【導(dǎo)讀】的安全，特制定本制度。Ａ、快件不交由他人捎轉(zhuǎn)帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱?？垂艿南鄬Π踩牡胤剑龅娇旒浑x身。Ｃ、收派快件時，不出入與工作無關(guān)的場所。Ｄ、雨雪天氣準德好防水防凍物品，防止快件被淋濕。Ｅ、派送時，將快件捆扎牢固，在路上隨時注意，避免快件掉落。Ａ、通過多種培訓(xùn)加強收派人員安全防范意識，克服麻痹思想。Ｂ、快件發(fā)生安全事故，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報并立即報警。小組，負責(zé)監(jiān)管執(zhí)行并修改完善安全保障措施。管、客服經(jīng)理、行政經(jīng)理。保證執(zhí)行過程的規(guī)范性。并記錄自查情況，整理整改方案。訓(xùn)計劃、組織多種形式培訓(xùn)，驗證培訓(xùn)效果。

　　

【正文】 不得對分站點及派送人員吆喝命令。 不得將信息泄漏給他人，做好保密工作。 《郴州市先峰快遞有限公司操作規(guī)范》。 ，倉庫按要求掃描入庫。卸貨、包裝、運輸上車、派發(fā)投遞均輕拿輕放，保證貨物完好安全的到達終端客戶處，讓客戶滿意。 ，各環(huán)節(jié)嚴格要求，杜絕泄密。保障上游客戶及終端客戶信息安全，讓客戶放心。 46 ， 保障上游公司貨款回籠。誠信服務(wù)，讓客戶放心滿意。 ：公司服務(wù)協(xié)議限制配送的商品、軍火和 武器、盜版軟件和音像制品、贗品、非法藥品、禁運物品、人類或動物遺體和器官、在經(jīng)濟上或操作上不適合運輸?shù)呢浳?、以及其他法律法?guī)禁止或限制交易的物品。 ，對交易商品的真實性、合法性以及轉(zhuǎn)讓結(jié)果等不負任何責(zé)任。 ，妥投反款，拒收退貨，無貨培款。 服務(wù)管理 上游客戶對公司服務(wù)有監(jiān)督權(quán)力，公司設(shè)有 商務(wù)接洽、客服等部門或人員，并制定有嚴格的服務(wù)質(zhì)量管理制度。 郴州市先峰快遞有限公司 2020 年 9 月 4 日 47 第十七 郴州市先峰快遞有限公司投訴授理制度 目的 為了建立多方渠道了解客戶需求，及時解決客戶問題，提升客戶滿意度；從而改提高企業(yè)形象，樹立良好口碑，特制定本制度。 適用范圍 郴州市先峰快遞有限公司各部全體員工、與公司業(yè)務(wù)合作商（統(tǒng)稱上游客戶）及終端客戶。 投訴受理機構(gòu) 投訴受理部門為客服部。 協(xié)助投訴解決部門為運營部、人事行政部。 受理范圍 派送員收取違規(guī)費用（如不找零、對免運費的訂單收取運費、對贈品收取費用等）； 派送員未按指定地址派送的； 派送員服務(wù)態(tài)度惡劣的； 訂單未按要求派送投遞的； 派送日期超過約定時間，延時的； 貨物破損、延誤、丟失，理賠意見不一致的。 其它寄遞過程中，上游客戶及終端客戶對服務(wù)不滿的。 受理解決流程 客服部在接到 客戶投訴時，耐心傾聽，專心記錄并核實所投 48 訴事項的真實性； 對投訴事件，客服部需在受理即時告之客戶，投訴處理時限。 客服部對在權(quán)限范圍內(nèi)能處理的普通投訴問題，于一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果；對需調(diào)查等投訴問題上報運營部，并于三個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長投訴回復(fù)時間不得超過一周。 