【正文】 【 客戶 】 是的 【 坐席 】 好的，請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的機票預(yù)訂部 【 客戶 】 不用了 【 坐席 】 請問還有什么可以幫您的嗎？ 如果沒有 【 坐席 】 ***先生 /小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。 如果有，轉(zhuǎn)接相關(guān)部門 49 購票常見問題 【 客戶 】 請問有效登機證件都有哪些？ 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 身份證 , 出生證 , 戶口本 , 護照 , 軍官證 , 港澳臺通行證 , 回鄉(xiāng)證 , 臺胞證 , 居留證 【 客戶 】 好的，知道了，謝謝 【 坐席 】 不客氣， 請問還有什么可以幫您的嗎？ 如果沒有 【 坐席 】 ***先生 /小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。 如果有問題轉(zhuǎn)接中央呼叫中心 50 購票常見問題 【 客戶 】 請問什么是電子客票 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 電子客票是一種電子數(shù)據(jù)記錄 ,把乘客信息以電子形式記錄在電腦中 .形式上和紙制機票沒有任何區(qū)別 ,但是比紙制客票更加簡捷方便 . 【 客戶 】 好的，知道了，謝謝 【 坐席 】 不客氣， 請問還有什么可以幫您的嗎？ 如果沒有 【 坐席 】 ***先生 /小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。 如果有問題轉(zhuǎn)接中央呼叫中心 51 購票常見問題 【 客戶 】 請問電子客票如何使用 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 電子客票在乘機時不需要像紙制機票一樣攜帶機票 ,直接憑有效證件登機即可 (需要辦理簽轉(zhuǎn)和升艙等特殊問題除外 ),行程單僅作為報銷使用 ,不作為登機憑證 . 【 客戶 】 好的，知道了，謝謝 【 坐席 】 不客氣， 請問還有什么可以幫您的嗎？ 如果沒有 【 坐席 】 ***先生 /小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。 如果有問題轉(zhuǎn)接中央呼叫中心 52 購票常見問題 【 客戶 】 請問怎樣辨別電子客票的真假 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐，您可以致電航空公司 ,通過您的姓名、航班號、證件號碼來查詢您的預(yù)定 .只要在航空公司可以查詢到您的預(yù)定，您的電子客票就肯定是沒有問題的。 【 客戶 】 好的，知道了，謝謝 【 坐席 】 不客氣， 請問還有什么可以幫您的嗎？ 如果沒有 【 坐席 】 ***先生 /小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。 如果有問題轉(zhuǎn)接中央呼叫中心 53 購票常見問題 【 客戶 】 請問我從你們公司購買機票可選擇的支付方式有什么？ 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐，您從我公司購票可以選擇現(xiàn)金支付或是信用卡無卡支付。 【 客戶 】 好的，知道了，謝謝 【 坐席 】 不客氣， 請問還有什么可以幫您的嗎？ 如果沒有 【 坐席 】 ***先生 /小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。 如果有問題轉(zhuǎn)接中央呼叫中心 54 常見客戶的抱怨與疑義問題回答 對于航空公司態(tài)度問題產(chǎn)生的非投訴或疑義。 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 我們只是航空公司的代理，對于航空公司的態(tài)度的投訴，我們可以提供航空公司的電話，您可以打他們的電話，向他們反響問題或投訴。 對于航空公司非臨時取消航班的非投訴或疑義 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 因為航空公司的各種原因，現(xiàn)在這個航班已經(jīng)取消了，該航空公司確實不再飛行此航線了，您可以乘坐其它航班到離您所要到達的目的地較近的城市轉(zhuǎn)機，來完成您的行程。（比如：航班乘坐人員較少；某些航空公司只在冬季飛，而夏季不飛；） 對于航空公司臨時取消航班或航班起飛到達時間的變更提出的非投訴和疑義 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 對您的遭遇我們非常理解！但我們公司只是航空業(yè)的代理商，無權(quán)干涉機場的各項操作。一般情況來說，航空公司的航班變動或取消也是從顧客的安全角度著想的。還請諒解！謝謝！ 55 常見客戶的抱怨與疑義問題回答 對于客人提出電子客票是否是真實的非投訴或疑義 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 您手中的機票一定是真實有效的，如果您不放心或還有疑義的話，您也可向相關(guān)航空公司致電，查詢您機票的真實性。 電子客票如何使用的非投訴和疑義 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 現(xiàn)在國內(nèi)所有航線都已經(jīng)使用電子客票，電子客票只有一張行程單作為報銷使用，如您不需要行程單報銷的話，也可以持身份證到機場登機柜臺辦理登機手續(xù)。 客人對于退票或改期費用是否多收的非投訴和疑義 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 您的心情我們可以理解，但我們只是航空公司的代理人，具體費用如何收取，我們也是嚴(yán)格按照航空公司的相關(guān)規(guī)定辦理的，在這點上您是可以完全放心的 56 常見客戶的抱怨與疑義問題回答 客人對特價票不能退改簽的非投訴和疑義 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 您的心情我們可以理解，但我們只是航空公司的代理人，我們也是嚴(yán)格按照航空公司的相關(guān)規(guī)定辦理的。希望您可以理解。 客人對于在出行高峰價格高的非投訴和疑義 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 您的心情我們可以理解，但現(xiàn)在所有航空公司在這段時間對價格都作了調(diào)整，幾乎沒有放出特價票來的可能，不過等到過了出行高峰時間段，價格肯定會有個回落的。 客人對于別家航空代理的價格為什么比我們的價格低提出的非投訴和疑義 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 您好，對于您的這種情況，你可以嘗試電話咨詢或預(yù)訂一下，通常其它代理這樣的低價票是沒有座位的。您不防再考慮一下。 57 常見客戶的抱怨與疑義問題回答 1 對于客人現(xiàn)在查詢的價格比剛查詢的價格高的非投訴或疑義 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 因為航空公司的價格是隨時在變動的，在節(jié)假日旺季的時間，全國的機票代理人都在預(yù)訂這些航班上的座位，所以價格上，也會變化非常快。希望您可以諒解。 1 對于沒有及時聯(lián)系、處理的訂單，客人來電的反映情況 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 非常抱歉，我們馬上聯(lián)系相關(guān)人員，盡快給您回復(fù)，請您在稍微等一下。（填寫工單，轉(zhuǎn)至中央 12580坐席） 1 客人對于機票為什么在指定時間未送達的查詢 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 非常抱歉，我們馬上聯(lián)系相關(guān)人員，盡快給您回復(fù)，請您在稍微等一下。（填寫工單，轉(zhuǎn)至中央 12580坐席） 1 對于機票預(yù)訂已經(jīng)取消，客人來查詢退款事宜 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 非常抱歉，我們馬上聯(lián)系相關(guān)人員，盡快給您回復(fù)，請您在稍微等一下。（填寫工單，轉(zhuǎn)至中央 12580坐席） 58 常見客戶的抱怨與疑義問題回答 特別說明： ? 在對客戶的抱怨與疑義做了解釋后客戶還是不能接受的，一定要將電話轉(zhuǎn)入中央呼叫中心，以免升級為投訴 ? 碰到如下問題時，第一時間轉(zhuǎn)入中央呼叫中心： ① 客戶在機場登機時碰到問題，不能正常登機 ② 客戶在拿到機票時，發(fā)現(xiàn)機票信息 (包括姓名、日期、行程 )有誤 ③ 客戶在拿到機票時，發(fā)現(xiàn)金額有誤