【正文】 ISO7001：1990） GB/T 159711995 導游服務質(zhì)量GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標準GB/T 16767 游樂園（場）安全和服務質(zhì)量3 術語和定義下列術語和定義適用于本標準。 旅游景區(qū) Tourist Attraction 旅游景區(qū)是以旅游及其相關活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標準中旅游景區(qū)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)。該管理區(qū)應有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構和明確的地域范圍。包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、 游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術等各類旅游景區(qū)。 旅游資源 Tourism Resources 自然界和人類社會凡能對旅游者產(chǎn)生吸引力，可以為旅游業(yè)開發(fā)利用，并可產(chǎn)生經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的各種事物和因素。 游客中心 Tourist Center 旅游景區(qū)設立的為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設施和服務功能的專門場所。4 旅游景區(qū)質(zhì)量等級及標志 旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級旅游景區(qū)。 旅游景區(qū)質(zhì)量等級的標牌、證書由全國旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定機構統(tǒng)一規(guī)定。5 旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分條件 AAAAA 級旅游景區(qū) 旅游交通a）可進入性好。交通設施完善，進出便捷?；蚓哂幸患壒坊蚋叩燃壓降?、航線直達；或具有旅游專線交通工具。b）有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場或船舶碼頭。管理完善，布局合理，容量能充分滿足游客接待量要求。場地平整堅實、綠化美觀或水域暢通、清潔。標志規(guī)范、醒目、美觀。 c）區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，與觀賞內(nèi)容聯(lián)結度高，興奮感強。路面特色突出，或航道水體清澈。d）區(qū)內(nèi)應使用清潔能源的交通工具。 游覽a）游客中心位置合理，規(guī)模適度，設施齊全，功能體現(xiàn)充分。咨詢服務人員配備齊全，業(yè)務熟練，服務熱情。b）各種引導標識（包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等）造型特色突出，藝術感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境。標識牌和景物介紹牌設置合理。c）公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等） 特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富，文字優(yōu)美，制作精美，適時更新。d）導游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達標率 100％。導游員（講解員）均應具備大專以上文化程度，其中本科以上不少于 30％。e）導游（講解）詞科學、準確、有文采。導游服務具有針對性，強調(diào)個性化，服務質(zhì)量達到 GB/T 159711995 中 和第 5 章要求。f）公共信息圖形符號的設置合理，設計精美，特色突出，有藝術感和文化氣息，符合 GB/ 的規(guī)定。g）游客公共休息設施布局合理，數(shù)量充足，設計精美，特色突出，有藝術感和文化氣息。 旅游安全a）認真執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實。b）消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效，交通、機電、游覽、娛樂等設備完好，運行 正常，無安全隱患。游樂園達到 GB/T 16767 規(guī)定的安全和服務標準。危險地段標志明顯， 防護設施齊備、有效，特殊地段有專人看守。c）建立緊急救援機制，設立醫(yī)務室，并配備專職醫(yī)務人員。設有突發(fā)事件處理預案，應急處理能力強，事故處理及時、妥當，檔案記錄準確、齊全。 衛(wèi)生a）環(huán)境整潔，無污水、污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設施設備無剝落、無污垢，空氣清新、無異味。b） 各類場所全部達到 GB 9664 規(guī)定的要求，餐飲場所達到 GB 16153 規(guī)定的要求，游泳場所達到 GB 9667 規(guī)定的要求。c）公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標識醒目美觀，建筑造型景觀化。所有廁所具備水沖、盥洗、通風設備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所設專人服務，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。室內(nèi)整潔，有文化氣息。d）垃圾箱布局合理，標識明顯，造型美觀獨特，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾箱分類設置，垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清。e）食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務配備消毒設施，不應使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。 郵電服務a）提供郵政及郵政紀念服務。 