投訴事件，未造成經(jīng)濟損失的，對被投訴的部門按相關(guān)規(guī)定處罰；造成經(jīng)濟損失的，除相應(yīng)的處罰外，經(jīng)濟損失部份由當(dāng)事人承擔(dān)，對無法界定責(zé)任的，相關(guān)當(dāng)事人按管理責(zé)任比例承擔(dān)。 投訴率管控 管控目的 確保貫徹公司“快捷、安全、高效、方便、誠信規(guī)范，不斷讓客戶滿意，追求持續(xù)改進”的質(zhì)量方針，降低客戶投訴率。 管控體系 各部經(jīng)理級（含）以上人員及黨工負責(zé)人成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理團隊，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進行管理和控制。以提升服務(wù)來降低客戶投訴率。管理體系各職能履行如下職責(zé)： 戶要求、制定服務(wù)標準、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。 負責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定派送員服務(wù)質(zhì)量等級。 49 、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處臵客戶投訴、實施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進建議。 、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計劃、驗證培訓(xùn)效果、派送設(shè)施改進、辦公環(huán)境改善等服務(wù)支持。 、工組織負責(zé)了解員工思想動態(tài)、開展有利于保持和提高服務(wù)質(zhì)量的活動、以多樣化的方式解決員工思想問題。 持續(xù)改進 通 過各種形式營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先，保持公司的活力和推進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。 郴州市先峰快遞有限公司 50 第十八 郴州市先峰快遞有限公司承運損失賠償辦法 目的 為了保障業(yè)務(wù)合作商（稱上游客戶）利益，達到雙贏，并樹立企業(yè)信譽，特制定本辦法。 適應(yīng)范圍 郴州市先峰快遞有限公司所有合作商。 責(zé)任范圍 從快件收運時起至交付時止，承擔(dān)安全運輸?shù)呢?zé)任。在此期間如發(fā)生快件丟失、短少、變質(zhì)、污染、損壞，應(yīng)負賠償責(zé)任。 對下列原因造成的損失，不承擔(dān)責(zé)任：不可抗力；快件本身性質(zhì)引起的變質(zhì)、減量、破損或毀滅；包裝方法或容器質(zhì)量不良，但從外部無法發(fā)現(xiàn)；包裝完整，封志無異狀，而內(nèi)件短少；快件貨物的合理損耗上游客戶或終端客戶的過錯（包括終端客戶收取貨件后才反映貨件短少、損壞、變質(zhì)等）間接損失；對電子音像產(chǎn)品不賠償由于消磁等原因而發(fā)生的損壞；寄遞物品違反禁寄和限寄的規(guī)定，經(jīng)主管機關(guān)沒收或依照相關(guān)法規(guī)處理的；自收件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。 賠償流程 上游客戶就賠償范圍內(nèi)的貨件損失，向客服部提出書面賠償申請出示相關(guān)證明單據(jù)。 51 客服部就賠償事項作事實調(diào)查，并核算損失金額。 對上游客戶的賠償申請，應(yīng)在收到后的次日起 60 日之內(nèi)處理完畢。 