【正文】 確定戰(zhàn)略方針的方法服務營銷的基本戰(zhàn)略（內涵積累式戰(zhàn)略）前提條件：①服務產品的品質相同 ②企業(yè)資金雄厚 ③服務功能相同（差異性戰(zhàn)略）前提條件：①強大的市場營銷能力 ②創(chuàng)造性眼光 ③服務方面享有聲譽④擁有傳統(tǒng)的優(yōu)質技能 ⑤銷售渠道的合作伙伴強有力的合作3集中化戰(zhàn)略（專業(yè)化戰(zhàn)略）前提條件：①市場需求具有較大規(guī)模并具有明顯的不同的顧客群②服務特點適宜于專業(yè)化經營 ③適合于按標準化管理的過程4多角化戰(zhàn)略（多元化戰(zhàn)略）前提條件：①所有服務產品都處于市場生命周期的同一階段②所有服務產品都是風險產品或滯銷產品③所有服務產品都存在對某種資源的嚴重依賴服務營銷組合的七要素及其內容 P420~423 服務營銷規(guī)劃的程序 服務營銷策略制定中需考慮的因素 P423~425 服務質量的含義服務質量是顧客對實際所得到服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距服務利潤鏈的概念服務利潤鏈是員工滿意度、服務質量、顧客滿意度、企業(yè)績效之間的關系服務質量管理的三種模式 物流中級重要考核點單選題。，物流作業(yè)流程屬于物流系統(tǒng)規(guī)劃與設計的策略層面。，I是指貨品種類。，戰(zhàn)略思想是一個企業(yè)戰(zhàn)略的靈魂。，他們提供以資產為核心。、區(qū)間、主要進攻領域和具體目標?！?，90年代以后出現了以網絡通信為基礎的物流流程的一體化組織。、最短路徑模型、網絡物流模型等功能。，配送至用戶而不將商品儲存入庫的一種方法是crossdocking。★。，首先應清楚的問題是項目的內涵與外事，也就是項目界定?！?，不分設專業(yè)職能機構。構示意圖。，他對賽馬活動所需時間用三點時間估計：樂觀時間、悲觀時間和最可能時間。，甘特圖是項目經理首選的項目進度計劃形式。★、生產流程分析法、資產財務分析法。，車廂泡棉厚度達5cm的特殊車輛稱冷藏車?！铩?，具體的、微觀物流活動的典型領域。★、訂單管理和發(fā)票核驗三個部分。Ⅱ是美國在70年代末80年代初提出的一種以物流需求計劃為核心企業(yè)生產管理計劃系統(tǒng)。，以巷道、堆垛、起重機存取貨物，并通過周圍的裝卸搬運設備自動進行出入庫存取作業(yè)的倉庫。，海洋運輸是主要的運輸方式，其中又以大西洋的海運最為繁忙?！?，出口貨物應在裝貨的24小時以前進行申報。，貨物保險中的全損可分為實際全損和推定全損?！铮ｋU人賠償被保險人的損失后，可以取得在其支付保險賠償的限度內要求保險人轉讓其對造成損失的第三人享有賠償權利。：儲備倉庫、轉運倉庫、周轉倉庫。，應采取不同的管理方法，對于膽汁質特征的人即要開展有說服力的嚴肅批評，又不激怒他們，激化矛盾。：能力發(fā)展水平的差異，能力類型的差異和能力發(fā)展早晚的差異。、直覺性、隨機性、創(chuàng)造性、多變性和適度性。，即服務的生產過程與消費過程同時進行。：研究服務業(yè)的整體市場營銷活動和實物產品市場營銷中的服務。，把服務人員與顧客間面對面的交往看成是服務的核心的模式是相互交往模式。，物流管理變數是指將貨物運送至市場及其相關的成本。、需求變動預測分析等屬于定量化的分析。