【正文】 /小姐， 對于您這種情況的小孩，可以叫做“無人陪伴兒童”，所謂“無人陪伴兒童”系指年齡在 5周歲到 12周歲的無成人陪伴，單獨乘機(jī)的兒童。 “診斷證明書”在航班起飛前 96小時以內(nèi)填開的方為有效。 【 客戶 】 好的，知道了，謝謝 【 坐席 】 請問還有什么可以幫您的嗎？ 如果沒有 【 坐席 】 ***先生 /小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。 （個別城市按照具體情況，如北京、上海、廣州等） 6 機(jī)票業(yè)務(wù)所提供的服務(wù) —— 支付方式 信用卡支付： 國內(nèi)各大銀行信用卡預(yù)授權(quán)業(yè)務(wù) 上門收款： 配送行程單同時上門收款 . *網(wǎng)上支付 (目前沒有 ) 7 機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 特殊票的規(guī)定 根據(jù)航空公司有關(guān)規(guī)定 :乘機(jī)旅客需要購買學(xué)生票 ,教 師票 ,無成人陪伴兒童 ,傷殘軍人 ,擔(dān)架旅客等等特殊票種 我司是沒有權(quán)利出票的 ,需要到航空公司直接購買 . 8 機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 部分詞語的定義 ? 轉(zhuǎn)機(jī) :旅客從始發(fā)地到目的地之間 ,無直達(dá)航班 ,需要在中間機(jī)場停留 ,轉(zhuǎn)乘其他航班 . ? 經(jīng)停 :指旅客在旅途中航班要在某個機(jī)場落地 (加油等情況 ),乘客不需要出機(jī)場 ,且不需要換乘其他航班即可到達(dá)目的地的飛行 . ? 改期 :指在客票有效期內(nèi) ,同一家航空公司有相同艙位的情況下更改起飛日期或時間 . ? 簽轉(zhuǎn) :指在客票有效期內(nèi) ,更改承運人的跨航改簽 . 9 機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 特殊餐食和特殊需求 ? 當(dāng)旅客對飛機(jī)上的餐食有特殊要求時 ,需要提前把特殊要求輸入到民航中 ,等待系統(tǒng)自動反饋出信息 .特殊餐食大概有 :素食餐 ,穆斯林餐 ,無糖餐等等 ? 特殊需求指的是旅客需要輪椅服務(wù)等 ,此類情況我公司可以幫助客戶向航空公司提出申請，但需要等航空公司確認(rèn) . ? 特殊餐食和需求最遲要于航班出發(fā) 24小時提出，否則不予受理 10 機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 機(jī)場建設(shè)費和燃油附加費 ? 民航局規(guī)定對每位成年旅客收取 50元機(jī)場建設(shè)費 ,兒童和嬰兒是不需要的收取的 。 西雙版納也稱之呼為景洪 。 附表： 北京、上海、廣東（廣州、深圳、東莞、汕頭、珠海）、浙江（杭州、寧波、溫州）、江 蘇（南京、無錫、蘇州、常州、揚州）、湖北（武漢）、廣西（南寧、桂林、北海）、海 南（海口、三亞）、新疆（烏魯木齊）、江西（南昌）、西藏（拉薩）、青海（西寧）、 貴州（貴陽）、陜西（西安、咸陽）、天津、重慶、福建（福州、廈門）、山東（濟(jì)南、 青島）、四川（成都）、云南（昆明）、湖南（長沙）、安徽（合肥）、甘肅（蘭州）、 寧夏（銀川）、河北（石家莊）、河南（鄭州）、 山西（太原）、內(nèi)蒙（呼和浩特）、 黑龍江（哈爾濱）、遼寧（沈陽、大連）、吉林（長春）。 泉州也就是晉江 。 15 機(jī)票業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 保險與客票有效期 ? 目前我公司保險與市場價格一樣 ,都是 20元一份 ,包括飛機(jī) ,火車 和 輪船 .假如客人要咨詢具體險種方面的問題 ,可以轉(zhuǎn)交中央呼叫中心處理 . ? 客票有效期以一年為標(biāo)準(zhǔn) 。 4. 重癥貧血患者。 如果對此問題還有疑問 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐，對于您提出的具體的問題，需要您咨詢相關(guān)的航空公司。 如果有，轉(zhuǎn)接相關(guān)部門 28 乘機(jī)常見問題 【 客戶 】 小動物乘機(jī)有什么規(guī)定嗎？ 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 您的小動物應(yīng)按下列規(guī)定辦理： A. 