【正文】 積極的心態(tài)—它能產(chǎn)生神奇的力量，幫助您達(dá)成自己的目標(biāo)。常犯的錯(cuò)誤69?！吧蠉徢斑€要帶工具嗎”錯(cuò)誤的地方營(yíng)業(yè)員上崗前，如沒(méi)有準(zhǔn)備好工作中的工具用品，以致當(dāng)顧客問(wèn)時(shí)手忙腳亂，給顧客留下?tīng)I(yíng)業(yè)員很不專業(yè)的印象。正確的做法情景案例中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)參照上述的介紹，備齊工作時(shí)的工具。在服務(wù)顧客時(shí)，能沉著、熟練地進(jìn)行工作。常犯的錯(cuò)誤70 ，“語(yǔ)調(diào)也很重要嗎”錯(cuò)誤的地方營(yíng)業(yè)員忽視了語(yǔ)調(diào)對(duì)顧客的影響和作用，太快，導(dǎo)致顧客聽(tīng)不清楚；太大，讓顧客受不了！正確的做法情景一：把速度放慢，調(diào)節(jié)到正常的語(yǔ)速，你的目的是讓顧客聽(tīng)懂，而不是完成任務(wù)般把話講完了。情景二：不要鼓足所有的中氣和顧客說(shuō)話，把音量降到顧客能聽(tīng)清楚的程度就可以了。聲音大并不代表任何意義——既不能幫助你使顧客聽(tīng)明白，也不能幫助你說(shuō)服顧客，反而會(huì)造成顧客的難以接受。常犯的錯(cuò)誤71 ，“我不覺(jué)得微笑可以幫助我什么”錯(cuò)誤的地方你可能對(duì)顧客并沒(méi)有不歡迎的意思，也沒(méi)有什么其他的想法，但是你的表情傳達(dá)給顧客的卻是“我不歡迎你”等含義。正確的做法營(yíng)業(yè)員面對(duì)顧客時(shí)應(yīng)保持自然的微笑，當(dāng)向顧客講解商品時(shí)，同樣要用真誠(chéng)來(lái)打動(dòng)顧客，讓顧客在購(gòu)物時(shí)保持一份愉悅的心情。常犯的錯(cuò)誤72。“ 我沒(méi)耐心聽(tīng)顧客說(shuō)廢話”錯(cuò)誤的地方不仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的話，表現(xiàn)得漠不關(guān)心，沒(méi)有耐性，這是作為服務(wù)人員的禁忌。正確的做法營(yíng)業(yè)員應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的話，即使顧客說(shuō)的是你已經(jīng)知道或你不感興趣的話題時(shí)，你也要保持禮貌的態(tài)度。適當(dāng)時(shí)也可以向其提出一些問(wèn)題，讓其感覺(jué)到自己被重視。常犯的錯(cuò)誤73?！澳f(shuō)吧，我聽(tīng)著呢”錯(cuò)誤的地方不要以為顧客不會(huì)注意你的面部表情，顧客會(huì)從你的表情中判斷您的服務(wù)質(zhì)量。正確的做法營(yíng)業(yè)員切忌在顧客對(duì)自己說(shuō)話時(shí)不看著顧客，這是對(duì)顧客的不尊重。此外，在頭部動(dòng)作、眼神、表情和嘴唇等方面也應(yīng)給予相應(yīng)的配合。常犯的錯(cuò)誤74。“我的肢體語(yǔ)言非常豐富”錯(cuò)誤的地方營(yíng)業(yè)員在銷售時(shí)的動(dòng)作太多，會(huì)令顧客感到反感和煩悶，因?yàn)轭櫩褪莵?lái)購(gòu)物，非看表演。正確的做法情景一：營(yíng)業(yè)員在說(shuō)話時(shí)，不要隨意加入過(guò)多的身體的語(yǔ)言，對(duì)手勢(shì)的應(yīng)用要恰到好處，同時(shí)身體應(yīng)盡量保持平衡，不要左右擺。情景二：營(yíng)業(yè)員不應(yīng)把雙手抱在胸前，可雙手交疊放在腹前，或背在身后，自然站立。常犯的錯(cuò)誤75?！拔梗悄阋膯帷卞e(cuò)誤的地方作為一名服務(wù)人員，在面對(duì)顧客時(shí)沒(méi)有使用基本的禮貌用語(yǔ)。正確的做法針對(duì)本節(jié)案例，營(yíng)業(yè)員可以說(shuō)：“這位小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)是您要中碼的嗎？”