【正文】 生的，基本上固定不變的景區(qū)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，景區(qū)固定成本主要包括以下幾類：（1）員工的工資與福利（2）管理費(fèi)用（3）財(cái)務(wù)費(fèi)用 指經(jīng)營(yíng)成本隨景區(qū)經(jīng)營(yíng)和接待情況變化而發(fā)生變化的成本項(xiàng)目，通常與景區(qū)接待的旅游者人數(shù)成正比化。（1）餐飲服務(wù)的成本（2）員工的獎(jiǎng)金（3）景區(qū)的廣告和市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)用（4）水電費(fèi)和燃料費(fèi)（5）物料用品費(fèi) 二、旅游景區(qū)成本管理的原則三、旅游景區(qū)成本控制的技術(shù)手段第三節(jié) 旅游景區(qū)的游客管理一、游客管理的內(nèi)容與目標(biāo)（1）游客的雙重身份（2）游客行為對(duì)景區(qū)的影響2. 旅游景區(qū)游客管理的內(nèi)容（1）規(guī)范游客行為（2）保障游客安全（3）保全景區(qū)資源3. 旅游景區(qū)游客管理的目標(biāo)（1）促進(jìn)旅游者滿意度上升 滿意度是指旅游者在景區(qū)停留游覽之后對(duì)整個(gè)游覽經(jīng)歷的個(gè)人感知評(píng)判，主要基于景區(qū)的資源、景區(qū)的環(huán)境、游玩的心情、行程的安全度等幾個(gè)方面。 （2）強(qiáng)化對(duì)旅游過程的控制（3）優(yōu)化旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)效益 經(jīng)濟(jì)維 生態(tài)維 社會(huì)維二、旅游景區(qū)游客行為影響因子 游客心理是指旅游活動(dòng)中旅游者的感覺、知覺、記憶、思維、情緒、情感、意志以及性格、能力、需要、動(dòng)機(jī)、興趣、理想等心理現(xiàn)象。（1）好奇心理（2）占有心理（3）從眾心理（4）逆反心理（1）多血質(zhì)——情緒不穩(wěn)定、情感的發(fā)生迅速而易變，思維語言迅速而敏捷、活潑好動(dòng)，愛參加各種活動(dòng)，但常常有始無終。（2）黏液質(zhì)——情感發(fā)生緩慢、內(nèi)蘊(yùn)、平靜，動(dòng)作遲緩、穩(wěn)重且易于抑制，沉默寡言，善于忍耐，注意力不易轉(zhuǎn)移，具有內(nèi)傾性，不做沒有把握的事情。（3）膽汁質(zhì)——情感發(fā)生較為迅速、強(qiáng)烈、持久，大多十分熱情，直爽且精力旺盛，脾氣急躁，心境變化劇烈，易動(dòng)感情，具有外傾性，自制力較差，容易感情用事。（4）抑郁質(zhì)——情感體驗(yàn)深而持久、反應(yīng)和動(dòng)作較為遲緩無力，但善于察覺他人不易察覺的秋毫細(xì)末，具有內(nèi)傾性，刻意回避強(qiáng)烈的刺激，喜歡三思而后行，求穩(wěn)不求快。（1）青少年游客的行為特征 精力充沛，對(duì)新奇事物具有強(qiáng)烈的好奇心，日常行為中比較喜歡冒險(xiǎn)，但行事時(shí)不大照顧其他人的感受，不顧忌行為的結(jié)果，常常會(huì)對(duì)自己或他人造成一定程度的傷害。（2）中年游客的行為特征 3050歲左右，人生觀價(jià)值觀已經(jīng)成熟，能夠較好實(shí)現(xiàn)自我控制，在行為方式上以穩(wěn)重為主要特征，但往往具有較強(qiáng)的自我中心意識(shí)，在某些問題上會(huì)堅(jiān)持按照自己的方式行事。（3）老年游客的行為特征 與青年人一樣對(duì)很多事物具有強(qiáng)烈的好奇心，但是由于年紀(jì)的關(guān)系其精力往往無法滿足旅游時(shí)的需求，容易受到體力或精力的影響而出現(xiàn)意外情況，且對(duì)于其周邊事物和環(huán)境的安全性缺乏必要的敏感性。 受教育程度 個(gè)人生活習(xí)慣 旅游客源地等三、游客行為管理（1）激發(fā)型管理方法——指通過激發(fā)旅游者的自我控制意識(shí)而保證其按照社會(huì)基本行為準(zhǔn)則和景區(qū)游客行為規(guī)范行事，軟性管理。教育——通過傳遞景區(qū)行為規(guī)范的信息來幫助旅游者識(shí)別行為的對(duì)與錯(cuò)。