【正文】 率，包括清潔度。（5） 主要外購?fù)鈪f(xié)件的主要質(zhì)量特性CPk值針對以上采購質(zhì)量主要控制要素，采購部門要開展以下主要質(zhì)量工作： （1）上半年完成對D6114B型機(jī)主要關(guān)鍵零部件的批量生產(chǎn)質(zhì)量認(rèn)可工作。 （2） 根據(jù)QS9000標(biāo)準(zhǔn)要求，加強(qiáng)對主要零部件的供應(yīng)商生產(chǎn)件批準(zhǔn)（PPAP）工作，完成漲緊輪、發(fā)電機(jī)、空壓泵、機(jī)油泵等零部件生產(chǎn)件批準(zhǔn)試點(diǎn)工作，并在此基礎(chǔ)逐步推廣。（3）根據(jù)用戶投訴率高的零部件，要求和監(jiān)督供應(yīng)商開展零部件可靠性工作，以降低用戶投訴率。（4）對重點(diǎn)要解決的外購?fù)鈪f(xié)件質(zhì)量問題，采用聯(lián)合攻關(guān)等方式開展工作。 （5）開展供應(yīng)商質(zhì)保能力的審核工作，加強(qiáng)對那些實(shí)物質(zhì)量不穩(wěn)定的供應(yīng)商的審核力度，使其質(zhì)量體系處于受控狀態(tài)，共同提高質(zhì)量管理水平，同時(shí)加大量化考核力度。（6） 執(zhí)行新修訂《外購?fù)鈪f(xié)件質(zhì)量賠償管理辦法》，對外購?fù)鈪f(xié)件的進(jìn)貨檢驗(yàn)；裝配調(diào)換；零公里故障；用戶投訴等，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，進(jìn)一步改進(jìn)和完善質(zhì)量賠償管理體系。（7） 加強(qiáng)和規(guī)范采購部質(zhì)量信息管理，及時(shí)有效地將外購件質(zhì)量問題反饋給供應(yīng)商，限期進(jìn)行整改，解決質(zhì)量問題，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足用戶需求。（8） 成立采購委員會(huì)，規(guī)范采購流程；建立供應(yīng)商質(zhì)量紅、黃牌制度，實(shí)施質(zhì)量否決權(quán)。服務(wù)質(zhì)量控制、預(yù)防及改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量主要控制要素：（1） 服務(wù)及時(shí)性用戶滿意度（2） 服務(wù)有效性用戶滿意度（3） 服務(wù)配件供應(yīng)用戶滿意度（4） 用戶培訓(xùn)用戶滿意度（5） 舊件返回率針對以上服務(wù)質(zhì)量主要控制要素，服務(wù)部門要開展以下主要質(zhì)量工作：1) 總部開通24小時(shí)服務(wù)熱線，內(nèi)容包括用戶報(bào)修、技術(shù)咨詢、銷售咨詢、培訓(xùn)咨詢； 各辦事處開通12小時(shí)服務(wù)熱線； 全國開通8008205656免費(fèi)服務(wù)熱線，手機(jī)用戶開通服務(wù)熱線；制作服務(wù)熱線手冊，發(fā)放到配套廠及其中環(huán)，并隨機(jī)發(fā)放。2) 開展主動(dòng)服務(wù)，對車用柴油機(jī)實(shí)行強(qiáng)保服務(wù)。3) 按服務(wù)大區(qū)，定期派駐技術(shù)（質(zhì)量）工程師，進(jìn)行現(xiàn)場用戶培訓(xùn)和咨詢。4) 增加三包用配件投放，保證全國配件總量價(jià)值不低于2000萬。5) 加大培訓(xùn)力度。對工程機(jī)械5臺以上和車用10臺以上的集團(tuán)用戶進(jìn)行主動(dòng)上門培訓(xùn)。對使用新產(chǎn)品上批量50臺以上的配套廠的裝試及有關(guān)人員進(jìn)行上門培訓(xùn)。6) 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。在南疆、石家莊、長沙、包頭等處建立辦事處7) 市場營銷部要修訂、完善故障件和服務(wù)記錄管理辦法，嚴(yán)格考核，保證用戶服務(wù)質(zhì)量信息和故障件及時(shí)返回。8) 質(zhì)保部要有計(jì)劃地對服務(wù)記錄進(jìn)行審核和抽查。管理質(zhì)量控制、預(yù)防及改進(jìn)管理質(zhì)量主要控制要素：（1） 通過QS9000質(zhì)量體系第三方認(rèn)證。（2）制訂并實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量索賠機(jī)制，完善質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度。