【正文】 請求……在電話中向?qū)Ψ教岢稣埱蟮那闆r很多，比如請求對方給你把話說完的機會，請求對方讓你向其請教，請求對方告訴你某個關(guān)鍵人物的電話等等，但是涉及到根本利益的可能是請求對方購買你的產(chǎn)品或者請求對方與你見面。在提出請求時應(yīng)該注意什么？如何不讓對方拒絕你的請求？請求成交三部曲如果你是一位銷售人員，你跟客戶進行了多次溝通，你想向你的客戶提出購買的請求，你該如何做呢？這個過程可以用“三步曲”來概括?！谝徊?。你要確定你是否已經(jīng)與客戶建立起信任關(guān)系。信任是實施交易的前提，客戶購買產(chǎn)品是建立在對銷售員信任的基礎(chǔ)之上的。只有客戶信任你，才會正確地、友好地理解你的觀點，才會有興趣去了解你的產(chǎn)品；只有客戶信任你，才會理解你友好的動機，否則，即使你說服他的動機是好的，也不會被他接受。沒有人會跟一個自己還沒有信任的人打交道的，因此，當(dāng)你向客戶提出請求時，要確定對方是否已經(jīng)對你產(chǎn)生了信任感?！诙健？蛻羰欠褚呀?jīng)接受你的產(chǎn)品帶給他的利益?？蛻糍徺I產(chǎn)品的直接目的是解決問題，獲得好處。銷售員在與客戶溝通時，最主要的任務(wù)就是要將產(chǎn)品的利益?zhèn)鬟_給客戶。如果沒有做到這一點，而倉促地提出請求，往往會遭遇拒絕。所以，在確?？蛻粢呀?jīng)接受了你的產(chǎn)品利益時再提出請求。第三步。如果以上兩點都已經(jīng)做到，就可以向客戶提議進行下一步行動。這里的下一步行動有兩種可能性。一是請求對方下單。如果在電話中客戶表達了濃厚的興趣，而且購買的可能性非常大，電話銷售人員就可以在電話中提出成交請求，建議客戶下訂單，或要求下訂單。二是獲得客戶的下一步承諾。如果時機還不成熟，不適于提出下單請求，可以請求客戶給你其他有利于銷售的承諾，比如再向客戶提供需要的資料；要求與客戶中有影響力的人或決策人通電話；安排企業(yè)的外部銷售代表再次去拜訪他們；安排客戶參觀工廠、參加活動等。如果客戶最后沒有下訂單，也沒有給你任何承諾，在結(jié)束電話前，千萬不要忘了跟他約好下次通話的時間。這樣客戶會認真對待他的承諾，他會知道銷售人員下次什么時候給他打電話，而且也知道打電話給他的目的及要探討的事情。這會提高銷售人員下次電話聯(lián)絡(luò)達成目標(biāo)的成功率，以推動銷售前進。下面的話有助于你向客戶提出請求表318向客戶提出請求話語表請求下單“王經(jīng)理，我現(xiàn)在給您下訂單可以嗎？這樣您就可以盡快拿到貨了？”“您在報價單上簽字、蓋章后，傳真給我就可以了?！薄巴踅?jīng)理，您希望我們什么時候上門為您安裝？”“王經(jīng)理，您希望這批貨什么時候到您公司呢？”“當(dāng)貨到了您公司以后，我們會派人過去為你安裝和培訓(xùn)的您需要上門安裝及培訓(xùn)嗎?”“為了今天能將這件事確定下來，您認為我還需要為您做什么事情？”“所有事情都已經(jīng)解決，剩下來的，就是得到您的同意了（保持沉默）?！鲍@得下一步承諾“王經(jīng)理，我會把其他相關(guān)的資料給您寄過去的?！薄巴踅?jīng)理，我們公司周末有個活動，非常歡迎您來參加，這將有助于您對我們公司及我們產(chǎn)品的了解。”“王經(jīng)理，您能幫我引薦一下人事經(jīng)理嗎？”“王經(jīng)理，您看我周五下午三點給您打電話，咱們再商量這事，行嗎？”“王經(jīng)理，假如您想進一步商談的話，您看定在什么時候比較合適？請求見面三部曲有時候你需要與客戶進行面對面的溝通，因此，獲得面談的機會就很重要。更多的時候銷售員是通過電話與客戶進行預(yù)約見面。與客戶預(yù)約見面也是有技巧的，也可以分“三步曲”。第一步。初次打電話，問候?qū)Ψ剑肫浣榻B自己的公司和產(chǎn)品特點，尋求合作機會和需求點，并盡可能給對方發(fā)去公司資料或者樣品，為后續(xù)跟進做好鋪墊；第二步。發(fā)去資料后，隔數(shù)日再次打電話詢問對方對產(chǎn)品及合作的看法，并試探對方是否愿意面談，如果可以，則直接預(yù)約拜訪時間；第三步。