通信設施布局合理。出入口及游人集中場所設有公用電話，具備國際、國內(nèi)直撥功能。 b）公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標志美觀醒目。 c）通信方便，線路暢通，服務親切，收費合理。d）能接收手提電話信號。 旅游購物 a）購物場所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。 b）對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。 c）對商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。 d）旅游商品種類豐富，本地區(qū)及本旅游區(qū)特色突出。 經(jīng)營管理 a）管理體制健全，經(jīng)營機制有效。 b）旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結。 c）管理人員配備合理，中高級以上管理人員均具備大學以上文化程度。 d）具有獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象，確立自身的品牌標志，并全面、恰當?shù)厥褂谩?e）有正式批準的旅游總體規(guī)劃，開發(fā)建設項目符合規(guī)劃要求。 f）培訓機構、制度明確，人員、經(jīng)費落實，業(yè)務培訓全面，效果良好，上崗人員培訓合格率達100％。 g）投訴制度健全，人員落實、設備專用，投訴處理及時、妥善，檔案記錄完整。 h）為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）配備旅游工具、用品，提供特殊服務。 資源和環(huán)境的保護a）空氣質(zhì)量達到 GB 30951996 的一級標準。 b）噪聲質(zhì)量達到 GB 30961993 的一類標準。 c）地面水環(huán)境質(zhì)量達到 GB 3838 的規(guī)定。 d）污水排放達到 GB 8978 的規(guī)定。e）自然景觀和文物古跡保護手段科學，措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。 f）科學管理游客容量。 g）建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)。出入口主體建筑格調(diào)突出，并烘托景觀及環(huán)境。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域。 h）環(huán)境氛圍優(yōu)良。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果好。i）區(qū)內(nèi)各項設施設備符合國家關于環(huán)境保護的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。 旅游資源吸引力 a）觀賞游憩價值極高。 b）同時具有極高歷史價值、文化價值、科學價值，或其中一類價值具世界意義。c）有大量珍貴物種，或景觀異常奇特，或有世界級資源實體。 d）資源實體體量巨大，或資源類型多，或資源實體疏密度極優(yōu)。 e）資源實體完整無缺，保持原來形態(tài)與結構。 市場吸引力 a）世界知名。 b）美譽度極高。 c）市場輻射力很強。d）主題鮮明，特色突出，獨創(chuàng)性強。 年接待海內(nèi)外旅游者 60 萬人次以上，其中海外旅游者 5 萬人次以上。 游客抽樣調(diào)查滿意率很高。 AAAA 級旅游景區(qū) 旅游交通a）可進入性良好。交通設施完善，進出便捷?；蚓哂幸患壒坊蚋叩燃壓降?、航線直達；或具有旅游專線交通工具。b）有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場或船舶碼頭。且管理完善，布局合理，容量能滿足游客接待量要求。場地平整堅實或水域暢通。標識規(guī)范、醒目。c）區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，觀賞面大。路面有特色，或航道水質(zhì)良好。d）區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵使用清潔能源的交通工具。 游覽a）游客中心位置合理，規(guī)模適度，設施齊全，功能完善。咨詢服務人員配備齊全，業(yè)務熟練，服務熱情。b）各種引導標識（包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等）造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。標識牌和景物介紹牌設置合理。c）公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等）特色突出，品種齊全，內(nèi)容豐富，制作良好，適時更新。d）導游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達標率100％。導游員（講解員）均應具備高中以上文化程度，其中大專以上不少于 40％。e）導游（講解）詞科學、準確、生動。導游服務質(zhì)量達到GB/T 。f）公共信息圖形符號的設置合理，設計精美，有特色，有藝術感，符合GB/T 10001. 1的規(guī)定。g）游客公共休息設施布局合理，數(shù)量充足，設計精美，有特色，有藝術感。 旅游安全a）認真執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、旅游等有關部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全保衛(wèi)制度，工作全面落實。b）消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效，交通、機電、游覽、娛樂等設備完好，運行正常，無安全隱患。游樂園達到 GB/T 16767 規(guī)定的安全和服務標準。危險地段標志明顯，防護設施齊備、有效，高峰期有專人看守。c）建立緊急救援機制，設立醫(yī)務室，并配備醫(yī)務人員。設有突發(fā)事件處理預案，應急處理能力強，事故處理及時、妥當，檔案記錄準確、齊全。 衛(wèi)生a）環(huán)境整潔，無污水、污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設施設備無剝落、無污垢，空氣清新、無異味。