針對以上管理質(zhì)量主要控制要素，管理部門要開展以下主要質(zhì)量工作：（1）加大質(zhì)量考核和獎(jiǎng)懲，修訂外購?fù)鈪f(xié)件三包賠償管理辦法和質(zhì)量保證協(xié)議，修訂公司內(nèi)部質(zhì)量賠償管理辦法，組織公司內(nèi)上下道部門間簽定質(zhì)量保協(xié)議，引入市場機(jī)制，由下道用戶來考核，監(jiān)督上道。（2）貫徹QS9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，健全質(zhì)量體系，根據(jù)QS9000標(biāo)準(zhǔn)和公司程序文件、質(zhì)量手冊的要求，修訂公司相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)和各部門二級文件，對各部門貫徹QS9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo)，保證2002年通過認(rèn)證公司QS9000正式審核。（3）加大QS9000質(zhì)量體系培訓(xùn)力度，保證2002年培訓(xùn)50名以上內(nèi)審員，對QS9000標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)鍵程序文件進(jìn)行系列培訓(xùn)，包括：APQP，SPC，F(xiàn)MEA，PPAP和MSA。（4）積極開展內(nèi)部質(zhì)量審核，產(chǎn)品審核每周一次，質(zhì)量體系審核每年兩次，過程審核每季度一次，并糾正不符合項(xiàng)。（5）根據(jù)用戶投訴信息和內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，組織公司各有關(guān)部門編制2002年度公司產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，針對啟動(dòng)電機(jī)，充電發(fā)電機(jī)、機(jī)油冷卻器、水泵、空壓泵、763C油底殼等可靠性差的問題，編制部件可靠性攻關(guān)計(jì)劃，組成項(xiàng)目組進(jìn)行攻關(guān)，隨后滾動(dòng)編制質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。（6）積極開展現(xiàn)場工作組工作以及質(zhì)量信息分析、反饋和處理工作，快速解決現(xiàn)場質(zhì)量問題和零公里故障率。（7）強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查工作，對今年抽查工作進(jìn)行總結(jié)，找出差距，結(jié)合內(nèi)外部用戶質(zhì)量信息，調(diào)整抽查產(chǎn)品目錄和頻次，提高針對性和有效性．并編制公司2002年產(chǎn)品質(zhì)量抽查計(jì)劃，完善產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督體系。（8）針對B型機(jī)等新產(chǎn)品上批量的要求，組織編制B型機(jī)2000臺質(zhì)量控制計(jì)劃（含D6114B和D4114B型柴油機(jī)），進(jìn)一步明確新產(chǎn)品控制的重點(diǎn)和要點(diǎn)，并組織力量推進(jìn)實(shí)施。（9）強(qiáng)化質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)工作。對原先的檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行梳理，按提高操作者自檢能力，專職檢驗(yàn)員抓關(guān)鍵的原則，修訂和編制各系列A,B類自制件和外購?fù)鈪f(xié)件的檢驗(yàn)指導(dǎo)書等檢驗(yàn)文件。同時(shí)，按照ISO900QS9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，加強(qiáng)檢驗(yàn)技術(shù)管理基礎(chǔ)工作。（10）廣泛開展群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，包括質(zhì)量信得過班組，QC小組，合理化建議和雙月活動(dòng)等。質(zhì)量索賠制度根據(jù)公司內(nèi)部索賠機(jī)制確定內(nèi)部用戶索賠制度和外部用戶索賠制度。由于時(shí)間關(guān)系，目前具體的制度還沒有出來，質(zhì)保部要加快。