如果對方不是很愿意面談，但是你又覺得很有面談的必要，不妨耍點小技巧——抽一個合適的機會給對方打電話，告訴他你正好路過他們公司，是否可以“順路拜訪”一下，一般情況下，經(jīng)過這么幾次聯(lián)系后，客戶不會對這種順路拜訪特別排斥，反而會比較感激。電話銷售的過程就是一個向客戶提出各種請求的過程，但是不管提出什么請求，請你先把前期工作做好了，俗話說“磨刀不誤砍柴工”。不要莽撞地向客戶提出請求，莽撞可能會讓即將到手的訂單跑掉。第八節(jié) 跟進，及時跟進跟進是電話銷售的一個重要環(huán)節(jié)，成交后要跟進，詢問客戶使用產(chǎn)品的情況，對產(chǎn)品有什么意見和建議，向客戶介紹新產(chǎn)品等。銷售過程中也要跟進，一次沒有成交，那就需要二次跟進，直到成交。跟進才能贏得客戶銷售工作一定要及時地、經(jīng)常地跟進客戶。缺少跟進可能會失去一個訂單，失去一個客戶，失去一次機會。案例多打幾個電話，就可能贏得一個客戶缺少跟進失敗的案例?！囤A得客戶的12個關(guān)鍵電話》一書中，作者講到這樣兩件事。2004年春節(jié)前的一個偶然機會，張烜搏打電話到某電信運營商的客戶服務(wù)中心，向他們咨詢春節(jié)前有什么優(yōu)惠活動。后來，專門有電話銷售人員打電話給他，介紹了一種優(yōu)惠，當(dāng)時張烜搏在電話中明顯表達了購買愿望，只是還沒有下定決心。這名銷售人員在電話中告訴張烜搏：如果感興趣的話，可以再打電話給他。他留下了電話，從此再沒有跟張烜搏聯(lián)系過。當(dāng)然張先生也沒有跟他聯(lián)系。另一件事是，張先生接到同一家電信運營商在廣東的一家代理銷售機構(gòu)的電話。張先生在電話中同樣表達了購買愿望。最后結(jié)束時，張先生說：“讓我再考慮考慮吧?！变N售人員說：“沒問題，您考慮清楚了，請再打我的電話?！焙髞淼慕Y(jié)果可想而知。張先生在書中寫道“其實，就他們兩個人而言，任何一個人如果在接下來的一段時間里，與筆者保持聯(lián)系，不斷邀請筆者到他們的服務(wù)廳試用手機，筆者可能真的會購買，因為筆者真的有興趣。很可惜，他們喪失掉了這個可能會成為他大客戶的‘客戶’?！变N售人員在跟客戶進行過溝通之后，大概可以了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，通常情況下會有三種結(jié)果：現(xiàn)在有購買需求；沒有明確需求但有一定興趣；不感興趣，也不需要的客戶。作為銷售人員，你就要根據(jù)不同的情況制定不同的跟進策略。如果客戶有購買需求，你就要馬上著手幫其實現(xiàn)。當(dāng)然這種情況比較少。更多的是第二種和第三種情況。這時，你就要實施跟進策略。一定要注意跟進工作，重點跟進那些對產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，只是暫時沒有購買的客戶，打電話給這批客戶比打陌生電話使你更容易成功。跟進的方式跟進策略可以通過電話、郵件、郵寄公司材料等形式實施?！娫捀M。電話是最常用的手段，也是比較有效的方式。案例電話跟進銷售員小陳兩天前，跟某公司采購部王經(jīng)理就購買電腦一事通過話，當(dāng)時，王經(jīng)理表示要跟公司上級反映。現(xiàn)在小陳要進行電話跟進。表322電話跟進對話表小陳“王經(jīng)理，您好！我是電腦公司的銷售員小陳，兩天前咱們通過話的。當(dāng)時，您說要跟李總商量購買電腦的事，并且說好了，今天我再打電話給您。您和李總對這次合作有什么特別的要求嗎？”王經(jīng)理“我跟李總談過這個事了，我們確實需要購進一批電腦。但是你們公司的電腦報價太高了?！毙￡悺巴踅?jīng)理，我們的報價是有等級的，如果您購買量大的話，我們會有更加優(yōu)惠的價格?！蓖踅?jīng)理“那具體怎么個優(yōu)惠法?！毙￡悺啊保▽⒕唧w的措施告訴王經(jīng)理，爭取更大的購買量。）王經(jīng)理“這樣還是高了一點，昨天公司跟我們聯(lián)系了，他們的報價還要低?！