旅游社策劃書初稿-資料下載頁
2025-08-01 21:28本頁面
【正文】 地、興趣愛好、對游覽活動的特殊需求等。旅行社應(yīng)該建立詳細(xì)有效的客戶資料數(shù)據(jù)庫，并加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，其方法可利用計(jì)算機(jī)管理來建立客戶檔案，每一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)包括姓名，住址，年齡，身份證號碼，等等身份 愛好 都可以整理成電子文檔，建立游客和旅行社的聯(lián)系卡，每次旅行結(jié)束查閱游客的意見和建議，為客戶建立檔案，對兩次以上參加旅游的市民給予優(yōu)惠等等。掌握這些客戶資料對旅行社來說是至關(guān)重要的，但是要注意幾個(gè)問題 ：第一 是安全問題 ，注意對這些資源的控制。 有的資源不是適合每個(gè)人都知道的 。第二是售后服務(wù)的規(guī)范化 。有專人負(fù)責(zé)制度，同時(shí)信息電子數(shù)據(jù)的處理要規(guī)范化，盡可能的搜集比較翔實(shí)全面的資料。第三是積極發(fā)揮這些資料的作用，設(shè)計(jì)出一些成本很低，效果好的售后服務(wù)形式。用客戶資料做好二次營銷。同時(shí)也是一種直銷 ，做好這些資源的貢獻(xiàn)率。通俗的說法就是整好回頭客人。（2）每個(gè)月和一些特定的假期，旅行社會根據(jù)客人的興趣和可能的需求給曾經(jīng)參加過旅游的客人寄發(fā)世界各國或地區(qū)精美的旅游宣傳冊或給游客寄發(fā)相關(guān)景區(qū)路線最新的資料（3）針對老客戶，旅行社給旅客寄發(fā)生日賀卡，讓客人感到被重視和尊重，同時(shí)每逢節(jié)假日則向老客戶發(fā)送祝福和禮品。通過這樣逐步完善的售后服務(wù)，達(dá)到鞏固老客戶的目的，并對給予旅行社質(zhì)量提出較多中肯意見的顧客一定的優(yōu)惠。經(jīng)驗(yàn)證明，吸引一個(gè)新游客的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于吸引一個(gè)回頭客的費(fèi)用。所以旅行社更應(yīng)該在建立顧客數(shù)據(jù)庫，電話、信函、網(wǎng)絡(luò)與客戶聯(lián)系，進(jìn)行客戶拜訪、顧客聯(lián)誼、客戶評價(jià)等方面下功夫。旅行社與客戶的關(guān)系應(yīng)該是一種情感溝通。優(yōu)秀品牌的戰(zhàn)略就是進(jìn)行大量的情感投資，以建立良好的客戶關(guān)系，最終達(dá)到客戶的品牌忠誠。（4）每隔一段時(shí)間旅行社組織舉辦免費(fèi)旅游開放日活動、聯(lián)歡會或旅游者招待會，與客人直接接觸。 （5）成立客服部質(zhì)量辦公室，負(fù)責(zé)維護(hù)旅行社售后服務(wù)質(zhì)量。隨機(jī)抽樣、短信、電話回訪（偶爾也做上門訪問），采集旅客意見和想法,。客服部對５０％的游客發(fā)放意見反饋表、電話回訪、上門訪問等。（6）針對老年人體驗(yàn)鄉(xiāng)村游，親子團(tuán)，企業(yè)組織團(tuán)等，售后旅行社管理人員必須花費(fèi)大量的時(shí)間拜訪或多次電話回訪這些大客戶，隨時(shí)為他們提供咨詢服務(wù)。為了能及時(shí)了解大客戶需要的變化，可以采取滿意程度調(diào)查、問題集中小組、拜訪中心及其他形式，決策時(shí)考慮到大客戶的建議，努力加強(qiáng)相互之間的聯(lián)系完善的會員制度體系第四次選擇本社出游的客人即可成為本社會員，是重點(diǎn)服務(wù)的對象。對其會員服務(wù)可謂是無微不至。除了前面所談到的常規(guī)的售后服務(wù)手段，會員客戶檔案會更加具體，每年的生日、圣誕節(jié)、感恩節(jié)、中秋、國慶等節(jié)日，會員會收到本社寄來的紀(jì)念品，如旅行包、雨衣、帽子等。成員如果能夠招攬5名以上的游客參加本社的團(tuán)隊(duì)旅游，還可獲得免費(fèi)旅游的機(jī)會。一旦與會員顧客建立了重要的聯(lián)系，應(yīng)該采取成立客戶俱樂部、會員活動中心，定期舉行會員派對等措施強(qiáng)化與客戶之間的聯(lián)系。（參考文獻(xiàn)：市場營銷學(xué)）7 / 7
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