內(nèi)部質(zhì)量索賠總的原則：重獎(jiǎng)重罰，簡便操作抓關(guān)鍵少數(shù)，納入成本中下道追究上道質(zhì)量責(zé)任形成部門內(nèi)部建立員工收入與質(zhì)量掛鉤的機(jī)制和理念。對今年的服務(wù)承諾和質(zhì)量承諾增加的費(fèi)用要列出，并落實(shí)分解到具體責(zé)任部門。 作為抓好質(zhì)量工作的基礎(chǔ)，2002年公司還要重點(diǎn)推進(jìn)“5S”工作 根據(jù)公司“5S”三年工作目標(biāo)。2002年是公司全面展開，面貌改觀的一年，也是加大力度在全公司范圍內(nèi)掀起一個(gè)“5S”活動(dòng)高潮的關(guān)鍵一年，根據(jù)《推行5S管理，塑造上柴形象》總體計(jì)劃，具體安排如下：第一季度：將 “5S”活動(dòng)納入班組建設(shè)重點(diǎn)活動(dòng)，并制訂推行手冊進(jìn)行公司全員培訓(xùn)，讓全公司每個(gè)員工都知道什么是“5S”，以及如何推行“5S”，并熟練掌握推行“5S”的要領(lǐng)、技巧，同時(shí)在公司范圍內(nèi)進(jìn)行一次較為徹底的大掃除，使現(xiàn)場管理初見成效。在今年工藝布局調(diào)整和生產(chǎn)線工藝流程改造過程中，堅(jiān)持“5S”的標(biāo)準(zhǔn)要求不放松。另外，對試點(diǎn)部門各示范區(qū)進(jìn)一步按“5S”要求積極推進(jìn)，使示范區(qū)在“5S”活動(dòng)中始終起標(biāo)桿表率作用，以帶動(dòng)全公司的“5S”活動(dòng)深入展開。第二季度：在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行“5S”中前三個(gè)“S”即整理、整頓、清掃作戰(zhàn)，同時(shí)進(jìn)行監(jiān)督檢查，鞏固前“3S”作戰(zhàn)的成果能一直保持下去，在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要制訂整改措施和計(jì)劃，以便進(jìn)行整改。另外從本季度起開始實(shí)施公司模塊化布局，模塊化布局的目的是使廠區(qū)面貌能徹底煥然一新。第三季度：開始實(shí)施改善項(xiàng)目以及難以判斷問題的處理，年底之前完成。另外本季度將使“5S”活動(dòng)制度化、規(guī)范化，開始實(shí)行目視管理，按看板生產(chǎn)，三季度還將按PDCA管理循環(huán)進(jìn)行，使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定提高，此項(xiàng)工作持續(xù)至2003年年底。第四季度：本季度除延續(xù)上述工作之外，還將進(jìn)行目視管理、顏色管理、TPM建立示范區(qū)，該項(xiàng)工作從四季度開始持續(xù)至2003年第二季度。（五）、企業(yè)文化建設(shè)　 企業(yè)文化建設(shè)的重要性 隨著市場經(jīng)濟(jì)競爭形式的深化和不斷創(chuàng)新，以消費(fèi)者需求為主導(dǎo)的企業(yè)，根據(jù)市場需求產(chǎn)生新的企業(yè)文化，企業(yè)經(jīng)營集中體現(xiàn)為對品牌的經(jīng)營和對文化的經(jīng)營。目前，上柴職工的士氣不夠高昂，對上柴的發(fā)展缺乏應(yīng)有的信心，體現(xiàn)出上柴在企業(yè)精神、價(jià)值觀等企業(yè)文化方面建設(shè)比較薄弱。有許多問題光靠行政命令等硬性手段，難以取得令人滿意的效果，而是需要培植起員工的共同價(jià)值觀，建設(shè)成一個(gè)良好的文化軟環(huán)境，才能收到比較理想的效果。另一方面，考慮到企業(yè)文化與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的相容性，一個(gè)好的發(fā)展戰(zhàn)略必須要有與之相容的企業(yè)文化相結(jié)合。因此，上柴企業(yè)文化建設(shè)需要上一個(gè)新的臺階，上柴應(yīng)站在新的高度，更新和充實(shí)一些新的內(nèi)容。用戶滿意是2002年企業(yè)文化建設(shè)重點(diǎn)2002年公司要啟動(dòng)新一輪的企業(yè)文化建設(shè)，圍繞公司2002年經(jīng)營工作的重點(diǎn)，首先推出廣泛、系統(tǒng)的用戶滿意活動(dòng)。