【正文】 提升自己周圍的人際關(guān)系。事實(shí)證明，在大量的培訓(xùn)中引用了贊揚(yáng)他人的內(nèi)容的確給參加培訓(xùn)的學(xué)員帶來了實(shí)際銷售業(yè)績(jī)的大幅度提升，以及與客戶關(guān)系的本質(zhì)改變。其實(shí)贊揚(yáng)他人的本能一般人都會(huì)，但是缺乏有系統(tǒng)地運(yùn)用在銷售過程中，運(yùn)用在與客戶溝通的過程中。汽車行業(yè)的銷售人員應(yīng)該如何運(yùn)用呢？有以下三個(gè)基本的方法需要反復(fù)練習(xí)和掌握。在客戶問到任何一個(gè)問題的時(shí)候，不要立刻就該問題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行回答，要先加一個(gè)溝通中的“墊子”。這里說的墊子，就是我們上面提到的贊揚(yáng)。如：客戶問：“聽說，你們最近的車都是去年的庫(kù)存？”（一個(gè)非常有挑釁味道的問話）銷售人員：“你看問題真的非常準(zhǔn)確，而且信息及時(shí)。您在哪里看到的？”（最后的問話是誠(chéng)懇地，真的想知道客戶是怎么知道這個(gè)消息的）沒有參加過我們培訓(xùn)的銷售人員多數(shù)的回答是直接的，如下：銷售人員：“您聽誰(shuí)說，不是的，我們現(xiàn)在的車都是最新到貨的。”（客戶會(huì)信嗎？）因此，首先應(yīng)該知道，當(dāng)你給予客戶的回答是贊揚(yáng)性的語(yǔ)句的時(shí)候，客戶感知到的不是對(duì)立，而是一致性，而且，當(dāng)表示出真誠(chéng)的關(guān)心消息來源的時(shí)候，客戶其實(shí)已經(jīng)并不真的關(guān)心他問的問題的答案了，由此基本消除了客戶在提問時(shí)的挑釁的性質(zhì)。這是第一個(gè)基本方法，就是首先贊揚(yáng)客戶的提問，贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)，贊揚(yáng)客戶的專業(yè)性等。如：“您說的真專業(yè)，一聽就知道您是行家?！薄澳阏f的真地道，就知道您來之前做了充分的準(zhǔn)備?！薄澳脑捳嫦笤O(shè)計(jì)師說的話，您怎么這么了解我們的車呀？”通過培訓(xùn)，可以要求大家反復(fù)練習(xí)，并發(fā)揮自主的創(chuàng)造性，寫出更多的類似的贊揚(yáng)的話。第二基本方法就是承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，看法，或者問題的合理性。如：“如果我是您，我也會(huì)這樣問的?！薄霸S多人都這么問，這也是大多數(shù)消費(fèi)者都關(guān)心的問題?！薄澳氵@一問，讓我想起了水均益，他也是這么問的?！边@最后一句話特別好，不僅說明了客戶的問題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買的車。在我們過去的培訓(xùn)中，許多學(xué)員都深刻領(lǐng)會(huì)了這個(gè)方法的好處，而且在以后的反饋中，我們也知道這個(gè)方法的確給他們的銷售業(yè)績(jī)以及客戶關(guān)系的改善都帶來了明顯的效果，學(xué)員的反饋尤其指出，溝通中贊揚(yáng)這兩個(gè)手法非常有用，被他們?cè)u(píng)價(jià)為五星級(jí)的技能。當(dāng)然，也有學(xué)員是這樣反饋的： “孫老師，這三個(gè)贊揚(yáng)的方法不僅改善了我的銷售業(yè)績(jī)，也大幅度提升了我與客戶的關(guān)系，真的沒有想到是這么有用。我現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)這三個(gè)方法的掌握爐火純青，登峰造極了。有一次，我女朋友問我：‘你愛嗎？’，我連想都沒有想就回答道：‘你這個(gè)問題，很多人都問過我?！瘎偦卮鹜?，我就意識(shí)到出問題了，好像不能這樣對(duì)女朋友如此回答。