【正文】 terDN/FRIPGPSTN/PLMNIPG圖：采用 IP Phone 構(gòu)建分布呼叫中心 多點(diǎn)客戶服務(wù)中心模式多點(diǎn)客戶服務(wù)中心模式:指配置兩個(gè)及以上的相對(duì)獨(dú)立的客戶服務(wù)中心，通過(guò)彼此的通信完成對(duì)客戶的協(xié)調(diào)的服務(wù)保證系統(tǒng)的整體服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于多點(diǎn)客戶服務(wù)中心模式，提出的更高要求是在 CTI/CCS 服務(wù)器的功能的支持上，這主要包括：CTI/CCS 服務(wù)器判斷當(dāng)前系統(tǒng)的狀態(tài)和鄰近系統(tǒng)的工作狀態(tài)。○1CTI/CCS 服務(wù)器在本呼叫中心資源短缺的情況下，通過(guò)與鄰○2近的 CTI/CCS 服務(wù)器通信將用戶的服務(wù)轉(zhuǎn)接到資源富裕的呼叫中心去。CTI/CCS 服務(wù)器完成各類運(yùn)行數(shù)據(jù)的采集和最終生成統(tǒng)一的○3系統(tǒng)運(yùn)行狀況的報(bào)表。各呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和數(shù)據(jù)之間的復(fù)制。○4當(dāng)其中的一個(gè)呼叫中心的 CTI/CCS 服務(wù)器出現(xiàn)故障，另外呼○5叫中心的 CTI 服務(wù)器進(jìn)行控制。語(yǔ)音綜合處理系統(tǒng)可在未來(lái)全面建設(shè)地州市級(jí)呼叫中心的前提下通過(guò)對(duì) CTI 服務(wù)器、CCS 服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)/ 應(yīng)用服務(wù)器的簡(jiǎn)單配置實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)客服中心。PSTNDN/FRLAN LANCTI Server CTI ServerDB Server/AP DB Server/APPBX/ACD PBX/ACDRouter RouterE1/ISDN E1/ISDNPSTN/圖 5： 多點(diǎn)呼叫中心構(gòu)成的統(tǒng)一服務(wù)系統(tǒng) 3G 無(wú)線視頻監(jiān)控通過(guò)未來(lái) 3G 移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的建立和商用，基于 3G 網(wǎng)絡(luò)的無(wú)線視頻監(jiān)控將作為先進(jìn)的視頻監(jiān)控方式加入到城市管理信息化建設(shè)中來(lái)。3G 即第三代移動(dòng)通信技術(shù)，提供了超過(guò)目前GPRS、CDMA1X 等 2G/ 移動(dòng)技術(shù)上幾倍乃至幾十倍的網(wǎng)絡(luò)帶寬，使得無(wú)線視頻監(jiān)控依托移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的實(shí)現(xiàn)真正能夠步入實(shí)用。由于各遠(yuǎn)端監(jiān)控點(diǎn)距離中心一般都較遠(yuǎn)，且分布位置較分散，利用傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)布線的方式不但成本非常高，建設(shè)周期長(zhǎng)，而且可擴(kuò)充性、靈活性差，一旦需要增加或者減少被監(jiān)測(cè)點(diǎn)，將會(huì)帶來(lái)新的施工。而采用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)可以將多個(gè)被監(jiān)測(cè)點(diǎn)與交通控制中心連接起來(lái)，且搭建迅速，可以在最短的時(shí)間內(nèi)迅速建立起無(wú)線網(wǎng)絡(luò)鏈路。并且可隨意分布和移動(dòng)自己的網(wǎng)點(diǎn)，無(wú)需擔(dān)心線路的維護(hù)或有線在移機(jī)時(shí)導(dǎo)致的通信中斷。建設(shè)新的監(jiān)測(cè)點(diǎn)無(wú)需進(jìn)行拉線、埋線等工作。較光纖或?qū)＞€系統(tǒng)投資少，設(shè)備安裝方便。同時(shí)使用維護(hù)成本低廉。首先終端價(jià)格較低，較 DTU 或 DDN專線 Modem 其終端價(jià)格便宜很多；其次，資費(fèi)便宜、計(jì)費(fèi)合理，不必采用資費(fèi)很高的專線(DDN、幀中繼)。七 系統(tǒng)平臺(tái)擴(kuò)容方案平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容方案主要介紹了在現(xiàn)有平臺(tái)的基礎(chǔ)之上，隨著今后的業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)種類的增加，系統(tǒng)能夠適應(yīng)發(fā)展要求，平滑升級(jí)的各種手段和措施。升級(jí)擴(kuò)容方案主要包括平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容方式、接入語(yǔ)音中繼擴(kuò)容、人工座席擴(kuò)容、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)擴(kuò)容、后臺(tái)系統(tǒng)擴(kuò)容和保護(hù)原有投資方案等部分。 平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容方式如果進(jìn)行通常規(guī)模的接入中繼、座席、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等設(shè)備的擴(kuò)展和擴(kuò)容，一般此方式只需要對(duì)平臺(tái)的相關(guān)部分增加一些硬件產(chǎn)品，對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用軟件不用作任何改動(dòng)。 