這項(xiàng)活動(dòng)強(qiáng)調(diào)公司全體員工人人參與，通過活動(dòng)使每個(gè)員工自覺追求用戶滿意的工作目標(biāo)，使公司上下達(dá)成共識，齊心協(xié)力地為用戶滿意而努力。 用戶滿意活動(dòng)包括以下內(nèi)容：1) 質(zhì)量以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。用戶既指企業(yè)的外部用戶，也指企業(yè)內(nèi)部各個(gè)崗位、各道工序、各個(gè)部門的工作對象，而質(zhì)量也不僅僅指提供給外部用戶的整機(jī)質(zhì)量，也包括企業(yè)內(nèi)部的工作質(zhì)量。上柴員工應(yīng)把用戶滿意作為產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)，在生產(chǎn)活動(dòng)中，用戶滿意是目的，工作重點(diǎn)是確保本道工序質(zhì)量，而考核將放在下道工序的滿意度評價(jià)上。各部門在工作中要把握工作的宗旨是服務(wù)，工作的對象是用戶，工作的目標(biāo)是滿意，并通過上工序讓下道工序滿意、輔助讓主體滿意、機(jī)關(guān)讓現(xiàn)場滿意的企業(yè)內(nèi)部“三滿意”活動(dòng)，來確保外部用戶對上柴產(chǎn)品質(zhì)量的最終滿意。2) 降低成本，為用戶提供滿意的價(jià)格。用戶的利益即上柴的利益。公司將進(jìn)一步推行全員參加的降本增效、內(nèi)部挖潛活動(dòng)，并通過生產(chǎn)流程的合理改善，努力降低成本，以價(jià)格優(yōu)勢為用戶創(chuàng)造最大價(jià)值，提高上柴公司的生存和競爭能力。3) 按期交貨，使用戶對上柴公司的履約能力滿意。用戶的計(jì)劃即上柴的計(jì)劃。要強(qiáng)調(diào)定單是用戶給予上柴的信任、機(jī)會(huì)和考驗(yàn)。競爭的條件越來越苛刻，競爭的強(qiáng)度與完成合同的難度成正比，各部門一定要協(xié)同作戰(zhàn)，100％完成合同，要讓用戶確信，只要和上柴公司簽了約，就能按時(shí)拿到上柴的高質(zhì)量產(chǎn)品。 4) 以真誠的服務(wù)感動(dòng)用戶。用戶的困難就是上柴的困難，要進(jìn)一步提升售前售后服務(wù)水準(zhǔn)，要服務(wù)在競爭對手之前，服務(wù)在顧客開口之前，服務(wù)在顧客新品開發(fā)之前，上柴的產(chǎn)品不但要以高質(zhì)量讓用戶稱心，還要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓用戶安心。5) 不斷創(chuàng)新以滿足用戶不斷發(fā)展的需求。用戶的要求是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，滿足于今天的顧客滿意，意味著失去明天的顧客。公司將倡導(dǎo)以自主學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)的員工教育培訓(xùn)工作，鼓勵(lì)員工人人參與技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新活動(dòng)，以適應(yīng)日益變化的市場和用戶要求。企業(yè)文化建設(shè)方向 企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂。最先進(jìn)的企業(yè)文化應(yīng)該是傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文化的結(jié)合。上柴公司曾經(jīng)響亮地喊出了“開足馬力爭第一”的口號，作為企業(yè)精神它反映了上柴公司和上柴員工敢為人先、不甘落后的進(jìn)取精神。現(xiàn)在，面臨新的國際國內(nèi)競爭環(huán)境，我們必須將上柴的品牌賦予更新的、更能體現(xiàn)上柴50多年來積累的優(yōu)秀文化、體現(xiàn)公司改革中產(chǎn)生的新的文化等諸多的文化內(nèi)涵，以增強(qiáng)企業(yè)品牌和產(chǎn)品的文化底蘊(yùn)。1) 適合自己的才是最好的。 上柴的企業(yè)文化應(yīng)該是具有上柴特色又能夠不斷創(chuàng)新的企業(yè)文化。這個(gè)文化不單單是一個(gè)純文化的概念，它要以好的文化理念為基礎(chǔ)，以好的管理規(guī)范作為支撐，更要靠員工的自覺意識去維護(hù)，三者結(jié)合，強(qiáng)勢推動(dòng)，從而引導(dǎo)企業(yè)不斷向前發(fā)展。