【導(dǎo)讀】的安全，特制定本制度。Ａ、快件不交由他人捎轉(zhuǎn)帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱?？垂艿南鄬?duì)安全的地方，做到快件不離身。Ｃ、收派快件時(shí)，不出入與工作無(wú)關(guān)的場(chǎng)所。Ｄ、雨雪天氣準(zhǔn)德好防水防凍物品，防止快件被淋濕。Ｅ、派送時(shí)，將快件捆扎牢固，在路上隨時(shí)注意，避免快件掉落。Ａ、通過(guò)多種培訓(xùn)加強(qiáng)收派人員安全防范意識(shí)，克服麻痹思想。Ｂ、快件發(fā)生安全事故，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并立即報(bào)警。小組，負(fù)責(zé)監(jiān)管執(zhí)行并修改完善安全保障措施。管、客服經(jīng)理、行政經(jīng)理。保證執(zhí)行過(guò)程的規(guī)范性。并記錄自查情況，整理整改方案。訓(xùn)計(jì)劃、組織多種形式培訓(xùn)，驗(yàn)證培訓(xùn)效果。

　　

【正文】 不得對(duì)分站點(diǎn)及派送人員吆喝命令。 不得將信息泄漏給他人，做好保密工作。 《郴州市先峰快遞有限公司操作規(guī)范》。 ，倉(cāng)庫(kù)按要求掃描入庫(kù)。卸貨、包裝、運(yùn)輸上車(chē)、派發(fā)投遞均輕拿輕放，保證貨物完好安全的到達(dá)終端客戶處，讓客戶滿意。 ，各環(huán)節(jié)嚴(yán)格要求，杜絕泄密。保障上游客戶及終端客戶信息安全，讓客戶放心。 46 ， 保障上游公司貨款回籠。誠(chéng)信服務(wù)，讓客戶放心滿意。 ：公司服務(wù)協(xié)議限制配送的商品、軍火和 武器、盜版軟件和音像制品、贗品、非法藥品、禁運(yùn)物品、人類(lèi)或動(dòng)物遺體和器官、在經(jīng)濟(jì)上或操作上不適合運(yùn)輸?shù)呢浳铩⒁约捌渌煞ㄒ?guī)禁止或限制交易的物品。 ，對(duì)交易商品的真實(shí)性、合法性以及轉(zhuǎn)讓結(jié)果等不負(fù)任何責(zé)任。 ，妥投反款，拒收退貨，無(wú)貨培款。 服務(wù)管理 上游客戶對(duì)公司服務(wù)有監(jiān)督權(quán)力，公司設(shè)有 商務(wù)接洽、客服等部門(mén)或人員，并制定有嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度。 郴州市先峰快遞有限公司 2020 年 9 月 4 日 47 第十七 郴州市先峰快遞有限公司投訴授理制度 目的 為了建立多方渠道了解客戶需求，及時(shí)解決客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度；從而改提高企業(yè)形象，樹(shù)立良好口碑，特制定本制度。 適用范圍 郴州市先峰快遞有限公司各部全體員工、與公司業(yè)務(wù)合作商（統(tǒng)稱上游客戶）及終端客戶。 投訴受理機(jī)構(gòu) 投訴受理部門(mén)為客服部。 協(xié)助投訴解決部門(mén)為運(yùn)營(yíng)部、人事行政部。 受理范圍 派送員收取違規(guī)費(fèi)用（如不找零、對(duì)免運(yùn)費(fèi)的訂單收取運(yùn)費(fèi)、對(duì)贈(zèng)品收取費(fèi)用等）； 派送員未按指定地址派送的； 派送員服務(wù)態(tài)度惡劣的； 訂單未按要求派送投遞的； 派送日期超過(guò)約定時(shí)間，延時(shí)的； 貨物破損、延誤、丟失，理賠意見(jiàn)不一致的。 其它寄遞過(guò)程中，上游客戶及終端客戶對(duì)服務(wù)不滿的。 受理解決流程 客服部在接到 客戶投訴時(shí)，耐心傾聽(tīng)，專心記錄并核實(shí)所投 48 訴事項(xiàng)的真實(shí)性； 對(duì)投訴事件，客服部需在受理即時(shí)告之客戶，投訴處理時(shí)限。 客服部對(duì)在權(quán)限范圍內(nèi)能處理的普通投訴問(wèn)題，于一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果；對(duì)需調(diào)查等投訴問(wèn)題上報(bào)運(yùn)營(yíng)部，并于三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長(zhǎng)投訴回復(fù)時(shí)間不得超過(guò)一周。 投訴事件，未造成經(jīng)濟(jì)損失的，對(duì)被投訴的部門(mén)按相關(guān)規(guī)定處罰；造成經(jīng)濟(jì)損失的，除相應(yīng)的處罰外，經(jīng)濟(jì)損失部份由當(dāng)事人承擔(dān)，對(duì)無(wú)法界定責(zé)任的，相關(guān)當(dāng)事人按管理責(zé)任比例承擔(dān)。 