示范——指在景區(qū)中依托工作人員或其他旅游者的正面或負(fù)面行為來實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游者激勵(lì)的方法。引導(dǎo)——在游覽過程中借助某些物品或標(biāo)志來提醒旅游者注意其自身行為，達(dá)到對(duì)旅游者的行為實(shí)施監(jiān)控和管理的目的，常用的引導(dǎo)式是設(shè)立標(biāo)志牌等設(shè)施。（2）約束型管理方法——也稱為強(qiáng)制性管理，該管理方法的作用機(jī)理在于明確制定相關(guān)的行為規(guī)則，并借助強(qiáng)制力保障改規(guī)則得到遵守，任何違背行為規(guī)則的旅游者都要受到懲罰，從而形成強(qiáng)大的壓力來迫使旅游者按照規(guī)定的方式在景區(qū)中游覽。（1）游覽前的游客行為管理(綠色環(huán)球21國(guó)際生態(tài)旅游標(biāo)準(zhǔn)）（2）游覽中的游客行為管理 游客行為引導(dǎo)標(biāo)志及基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)置 景區(qū)導(dǎo)游及工作人員的實(shí)時(shí)監(jiān)控（3）游覽后的游客行為管理第六章 旅游景區(qū)的設(shè)施管理第一節(jié) 游客導(dǎo)引設(shè)施管理一、旅游指示系統(tǒng) 旅游景區(qū)指示系統(tǒng)是利用文字或符號(hào)、圖案等對(duì)旅游者的行為具有提示性的引導(dǎo)系統(tǒng)。二、景區(qū)內(nèi)部指示設(shè)施 是在旅游景區(qū)公共場(chǎng)合對(duì)旅游者提供信息的標(biāo)志系統(tǒng)?！稑?biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》顏色：沒有“警告”含義的不允許使用黃色，沒有“禁止”含義的不允許使用紅色；藍(lán)、綠、黑色圖形，白色襯底；白色圖形，藍(lán)、綠、黑、色襯底。 主要為旅游者游覽提供空間導(dǎo)向和位置服務(wù)，主要包括周邊景點(diǎn)指示、旅游者所處位置指示等功能。（1）位置區(qū)位選擇——步道、車行、岔路口以及環(huán)境具有潛在危險(xiǎn)處。（2）對(duì)指示牌內(nèi)容的要求——指示信息必須是正確無誤的，文字不宜過長(zhǎng)，圖示簡(jiǎn)潔，語意和含義清楚。（3）字體選擇——盡量采用黑體、正楷等可讀性高的字體，不能使用簡(jiǎn)化字和繁體字，字體統(tǒng)一，順序從左往右。（4）色彩色調(diào)——使用吸引旅游者注意的色彩和色調(diào)，較高明視度的色彩搭配。（5）外觀材質(zhì)——指示牌的高度因服務(wù)對(duì)象和距離、視高而定，形式可以靈活多樣，以不破壞景觀為宜，材質(zhì)多選本地材質(zhì)。 設(shè)置遵照《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》（GB/—2006）對(duì)于圖例、樣式和顏色的相關(guān)規(guī)定。第二節(jié) 景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施管理一、景區(qū)道路交通設(shè)施（1）車行道 主要供旅游景區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車以及非機(jī)動(dòng)車輛行駛的道路。主要車行道、次級(jí)車行道（2）步行道 僅供旅游者步行的道路，車輛不能進(jìn)入。（3）特殊交通道 指旅游景區(qū)中特殊交通工具使用的交通道路類型。索道、水面交通、航空通道、踏步電梯等 （1）方格形路網(wǎng) 又被稱為棋盤式路網(wǎng)，是景區(qū)道路以垂直或近似垂直的角度相交叉所組成的方格路網(wǎng)。（2）環(huán)狀串聯(lián)形路網(wǎng) 是以游客服務(wù)功能區(qū)為起點(diǎn)，將主要的景點(diǎn)成環(huán)狀或串聯(lián)狀連接起來構(gòu)成的交通道路網(wǎng)絡(luò)。（3）放射環(huán)形路網(wǎng) 由景區(qū)中心引出的若干放射性干道與多圈層的環(huán)線交通線組成。（4）自由形路網(wǎng) 較為多見，由于景區(qū)中資源的分布以及游客服務(wù)區(qū)域分布具有較強(qiáng)的不規(guī)則性，因此景區(qū)交通路網(wǎng)的設(shè)計(jì)只能立足于景區(qū)資源和服務(wù)的實(shí)際，迎合其分布狀況。