2000年以來，公司進(jìn)行麥肯錫咨詢，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，采取了一系列的改革措施，制定了長期的發(fā)展戰(zhàn)略，上柴也要摸索屬于上柴自己的企業(yè)文化。2) 企業(yè)理念的確立和推行 開展深層次的理論性研究，圍繞企業(yè)的基本理念、經(jīng)營戰(zhàn)略理念和做人做事的規(guī)范，確立與企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃相適應(yīng)的企業(yè)理念，以充實(shí)上柴企業(yè)文化的內(nèi)涵。提出的精神文化理念不應(yīng)是空中樓閣，要有可操作性，要能夠體現(xiàn)公司歷經(jīng)改革對企業(yè)新的定位，體現(xiàn)企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)以及企業(yè)的基本信念和目標(biāo)。同時(shí)，要全方位地推行企業(yè)理念，制定相應(yīng)的目標(biāo)、規(guī)劃和落實(shí)措施。譬如：用戶――如何滿足用戶、服務(wù)用戶；競爭者――如何與對手競爭；聯(lián)合者――如何利用企業(yè)的外部資源。3) 提倡的企業(yè)精神 ①培養(yǎng)精誠合作的團(tuán)隊(duì)精神和為共同的事業(yè)不懈奮斗的信念。沒有成功的個(gè)人，只有成功的團(tuán)隊(duì)。上柴的“二次創(chuàng)業(yè)”才剛剛起步，需要大家同舟共濟(jì)，齊心協(xié)力，共同把這項(xiàng)事業(yè)搞好。 ②樹立顧全大局的觀念，克服隧道視野，克服站在本部門角度考慮問題的習(xí)慣。③服務(wù)意識。以服務(wù)為導(dǎo)向，同時(shí)滿足內(nèi)外部用戶的需要。對外以顧客為導(dǎo)向，將這種意識根植在每個(gè)員工心中，在企業(yè)上下形成一種處處為顧客著想的氛圍；對內(nèi)以員工為導(dǎo)向，確立企業(yè)的價(jià)值體系，完善各種規(guī)章制度，通過良好的文化氛圍，協(xié)和的人際關(guān)系，相對合理的工資福利，給予企業(yè)員工自我實(shí)現(xiàn)的成就感，良好的企業(yè)形象使員工滿意，進(jìn)而達(dá)到顧客滿意。④提倡講真話。千里之堤，潰于蟻穴。每一位員工的品格將直接關(guān)系到企業(yè)這棵“大樹”的成長，培育員工良好道德品格，為人立事要做到實(shí)事求是、嚴(yán)謹(jǐn)踏實(shí)，是企業(yè)得以健康發(fā)展的一項(xiàng)重要保證。⑤規(guī)范化。一個(gè)企業(yè)想要長遠(yuǎn)發(fā)展，員工的行為需要規(guī)范，業(yè)務(wù)如何開展需要規(guī)范，企業(yè)怎樣管理需要規(guī)范。上柴公司要增強(qiáng)競爭力，使經(jīng)營管理水平上一個(gè)臺階，規(guī)范化是關(guān)鍵。而上柴在這方面工作做得還很不夠，思想上也不夠重視。一些規(guī)范有，但沒有得到徹底實(shí)施。4) 做好長期作戰(zhàn)的思想準(zhǔn)備 進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，不可能通過一陣子“運(yùn)動(dòng)式”的活動(dòng)就能搞好。在思想上，我們必須要作好長期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。只有當(dāng)企業(yè)文化滲透到員工內(nèi)心，形成企業(yè)內(nèi)部的倫理和一種企業(yè)內(nèi)部大多數(shù)員工所共識的觀念，員工真正明白企業(yè)追求的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，才能自覺維護(hù)企業(yè)的利益，更加積極地投入到工作中。同志們，2002年公司的任務(wù)非常重。歸納一下，主要四塊內(nèi)容：一是市場開拓，這是基礎(chǔ)，我們的生存必須有一定的銷售量來作支撐。二是質(zhì)量，這是保證，否則一切都將成為空話。三是改革，這是發(fā)展，關(guān)系到上柴的后勁。四是文化，這是靈魂，這是企業(yè)長盛不衰之所在。同志們，今年的工作，對公司實(shí)現(xiàn)“十五”規(guī)劃目標(biāo)有著非常重要的意義，今年工作如能完成得好，2003年的上柴將會(huì)真正步入新一輪的發(fā)展。因此，今天的會(huì)議，既是經(jīng)營工作布置，也是上柴發(fā)展之重托，希望大家團(tuán)結(jié)起來，共同撐起上柴美好的明天。謝謝大家。36 / 36