旅客必須在定座或購票時提出，并提供動物檢疫證明，經(jīng)相關(guān)航空公司同意后方可交運。 【 客戶 】 好的，知道了，謝謝 【 坐席 】 不客氣， 請問還有什么可以幫您的嗎？ 如果沒有 【 坐席 】 ***先生 /小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。 【 客戶 】 好的，知道了，謝謝 【 坐席 】 不客氣， 請問還有什么可以幫您的嗎？ 如果沒有 【 坐席 】 ***先生 /小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。每一旅客的行李聲明價值最高限額為人民幣 8000 元。 33 機(jī)場登機(jī)及行李常見問題 【 客戶 】 請問航空公司對行李包裝有什么要求嗎？ 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 對于您托運行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，并能承受一定壓力。 35 機(jī)場登機(jī)及行李常見問題 【 客戶 】 我們?nèi)齻€人一起走， 免費行李額可以合并計算 嗎 ？ 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 只要搭乘同一飛機(jī)前往同一目的地或中途分程地點的二個或二個以上同行旅客或團(tuán)體旅客，不論他們是否乘同一等級的座位，如同時在同一地點交運行李，其免費行李額可按人數(shù)和票價座位級別合并計算。 ? 關(guān)艙門最晚時間為 45分鐘的城市有：廣州，昆明 ? 關(guān)艙門最晚時間為 40分鐘的城市有：北京，上海，深圳，成都，重慶 ? 關(guān)艙門最晚時間為 30分鐘的城市有：其他各大省會城市基本都為 30分鐘 【 客戶 】 好的，知道了，謝謝 【 坐席 】 不客氣， 請問還有什么可以幫您的嗎？ 如果沒有 【 坐席 】 ***先生 /小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。 【 客戶 】 好的，知道了，謝謝 【 坐席 】 不客氣， 請問還有什么可以幫您的嗎？ 如果沒有 【 坐席 】 ***先生 /小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。 如果有問題轉(zhuǎn)接中央呼叫中心 44 購票常見問題 【 客戶 】 請問如果我購買了機(jī)票，我萬一去不了了，該怎么辦？ 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 您可以聯(lián)系我們辦您辦理退票或改期業(yè)務(wù)。 如果有，轉(zhuǎn)接相關(guān)部門 49 購票常見問題 【 客戶 】 請問有效登機(jī)證件都有哪些？ 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 身份證 , 出生證 , 戶口本 , 護(hù)照 , 軍官證 , 港澳臺通行證 , 回鄉(xiāng)證 , 臺胞證 , 居留證 【 客戶 】 好的，知道了，謝謝 【 坐席 】 不客氣， 請問還有什么可以幫您的嗎？ 如果沒有 【 坐席 】 ***先生 /小姐，非常感謝您的來電，希望再次為您服務(wù)，再見。 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 我們只是航空公司的代理，對于航空公司的態(tài)度的投訴，我們可以提供航空公司的電話，您可以打他們的電話，向他們反響問題或投訴。 客人對于在出行高峰價格高的非投訴和疑義 【 坐席 】 您好， ***先生 /小姐， 您的心情我們可以理解，但現(xiàn)在所有航空公司在這段時間對價格都作了調(diào)整，幾乎沒有放出特價票來的可能，不過等到過了出行高峰時間段，價格肯定會有個回落的。（填寫工單，轉(zhuǎn)至中央 12580坐席） 58 常見客戶的抱怨與疑義問題回答 特別說明： ? 在對客戶的抱怨與疑義做了解釋后客戶還是不能接受的，一定要將電話轉(zhuǎn)入中央呼叫中心，以免升級為投訴 ? 碰到如下問題時，第一時間轉(zhuǎn)入中央呼叫中心： ① 客戶在機(jī)場登機(jī)時碰到問題，不能正常登機(jī) ② 客戶在拿到機(jī)票時，發(fā)現(xiàn)機(jī)票信息 (包括姓名、日期、行程 )有誤 ③ 客戶在拿到機(jī)票時，發(fā)現(xiàn)金額有誤