二、電力設(shè)施（1）景區(qū)電力負(fù)荷等級(jí)一級(jí)電力負(fù)荷：屬于國(guó)家電網(wǎng)供電，全天候供電，較大型旅游度假區(qū)和以大型娛樂項(xiàng)目為主的景區(qū)二級(jí)電力負(fù)荷：在保證旅游景區(qū)正常用電的情況下可以偶然斷電。三級(jí)電力負(fù)荷：可以隨時(shí)拉閘斷電，適用于受電力影響較小的景區(qū)。（2）電力需求預(yù)測(cè)①生活性用電 用電負(fù)荷=人均用電標(biāo)準(zhǔn)預(yù)測(cè)接待人數(shù)②農(nóng)業(yè)及其副產(chǎn)品加工用電 用電負(fù)荷=國(guó)家供電定額指標(biāo)用電時(shí)間③生產(chǎn)動(dòng)力用電（3）電力負(fù)荷影響因素：高峰期旅游者人數(shù)，員工人數(shù)以及景區(qū)內(nèi)居民人數(shù)等；當(dāng)?shù)氐臍夂蛱卣?，建筑設(shè)計(jì)特征；可替代性能源等。（1）火電站（2）水電站（3）應(yīng)急發(fā)電機(jī)（4）變電站 對(duì)于空曠地區(qū)或山區(qū)的旅游景區(qū)，區(qū)內(nèi)的游樂設(shè)施、制高點(diǎn)的護(hù)欄、纜車、索道等活動(dòng)設(shè)施以及建筑物、供電設(shè)施等處應(yīng)裝備有防雷設(shè)施，以防止雷擊傷人。三、景區(qū)給排水設(shè)施（1）生活用水 主要包括旅游者、景區(qū)住宿接待、餐飲服務(wù)、景區(qū)員工以及景區(qū)內(nèi)部居民的生活用水需求。（2）消防用水 一般旅游景區(qū)中消防用水是按照整個(gè)景區(qū)用水量的10%~30%來計(jì)算，在實(shí)際規(guī)劃中，通常取20%作為估算消防用水需求的比例。（3）其他用水 景區(qū)中進(jìn)行灌溉、綠化等業(yè)務(wù)的用水，一般按照15~20升/平方米來定額計(jì)算，或按照景區(qū)總用水量的10%來估算。 水源充沛、水質(zhì)良好、取水口合理 （1）注重對(duì)取水口周邊環(huán)境“質(zhì)”的保護(hù)，限制取水口附近的樹木砍伐、泊船、游泳、捕撈等活動(dòng)。（2）保護(hù)水資源的“量”，避免過度開發(fā)利用水資源。第三節(jié) 景區(qū)服務(wù)設(shè)施管理一、景區(qū)住宿接待設(shè)施管理星級(jí)酒店型住宿接待系統(tǒng)（1）區(qū)位及選址 交通 良好的外部連通性 景觀 環(huán)境與建筑風(fēng)格一致，并為旅游者提供休閑娛樂的場(chǎng)所 能源 遠(yuǎn)離景區(qū)的能源消耗高峰區(qū)域 生態(tài) 不應(yīng)設(shè)置于生態(tài)環(huán)境較為脆弱的地段（2）外觀及體量 特色化 酒店的外觀設(shè)計(jì)要和本景區(qū)以及本地區(qū)的特色相一致 生態(tài)化 盡可能利用本地材料或本地的建設(shè)工藝來建造 景觀化 外觀具有可觀賞性，不會(huì)對(duì)景區(qū)景觀的和諧性造成破壞自助或小型旅館接待系統(tǒng) 景區(qū)中在設(shè)施和環(huán)境上較星級(jí)酒店要求低的住宿和餐飲提供方，旅游者在此獲得住宿的空間、設(shè)施以及部分基本服務(wù)，此外旅游者需通過自己的勞動(dòng)來獲得另外的服務(wù)，如餐飲、熱水供應(yīng)、整理房間等。（1）區(qū)位及選址 交通便捷性和成本的低廉性，一般不設(shè)置于景區(qū)內(nèi)部，通常位于景區(qū)周邊地區(qū)的主要交通干道沿線，地租價(jià)格相對(duì)較低的地段。（2）外觀及體量（3）內(nèi)部設(shè)施 特色小屋式接待系統(tǒng) 是根據(jù)旅游景區(qū)的自然和人文環(huán)境設(shè)計(jì)出具有當(dāng)?shù)靥厣淖∷尴到y(tǒng)，在為旅游者提供住宿服務(wù)的同時(shí)，讓旅游者感受景區(qū)內(nèi)特有的自然和文化氛圍。