語(yǔ)音平臺(tái)接入中繼的擴(kuò)容IVR 節(jié)點(diǎn)線路規(guī)模的擴(kuò)容，一般只需要增加一些語(yǔ)音板卡，通過(guò)IVR 平臺(tái)的配置和后臺(tái) CTI 等服務(wù)器的腳本修改來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì) IVR 線路擴(kuò)容的支持。升級(jí)擴(kuò)容非常容易實(shí)現(xiàn)。 人工座席的擴(kuò)容人工座席的擴(kuò)容與后臺(tái)的 IVR 系統(tǒng)無(wú)關(guān)，只需要增加系統(tǒng)中的座席支持板卡的數(shù)量和規(guī)模即可。后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行 CCS/CTI 和 Web 協(xié)作服務(wù)器相關(guān)應(yīng)用的的配置，實(shí)現(xiàn)對(duì)新座席資源的調(diào)度和管理，后臺(tái)增加相應(yīng)的人工座席計(jì)算機(jī)和座席話機(jī)即可。升級(jí)擴(kuò)容容易實(shí)現(xiàn)。 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)擴(kuò)容對(duì)于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)容量的增加很簡(jiǎn)單的就是對(duì)現(xiàn)有磁盤(pán)陣列系統(tǒng)進(jìn)行新硬盤(pán)的安裝或使用大容量硬盤(pán)替換原有舊硬盤(pán)，并且由于磁盤(pán)陣列支持熱插拔操作，基本上可以在不停機(jī)的情況下實(shí)現(xiàn)大多數(shù)容量擴(kuò)展或備件更換。 后臺(tái)系統(tǒng)的擴(kuò)容后臺(tái)系統(tǒng)的擴(kuò)容主要指各類服務(wù)器的擴(kuò)容、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備的擴(kuò)容等。隨著業(yè)務(wù)的增加和處理能力的要求不斷提高，原有的系統(tǒng)配置可能跟不上發(fā)展需要，要對(duì)其進(jìn)行擴(kuò)容。系統(tǒng)擴(kuò)容的依據(jù)是來(lái)自平時(shí)的系統(tǒng)各類業(yè)務(wù)分析和系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)處理遇到瓶頸時(shí)可以通過(guò)增加系統(tǒng)相關(guān)服務(wù)器的CPU 的數(shù)量、內(nèi)存的大小、硬盤(pán)的容量和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備的帶寬等來(lái)解決。 保護(hù)原有投資擴(kuò)容通過(guò)上面對(duì)各類擴(kuò)容的分析，可以看出一般的系統(tǒng)擴(kuò)容只是對(duì)系統(tǒng)的相關(guān)硬件產(chǎn)品的數(shù)量和種類進(jìn)行擴(kuò)充，沒(méi)有對(duì)原有的平臺(tái)做大的改動(dòng)，因此就不會(huì)存在系統(tǒng)的規(guī)模升級(jí)導(dǎo)致原有的設(shè)備不能使用或重新利用的問(wèn)題出現(xiàn)。由于采用平臺(tái)化和模塊疊加的設(shè)計(jì)思想，因此在系統(tǒng)增加相應(yīng)模塊時(shí)對(duì)其他系統(tǒng)的影響會(huì)很小，這樣在最大限度上保護(hù)了投資。八 系統(tǒng)的管理與維護(hù) 系統(tǒng)安全性及可靠性城市管理信息化平臺(tái)作為城市管理及城鄉(xiāng)創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)內(nèi)容，對(duì)系統(tǒng)的安全性和可靠性具有非常高的要求。一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或癱瘓，將造成無(wú)可估量的損失，因此系統(tǒng)設(shè)計(jì)在系統(tǒng)的安全性上必須給予相當(dāng)?shù)闹匾?。為了確保系統(tǒng)的安全性和可靠性，對(duì)工作流服務(wù)器和 Web 服務(wù)器的應(yīng)用程序和重要數(shù)據(jù)應(yīng)作備份，對(duì)一些重要的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)應(yīng)實(shí)時(shí)進(jìn)行備份。并提供強(qiáng)大的告警手段和監(jiān)控方式，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀況并及時(shí)提醒相應(yīng)人員。同時(shí)提供完善的加密措施，對(duì)操作員和管理員的權(quán)限進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保每個(gè)操作員和管理員只在系統(tǒng)規(guī)定的權(quán)限內(nèi)操作，只能進(jìn)到指定的范圍。 系統(tǒng)具有良好的程序設(shè)計(jì)思想，嚴(yán)格按照軟件工程思想進(jìn)行程序設(shè)計(jì)，嚴(yán)格把握可行性分析、需求分析、系統(tǒng)分析、模塊設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)流圖和數(shù)據(jù)字典等各項(xiàng)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)。統(tǒng)一的模塊化設(shè)計(jì)，統(tǒng)一的數(shù)據(jù)變量，將給系統(tǒng)軟件提供良好的可讀性，加快維護(hù)響應(yīng)的速度，降低維護(hù)難度。 數(shù)據(jù)管理? 