當(dāng)然，后來我解釋了孫老師教的方法，沒有想到，她不僅完全理解，而且隨后就應(yīng)用到了她工作的環(huán)境中，一個(gè)月以后，她被提升為銷售組長(zhǎng)，而且，業(yè)績(jī)同樣大幅度提升?！钡谌齻€(gè)基本方法就是重組客戶的問題，重組客戶的問題可以增加對(duì)客戶問題的理解，尤其是客戶會(huì)認(rèn)為你在回答他問題的時(shí)候比較慎重。如：“這個(gè)車的內(nèi)飾顏色選擇好像不是很多呀？”銷售人員的回答應(yīng)該是這樣的：“您說的是內(nèi)飾顏色沒有偏重的深色，還是更看重淺色呢？”這個(gè)回答重新組織了客戶的問題，在客戶看來，銷售人員的這個(gè)反問似乎是為了更好地回答客戶的問題才確認(rèn)一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問題。以上三個(gè)基本方法可以混合起來使用，但是從沒有有意識(shí)地使用有效的溝通技能到有意識(shí)地使用過程中最容易出的問題就是表達(dá)不嫻熟，而且沒有理解這種溝通的表面現(xiàn)象背后的原理性的實(shí)質(zhì)，所以有時(shí)候會(huì)令客戶感覺你是在吹捧他，或者是溜須拍馬的技巧，其實(shí)客戶永遠(yuǎn)不會(huì)反感你的贊揚(yáng)能力，他們反感的是你在運(yùn)用時(shí)表現(xiàn)出來的形式，如果用的不自然，則會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感的。因此，在這里給銷售人員兩個(gè)建議，尤其是在使用贊揚(yáng)技巧的時(shí)候請(qǐng)一定要牢記這兩個(gè)建議：第一個(gè)建議就是真誠(chéng)。在贊揚(yáng)客戶的時(shí)候一定要真誠(chéng)。而真誠(chéng)的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對(duì)方的眼睛說你要說的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語(yǔ)調(diào)及緩慢的語(yǔ)氣來說；第二個(gè)建議就是要有事實(shí)依據(jù)，不能在贊揚(yáng)客戶的時(shí)候言之無物，那樣當(dāng)然會(huì)讓那些有防范心理準(zhǔn)備的客戶看透你，因此要有事實(shí)為后盾，如當(dāng)你說：你問的這個(gè)問題真專業(yè)之后，如果客戶有疑惑，或者你沒有把握客戶接受了你的贊揚(yáng)，你可以追加這樣的話，上次有一個(gè)學(xué)汽車專業(yè)的研究生問的就是這個(gè)問題。我當(dāng)時(shí)還不知道如何回答，后來查找了許多資料，還請(qǐng)教了這個(gè)行業(yè)的老師傅，才知道答案的。這樣來說就構(gòu)成了事實(shí)依據(jù)。六、客戶關(guān)系 一般以銷售為核心的企業(yè)注重客戶關(guān)系偏重在維持長(zhǎng)久的客戶關(guān)系上，從而可以不斷提升客戶的忠誠(chéng)度，讓客戶終身成為自己企業(yè)的客戶，而且還會(huì)不斷介紹新的客戶進(jìn)來，這也是一種營(yíng)銷手段。如果強(qiáng)調(diào)在銷售人員上，這四個(gè)字則更多地被用在鼓勵(lì)銷售人員為客戶提供更多更好的服務(wù)，以及一種非常貼近的服務(wù)態(tài)度。而在這里談到的客戶關(guān)系的主要傾向是如何有效促進(jìn)以銷售為目的的客戶關(guān)系，如何通過掌控客戶關(guān)系來完成銷售，或者有效地通過客戶關(guān)系來影響客戶的采購(gòu)決策。理解促進(jìn)銷售，努力完成銷售過程的客戶關(guān)系包括三個(gè)層次，第一個(gè)層次是客戶的親朋好友。來車行看車的基本上沒有單獨(dú)來的，多數(shù)都是全家以及陪同來的朋友。陪同來的朋友通常是購(gòu)車者的朋友，或者是公司同事。