（1）分類 家庭型小屋、蜜月型小屋（2）區(qū)位及選址（3）外觀及體量 建筑材料、外觀樣式、外部顏色（4）主要設(shè)施 露營(yíng)式接待系統(tǒng) 相對(duì)最為簡(jiǎn)陋，即景區(qū)開辟專門一塊營(yíng)地作為旅游者夜間露營(yíng)休息的場(chǎng)所，旅游者則使用自帶露營(yíng)設(shè)施，如露營(yíng)車、帳篷或租用景區(qū)內(nèi)提供的露營(yíng)設(shè)施實(shí)現(xiàn)住宿。（1）露營(yíng)地分類 臨時(shí)營(yíng)地、日間營(yíng)地、周末營(yíng)地、居住營(yíng)地、假日營(yíng)地、森林營(yíng)地、旅游營(yíng)地（2）區(qū)位及選址 靠近水源供應(yīng)地 坡度以5到10度為宜 日照時(shí)間長(zhǎng) 區(qū)域內(nèi)有40%60%的喬木樹蔭，其下有20%40%的植物覆蓋率 二、旅游商品購(gòu)物設(shè)施管理 我國(guó)旅游商品分為四大類：實(shí)用品、工藝品、藝術(shù)品和文物商品及其仿制品。，強(qiáng)化商品觀念，針對(duì)開發(fā)產(chǎn)品，堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新，促進(jìn)商品更新，提升商品形象 第七章 旅游景區(qū)的危機(jī)管理 第一節(jié) 旅游景區(qū)危機(jī)概述一、危機(jī)的概念 指事物由于量變的積累，而導(dǎo)致內(nèi)在矛盾激化，事物即將發(fā)生質(zhì)變和質(zhì)變已經(jīng)發(fā)生但未穩(wěn)定的狀態(tài)，這種質(zhì)變將給組織或個(gè)人帶來嚴(yán)重的損害。二、旅游景區(qū)危機(jī)的類型（1）景區(qū)外部環(huán)境危機(jī)——指來自于景區(qū)外部宏觀政治、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境的變化或者市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的變化而對(duì)旅游景區(qū)發(fā)展產(chǎn)生的危害。（2）景區(qū)內(nèi)部管理危機(jī)——指危機(jī)的源頭在景區(qū)內(nèi)部，任何組織的管理失誤都可能引發(fā)組織危機(jī)，主要集中在經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)管理和人力資源管理方面。（1）景區(qū)游客安全型危機(jī)——指導(dǎo)致游客人身財(cái)產(chǎn)安全遭到損害的景區(qū)危機(jī)類型。 （2）資源環(huán)境侵害型危機(jī)——指旅游景區(qū)的重要旅游資源和旅游環(huán)境受到破壞和損害而產(chǎn)生的危機(jī)。三、旅游景區(qū)危機(jī)的特點(diǎn) 四、旅游景區(qū)危機(jī)的發(fā)展階段 第二節(jié) 旅游景區(qū)危機(jī)管理一、景區(qū)危機(jī)管理系統(tǒng)的機(jī)制（1）信息收集子系統(tǒng)（2）信息加工子系統(tǒng)——整理、識(shí)別、轉(zhuǎn)化（3）決策子系統(tǒng)（4）警報(bào)子系統(tǒng)（1）啟動(dòng)快速反應(yīng)方案（2）整合快速反應(yīng)資源（3）首先消除對(duì)人的影響（1）政府行為（2）企業(yè)行為（3）公眾行為二、景區(qū)危機(jī)管理的實(shí)施對(duì)策 危機(jī)預(yù)警辦公室 危機(jī)管理信息中心 景區(qū)綜合搜救隊(duì) 景區(qū)消防治安隊(duì) 景區(qū)監(jiān)察隊(duì) 景區(qū)的危機(jī)防御性設(shè)施主要包括以下幾種類型：醫(yī)院、消防等緊急事件處理設(shè)施，警示和指示標(biāo)志，對(duì)危機(jī)事件具有一定抵抗能力的設(shè)施改造。禁止標(biāo)志——指用于旅游者不安全行為的圖形標(biāo)志。警告標(biāo)志——用于提醒人們注意周圍環(huán)境，避免發(fā)生危險(xiǎn)的圖形標(biāo)志。指令標(biāo)志——用于強(qiáng)制人們必須做出某種動(dòng)作或采用防范措施的標(biāo)志。提示標(biāo)志——向人們提供某種信息，如標(biāo)有安全設(shè)施或場(chǎng)所的圖形標(biāo)志。 危機(jī)發(fā)生后，充分與媒體進(jìn)行溝通能減小危機(jī)給景區(qū)帶來的負(fù)面影響，并能幫助景區(qū)迅速樹立起新的正面形象。 31 /