賠償辦法： （未造成損失的），當(dāng)事人一個工作日內(nèi)，向客戶賠理道歉（含上游客戶、終端客戶）。 操作流程服務(wù)不達標的，相關(guān)當(dāng)事人按獎罰制度處理。 派送員因操作違規(guī)造成損失的，按損失金額賠償。 、丟貨、違返上游客戶相關(guān)規(guī)定造成損失的等涉及賠償責(zé)任范圍的，公司按簽署的合作協(xié)議（賠償方案）理賠給上游客戶。 ，可協(xié)商解決或通過仲裁機構(gòu)及法律途徑解決。 本辦法未盡事宜，參照相關(guān)法律法規(guī)。 郴州市先峰快遞有限公司 52 第三部份 業(yè)務(wù)操作規(guī)范 第十九 郴州市先峰快遞有限公司收寄驗視操作規(guī)范 目的 為規(guī)范收寄驗視操作，統(tǒng)一操作標準，提高公司業(yè)務(wù)質(zhì)量，結(jié)合公司的實際 情況，制定本制度。 適用范圍 本制度適用于運營部及公司所有管理部門的全體職員。 收件操作 ，保證不帶病上路；對汽車或摩托車，要同時檢查行駛證件是否攜帶齊全；檢查通訊工具工作是否正常，保證一天的信息暢通。 ，如：手持終端、手機、運單、信封、包裝袋、膠帶、卷尺、彈簧秤、美工刀、圓珠筆、大頭筆、運單袋、綁帶、背包、鞋套、發(fā)票、宣傳資料等必備工具，如數(shù)量不足，應(yīng)及時補充，以免影響正常工作。 容儀表檢查：互檢或?qū)︾R自檢，保證口氣清新、整潔干凈，著工裝，配帶工作牌。 ，對前一天承諾客戶的如補足發(fā)票等問題，是否準備齊全，同時對公司最新的通知仔細做好記錄。 53 ，應(yīng)立即通知公司平臺人員，安排該區(qū)域快遞員取件。 ，在規(guī)定時間內(nèi)必須趕到寄件客戶處。 如果因故無法在規(guī)定時間到達應(yīng)致歉客戶并重新約定時間。 ，對已收取的快件，不得單獨存放，做到件不離身。 ，進客戶處之前應(yīng)征得客戶同意，并套好鞋套。 不得隨意翻動客戶的任何物品。 不能當(dāng)即完成取件服務(wù)，收件人員等待時間原則上不能超過 30分鐘，并向客戶說明還有其它客戶需要服務(wù)的原因，并與客戶重新約定時間。 查驗 。 A：對超區(qū)件應(yīng)向客戶說明，是否可以就近自取。 B：客戶不愿自取的，應(yīng)向客戶說明原因，婉拒客戶。如客戶要求代發(fā) EMS的，應(yīng)向客戶說明，按 EMS服務(wù)標準要求，可以代勞，并與客戶核對好快件重量及內(nèi)件，轉(zhuǎn)發(fā)完畢后，將 EMS運單發(fā)件聯(lián)交給客戶，原則上不得轉(zhuǎn)發(fā)其它任何快遞公司。 54 。 A：查看快件的重量、件數(shù)及外型尺寸是否符合我公司寄遞要求，超出限制要求的向客戶說明不可以收寄。 B：向客戶說明：為保證快件安全，防止違禁品，需對客戶所托寄物品進行檢查，如客戶拒絕，則致歉客戶，說明不經(jīng)過檢查的快件無法寄遞。 C：在征得客戶同意后，協(xié)助客戶打開包裝，要注意以客戶為主，避免不必要的糾紛及確保人身安全。 D：如是違禁品，堅決拒收，同時做好客戶的解釋工作。 E：對高價值的物品，要告知客戶保價，如客戶不同意，則向客戶說明運單背書條款理賠事項。 。 A：對外包裝不合運輸要求的，提示客戶重新包裝，并向客戶說明，如外包裝無損的情況下，出現(xiàn)內(nèi)件損壞、短缺問題，我公司不承擔(dān)責(zé)任。 B：如客戶重新包裝，應(yīng)協(xié)助客戶，對客戶不當(dāng)作法做出指導(dǎo)。 C：客戶要求公 司提供加固包裝，由快遞員將快件帶回公司，重新加固，并在第一時間通知客戶包裝后的重量。 D：客戶拒絕重新加固包裝，為防止運輸過程中發(fā)生意外，則拒收此件。 