常犯的錯(cuò)誤76?！皩?duì)不起，這是商場(chǎng)的規(guī)定”錯(cuò)誤的地方營(yíng)業(yè)員直接回絕了顧客，既沒(méi)有顧及顧客的感受，又沒(méi)有給予顧客解決的辦法，會(huì)導(dǎo)致失去顧客。正確的做法情景一；營(yíng)業(yè)員可以這樣說(shuō)：“先生，您好，為了整個(gè)商場(chǎng)的安全，公司規(guī)定不能隨便吸煙，但我們?cè)诙窃O(shè)有專門(mén)的吸煙區(qū)，請(qǐng)跟我來(lái)”情景二：營(yíng)業(yè)員可以這樣說(shuō)：“我明白您的意思，公司沒(méi)有這樣的慣例，我也沒(méi)有遇到過(guò)這樣的問(wèn)題。但您可以說(shuō)得更詳細(xì)些，讓我看看我們可以為您做點(diǎn)什么！”常犯的錯(cuò)誤77。“給顧客提供方便？——我不明白”錯(cuò)誤的地方營(yíng)業(yè)員只知道禮貌地接待顧客，卻不知道應(yīng)該見(jiàn)景生情，多為顧客著想。正確的做法你應(yīng)該充分考慮到顧客的需要，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給他們提供意想不到的方便。針對(duì)本節(jié)的案例，當(dāng)顧客拿的東西太多時(shí)，你可以主動(dòng)提出幫其保管行李，以便其輕松購(gòu)物。常犯的錯(cuò)誤78。“您的貨要過(guò)兩天才能送”錯(cuò)誤的地方營(yíng)業(yè)員向顧客做出送貨承諾，卻沒(méi)有兌現(xiàn)，違背了準(zhǔn)時(shí)向顧客送貨的諾言，給顧客以上當(dāng)受騙的感覺(jué)。正確的做法情景案例中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該這樣做：開(kāi)出承諾要謹(jǐn)慎，要確認(rèn)其是否具有可行性。做出承諾要迅速處理。如無(wú)法兌現(xiàn)承諾，應(yīng)向顧客道歉，并解釋原因。說(shuō)明公司會(huì)跟進(jìn)此事，再次向顧客表示歉意。常犯的錯(cuò)誤79?！鞍パ?，我忘了”錯(cuò)誤的地方?jīng)]有正確地記錄顧客的重要的資料，也沒(méi)有建立一套記錄系統(tǒng)。正確的做法顧客已經(jīng)連續(xù)兩年購(gòu)買(mǎi)了大批量的化妝品，這是一項(xiàng)重要的信息，應(yīng)該馬上將這一信息記錄下來(lái)，并做明顯的記號(hào)，這樣就可以即時(shí)和顧客聯(lián)系，也就不會(huì)輕易地失去這單生意。常犯的錯(cuò)誤80。“只要這次買(mǎi)了就行了，管他以后來(lái)不來(lái)”錯(cuò)誤的地方營(yíng)業(yè)員錯(cuò)誤地認(rèn)為回頭客根本不重要，但得罪了一個(gè)顧客，就意味著失去了更多的新顧客。正確的做法對(duì)于初次來(lái)店的顧客，一定要給予他親切的服務(wù)，以贏得他的依賴和好感，使他成為你們的忠實(shí)顧客。常犯的錯(cuò)誤81?！敖?，你來(lái)了”錯(cuò)誤的地方商場(chǎng)是工作的地方，既然是工作臺(tái)場(chǎng)所就不能談?wù)撍绞?，不論?lái)訪者有多急的事情，也不應(yīng)撇下顧客不管。正確的做法在情景案例中，當(dāng)正在跟顧客介紹商品，姐姐來(lái)找自己的時(shí)候，可向其點(diǎn)頭示意表示知道好的到來(lái)，然后繼續(xù)接待顧客。待結(jié)束后，可向主管說(shuō)明事由，征得同意后方可會(huì)面，并且不要占用過(guò)多工作時(shí)間。常犯的錯(cuò)誤82。“沒(méi)人來(lái)，聊會(huì)天吧”錯(cuò)誤的地方營(yíng)業(yè)員不能因?yàn)闆](méi)有顧客光臨就跑去和同事閑聊，連有顧客進(jìn)來(lái)都視而不見(jiàn)，這是對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。