【正文】 ／周2墻面和天花板隔 斷無(wú)蛛網(wǎng)、斑跡、無(wú)油漆脫落，頂端無(wú)灰塵每層抽查五處掃塵一次／周3護(hù)墻板、地腳線清潔、完好全面檢查清抹一次／周4地面、走廊、扶手無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥沙、無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)明顯灰塵全面檢查清掃兩次／天拖洗一次／周5燈 具燈泡清潔、燈罩干凈完好、功率正確、使用正常全面檢查一次／月6垃圾筒外表干凈、無(wú)積垢、無(wú)異味全面檢查清理二次／天7花 卉無(wú)雜物、無(wú)枯葉目視檢查定時(shí)清理澆水8窗 戶清潔明亮、窗臺(tái)與窗框干凈完好、開(kāi)啟輕松自如抽 查清抹一次/月9廁 所里外部干凈、使用狀態(tài)良好、無(wú)損壞、沖水流暢全面檢查清潔二次/天 10 道 路、廣 場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)地面無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)積土、無(wú)泥沙、無(wú)雜物全面檢查清掃一次/每天隨時(shí)保潔11樓梯間無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥沙、無(wú)污漬全面檢查清掃一次/天拖洗一次/周12扶 手無(wú)明顯灰塵、無(wú)粘貼紙張全面檢查抹洗一次/周13綠化帶無(wú)落葉、殘枝、煙頭等雜物全面檢查清理一次/天14化糞池、排污溝井渠定期清理化糞池，排污溝渠，上下水管，定期清理疏通每月檢查一 次化糞池清理一次/半年排污溝渠疏通一次/半年15水箱、水池定期清洗、消毒巡 檢按規(guī)定清洗消毒16建筑物外墻飾面保持原貌、無(wú)積塵、無(wú)水痕全面檢查清洗一次/一年17垃圾清運(yùn)及時(shí)將垃圾收集并送往垃圾中轉(zhuǎn)站全面檢查垃圾日產(chǎn)日清 第三節(jié) 綠化養(yǎng)護(hù)管理綠化養(yǎng)護(hù)期過(guò)后，我們將安排專(zhuān)業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理，做到花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)枯花、無(wú)破壞、無(wú)害蟲(chóng)，修剪及時(shí)整齊美觀。我們還將和綠化施工單位合作，對(duì)本項(xiàng)目?jī)?nèi)各種植物進(jìn)行標(biāo)識(shí)、歸類(lèi)，竭力營(yíng)造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境，讓花更美、草更綠。一、綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃一月份(小寒——大寒)天氣特點(diǎn)：本月為一年中氣溫最低、天氣最冷的月份，北方冷空氣頻頻南下，多霧，少雨干旱，月平均降雨量少，濕度低。工作要點(diǎn)：新栽植樹(shù)花草要加強(qiáng)防寒抗旱；行道樹(shù)要及時(shí)修剪、防蟲(chóng)防病和施肥。養(yǎng)護(hù)管理工作計(jì)劃： ①加強(qiáng)對(duì)植物病蟲(chóng)的防治，尤其是榕樹(shù)類(lèi)介殼蟲(chóng)、煙煤病和棕櫚科葉甲蟲(chóng)類(lèi)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)防治。同時(shí)搞好喬木植物樹(shù)頭涂白，防蟲(chóng)防病工作。②繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)行道樹(shù)進(jìn)行松土、培土、施肥、澆水管理。特別是要做好秋季栽種在行道澆水，因?yàn)檫@時(shí)少雨干旱，吹北風(fēng)天氣干燥，澆水?；钍种匾灰^續(xù)做好行道樹(shù)追施寒肥工作，合理施用磷鉀在和適當(dāng)控水，促進(jìn)花芽分化以保證春節(jié)花開(kāi)，為節(jié)日增添喜慶氣氛。二月份(立春——雨水)天氣特點(diǎn)：本月仍是氣溫低、天氣冷的月份，月平均降雨，多霧，多陰天、少日照。