投訴率管控 管控目的 確保貫徹公司“快捷、安全、高效、方便、誠(chéng)信規(guī)范，不斷讓客戶滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針，降低客戶投訴率。 管控體系 各部經(jīng)理級(jí)（含）以上人員及黨工負(fù)責(zé)人成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理團(tuán)隊(duì)，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過(guò)程進(jìn)行管理和控制。以提升服務(wù)來(lái)降低客戶投訴率。管理體系各職能履行如下職責(zé)： 戶要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。 負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過(guò)程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評(píng)定派送員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。 49 、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處臵客戶投訴、實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議。 、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)證培訓(xùn)效果、派送設(shè)施改進(jìn)、辦公環(huán)境改善等服務(wù)支持。 、工組織負(fù)責(zé)了解員工思想動(dòng)態(tài)、開(kāi)展有利于保持和提高服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)、以多樣化的方式解決員工思想問(wèn)題。 持續(xù)改進(jìn) 通 過(guò)各種形式營(yíng)造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先，保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。 郴州市先峰快遞有限公司 50 第十八 郴州市先峰快遞有限公司承運(yùn)損失賠償辦法 目的 為了保障業(yè)務(wù)合作商（稱上游客戶）利益，達(dá)到雙贏，并樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，特制定本辦法。 適應(yīng)范圍 郴州市先峰快遞有限公司所有合作商。 責(zé)任范圍 從快件收運(yùn)時(shí)起至交付時(shí)止，承擔(dān)安全運(yùn)輸?shù)呢?zé)任。在此期間如發(fā)生快件丟失、短少、變質(zhì)、污染、損壞，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。 對(duì)下列原因造成的損失，不承擔(dān)責(zé)任：不可抗力；快件本身性質(zhì)引起的變質(zhì)、減量、破損或毀滅；包裝方法或容器質(zhì)量不良，但從外部無(wú)法發(fā)現(xiàn)；包裝完整，封志無(wú)異狀，而內(nèi)件短少；快件貨物的合理?yè)p耗上游客戶或終端客戶的過(guò)錯(cuò)（包括終端客戶收取貨件后才反映貨件短少、損壞、變質(zhì)等）間接損失；對(duì)電子音像產(chǎn)品不賠償由于消磁等原因而發(fā)生的損壞；寄遞物品違反禁寄和限寄的規(guī)定，經(jīng)主管機(jī)關(guān)沒(méi)收或依照相關(guān)法規(guī)處理的；自收件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。 賠償流程 上游客戶就賠償范圍內(nèi)的貨件損失，向客服部提出書(shū)面賠償申請(qǐng)出示相關(guān)證明單據(jù)。 51 客服部就賠償事項(xiàng)作事實(shí)調(diào)查，并核算損失金額。 對(duì)上游客戶的賠償申請(qǐng)，應(yīng)在收到后的次日起 60 日之內(nèi)處理完畢。 賠償辦法： （未造成損失的），當(dāng)事人一個(gè)工作日內(nèi)，向客戶賠理道歉（含上游客戶、終端客戶）。 操作流程服務(wù)不達(dá)標(biāo)的，相關(guān)當(dāng)事人按獎(jiǎng)罰制度處理。 派送員因操作違規(guī)造成損失的，按損失金額賠償。 、丟貨、違返上游客戶相關(guān)規(guī)定造成損失的等涉及賠償責(zé)任范圍的，公司按簽署的合作協(xié)議（賠償方案）理賠給上游客戶。 ，可協(xié)商解決或通過(guò)仲裁機(jī)構(gòu)及法律途徑解決。 本辦法未盡事宜，參照相關(guān)法律法規(guī)。 郴州市先峰快遞有限公司 52 第三部份 業(yè)務(wù)操作規(guī)范 第十九 郴州市先峰快遞有限公司收寄驗(yàn)視操作規(guī)范 目的 為規(guī)范收寄驗(yàn)視操作，統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)，提高公司業(yè)務(wù)質(zhì)量，結(jié)合公司的實(shí)際 情況，制定本制度。 適用范圍 本制度適用于運(yùn)營(yíng)部及公司所有管理部門(mén)的全體職員。 收件操作 ，保證不帶病上路；對(duì)汽車(chē)或摩托車(chē)，要同時(shí)檢查行駛證件是否攜帶齊全；檢查通訊工具工作是否正常，保證一天的信息暢通。 ，如：手持終端、手機(jī)、運(yùn)單、信封、包裝袋、膠帶、卷尺、彈簧秤、美工刀、圓珠筆、大頭筆、運(yùn)單袋、綁帶、背包、鞋套、發(fā)票、宣傳資料等必備工具，如數(shù)量不足，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，以免影響正常工作。 容儀表檢查：互檢或?qū)︾R自檢，保證口氣清新、整潔干凈，著工裝，配帶工作牌。 ，對(duì)前一天承諾客戶的如補(bǔ)足發(fā)票等問(wèn)題，是否準(zhǔn)備齊全，同時(shí)對(duì)公司最新的通知仔細(xì)做好記錄。 53 ，應(yīng)立即通知公司平臺(tái)人員，安排該區(qū)域快遞員取件。 ，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須趕到寄件客戶處。 如果因故無(wú)法在規(guī)定時(shí)間到達(dá)應(yīng)致歉客戶并重新約定時(shí)間。 ，對(duì)已收取的快件，不得單獨(dú)存放，做到件不離身。 ，進(jìn)客戶處之前應(yīng)征得客戶同意，并套好鞋套。 不得隨意翻動(dòng)客戶的任何物品。 不能當(dāng)即完成取件服務(wù)，收件人員等待時(shí)間原則上不能超過(guò) 30分鐘，并向客戶說(shuō)明還有其它客戶需要服務(wù)的原因，并與客戶重新約定時(shí)間。 查驗(yàn) 。 A：對(duì)超區(qū)件應(yīng)向客戶說(shuō)明，是否可以就近自取。 B：客戶不愿自取的，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，婉拒客戶。如客戶要求代發(fā) EMS的，應(yīng)向客戶說(shuō)明，按 EMS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，可以代勞，并與客戶核對(duì)好快件重量及內(nèi)件，轉(zhuǎn)發(fā)完畢后，將 EMS運(yùn)單發(fā)件聯(lián)交給客戶，原則上不得轉(zhuǎn)發(fā)其它任何快遞公司。 54 。 A：查看快件的重量、件數(shù)及外型尺寸是否符合我公司寄遞要求，超出限制要求的向客戶說(shuō)明不可以收寄。 B：向客戶說(shuō)明：為保證快件安全，防止違禁品，需對(duì)客戶所托寄物品進(jìn)行檢查，如客戶拒絕，則致歉客戶，說(shuō)明不經(jīng)過(guò)檢查的快件無(wú)法寄遞。 C：在征得客戶同意后，協(xié)助客戶打開(kāi)包裝，要注意以客戶為主，避免不必要的糾紛及確保人身安全。 D：如是違禁品，堅(jiān)決拒收，同時(shí)做好客戶的解釋工作。 E：對(duì)高價(jià)值的物品，要告知客戶保價(jià)，如客戶不同意，則向客戶說(shuō)明運(yùn)單背書(shū)條款理賠事項(xiàng)。 。 A：對(duì)外包裝不合運(yùn)輸要求的，提示客戶重新包裝，并向客戶說(shuō)明，如外包裝無(wú)損的情況下，出現(xiàn)內(nèi)件損壞、短缺問(wèn)題，我公司不承擔(dān)責(zé)任。 B：如客戶重新包裝，應(yīng)協(xié)助客戶，對(duì)客戶不當(dāng)作法做出指導(dǎo)。 C：客戶要求公 司提供加固包裝，由快遞員將快件帶回公司，重新加固，并在第一時(shí)間通知客戶包裝后的重量。 D：客戶拒絕重新加固包裝，為防止運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生意外，則拒收此件。 稱重計(jì)費(fèi)并收款 。 用手提彈簧秤秤重，對(duì)輕拋物按體積測(cè)量后計(jì)費(fèi)。 55 ，詢問(wèn)客戶是否可以帶回公司稱重，如客戶不同意則拒收。