正確的做法即使沒(méi)有顧客也不要和同事聊天，應(yīng)該隨時(shí)注意門(mén)口情況。以正確的方式接待。案例中的那位顧客很明顯對(duì)商品產(chǎn)生了興趣，這個(gè)時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該主動(dòng)上前問(wèn)候并介紹商品。第六章 禮 儀83．“我是紅發(fā)魔怪”錯(cuò)誤的地方：頭發(fā)的標(biāo)新立異，不符合營(yíng)業(yè)員的職業(yè)要求；正確的做法：做一個(gè)合乎自己身份且時(shí)尚、可愛(ài)的頭發(fā)，讓顧客留下一個(gè)整潔、親切、可信的良好印象；84．“我的打扮與顧客購(gòu)物無(wú)關(guān)”錯(cuò)誤的地方：營(yíng)業(yè)員如果不打扮自己，就不能蠃得顧客的好感；打扮過(guò)了頭，同樣也會(huì)失去顧客；正確的做法：適當(dāng)?shù)男揎?，保持清爽整潔、富有朝氣、充滿活力，顯得年青、動(dòng)人，有信心；85．“我又炫又酷”錯(cuò)誤的地方：過(guò)于炫耀自己或佩戴首飾過(guò)于另類都會(huì)給顧客留下不好的印象； 符合身份； 以少為佳； 要符合質(zhì)地和色彩搭配的原則； 了解習(xí)俗，遵從有關(guān)傳統(tǒng)和習(xí)慣；86．“只要自己舒服，怎么穿都可以”錯(cuò)誤的地方：如果細(xì)節(jié)的地方無(wú)法讓顧客產(chǎn)生信賴感，也就無(wú)法蠃得顧客。正確做法： 如果有工作裝，一定要著工作裝； 如果沒(méi)有，可選擇大方得體的職業(yè)化服裝； 崗前做好儀容儀表檢查。87．“這種細(xì)節(jié)問(wèn)題誰(shuí)會(huì)注意啊”錯(cuò)誤的地方：不雅的動(dòng)作或極差的衛(wèi)生習(xí)慣會(huì)損害商店的形象，給顧客留下不良印象；正確的做法： 不論顧客是否在場(chǎng)，都保持精神飽滿。不要在工作崗位做與工作無(wú)關(guān)的事情，如打哈欠等小動(dòng)作不要當(dāng)著他人面進(jìn)行； 想辦法消除口臭和身體異味；88．“怎么站還不是一樣？何必這么講究”錯(cuò)誤的地方：不雅的站姿不僅會(huì)破壞自己形象，也給人不專業(yè)的感覺(jué)，使商店形象大打折扣；正確的方法： 隨時(shí)注意自己的形體。 男營(yíng)業(yè)員站得剛毅、英武、灑脫、舒展、大方，女營(yíng)業(yè)員應(yīng)站得端莊、秀麗、表現(xiàn)出女性輕盈嫵媚、嫻靜典雅的韻味。89．“我急起來(lái)走路就沒(méi)那么講究了”錯(cuò)誤的地方：在人群中亂撞超超越顧客或直接撞到顧客，搶行的行為都是極失禮的行為。正確的做法：如果需超過(guò)行走的顧客時(shí)應(yīng)先向其表示歉意，征得同意后方可超前走，并注意從顧客一側(cè)通過(guò)，當(dāng)兩位顧客并立時(shí)，不能穿行其中。90．“拾東西時(shí)也要注意姿態(tài)”錯(cuò)誤的地方：拾東西時(shí)沒(méi)有注意細(xì)節(jié)問(wèn)題，以致出現(xiàn)不雅“景觀”，給自己和他人帶來(lái)尷尬；正確的做法： 交叉式（下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝從后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐住身體。同時(shí)，臀部要向下，上身要稍向前傾）； 高低式（下蹲時(shí)左腳在前，右腳在后（不重疊），兩腿緊靠向下蹲。）91．“歡迎光臨，就夠了”錯(cuò)誤的地方：最基本的打招呼方法并不意味著在任何情況下都可用來(lái)應(yīng)以。正確的方法：“打招呼”除了要撐握時(shí)機(jī)外，還要結(jié)合三點(diǎn)：表情和態(tài)度，恰當(dāng)?shù)姆Q呼，對(duì)特殊情況的特殊問(wèn)侯。92．