我們的銷售人員通常只注重購(gòu)車者，而忽視與客戶同來的其它人，而他們的意見對(duì)于購(gòu)車者是有一定的影響的，所以一定要重視客戶的親朋好友。第二層次就是客戶周圍的同事；第三個(gè)層次就是客戶的商業(yè)合作伙伴，或者說是客戶業(yè)務(wù)的上游或者是下游業(yè)務(wù)。象采購(gòu)汽車這樣較貴重的物品，任何一個(gè)消費(fèi)者都不會(huì)是單獨(dú)做最后的決策。他通常是首先請(qǐng)教他認(rèn)為的懂車的朋友，然后才會(huì)咨詢家庭成員的意見，有的時(shí)候，如果不是自己開車，還會(huì)征求給自己開車的司機(jī)的意見。在這種情況下，如果銷售人員只是簡(jiǎn)單地將全部的銷售技能都用在購(gòu)車者身上，實(shí)際上是忽視了這些對(duì)客戶的購(gòu)車行為有影響的周圍人，而對(duì)于客戶來說這些人的建議比銷售人員的更容易被采納，因此，如果你可以成功地讓決策者周圍的人，尤其是當(dāng)你不在場(chǎng)，他們私下協(xié)商的時(shí)候，可以幫助你為你銷售的產(chǎn)品說話，那么你成功地取得訂單將是易如反掌。為什么客戶的商業(yè)伙伴有時(shí)候也是我們?cè)噲D影響的對(duì)象呢？在澳大利亞，我們銷售汽車以后，通常會(huì)在一周內(nèi)給客戶一個(gè)電話，電話中我們必須表達(dá)三層意思：第一層意思是，感謝客戶從我們的車行購(gòu)車，這個(gè)做法實(shí)際上向客戶表明我們不只是為了一個(gè)交易，而是從交易開始，我們就開始建立了一個(gè)關(guān)系；第二層意思就是新車開的怎么樣？是否有需要其它幫忙的地方，上牌照是否需要幫助，以及出外遠(yuǎn)游需要的目的地的地圖等都是我們可以協(xié)助的。這個(gè)做法的目的是，讓客戶感受到不是完成交易以后關(guān)系就結(jié)束了，應(yīng)該是一個(gè)全新的關(guān)系的開始，這樣做的后果就是，70%的客戶在三年以后購(gòu)買他們的第二輛車的時(shí)候還會(huì)選擇我們。其次還有保養(yǎng)、維修方面的事宜，一個(gè)車可以帶來的額外價(jià)值也會(huì)回來。打電話的第三個(gè)意思，也是我們非常需要的一個(gè)內(nèi)容，就是詢問客戶新車開的怎么樣，有什么感受，有什么評(píng)價(jià)，有什么全新的體會(huì)。我們收集了客戶的真實(shí)感受以后，每一周都篩選出對(duì)我們車行的產(chǎn)品評(píng)價(jià)最好的評(píng)語(yǔ)和體會(huì)，匯總約七、八條，都有客戶的真實(shí)姓名，將其抄寫在一張大紙上，招貼在車行顯著的位置。這樣做的目的就是吸引其它新的客戶訪問車行的時(shí)候，有機(jī)會(huì)可以看到我們的老客戶對(duì)汽車的評(píng)價(jià)。這個(gè)辦法確實(shí)產(chǎn)生了奇效，經(jīng)常發(fā)生的事情是，客戶在看到這張紙時(shí)并不太相信我們這些都是真實(shí)的信息收集，所以一般會(huì)問我們多長(zhǎng)時(shí)間更換一次，我們說一周一次，然后不等他們繼續(xù)問，我們主動(dòng)邀請(qǐng)他們到我們的辦公室，展示其看以往的記錄，客戶有時(shí)候看得很認(rèn)真，而且經(jīng)常還會(huì)發(fā)現(xiàn)有自己認(rèn)識(shí)的人說的話，凡是有發(fā)現(xiàn)認(rèn)識(shí)人的名字時(shí)，他們都會(huì)給他們打電話進(jìn)行確證，一般這樣的客戶最終都成為我們的客戶。這就是客戶周圍關(guān)系的價(jià)值，通過其認(rèn)識(shí)的，熟悉的人來影響他們對(duì)我們車行的信任，從而建立買賣關(guān)系。通過足夠的培訓(xùn)，我們要求所有的汽車銷售人員必須學(xué)會(huì)如何與客戶周圍的這些人建立有效的某種關(guān)系，通過對(duì)這些關(guān)系的了解和影響來對(duì)采購(gòu)者發(fā)揮影響力，從而縮短銷售過程，向有利于自己的方向發(fā)展。