酒店員工的基本要求和素質(zhì)-資料下載頁(yè)
2025-08-02 22:20本頁(yè)面
【正文】 故意刁難，我們也應(yīng)以禮相待，謙虛待客；如仍未解決，則向上級(jí)反映，由上級(jí)解決。同時(shí)要相信，客人對(duì)酒店提出批評(píng)，大多數(shù)是出于對(duì)酒店的愛(ài)護(hù)和信任，是善意的，我們應(yīng)虛心接受，切不可針?shù)h相對(duì)，使矛盾激化，不可收拾。如屬客人無(wú)理取鬧，則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。（3）當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與客人爭(zhēng)吵或謾罵，要做到有禮、有利、有節(jié)。A．有禮，即寧辱不怒。B．有利，即動(dòng)之以情，曉之以理。C．有節(jié)，客人畢竟是客人，事情過(guò)后，我們還應(yīng)熱情服務(wù)，不能因客人有過(guò)錯(cuò)而隨便應(yīng)付。（4）客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。A．要對(duì)客人講禮貌，不要感到客人多是有求于我們而對(duì)客人冷淡、無(wú)禮、不耐煩，不能以客人“有求于我們”時(shí)我們不熱情，我們 “有求于客人”時(shí)才熱情。B．提高工作效率，做到“接一、答二、顧三”，接待好每位客人。（5）客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律。酒店經(jīng)營(yíng)有旺季，也有淡季，每日營(yíng)業(yè)有高峰期，也有空閑時(shí)。這時(shí)，服務(wù)員往往會(huì)放松對(duì)自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒(méi)有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。（6）控制私欲的過(guò)分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。（7）在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭(zhēng)議，應(yīng)忍讓冷靜。以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?、解決。（8）在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。禮貌和紀(jì)律是對(duì)我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪醒孕信e止和行為的要求，特別是在服務(wù)工作中，講究禮貌也是一種紀(jì)律要求，對(duì)此，我們都要嚴(yán)格遵守，嚴(yán)格執(zhí)行。加強(qiáng)堅(jiān)持性，磨練堅(jiān)韌性堅(jiān)持性是指人能不屈不撓地堅(jiān)持不懈地去達(dá)到自己的目的，堅(jiān)持性又稱為毅力。堅(jiān)韌性則是針對(duì)外部障礙所產(chǎn)生的一種鍥而不舍的意志特點(diǎn)。堅(jiān)持性和堅(jiān)韌性應(yīng)貫穿在服務(wù)工作的全過(guò)程中。（1）要克服畏難情緒，樹(shù)立信心在這一階段，關(guān)鍵是要樹(shù)立信心，培養(yǎng)自身的堅(jiān)韌性，相信“別人能做好的，自己也能做好”，“堅(jiān)持就是勝利”，同時(shí)注意多學(xué)習(xí)，多觀察，不斷克服外部困難，使自己盡快進(jìn)入 “角色”。（2）適應(yīng)后，要注意克服松勁厭倦情緒，培養(yǎng)對(duì)工作的興趣。員工由于熟悉工作和環(huán)境，緊張的神經(jīng)開(kāi)始松懈下來(lái)，特別是與老員工的接觸中，學(xué)到了老員工的長(zhǎng)處，知道了工作方法，包括一些取巧的方法，也使自己由新員工變成了老員工。在這階段，員工往往容易放松要求，特別是天天做同樣的工作，沒(méi)有新意，循規(guī)蹈矩，感到枯燥無(wú)味，產(chǎn)生厭倦情緒。此時(shí)，員工要有堅(jiān)韌性，不斷從工作中尋求和發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣，只有這樣才能使自己的工作做得更出色。（3）要善始善終地做好工作。酒店人員流動(dòng)性大，一些人工作幾年后就開(kāi)始另謀出路了，但在辭職、轉(zhuǎn)行前，往往影響正常工作，要 “站好最后一班崗”，要善始善終地把服務(wù)工作做好。
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