“太忙我就不和顧客道別了”錯(cuò)誤的地方：服務(wù)沒(méi)有延續(xù)；正確的做法：對(duì)于以上情景安例，營(yíng)業(yè)員可這樣處理： 正視顧客，面帶微笑，向顧客說(shuō)“謝謝，歡迎您下次光臨”，然后目送或親自將顧客送到門(mén)口； 在這期間，如有其它顧客光臨，可示意同事上前提供服務(wù)。如果沒(méi)有人可幫忙，也應(yīng)該對(duì)顧客道謝后，再去接待別人。93．“我們下班了，要關(guān)門(mén)了”錯(cuò)誤的地方：催促顧客結(jié)束購(gòu)物！正確的做法：對(duì)于本節(jié)案中情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該不受‘下班’這件事的影響，照常為顧客服務(wù)，直到顧客離開(kāi)后，再關(guān)店門(mén)。94．“接電話還講什么禮節(jié)和程序”錯(cuò)誤的地方：讓來(lái)電者等侯的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)！正確的做法：電話響起，營(yíng)業(yè)員立即放下手中的工作，在鈴響三聲后拿起電話，微笑著說(shuō)：“您好，這里是飛騰公司，有什么可以幫助您的嗎？”如有事未來(lái)得及提電話，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻澳茫@里是飛騰公司！很抱歉，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可幫助您的嗎？”95．“一心二用沒(méi)關(guān)系，反正對(duì)方看不見(jiàn)”錯(cuò)誤的地方：接聽(tīng)電話不專心；正確的做法：接電話營(yíng)業(yè)員不應(yīng)該受到同事的干擾，可以用手向同事示意；“等我把電話講完再說(shuō)”！未接電話的營(yíng)業(yè)員也應(yīng)等接電話的人員講完電話后再和他商量有關(guān)事情，切莫干擾到對(duì)方。96．“難道接電話還要微笑”錯(cuò)誤的地方：接打電話不知道聲音和措辭的重要性！正確做法：接聽(tīng)電話時(shí)，不僅要把內(nèi)容說(shuō)清楚，還要注意自己的聲音和措辭。97．“沒(méi)問(wèn)題，我記在腦子里了”錯(cuò)誤的地方：沒(méi)有記錄電話中關(guān)鍵的信息，給公司的經(jīng)濟(jì)利益和信譽(yù)受損；正確的方法： 在態(tài)度上重視起來(lái)，不要過(guò)份相信自己的好記性，養(yǎng)成記錄重要內(nèi)容的好習(xí)慣； 平時(shí)應(yīng)該在電話旁準(zhǔn)備一些紙和筆以便記錄使用； 詳細(xì)記錄來(lái)電的關(guān)鍵信息； 最后，重復(fù)一遍所記錄的內(nèi)容，確保與對(duì)方所要求一致。98．“所接電話與我無(wú)關(guān)”錯(cuò)誤的地方：沒(méi)有解釋所要找人不在的原因，會(huì)引起對(duì)方的猜測(cè)；正確的做法：當(dāng)營(yíng)業(yè)員得知來(lái)電是找主管，而主管人不在時(shí)，應(yīng)表示歉意并說(shuō)明主管不在的原因，并主動(dòng)的提示對(duì)方可留下口信轉(zhuǎn)達(dá)。并用筆記錄下對(duì)方的資料和對(duì)方要求，及時(shí)交給主管。99．“電話第一，顧客第二”錯(cuò)誤的地方：未征得顧客同意去接電話，且接電話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，沒(méi)有考慮、不尊重顧客感受，導(dǎo)致顧客不滿離去；正確的做法：當(dāng)正在與店里的顧客進(jìn)行交談時(shí)電話響起，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先詢問(wèn)來(lái)店顧客是否可以等候，“對(duì)不起，我去接個(gè)電話，請(qǐng)您稍等一下可以嗎？”在征得同意后，說(shuō)“謝謝”，再去接電話，注意接聽(tīng)的時(shí)間控制，確保在答`應(yīng)的時(shí)間內(nèi)返回來(lái)，如果回不來(lái)，可以請(qǐng)同事幫忙。92 /