工作要點(diǎn)：繼續(xù)做好新栽植物的防寒抗旱；做好部分花灌木花后修剪。養(yǎng)護(hù)管理工作計(jì)劃：①繼續(xù)加強(qiáng)綠化植物的水肥管理。 ②精心養(yǎng)護(hù)露地栽種的花木和花鏡花壇的花卉。特別要注意澆水和花后修剪，保在春節(jié)期間的綠化美化效果。③做好苗木施肥。尤其是增施有機(jī)肥，使植物生長(zhǎng)旺盛。三月份(驚蟄——春分)天氣特點(diǎn)：氣溫逐漸升高，但也有冷空氣侵襲，氣候時(shí)暖時(shí)冷，月平均降雨有所加大，仍少雨干旱，天氣干燥。木、花草生長(zhǎng)發(fā)育創(chuàng)造條件。養(yǎng)護(hù)管理工作計(jì)劃：①繼續(xù)做好新栽種樹(shù)木的養(yǎng)護(hù)管理。春季植物養(yǎng)護(hù)管理工作，澆水是關(guān)鍵，澆水向補(bǔ)充因地面水份蒸騰而減少的水份，降低地表溫度，保證植物成活和促進(jìn)植物生長(zhǎng)。②加強(qiáng)道路綠化、公共綠地園林植物的除草、松土、施肥。③做好行道樹(shù)和其他園林植物的補(bǔ)植。④加強(qiáng)露地載植花木的花后養(yǎng)護(hù)管理。多年生花花后要及時(shí)增施有機(jī)肥、磷肥、鉀肥，花后要即使修剪，促長(zhǎng)新梢；一年生草花花后要及時(shí)清理、更換。四月份(清明——谷雨)：天氣特點(diǎn)：北方南下冷空氣減弱，南方暖濕氣流加強(qiáng)，氣溫明顯上升，光照多，但降雨仍然不多，空氣濕度還較低。工作要要點(diǎn)：加強(qiáng)對(duì)春季栽種植物的澆水保活：及時(shí)對(duì)花木的花后修剪、施肥和制水促花；加強(qiáng)植物的養(yǎng)護(hù)管理。養(yǎng)護(hù)管理工作計(jì)劃：① 繼續(xù)做好園林植物的防旱工作。 ② 注意做好園林植物為害葉面害蟲(chóng)的防治工作。春季是為害葉面害蟲(chóng)高發(fā)季節(jié)，要認(rèn)真細(xì)致的觀察害蟲(chóng)的危害情況，盡可能地選在幼蟲(chóng)期進(jìn)行防治， 以達(dá)到事半功倍的效果。③繼續(xù)做好園林植物的中耕除草、扶正、培土和追施肥工作。④加強(qiáng)對(duì)開(kāi)花植物的水分控制、修剪、施肥、促使植物花芽的形成，為“五一”的到來(lái)增添節(jié)日氛圍。五月份(立夏——小滿)：天氣特點(diǎn)：氣溫明顯升高，天氣漸熱，光照增強(qiáng)，有雷雨降水，空氣濕度上升。工作要點(diǎn)：加強(qiáng)新栽種的園林植物的遮蔭防曬，加強(qiáng)園林植物的養(yǎng)護(hù)和花木后施肥；注意高大喬木的修剪和枯枝干果的清理，做好防風(fēng)準(zhǔn)備工作。養(yǎng)護(hù)管理工作計(jì)劃：①繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)行道樹(shù)的養(yǎng)護(hù)管理。及時(shí)修剪和清理枯枝干果，做好防風(fēng)準(zhǔn)備工作。②采取措施控制雜草和蟲(chóng)害的發(fā)生?？筛鶕?jù)需要采用相應(yīng)的除草和防治蟲(chóng)害措施，尤其是介殼蟲(chóng)的危害。③繼續(xù)加強(qiáng)園林植物的養(yǎng)護(hù)。喬木植物做好澆水，促進(jìn)營(yíng)養(yǎng)生長(zhǎng)；花木要在花期內(nèi)采取規(guī)范養(yǎng)護(hù)管理措施， 以保證植物多開(kāi)花，不掉花，花色更加鮮艷迷人。④做好新栽種植物的遮蔭保護(hù)工作。六月份(芒種——夏至)：天氣特點(diǎn)：氣溫進(jìn)一步升高，降雨量也不斷增多，光照強(qiáng)。工作要點(diǎn)：①由于氣溫高、水分多、光照足，植物生長(zhǎng)旺盛，同時(shí)也利于病蟲(chóng)害發(fā)生，養(yǎng)護(hù)管理工作特別小心。主要保證植物有足夠的水分和養(yǎng)份，還要注意防澇和防治病蟲(chóng)害。②做好花灌木的養(yǎng)護(hù)管理工作。此時(shí)期花木生長(zhǎng)旺盛，要及時(shí)修剪綠籬和片植的灌木，加強(qiáng)中耕除草，使花木更新復(fù)壯。③做好防臺(tái)風(fēng)工作。尤其是臺(tái)風(fēng)來(lái)臨之前的喬木修剪工作，同時(shí)，還必須注意做好防澇排水保苗工作。