奔馳4s店項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書-資料下載頁
2025-08-03 03:18本頁面
【正文】 維修售后客戶回訪接觸 通過DCRC部門，對(duì)來廠客戶作售服滿意度調(diào)查，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)、預(yù)約客戶、對(duì)客戶開展?fàn)I銷策劃等活動(dòng)。 重點(diǎn)客戶拜訪、定點(diǎn)維修單位聯(lián)絡(luò) 對(duì)重點(diǎn)客戶群上門拜訪，如在我公司定點(diǎn)維修的政府部門、企事業(yè)單位、年度協(xié)議單位等。來廠有禮促銷活動(dòng) 依據(jù)企業(yè)需要，在不同時(shí)期舉行促銷活動(dòng)，強(qiáng)化與客戶的定期聯(lián)絡(luò)。 市場廣宣政府部門公關(guān) 與政府相關(guān)部門建立良好的關(guān)系，為梅賽德斯奔馳商務(wù)車維修市場創(chuàng)造良好環(huán)境，努力成為維修行業(yè)下屬的知名維修企業(yè)，創(chuàng)造良好的汽車品牌售后服務(wù)聲譽(yù)，爭創(chuàng)年度先進(jìn)企業(yè)。新聞、口碑宣傳 與電視、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)站等新聞媒體建立良好關(guān)系，增加與顧客接觸面。（合力打造銷售、維修、信貸、配件四位一體的綜合實(shí)力，一條龍便捷服務(wù)）。廣告形象展示 電視、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)站、路牌廣告。各種形象CI制作、海報(bào)宣傳。俱樂部活動(dòng)實(shí)施會(huì)員等級(jí)劃分、體現(xiàn)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。DCRC部門營銷通過DCRC部門建設(shè)，策劃和組織優(yōu)惠活動(dòng)，進(jìn)行車輛維修售后回訪活動(dòng)，體現(xiàn)梅賽德斯奔馳客戶全程關(guān)懷理念，通過體貼入微的售后服務(wù)，來體現(xiàn)品牌的“價(jià)值升華”。 顧客服務(wù)計(jì)劃顧客關(guān)系推動(dòng)績效管理 1）建立以顧客滿意為中心的經(jīng)營機(jī)制。2）強(qiáng)化對(duì)員工關(guān)于顧客滿意的培訓(xùn)。管理工具和措施 完善顧客關(guān)系管理，主要進(jìn)行信息管理體系建設(shè)： 1）使用顧客管理軟件的管理工具，推動(dòng)顧客關(guān)系管理和績效管理。2）成立DCRC部門，專門推動(dòng)顧客滿意度管理。 3）成立資訊部，負(fù)責(zé)客戶資料的收集和整理分析。 4）顧客滿意度調(diào)查，采用電話回訪的方式對(duì)顧客進(jìn)行100%的滿意度電話調(diào)查。 5）顧客滿意度與收入掛鉤。 6）推動(dòng)口碑營銷，建立客戶感謝信、錦旗獎(jiǎng)勵(lì)制度。 客戶投訴機(jī)制建立 1）通過對(duì)維修的顧客進(jìn)行電話回訪，了解客戶不滿意項(xiàng)目，積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)，化解客戶投訴，讓不滿意的顧客變成忠誠的顧客。2）與政府部門及新聞媒體建立良好的溝通關(guān)系，化解客戶投訴，提升品牌形象。3）顧客投訴流程及責(zé)任制度的建立6. 汽車相關(guān)周邊事業(yè) 產(chǎn)品線計(jì)劃 汽車金融服務(wù) 汽車消費(fèi)信貸 汽車保險(xiǎn) 汽車俱樂部服務(wù) 汽車裝潢美容服務(wù) 營業(yè)計(jì)劃 單位：輛次 年份項(xiàng)目2009年2010年2011年2012年2013年汽車消費(fèi)信貸18 74 94 116 146 汽車信貸保險(xiǎn)18 74 94 116 146 整車保險(xiǎn)47 199 248 309 387 俱樂部服務(wù)118 615 1235 2010 2978 汽車裝潢美容23 99 124 155 194 第 20 頁 共 21 頁7 組織架構(gòu)董事會(huì)總經(jīng)理配件副總采購倉管銷售管理副總 維修副總 銷售副總服務(wù)接待 銷售部財(cái)務(wù)部俱樂部 市場部 車輛部 裝潢部 信貸部檢驗(yàn)工具鈑噴部機(jī)修部車間結(jié)算資訊行政培訓(xùn)部8. 項(xiàng)目建設(shè)排程序號(hào)事項(xiàng)時(shí)程安排08年09年至08年底 1月3月4月6月7月9月10月12月1購買土地并辦理相關(guān)手續(xù)2組建公司3工程審批及圖紙?jiān)O(shè)計(jì)4工程招標(biāo)5工程建設(shè)6員工招聘7員工培訓(xùn)8內(nèi)部管理制度、作業(yè)流程完成9維修設(shè)備、工具、辦公設(shè)備等布置10作業(yè)軟件培訓(xùn)11總體驗(yàn)收12開業(yè)第 21 頁 共 21 頁
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