，成本領先戰(zhàn)略是通過采用一系列針對本戰(zhàn)略的具體政策在產業(yè)中贏得成本優(yōu)勢?！铩⑷觞c、機會與威脅?！?。，應避免提出解決其客戶企業(yè)有能力自己解決的問題。、確定配送范圍、配送中心選址，以及配送中心內部布局等工作屬于制定配送中心計劃?！铩⒇浳锏钠贩N、規(guī)格、數量、送貨時間等；確定配送車輛以及裝車貨物的比例、配送路線等工作屬于制定配送計劃。 ，收貨的對象如果是經營零售的商店，這種配送稱作一階通路配送。 收貨的對象如果是一般消費者，這種配送稱作零階通路配送。 ，廠商下貨點的空間和地理分布決定所選車型，信息化程度會影響作業(yè)成本?！?。★，可根據IQ曲線方便地進行規(guī)劃。，保險人的保險責任期間均采用了倉到倉原則。、資金流的合一。，由多個物流企業(yè)通過協作開展集貨和配送的模式稱為集貨配送模式。，goods shed是指供儲存某些物品的簡易建筑物，一般沒有或只有部分圍墻，logisticsmodulus是物流模數，物流設施與設備的尺寸基準。★=出庫數量/庫存數量，員工生產力=營業(yè)總額/平均在冊員工，揀貨損失率=揀貨誤失數量/總出貨數量，業(yè)務管理通過客戶數成長率體現。★?！?，使用最可能估計時間分析關鍵線路。★（LRC）的目的在于落實每一項的責任人及其應承但的責任?！?。★，并且內部無項目組?！?，由全球航運承運人向全球物流經營人轉變的發(fā)展戰(zhàn)略?！??！铮ㄟ^這些活動，交易伙伴能以最低的經營成本創(chuàng)造出用戶最大的消費價值。多選題01. 物流系統(tǒng)各組成要素應具有良好的協調性，這種協調性包括：各物流要素按一定比例合理組合。組織結構合理。02. 物流網絡中的物流節(jié)點對優(yōu)化整個物流網絡起著重要作用，具體包括有：物流處理功能、銜接功能、信息功能和管理功能?！?，可采用的方法有：優(yōu)缺點列舉法、因素分析法、成本比較法。，配送中心可采用的思路有：加大貨架的進深、增大貨架所占地面積的百分比，減少貨架間通道的數量，減少通道的寬度、增加貨架的高度。，應避免提出解決其客戶企業(yè)有能力自己解決的問題。、確定配送范圍、配送中心選址，以及配送中心內部布局等工作屬于制定配送中心計劃?！?、貨物的品種、規(guī)格、數量、送貨時間等；確定配送車輛以及裝車貨 物的比例、配送路線等工作屬于制定配送計劃。，收貨的對象如果是經營零售的商店，這種配送稱作 一階通路配送。 收貨的對象如果是一般消費者，這種配送稱作零階通路配送。，廠商下貨點的空間和地理分布決定所選車型，信息化程度會影響作業(yè)成本?！?，可給企業(yè)帶來作業(yè)利益、經濟利益、管理利益。，還包括納稅與政府資助、客戶分布、運輸環(huán)境、能源狀況。 、向用戶配送的貨物數量、配送中心保管的數量。，包含“客戶零抱怨”的服務目標、“出奇制勝”的創(chuàng)新技術、“以變應變”的經營藝術、“步步為營”專業(yè)素質?！?，其優(yōu)點是可以產生共同化的效益、可享受物流中心的整套服務、物流時效上更有彈性。合同的執(zhí)行標準與衡量標、費用及有關費率的確認、爭議解決的方法、服務保障與責任。因是對預期結果不清楚、訂約前的準備不足、所獲得的信息不準確、 對第三方缺乏信任和過分信任。急、合同不完善。 ，要考慮的因素包括物流渠道構架策略、位置網絡策略、顧客服務水平策略、系統(tǒng)整合策略。