七、壓力推銷 這個(gè)項(xiàng)目在參加過測(cè)試的中國(guó)銷售人員中通常得分最低。經(jīng)過調(diào)查以后知道，他們一般都認(rèn)為現(xiàn)在應(yīng)該采用的是顧問式銷售方法，而不是充分代表著傳統(tǒng)銷售方法的壓力推銷的方式。其實(shí)，由于客戶是完全不同的，絕對(duì)沒有哪一種方法對(duì)所有的客戶都適用，應(yīng)該是針對(duì)客戶的不同類型，采用不同的銷售方法。目前在中國(guó)的許多客戶對(duì)其使用壓力推銷的方法還是非常奏效的。壓力推銷更多地被認(rèn)為是施樂公司最早采用的專業(yè)銷售技能的代名詞，也正是施樂對(duì)其銷售人員的正規(guī)的，大規(guī)模的專業(yè)銷售技能培訓(xùn)才導(dǎo)致其企業(yè)可以取得早期的迅猛成長(zhǎng)，當(dāng)然，后來其業(yè)績(jī)的下滑一定也與這個(gè)銷售方法不完全適用有關(guān)系。但是，中國(guó)的許多企業(yè)從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，從傳統(tǒng)銷售方法完全過度到顧問式銷售方法，其實(shí)同樣容易失去另外一種類型的客戶。要理解壓力推銷是什么，必須要了解人性的弱點(diǎn)，因?yàn)樗^專業(yè)銷售技能的理論發(fā)展完全是建立在對(duì)人性的透徹了解之上的。 所有人最擔(dān)心的事情是被拒絕 所有人最需要的是被接受 為有效管理他人，你必須以能夠保護(hù)或者強(qiáng)化其自尊的方式行事 任何行事之前都會(huì)問：此事與我有何相干 任何人都喜歡討論對(duì)他們自己非常重要的事情 人們只能聽到和聽從他們理解的話 人們喜歡，相信和信任與他們一樣的人 人們經(jīng)常按照不那么顯而易見的理由行事 哪怕是高素質(zhì)的人，也有可能而且經(jīng)常心胸狹隘 任何人都有社會(huì)面罩銷售人員充分利用客戶的心理狀態(tài)有的時(shí)候?qū)δ骋活愋偷目蛻羰欠浅Ｗ嘈У摹Ｈ纾好赓M(fèi)贈(zèng)送的優(yōu)惠活動(dòng)這個(gè)星期就結(jié)束了；您開這個(gè)車絕對(duì)體現(xiàn)您高貴的品質(zhì)等。這些都是壓力推銷的使用技巧。通過對(duì)七個(gè)銷售核心技能的測(cè)試，作為汽車銷售人員，你應(yīng)該基本上知道你最薄弱的項(xiàng)目在哪里，而且可以有的放矢、有針對(duì)性、有意識(shí)，有目的地訓(xùn)練自己較弱的項(xiàng)目，從而做到全面提升銷售技能。這一節(jié)，我們?cè)敿?xì)講了作為銷售人員的心態(tài)的作用，以及作為銷售人員的核心技能的分布。如果不能做到透徹理解這一節(jié)的內(nèi)容，在學(xué)習(xí)后面的章節(jié)時(shí)會(huì)比較艱難，因此在這里，我們建議，重新閱讀這個(gè)章節(jié)，從第一節(jié)開始，或者選擇一些部分的內(nèi)容做筆記，為后面學(xué)習(xí)更加重要的內(nèi)容打好扎實(shí)的基礎(chǔ)。后面章節(jié)的許多內(nèi)容都基于這一章，而且還有許多展開，因此確定你是否可以通順地閱讀后面的章節(jié)，請(qǐng)確定你可以完全自信地回答下面的問題：一、作為一個(gè)準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)銷售成就的銷售人員，你的目標(biāo)是什么？ 二、你準(zhǔn)備做汽車銷售多長(zhǎng)時(shí)間？ 三、你是為了這個(gè)工作的報(bào)酬高？還是，你愿意與人打交道？還是工作難找，你沒有選擇？還是這個(gè)工作的門檻比較低？ 四、成為一個(gè)成功的銷售人員，除了做好工作要求以外，你還應(yīng)該做好什么工作？ 五、你閱讀過你銷售的最多的車的駕駛手冊(cè)嗎？你可以記得，關(guān)于座椅的控制在手冊(cè)中第幾頁(yè)嗎？ 