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2025-08-04 08:39本頁面
【正文】 2022/8/21 47 ?平定情緒 耐心聆聽 平服情緒 真誠致歉 主動表示解決問題的態(tài)度 商務禮儀 電話禮儀 電話中處理不滿的技巧 2022/8/21 48 ?解決問題 ?愉快結束通話 商務禮儀 電話禮儀 電話中處理不滿的技巧 2022/8/21 49 ?尊重 ?遵守 ?適度 ?自律 商務禮儀 禮儀原則 禮儀的原則 2022/8/21 50 祝大家成功 2022/8/21 51 謝謝大家 課程大綱： ? 第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義 ? 中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn) ? 禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng) —— 國際商務禮儀通則 ? 美學、心理學在禮儀中的適用 第二講：禮儀的價值 ? 內強素質 ? 外塑形象 ? 提升競爭力塑造商業(yè)價值 ? 案例討論：他為什么受歡迎而她為什么不受歡迎 第三講：人員的儀容禮儀 ? 分析：第一印象法則 ? 討論：形象的重要性 ? 一、面部修飾 二、發(fā)部修飾 ? 基本要求 發(fā)部的整潔 ? 局部修飾 發(fā)型的選擇 ? 頭發(fā)的美化 ? 三、肢體修飾 ? 手臂的修飾 ? 下肢的修飾 ? 四、化妝禮儀要領 ? 五、接待儀容禮儀禁忌 ? 講解、提問、測試 第四講：人員著裝禮儀 ? 一、著裝的基本原則 ? 個性原則 ? 和諧原則 ? TPO原則 ? 二、常見著裝誤區(qū)點評 ? 三、西裝及領帶禮儀 ? 四、鞋襪的搭配常識 ? 五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 ? 六、物業(yè)人員的著裝 ? 講解、分析、案例討論 第五講、人員儀態(tài)禮儀 ? （一）動作語 （二）表情語 ? 手勢語 微笑 ? 站姿 目光 ? 坐姿 ? 走姿 ? 蹲姿 ? 三、能力訓練 ? 項目一：微笑、目光訓練 項目二：站姿訓練 ? 項目三：走姿訓練 項目四：坐姿訓練 ? 項目五：蹲姿訓練 項目六：手勢禮儀訓練 ? 項目七：鞠躬禮 項目八：綜合訓練 ? 講解、示范、實操、分組練習 第六講：常用禮儀規(guī)范 ? 稱呼禮儀 ? 問候禮儀 ? 握手禮儀 ? 名片禮儀 ? 乘車禮儀 ? 饋贈禮儀 ? 電梯禮儀 ? 鞠躬禮儀 第七講：禮儀流程訓練 ? 一、準備 ? 專業(yè)形象代表了公司形象 ? 職業(yè)人士的形象規(guī)范：著裝，化妝，毛發(fā) ? 不同場合的著裝要點： TPO的著裝法則 ? 形象檢查：出門前的最后一道工作 ? 電話確認 ? 電話：有禮有節(jié)，持經(jīng)達變 ? 電話：關鍵信息要確認 ? 具體準備 ? 迎賓的時間、地點、人員的安排，現(xiàn)場迎賓的注意事項 ? 接待現(xiàn)場布置 ? 與客戶會面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀 ? 膳宿禮儀：飲食、住宿環(huán)境、房間安排要點 ? 客戶禮儀 ? 會客室內的飲品接待禮儀 第八講：電話禮儀 ? 一、接聽電話 ? 聲音標準與禮貌用語 ? 重要的第一聲 ? 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 ? 迅速準確的接聽 ? 認真清楚的記錄 ? 掛電話前的禮貌 ? 二、撥打電話 ? 撥打電話的時機 ? 注意事項 ? 三、電話禮儀禁忌 ? 案例分析、實際場景模擬訓練 第九講：人員溝通禮儀 ? 一、影響溝通效果的因素分析 ? 二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” ? 三、高效說服話術 ? 四、高效溝通的四要訣 ? 五、深入對方情境 ? 六、高效溝通六步曲 ? 營造氛圍 ? 理解共贏 ? 分析策劃 ? 提出方案 ? 認同執(zhí)行 ? 實施檢查 ? 七商務接待人員職場溝通技巧 ? 顧客咨詢溝通禮儀與技巧 ? 上下級間的溝通禮儀與技巧 ? 平級間的溝通禮儀與技巧
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