數(shù) 據(jù) 的 安 全 性查詢數(shù)據(jù)確保對(duì)營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)信息數(shù)據(jù)只有讀的權(quán)限，不能做任何修改。系統(tǒng)專用數(shù)據(jù)只能通過(guò)用戶終端，由應(yīng)用程序進(jìn)行，不能大量直接修改數(shù)據(jù)。? 數(shù)據(jù)的一致性系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)完整性的測(cè)試采用多種手段，如在通訊進(jìn)程中，增加 MAC 字段，通訊失敗時(shí)根據(jù) MAC 要求重發(fā)或沖正。系統(tǒng)故障或誤操作中斷時(shí)將先登記系統(tǒng)出錯(cuò)文件后才掛機(jī)。系統(tǒng)采用了事務(wù)處理概念，保證了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性。? 數(shù) 據(jù) 的 準(zhǔn) 確 性數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)時(shí)定期更新、核對(duì)、修改，確保系統(tǒng)訪問(wèn)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，并在數(shù)據(jù)采集過(guò)程中，對(duì)每一條數(shù)據(jù)的輸入，都檢測(cè)數(shù)據(jù)的合法性。 人員配置及要求建議 人員配置各級(jí)中心應(yīng)設(shè)主任至少 1 名，班長(zhǎng) 2 名，操作人員按運(yùn)作需求的實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)定。 中心主任的職責(zé)（一） 負(fù)責(zé)中心的組織管理工作；（二） 負(fù)責(zé)中心人員管理，組織操作人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)；（三） 認(rèn)真管理中心的設(shè)備，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心環(huán)境的管理；（四） 負(fù)責(zé)中心日常工作和行政工作管理，定期組織修改和更新服務(wù)咨詢信息系統(tǒng)內(nèi)容；（五） 加強(qiáng)中心業(yè)務(wù)受理的統(tǒng)計(jì)分析，提出改善服務(wù)工作的意見(jiàn)。 班長(zhǎng)臺(tái)的職責(zé)（一） 組織中心全體值班人員開(kāi)展正常的工作；（二） 處理突發(fā)情況、重要事件和操作人員難以處理的間題；（三） 指導(dǎo)并檢查各操作人員的日常工作；（四） 負(fù)責(zé)安排交接班，進(jìn)行當(dāng)班總結(jié)和統(tǒng)計(jì)記錄。 操作人員的職責(zé)（一） 了解掌握網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、終端等方面的知識(shí)，熟練掌握服務(wù)終端的使用，受理設(shè)訴舉報(bào)，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；（二） 使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，熱情服務(wù)、禮貌待人，遇到難以解決的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)；（三） 堅(jiān)守崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，認(rèn)真進(jìn)行服務(wù)工作，及時(shí)向客戶回復(fù)處理結(jié)果；（四） 及時(shí)處理各級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)案件，進(jìn)行核查和派單。九 系統(tǒng)建設(shè)預(yù)算序 號(hào) 項(xiàng) 目 配 置 數(shù) 量 金 額省 監(jiān) 控 中 心一 、 硬 件 設(shè) 備1 數(shù) 據(jù) 存 儲(chǔ) 系 統(tǒng) 雙 機(jī) 熱 備 份 /磁 盤(pán) 陣 列 1 3640002 工 作 流 控 制 服 務(wù) 器 1 738003 語(yǔ) 音 綜 合 處 理 服 務(wù) 器 1 186004 短 信 彩 信 服 務(wù) 器 1 162005 互 聯(lián) 網(wǎng) 訪 問(wèn) 服 務(wù) 器 1 369006 工 作 流 Web服 務(wù) 器 1 369007 GIS地 理 信 息 服 務(wù) 器 1 738008 投 影 儀 1 164009 工 作 站 3 24000小 計(jì) 660600二 、 系 統(tǒng) 軟 件1 工 作 流 控 制 系 統(tǒng) 1 867002 語(yǔ) 音 綜 合 處 理 系 統(tǒng) 1 640003 短 信 彩 信 接 口 軟 件 1 120224 網(wǎng) 站 平 臺(tái) 軟 件 1 189005 GIS地 理 信 息 系 統(tǒng) 軟 件 1 1886006 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 操 作 系 統(tǒng) MS SQLServer 2022企 業(yè) 版 1 25000小 計(jì) 395200合 計(jì) 1055800縣 區(qū) 級(jí) 協(xié) 調(diào) 中 心1 中 心 服 務(wù) 器 1 396002 工 作 流 處 理 系 統(tǒng) 軟 件 1 686003 中 心 工 作 站 1 70004 投 影 儀 1 12500合 計(jì) 127700信 息 采 集 監(jiān) 督1 無(wú) 線 智 能 手 持 終 端 WindowsMobile系 統(tǒng) n 6000*n注：更多模塊可選配；含一年免費(fèi)維護(hù)； 終身維護(hù)和升級(jí)