七月份(小暑、大暑)：天氣特點(diǎn)：日照長(zhǎng)，天氣熱，是一年中溫度較高的時(shí)期，雨水多。工作要點(diǎn)：加強(qiáng)陽(yáng)性植物的水肥管理，促其生長(zhǎng)發(fā)育；對(duì)喜蔭植物要加強(qiáng)防暑，給予適當(dāng)?shù)?、合理的養(yǎng)護(hù)；繼續(xù)做好園林植物的防風(fēng)貯備工作。養(yǎng)護(hù)管理工作計(jì)劃：①要對(duì)行道樹(shù)適當(dāng)?shù)氖柚?，抽稀?shù)冠，減少與架空線及建筑物的矛盾，防止暴雨帶來(lái)的損失；暴雨后要及時(shí)清理折枝斷葉，扶植被吹倒的樹(shù)木，及時(shí)整理花木及地被植物。②繼續(xù)做好綠籬的修枝整形和地被植物的修剪。③加強(qiáng)草坪的養(yǎng)護(hù)。草坪修剪時(shí)應(yīng)遵循1／3修剪原則，為了滿足草坪根和莖的生長(zhǎng)。同時(shí)要做好草坪輪換封閉養(yǎng)護(hù)的計(jì)劃，以1／3輪養(yǎng)為好。④繼續(xù)加強(qiáng)園林植物的松土、清除雜草、澆水施肥和病蟲(chóng)害的防治工作。要根據(jù)需要科學(xué)施肥，應(yīng)多施以氮肥為主的追肥和腐熟的有機(jī)肥。 八月份(立秋——處暑)：天氣特點(diǎn)：仍處炎夏酷熱、多臺(tái)風(fēng)暴雨、高溫高濕的天氣。工作要點(diǎn)：繼續(xù)加強(qiáng)喜高溫類(lèi)植物的肥水管理；采取適當(dāng)措施使休眠、半休眠類(lèi)植物安全越夏。養(yǎng)護(hù)管理工作計(jì)劃：①繼續(xù)做好園林植物病蟲(chóng)害防治工作。特別是要注意為害葉面害蟲(chóng)的防治，尤其是刺蛾類(lèi)、袋蛾類(lèi)等幼蟲(chóng)對(duì)鳳凰木、榕樹(shù)類(lèi)的葉片的危害，要采取有效的防治措施，嚴(yán)格控制害蟲(chóng)的蔓延。②根據(jù)需要做好園林植物的中耕除草、施肥工作。此時(shí)應(yīng)停施氮肥，多施磷、鉀，以促其花木秋季多開(kāi)花。九月份(白露——秋分)：天氣特點(diǎn)：天氣逐漸轉(zhuǎn)涼，晝夜均衡。工作要點(diǎn)：加強(qiáng)植物肥水管理。養(yǎng)護(hù)管理工作計(jì)劃：①繼續(xù)做好園林植物病蟲(chóng)害的防治工作。②加強(qiáng)綠地除雜草工作。秋季是雜草旺發(fā)期和植物迅猛生長(zhǎng)期，必須及時(shí)安排人員清除雜草和枯枝落葉，為植物的正常生長(zhǎng)提供一個(gè)良好的生長(zhǎng)環(huán)境。③加強(qiáng)園林植物的肥水管理。本月份的中心任務(wù)是圍繞怎樣促進(jìn)開(kāi)花灌木秋梢不質(zhì)化，促使花芽分化開(kāi)展工作，就必須抓緊施用追肥，適當(dāng)控制水份，結(jié)合修剪，植物生長(zhǎng)勢(shì)得恢復(fù)，花繁葉茂。十月份(寒露——霜降)：天氣特點(diǎn)：氣溫逐漸下降，時(shí)涼時(shí)熱，雨水逐漸減少，秋高氣爽。工作特點(diǎn)加強(qiáng)秋植樹(shù)木的秋季養(yǎng)護(hù)，加強(qiáng)喜涼花木要搞好水肥管理。養(yǎng)護(hù)管理工作計(jì)劃：①加強(qiáng)公共綠地中樹(shù)木的秋季養(yǎng)護(hù)管理；主要有中耕除草、松土和對(duì)秋冬季開(kāi)花的喜涼花木要搞好水肥管理。②進(jìn)入本時(shí)期后雨水逐漸減少，養(yǎng)護(hù)工作要注意做好澆水，保證樹(shù)木成活。③加強(qiáng)對(duì)危害葉面蟲(chóng)的防治工作。本時(shí)期可結(jié)合樹(shù)木疏枝、清除枯枝落葉進(jìn)行，尤其要注意小葉榕，大葉榕、高山榕的帶病蟲(chóng)枝葉，及時(shí)把帶有病蟲(chóng)的枝、葉深埋或焚燒。十一月份(立冬——小雪)：天氣特點(diǎn)：氣溫下降，光照變短，雨水明顯減少，天偏旱、干燥。工作要點(diǎn)：對(duì)地載花木進(jìn)行修剪和養(yǎng)護(hù)；做好花木的防寒工作；做好樹(shù)木整形和病蟲(chóng)害防治。養(yǎng)護(hù)管理工作計(jì)劃：①繼續(xù)對(duì)秋冬季花木加強(qiáng)修剪和養(yǎng)護(hù)；做好行道樹(shù)木修剪整形和病蟲(chóng)害防治。做好花木的防寒工作；②加強(qiáng)對(duì)草坪等地被植物的管理養(yǎng)護(hù)。