對(duì)帶回公司的快件，對(duì)稱重后的結(jié)果，在第一時(shí)間告知客戶，如因加固包裝多出重量，也應(yīng)告知客戶詳情，客戶同意后，次日第一時(shí)間將發(fā)件客戶留存聯(lián)交給客戶。 按稱重情況，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)、保價(jià)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。 ，月結(jié)客戶在運(yùn)單上寫(xiě)明月結(jié)客戶帳號(hào)。 ，應(yīng)提示發(fā)件客戶與收件客戶確認(rèn)以到付形式發(fā)運(yùn)，且收件客戶承諾付款，并告知發(fā)件客戶，如收件方拒付運(yùn)費(fèi)，則更改寄付要收取相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)。 注：重量及價(jià)格計(jì)算方法： 重量進(jìn)制： 我公司 100（含）公斤以內(nèi)采取 2退 3 進(jìn)， 7退 8進(jìn)的計(jì)算辦法確定重量（含輕拋與實(shí)重），如 公斤，計(jì)重為 2公斤； ，計(jì)重為 公斤，最小重量計(jì)量單位為 公斤。 100公斤以上采取四舍五入，最小重量計(jì)量單位為 1公斤，如 公斤計(jì)為 101 公斤 。 公斤計(jì)為 102 公斤。 誤差標(biāo)準(zhǔn)： 20 公斤以內(nèi)177。 公斤， 公斤 — 50 公斤177。 1公斤， 177。 2%。 運(yùn)費(fèi)計(jì)算規(guī)則： 我公司采取首續(xù)重計(jì)費(fèi)方式，即：分段計(jì)價(jià)，逐段累加。首重價(jià)格 +第一段價(jià)格 +第二段價(jià)格。對(duì)續(xù)重價(jià)格為單數(shù)的，而續(xù)重為 公斤的，最后價(jià)格取四舍五入，如 公斤，首重為10元，續(xù)重（ 1－ 300 公斤）價(jià)格為 2元，則運(yùn)費(fèi)為 12+2＝ 12 元。 56 輕拋計(jì)算方法： 長(zhǎng)（ cm） *寬（ cm） *高（ cm） /6000（陸運(yùn)件12020）。 保價(jià)費(fèi)為聲時(shí)價(jià)值的 3%，最小金額為 1元，不足 1 元，按 1元計(jì)算。 運(yùn)單填制： 。 A、國(guó)內(nèi)件運(yùn)單適用于始發(fā)地與目的地均為大陸地址的客戶； B、內(nèi)部件運(yùn)單僅限于公司內(nèi)部使用（香港公司與內(nèi)地公司之間除外） *寄件公司欄：填寫(xiě)寄件客戶的公司名稱（個(gè)人不必填寫(xiě)）。 *寄件人欄：填寫(xiě)寄件客戶本人 姓名。 *寄件地址欄：按 **省 **市 **縣（區(qū)） **鎮(zhèn)的格式詳細(xì)填寫(xiě)寄件客戶地址。 *聯(lián)系方式欄：按區(qū)號(hào)、固定電話，手機(jī)號(hào)碼正確填寫(xiě)（固定電話、手機(jī)必留其一，并且固定電話不得少于 7 位大于 9位，手機(jī)必須為 11 位） *收件公司欄：填寫(xiě)收件客戶的公司名稱； *收件人欄：填寫(xiě)收件客戶本人姓名（不得出現(xiàn)職務(wù)名稱，如經(jīng)理等） *收件地址欄：必須按按 **省 **市 **縣（區(qū)） **鎮(zhèn) **路 **號(hào)的格式詳細(xì)填寫(xiě)收件客戶地址（服務(wù)范圍特殊注明的應(yīng)詳細(xì)到 **大廈 ** 57 樓層號(hào)），如客 戶填寫(xiě)不全，快遞員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)提示客戶按公司要求填寫(xiě)，由客戶或快遞員與收方聯(lián)系確切地址，否則告知客戶此件可能會(huì)因地址不詳而延誤。 *聯(lián)系方式欄：按區(qū)號(hào)、固定電話、手機(jī)號(hào)碼格式填寫(xiě)（固定電話、手機(jī)必留其一，并且固定電話不得少于 7 位大于 9位，手機(jī)必須為 11 位）。 *托寄物資料欄：填寫(xiě)托寄物統(tǒng)稱：資料（文件類(lèi)）、樣品、電子配件、服裝等。 *托寄物數(shù)量欄：填寫(xiě)可分割的數(shù)量：量詞為把、個(gè)，包等。 *體積重量欄：如單件為輕拋件時(shí)，填寫(xiě)此欄的長(zhǎng)、寬、高及最后體積重量（只需填寫(xiě)數(shù)字，不得寫(xiě) **公斤或 KG）。 *實(shí)際重量欄：填寫(xiě)托寄物的上秤重量，如是輕拋，除填寫(xiě)體積重量外，須填寫(xiě)實(shí)際重量（只需填寫(xiě)數(shù)字，不得寫(xiě) **公斤或 KG）。 注：如一票多件中有輕拋物，則要將所有件的體積重量寫(xiě)出，同時(shí)所有件實(shí)際重量