稱重計費并收款 。 用手提彈簧秤秤重，對輕拋物按體積測量后計費。 55 ，詢問客戶是否可以帶回公司稱重，如客戶不同意則拒收。對帶回公司的快件，對稱重后的結(jié)果，在第一時間告知客戶，如因加固包裝多出重量，也應(yīng)告知客戶詳情，客戶同意后，次日第一時間將發(fā)件客戶留存聯(lián)交給客戶。 按稱重情況，計算出運費、保價費等各項費用。 ，月結(jié)客戶在運單上寫明月結(jié)客戶帳號。 ，應(yīng)提示發(fā)件客戶與收件客戶確認以到付形式發(fā)運，且收件客戶承諾付款，并告知發(fā)件客戶，如收件方拒付運費，則更改寄付要收取相應(yīng)的手續(xù)費。 注：重量及價格計算方法： 重量進制： 我公司 100（含）公斤以內(nèi)采取 2退 3 進， 7退 8進的計算辦法確定重量（含輕拋與實重），如 公斤，計重為 2公斤； ，計重為 公斤，最小重量計量單位為 公斤。 100公斤以上采取四舍五入，最小重量計量單位為 1公斤，如 公斤計為 101 公斤 。 公斤計為 102 公斤。 誤差標準： 20 公斤以內(nèi)177。 公斤， 公斤 — 50 公斤177。 1公斤， 177。 2%。 運費計算規(guī)則： 我公司采取首續(xù)重計費方式，即：分段計價，逐段累加。首重價格 +第一段價格 +第二段價格。對續(xù)重價格為單數(shù)的，而續(xù)重為 公斤的，最后價格取四舍五入，如 公斤，首重為10元，續(xù)重（ 1－ 300 公斤）價格為 2元，則運費為 12+2＝ 12 元。 56 輕拋計算方法： 長（ cm） *寬（ cm） *高（ cm） /6000（陸運件12020）。 保價費為聲時價值的 3%，最小金額為 1元，不足 1 元，按 1元計算。 運單填制： 。 A、國內(nèi)件運單適用于始發(fā)地與目的地均為大陸地址的客戶； B、內(nèi)部件運單僅限于公司內(nèi)部使用（香港公司與內(nèi)地公司之間除外） *寄件公司欄：填寫寄件客戶的公司名稱（個人不必填寫）。 *寄件人欄：填寫寄件客戶本人 姓名。 *寄件地址欄：按 **省 **市 **縣（區(qū)） **鎮(zhèn)的格式詳細填寫寄件客戶地址。 *聯(lián)系方式欄：按區(qū)號、固定電話，手機號碼正確填寫（固定電話、手機必留其一，并且固定電話不得少于 7 位大于 9位，手機必須為 11 位） *收件公司欄：填寫收件客戶的公司名稱； *收件人欄：填寫收件客戶本人姓名（不得出現(xiàn)職務(wù)名稱，如經(jīng)理等） *收件地址欄：必須按按 **省 **市 **縣（區(qū)） **鎮(zhèn) **路 **號的格式詳細填寫收件客戶地址（服務(wù)范圍特殊注明的應(yīng)詳細到 **大廈 ** 57 樓層號），如客 戶填寫不全，快遞員應(yīng)當(dāng)場提示客戶按公司要求填寫，由客戶或快遞員與收方聯(lián)系確切地址，否則告知客戶此件可能會因地址不詳而延誤。 *聯(lián)系方式欄：按區(qū)號、固定電話、手機號碼格式填寫（固定電話、手機必留其一，并且固定電話不得少于 7 位大于 9位，手機必須為 11 位）。 *托寄物資料欄：填寫托寄物統(tǒng)稱：資料（文件類）、樣品、電子配件、服裝等。 *托寄物數(shù)量欄：填寫可分割的數(shù)量：量詞為把、個，包等。 *體積重量欄：如單件為輕拋件時，填寫此欄的長、寬、高及最后體積重量（只需填寫數(shù)字，不得寫 **公斤或 KG）。 *實際重量欄：填寫托寄物的上秤重量，如是輕拋，除填寫體積重量外，須填寫實際重量（只需填寫數(shù)字，不得寫 **公斤或 KG）。 注：如一票多件中有輕拋物，則要將所有件的體積重量寫出，同時所有件實際重量