根據(jù)實(shí)際情況?？蓪?duì)草坪等地被植物進(jìn)行修剪、施肥，施用適當(dāng)濃度的尿素， 以延長(zhǎng)綠期。③做好行道樹(shù)的修剪和病蟲(chóng)害防治。此時(shí)期行道樹(shù)要更換死樹(shù)、清理枯枝，還要繼續(xù)搞好樹(shù)頭涂白、防治病蟲(chóng)害等。④做好綠地安全防火工作。要及時(shí)清理干枝枯葉，嚴(yán)防火災(zāi)隱患。十二月份(大雪——冬至)：天氣特點(diǎn)：天氣趨冷，少雨干旱，有霧，氣候干燥。工作要點(diǎn)：加強(qiáng)露地載種植物的養(yǎng)護(hù)管理；加強(qiáng)冬季安全防火工作。養(yǎng)護(hù)管理工作計(jì)劃：①本時(shí)期要注意做好澆水?；睿瑫r(shí)注意結(jié)合疏枝捕殺防治凍眠害蟲(chóng)病菌。②清除雜草、松土、改善植物的通風(fēng)透氣條件，促進(jìn)植物生長(zhǎng)健壯，增強(qiáng)植物抵抗性。③加強(qiáng)對(duì)行道樹(shù)加施基肥(有機(jī)肥)。對(duì)因缺肥長(zhǎng)勢(shì)較差的植株，采用環(huán)施的方法，將基肥(有機(jī)肥)埋在樹(shù)木根部附近，然后澆水，常用的有機(jī)肥有堆肥、牛糞干、底肥等。④對(duì)開(kāi)花植物應(yīng)注意結(jié)合控水、施肥、修剪管理等措施，是植物花芽的形成并在適宜時(shí)間開(kāi)花，施肥一般以磷，鉀肥當(dāng)追肥使用。⑤繼續(xù)加強(qiáng)安全防火工作。第四節(jié) 客戶服務(wù)與維修服務(wù)管理服務(wù)原則；；服務(wù)承諾 ，客戶投訴處理率90%以上，投訴的答復(fù)時(shí)間每宗不超過(guò)2小時(shí)； (信息咨詢、投訴處理、上門(mén)維修等)滿意率達(dá)到75％以上；服務(wù)重點(diǎn)分析根據(jù)小區(qū)各業(yè)主和客戶的需求，我們將著重做好日常事務(wù)服務(wù)，接待服務(wù)和個(gè)性化的委托服務(wù)。將在各崗位配置高素質(zhì)服務(wù)人員，建立一套健全的服務(wù)流程，規(guī)范的服務(wù)禮儀，為顧客提供周到與快捷服務(wù)，為小區(qū)各業(yè)主和住戶營(yíng)造一個(gè)舒心的居住環(huán)境。具體服務(wù)內(nèi)容接待崗位負(fù)責(zé)為前來(lái)辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)的業(yè)主和客戶提供引導(dǎo)和信息咨詢服務(wù)，服務(wù)人員將嚴(yán)格按照規(guī)范的服務(wù)流程工作，針對(duì)客戶提出的意見(jiàn)與要求，只要是合法、合理的，我們都將努力去做。為客戶提供家政、維修、代收代交各項(xiàng)費(fèi)用等個(gè)性化服務(wù)，視業(yè)主為“上帝”，在我們力所能及的范圍之內(nèi)，我們都將想盡一切辦法做到。我們?cè)O(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，主要為小區(qū)業(yè)主與客戶提供投訴與報(bào)修服務(wù)，然后根據(jù)服務(wù)需求的類(lèi)別、緩急傳遞到相關(guān)責(zé)任部門(mén)，督促責(zé)任部門(mén)在第一時(shí)間滿足顧客的需求。為顧客提供服務(wù)后，調(diào)度人員要跟蹤服務(wù)效果，咨詢顧客意見(jiàn)，檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，做到事事有落實(shí)、有記錄、有反饋意見(jiàn)。具體措施全權(quán)負(fù)責(zé)小區(qū)全部物業(yè)管理方面工作的協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理等服務(wù)工作，其中還包括社區(qū)文化、家政等職能工作，實(shí)行一體化物業(yè)管理服務(wù)。設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，專(zhuān)人值班，隨時(shí)為小區(qū)各業(yè)主客戶提供咨詢、投訴與維修等服務(wù)。