六、在七個(gè)銷售核心技能中，你最弱的三項(xiàng)是什么？你準(zhǔn)備如何提升？ 七、在汽車銷售過程中，贊揚(yáng)別人有三種表現(xiàn)形式，是哪三種？ 八、你通過做到什么，可以在其它人的眼中成為一個(gè)懂車的權(quán)威？ 九、如何通過介紹產(chǎn)品來強(qiáng)化你對(duì)客戶利益的理解？ 十、以促進(jìn)銷售為目的的客戶關(guān)系有幾層含義，分別是什么？第二章 接近客戶技巧當(dāng)?shù)弥拇罄麃喴粋€(gè)汽車集團(tuán)下屬的車行老板同意錄用我成為一名汽車銷售人員的時(shí)候，我是非常興奮的。想到？第二星期的第一天，我就可以在明亮的車行大廳里工作了，那種激動(dòng)的心情幾乎無法平靜下來。周一報(bào)到的時(shí)候，老板要求我們?nèi)チ矿w裁衣，為我們做工作服，并說周三才會(huì)拿到工作服和名片，讓我們周三再來。又是令人激動(dòng)和向往的兩天過去了，周三的確有了工作服，也拿到了名片，老板卻說，你們可以出去了。我們可愣住了，難倒不是在車行大廳工作嗎？在車行開始工作之前，必須要了解市場(chǎng)，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？老板這樣說。那難倒不是在車行里銷售汽車嗎？我們內(nèi)心充滿了疑問。只有在至少五個(gè)客戶，拿著你的名片走進(jìn)車行找你的時(shí)候，你才有資格回到車行來正式開始汽車的銷售生涯。老板明確地告訴我們。我是在兩個(gè)半月之后回到車行的。在那80多天的日子里，我基本上了解了寶馬汽車的潛在客戶，他們的工作，他們的愛好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與人溝通的方式。真的，有五個(gè)客戶拿著我的名片走進(jìn)車行的時(shí)候，我被老板以滿意的口吻招回了展廳。但是，第一個(gè)星期里，基本上不允許我們與潛在客戶說話，象我這樣的新手有一個(gè)師父帶著，我的工作就是觀察他是如何接觸客戶的，然后寫下心得和體會(huì)。對(duì)于這段日子，在我日后的回憶中感受極為深刻，也就是在這前三個(gè)月的時(shí)間里，我學(xué)會(huì)了如何接近潛在客戶，再經(jīng)過后來公司的在職培訓(xùn)后，就更加透徹地了解公司讓我們?cè)谕饷婀ぷ鞯纳钸h(yuǎn)意義了。任何一個(gè)光臨您的車展大廳的人，任何一個(gè)你可能拜訪的人都是潛在客戶。即使沒有光臨你的展廳，也不意味著就不是你的客戶。作為銷售人員隨時(shí)都要留意銷售機(jī)會(huì)，你也可以通過電話預(yù)約客戶來試車，也可以上門邀請(qǐng)客戶，展示新款上市的汽車，這些都是非常重要的銷售機(jī)會(huì)。在專業(yè)銷售中，我們稱為發(fā)掘潛在客戶。非專業(yè)的銷售顧問相信運(yùn)氣，運(yùn)氣來時(shí)帶來很好的業(yè)績(jī)，沒有業(yè)績(jī)表示運(yùn)氣不好。專業(yè)的銷售顧問每月都能產(chǎn)生穩(wěn)定的高業(yè)績(jī)，他相信每一個(gè)業(yè)績(jī)都是有計(jì)劃地逐步耕耘而取得的收獲，雖然有些業(yè)績(jī)的產(chǎn)生要經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的追蹤、等待，但透過有效的計(jì)劃來追蹤客戶，是帶來穩(wěn)定業(yè)績(jī)的最重要因素。有了計(jì)劃再進(jìn)行追蹤、檢查與改善，銷售效益才能逐步提升。第一節(jié) 前三分鐘不同的車行有不同的規(guī)定和理解。有的車行對(duì)于展廳的銷售管理不到位，因此，誰(shuí)接待進(jìn)來的客戶基本上是隨機(jī)的，看誰(shuí)有空閑，憑自覺，如果恰好這個(gè)時(shí)候沒有銷售顧問有空閑，那么這個(gè)客戶將給擱置，沒有人來招呼，甚至當(dāng)他開始需要有人幫助，有問題要問的時(shí)候，也不知道應(yīng)該找誰(shuí)。另外一種情況就是，空閑了許多銷售