保ò岢龈偁帉κ謥韷簝r。）小陳“王經(jīng)理，我們公司在國內(nèi)是知名的電腦公司，我相信您也是很清楚的。產(chǎn)品質(zhì)量有保障，售后服務(wù)很周到。我們承諾24小時售后服務(wù)。這在其他電腦公司是很難做到的?！蓖踅?jīng)理“你說的有道理?！毙￡悺澳峭踅?jīng)理您看咱們什么時候可以簽單？”王經(jīng)理“你明天上午九點到我辦公室來面談吧?！毙￡悺昂玫?，陳經(jīng)理明天見?！彪娫捀M的好處是及時，其他方式等客戶答復(fù)可能需要一段時間，但是電話就不同了，只要電話接通了，你可以即時地跟客戶溝通。跟進工作不僅僅在銷售過程中進行，銷售過后的跟進同樣非常重要。一般來說，銷售過后一個月內(nèi)至少應(yīng)與客戶保持三次電話溝通。次數(shù)時機目的1送貨當(dāng)天讓客戶感受到你的關(guān)心。主要看產(chǎn)品在質(zhì)量、包裝等方面是否有問題，主動打電話給客戶總比讓客戶打電話給你好很多。2售后一星期看客戶在使用產(chǎn)品的過程中是否會遇到什么問題，及時幫助客戶解決。如果有應(yīng)收賬款，也是催款的時機。3售后一月再次征求客戶對產(chǎn)品及對你的服務(wù)的看法，找機會要求客戶推薦其他客戶。同時，這也是尋找新的需求點的機會。當(dāng)然，在實際的溝通中可能還不至三次，或許會更多，但是這三個關(guān)鍵電話一定要保證?！]件或傳真跟進。發(fā)郵件或傳真也是跟進客戶的常用方法，這樣可以加深客戶的印象。在郵件中可以詳細的附上自己的聯(lián)系方式，同時也可以將公司或產(chǎn)品的資料一起發(fā)給客戶。跟進信的寫法。陳經(jīng)理：您好！很高興能在今天上午與您通話，跟您商談關(guān)于在貴商場設(shè)立專柜的事情，與您的通話很愉快，您對服裝行業(yè)的觀點很讓我受啟發(fā)，希望能當(dāng)面向您請教。附件為本公司的一些介紹材料，供您參考。如有問題，請您隨時與我聯(lián)系。根據(jù)咱們的約定，我將與后天拜訪您，以進一步交流。再次感謝您。祝您一切順利！公司銷售部電話：手機：傳真：電郵：客戶跟進也要講究技巧。下面幾點可供參考。發(fā)揮你的特長，要跟進但是不要讓客戶感到煩；具體的你可以利用現(xiàn)代化的方式進行，比如：短信、賀卡、郵件等等都可以。你還應(yīng)該更多的了解你的客戶的一些情況：比如：他（她）的生日，他有沒有結(jié)婚，有沒有孩子，孩子多大了。他在公司中的地位怎么樣，怎么樣幫助他提高自己的地位等等。還有就是和他交朋友，吃飯了、玩了。反正是要讓他信任你，這樣一些事情就會好辦多了。當(dāng)然，有的客戶不是跟進一次兩次就可以的，可能需要很多次。于是，有人就要問了：對于確實有需求的客戶,不聯(lián)系的話,心里老是擔(dān)心對方哪天突然選擇了別家的產(chǎn)品而自己卻全然不知道,這不是放棄機遇而是放棄成功本身啊!可聯(lián)系多了的話,又生怕把對方嚇倒。令對方厭倦!有些客戶在看了我們的產(chǎn)品介紹、協(xié)議等相關(guān)資料后說沒有什么問題,叫不要急,慢慢等！等上級批準(zhǔn)!可我們能真正放心慢慢等嗎?到底該怎樣把握“跟進尺度”呢？我個人認為還是要主動點的，不能不聯(lián)系，等別人聯(lián)系那就沒有機會了，至于聯(lián)系多了，要不時的按照產(chǎn)品深入，步步深入，也不要一天一個電話，那樣的話，別說是對方了，你都要生厭的。如果客戶確實沒有需求，就不要整天纏著人家，這樣既打擾了客戶，也浪費了自己的時間。如果客戶表示了一定的購買興趣，但是除了與你通話的人外，還要經(jīng)過誰的批準(zhǔn)。比如你向一家公司推銷電腦，人力資源部有購買意向，但是他還需要向采購部申請，還要經(jīng)過財務(wù)部的同意。因此，接下來你就要跟這兩個部門聯(lián)系，進行溝通?？傊痪湓?，就是投其所好，抓住客戶的心理。這樣你就會很容易搞定。58 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