為了了解業(yè)主、客戶的潛在服務(wù)需求，我們計(jì)劃每季度開(kāi)展一次客戶滿意度調(diào)查，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，以客戶為中心持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)。“家庭式關(guān)懷”（1）傾聽(tīng)業(yè)主心聲，確立“善待業(yè)主”的職業(yè)意識(shí)。除經(jīng)常對(duì)小區(qū)業(yè)主進(jìn)行訪問(wèn)，我們將每月二十日定為“業(yè)主訪問(wèn)日”，傾聽(tīng)大家心聲，滿足他們合理需求。堅(jiān)持不被大家認(rèn)可的事堅(jiān)決不做，業(yè)主的合理需求則不管花費(fèi)多少財(cái)力、人力也要想辦法滿足他們。（2）注重業(yè)主生活質(zhì)量的提高，確定“家庭式關(guān)懷”的服務(wù)意識(shí)。我們?cè)谛^(qū)提出“家庭式關(guān)懷”概念，不滿足于一般意義上的提供24小時(shí)保安、24小時(shí)維修、12小時(shí)保潔等服務(wù)，而是給予業(yè)主體貼入微的關(guān)懷和感情上的撫慰和交流。如有困難，請(qǐng)找客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心為一級(jí)調(diào)度，也是總調(diào)度。它是信息匯集與發(fā)送中心。調(diào)度各相關(guān)職能部門(mén)對(duì)客戶的需求進(jìn)行即時(shí)處理；各職能部門(mén)為一級(jí)管理，當(dāng)他們接收到客戶服務(wù)中心發(fā)送的信息指令后，立即指揮所屬部門(mén)人員進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心；客戶管理員和各區(qū)域操作人員為二級(jí)管理，各自負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的管理，在區(qū)域內(nèi)接受到客戶服務(wù)指令，可第一時(shí)間著手處理，并將結(jié)果記錄備案?？蛻舴?wù)中心的集中調(diào)度服務(wù)與客戶管理員屬地上門(mén)服務(wù)互動(dòng)交流，盡心盡力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們將根據(jù)各崗位工作性質(zhì)的不同，制定合法、合理、可操作性強(qiáng)的《員工服務(wù)制度》，用科學(xué)的制度來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)、約束員工的服務(wù)行為?；卦L制度回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范 目的 規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪工作。 職責(zé) 項(xiàng)目處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投拆的回訪工作。 項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。 物管員負(fù)責(zé)依照本規(guī)范實(shí)施具體回訪工作。 程序要點(diǎn) 項(xiàng)目經(jīng)理助理制定回訪計(jì)劃，安排回訪。 回訪時(shí)間安排： a） 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行； b） 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行； c） 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； d） 急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行； e） 項(xiàng)目處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。 f） 其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。 回訪率： a) 投訴事件的回訪率