b） 各類場所全部達到 GB 9664 規(guī)定的要求，餐飲場所達到 GB 16153 規(guī)定的要求，游泳場所達到 GB 9667 規(guī)定的要求。c）公共廁所布局合理，數(shù)量能滿足需要，標識醒目美觀，建筑造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。所有廁所具備水沖、盥洗、通風設備，并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所。廁所管理完善，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。室內(nèi)整潔。d）垃圾箱布局合理，標識明顯，數(shù)量能滿足需要，造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾分類收集，清掃及時，日產(chǎn)日清。e）食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定，餐飲服務配備消毒設施，不使用對環(huán)境造成污染的一次性餐具。 郵電服務 a）提供郵政及郵政紀念服務。 b）通信設施布局合理。出入口及游人集中場所設有公用電話，具備國際、國內(nèi)直撥功能。c）公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標志美觀醒目。 d）通信方便，線路暢通，服務親切，收費合理。e）能接收手提電話信號。 旅游購物 a）購物場所布局合理，建筑造型、色彩、材質(zhì)有特色，與環(huán)境協(xié)調(diào)。 b）對購物場所進行集中管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。c）對商品從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段。 d）旅游商品種類豐富，具有本地區(qū)特色。 經(jīng)營管理a）管理體制健全，經(jīng)營機制有效。b）旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度健全有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結。c）管理人員配備合理，高級管理人員均應具備大學以上文化程度。d）具有獨特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象，確立自身的品牌標志，并全面、恰當?shù)厥褂谩）有正式批準的旅游總體規(guī)劃，開發(fā)建設項目符合規(guī)劃要求。f）培訓機構、制度明確，人員、經(jīng)費落實，業(yè)務培訓全面，效果良好，上崗人員培訓合格率達 100％。g）投訴制度健全，人員、設備落實，投訴處理及時、妥善，檔案記錄完整。h）為特定人群（老年人、兒童、殘疾人等）配備旅游工具、用品，提供特殊服務。 資源和環(huán)境的保護a）空氣質(zhì)量達到 GB 30951996 的一級標準。 b）噪聲質(zhì)量達到 GB 30961993 的一類標準。 c）地面水環(huán)境質(zhì)量達到 GB 3838 的規(guī)定。 d）污水排放達到 GB 8978 的規(guī)定。e）自然景觀和文物古跡保護手段科學，措施先進，能有效預防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實性和完整性。f）科學管理游客容量。g）建筑布局合理，建筑物體量、高度、色彩、造型與景觀相協(xié)調(diào)。出入口主體建筑有格調(diào)，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。周邊建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，或具有一定的緩沖區(qū)域或隔離帶。h）環(huán)境氛圍良好。綠化覆蓋率高，植物與景觀配置得當，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果良好。i）區(qū)內(nèi)各項設施設備符合國家關于環(huán)境保護的要求，不造成環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氣氛。 旅游資源吸引力 a）觀賞游憩價值很高。 b）同時具有很高的歷史價值、文化價值、科學價值，或其中一類價值具全國意義。 c）有很多珍貴物種，或景觀非常奇特，或有國家級資源實體。 d）資源實體體量很大，或資源類型多，或資源實體疏密度優(yōu)良。 e）資源實體完整，保持原來形態(tài)與結構。 市場吸引力 a）全國知名。 b）美譽度高。 c）市場輻射力強。d）形成特色主題，有一定獨創(chuàng)性。 年接待海內(nèi)外旅游者 50 萬人次以上，其中海外旅游者 3 萬人次以上 游客抽樣調(diào)查滿意率高 AAA 級旅游景區(qū) 旅游交通a）可進入性較好。交通設施完備，進出便捷?；蚓哂兄辽俣壱陨瞎坊蚋叩燃壓降?、航線直達；或具有旅游專線等便捷交通工具。b）有與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)的專用停車場或船舶碼頭。且布局合理，容量能滿足需求。場地平整堅實或水域暢通。標志規(guī)范、醒目。c）區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線或航道布局合理、順暢，觀賞面大。路面有特色，或航道水質(zhì)良好。d）區(qū)內(nèi)使用低排放的交通工具，或鼓勵使用清潔能源的交通工具。 游覽a）游客中心位置合理，規(guī)模適度，設施、功能齊備。游客中心有服務人員，業(yè)務熟悉，服務熱情。b）各種引導標識（包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等）造型有特色，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。標識牌和景物介紹牌設置合理。c）公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導游圖和導游材料等）有特色，品種全，內(nèi)容豐富，制作良好，適時更新。d）導游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達標率100％。導游員（講解員）均應具備高中以上文化程度，其中大專以上不少于 20％。e）導游（講解）詞科學、準確、生動，導游服務質(zhì)量達到