，其設計過程主要分為系統(tǒng)設計、系統(tǒng)功能定位、系統(tǒng)調試、價格定位、目標市場定位?！? ，所涉及的指標包括需求的增長速度、質量要求的變化、供給情況、競爭對手情況。、公司自身實力與地位。、計劃評審技術法、圖示評審技術法。、管理的系統(tǒng)性、數據的共享性和動態(tài)應變性、倉儲、裝卸和信息子系統(tǒng)外，還包括檢驗子系統(tǒng)、通關子系統(tǒng)、年需求量、單位產品的購入成本、年儲存成本、標新立異戰(zhàn)略、目標集聚戰(zhàn)略?波特提出的產業(yè)結構分析中，企業(yè)面臨的競爭作用力包括：現有競爭對手的競爭和進入威脅、替代威脅、買方優(yōu)價能力、供方優(yōu)價能力?！铮壕_性、可得性、及時性和靈活性。，須具備以下因素：互信、商品須可識別和企業(yè)流層改造、彼此信息互相快遞交換?！?、物流、品類管理。，正確的是由專業(yè)人士負責，部門內部反應快、效率高，缺陷是對工作組容易形成多頭領導，部門間的協調困難。，可以有：集中配送、共同配送、分散配送。，它包括有以下子系統(tǒng)，即：供應物流子系統(tǒng)、生產物流子系統(tǒng)、銷售物流子系統(tǒng)和廢棄物流子系統(tǒng)。，錯誤的是：企業(yè)物流不是生產工藝的一個組成部分、企業(yè)物流是大規(guī)模的規(guī)?；锪?。，不同的單品具有不同的不確定性因素，影響訂貨決策的不確定性因素基本上有三個：需求不確定、供應不確定、定貨周期不確定。，以下對其論述中，正確的是：使用一份全程多式聯運單據、必須是至少兩種以上不同運輸方式的連貫運輸。必須是國際間的貨物運輸多式聯運經營人全程單一負責制。，商品的進出口要涉及到檢驗和檢貨，我國的檢驗檢疫包括有進出口商品檢驗、進出境動植物檢疫以及國境衛(wèi)生檢疫?！?，庫存成本包括有購入成本、訂購/生產準備成本、儲存成本和缺貨成本。，包括：勞動者的體質、勞動者的智力、勞動者的知識、勞動者的技能。這些方面的不同組合，形成人力資源的豐富內容。、情緒及其意志的強度的不同，可分為理智型、情緒型、意志型。，可將服務劃分為以機器設備為基礎的服務、以人為基礎的服務。，南北干線主要有京廣線、京九線、津滬線。，可分為Cobidoc、FIATA聯運提單、MuMdoc。、經濟利益、管理利益。、多個用戶的合同配送及運輸、快件運輸及批量傳遞、一般貨運和倉儲。、人力資源配置、激勵系統(tǒng)信息、反饋系統(tǒng)。★：時間區(qū)間、主要進攻領域、具體目標?！?，經常要進行的分析有：固定貨位與變動貨定、平面布局和立體布局、兩個站臺與一個站臺的平面布局、通道占用空間和貨架占用空間。★、組織、競爭者和顧客。、需求的品類管理、工具面的使用技術。、EDI的導入、增值網絡、商品數據庫建立。，區(qū)域經濟一體化可以區(qū)分為自由貿易區(qū)、關稅同盟、共同市場、經濟共同體。，企業(yè)策劃、企業(yè)流程為核心部分。 注：“★”為2003年7月27日上海市現代物流中級崗位資格證書試題；本次考試沒有考計算題；物流英語以單項選擇題的形式考核，總共四道；考試重點為教材的前五章；案例一道涉及物流企業(yè)物流發(fā)展戰(zhàn)略和第三方物流管理，一道涉及物流項目組織類型的優(yōu)缺點及所注意的問題。 69 / 69