【正文】 積極的心態(tài)—它能產(chǎn)生神奇的力量，幫助您達成自己的目標(biāo)。常犯的錯誤69?！吧蠉徢斑€要帶工具嗎”錯誤的地方營業(yè)員上崗前，如沒有準(zhǔn)備好工作中的工具用品，以致當(dāng)顧客問時手忙腳亂，給顧客留下營業(yè)員很不專業(yè)的印象。正確的做法情景案例中，營業(yè)員應(yīng)參照上述的介紹，備齊工作時的工具。在服務(wù)顧客時，能沉著、熟練地進行工作。常犯的錯誤70 ，“語調(diào)也很重要嗎”錯誤的地方營業(yè)員忽視了語調(diào)對顧客的影響和作用，太快，導(dǎo)致顧客聽不清楚；太大，讓顧客受不了！正確的做法情景一：把速度放慢，調(diào)節(jié)到正常的語速，你的目的是讓顧客聽懂，而不是完成任務(wù)般把話講完了。情景二：不要鼓足所有的中氣和顧客說話，把音量降到顧客能聽清楚的程度就可以了。聲音大并不代表任何意義——既不能幫助你使顧客聽明白，也不能幫助你說服顧客，反而會造成顧客的難以接受。常犯的錯誤71 ，“我不覺得微笑可以幫助我什么”錯誤的地方你可能對顧客并沒有不歡迎的意思，也沒有什么其他的想法，但是你的表情傳達給顧客的卻是“我不歡迎你”等含義。正確的做法營業(yè)員面對顧客時應(yīng)保持自然的微笑，當(dāng)向顧客講解商品時，同樣要用真誠來打動顧客，讓顧客在購物時保持一份愉悅的心情。常犯的錯誤72?！?我沒耐心聽顧客說廢話”錯誤的地方不仔細聆聽顧客的話，表現(xiàn)得漠不關(guān)心，沒有耐性，這是作為服務(wù)人員的禁忌。正確的做法營業(yè)員應(yīng)仔細聆聽顧客的話，即使顧客說的是你已經(jīng)知道或你不感興趣的話題時，你也要保持禮貌的態(tài)度。適當(dāng)時也可以向其提出一些問題，讓其感覺到自己被重視。常犯的錯誤73?！澳f吧，我聽著呢”錯誤的地方不要以為顧客不會注意你的面部表情，顧客會從你的表情中判斷您的服務(wù)質(zhì)量。正確的做法營業(yè)員切忌在顧客對自己說話時不看著顧客，這是對顧客的不尊重。此外，在頭部動作、眼神、表情和嘴唇等方面也應(yīng)給予相應(yīng)的配合。常犯的錯誤74?！拔业闹w語言非常豐富”錯誤的地方營業(yè)員在銷售時的動作太多，會令顧客感到反感和煩悶，因為顧客是來購物，非看表演。正確的做法情景一：營業(yè)員在說話時，不要隨意加入過多的身體的語言，對手勢的應(yīng)用要恰到好處，同時身體應(yīng)盡量保持平衡，不要左右擺。情景二：營業(yè)員不應(yīng)把雙手抱在胸前，可雙手交疊放在腹前，或背在身后，自然站立。常犯的錯誤75。“喂，是你要的嗎”錯誤的地方作為一名服務(wù)人員，在面對顧客時沒有使用基本的禮貌用語。正確的做法針對本節(jié)案例，營業(yè)員可以說：“這位小姐，您好！請問是您要中碼的嗎？”常犯的錯誤76?！皩Σ黄?，這是商場的規(guī)定”錯誤的地方營業(yè)員直接回絕了顧客，既沒有顧及顧客的感受，又沒有給予顧客解決的辦法，會導(dǎo)致失去顧客。正確的做法情景一；營業(yè)員可以這樣說：“先生，您好，為了整個商場的安全，公司規(guī)定不能隨便吸煙，但我們在二樓設(shè)有專門的吸煙區(qū)，請跟我來”情景二：營業(yè)員可以這樣說：“我明白您的意思，公司沒有這樣的慣例，我也沒有遇到過這樣的問題。但您可以說得更詳細些，讓我看看我們可以為您做點什么！”常犯的錯誤77?！敖o顧客提供方便？——我不明白”錯誤的地方營業(yè)員只知道禮貌地接待顧客，卻不知道應(yīng)該見景生情，多為顧客著想。正確的做法你應(yīng)該充分考慮到顧客的需要，在適當(dāng)?shù)臅r候給他們提供意想不到的方便。針對本節(jié)的案例，當(dāng)顧客拿的東西太多時，你可以主動提出幫其保管行李，以便其輕松購物。常犯的錯誤78。“您的貨要過兩天才能送”錯誤的地方營業(yè)員向顧客做出送貨承諾，卻沒有兌現(xiàn)，違背了準(zhǔn)時向顧客送貨的諾言，給顧客以上當(dāng)受騙的感覺。正確的做法情景案例中，營業(yè)員應(yīng)該這樣做：開出承諾要謹(jǐn)慎，要確認(rèn)其是否具有可行性。做出承諾要迅速處理。如無法兌現(xiàn)承諾，應(yīng)向顧客道歉，并解釋原因。說明公司會跟進此事，再次向顧客表示歉意。常犯的錯誤79?！鞍パ?，我忘了”錯誤的地方?jīng)]有正確地記錄顧客的重要的資料，也沒有建立一套記錄系統(tǒng)。正確的做法顧客已經(jīng)連續(xù)兩年購買了大批量的化妝品，這是一項重要的信息，應(yīng)該馬上將這一信息記錄下來，并做明顯的記號，這樣就可以即時和顧客聯(lián)系，也就不會輕易地失去這單生意。常犯的錯誤80?！爸灰@次買了就行了，管他以后來不來”錯誤的地方營業(yè)員錯誤地認(rèn)為回頭客根本不重要，但得罪了一個顧客，就意味著失去了更多的新顧客。正確的做法對于初次來店的顧客，一定要給予他親切的服務(wù)，以贏得他的依賴和好感，使他成為你們的忠實顧客。常犯的錯誤81?！敖?，你來了”錯誤的地方商場是工作的地方，既然是工作臺場所就不能談?wù)撍绞拢徽搧碓L者有多急的事情，也不應(yīng)撇下顧客不管。正確的做法在情景案例中，當(dāng)正在跟顧客介紹商品，姐姐來找自己的時候，可向其點頭示意表示知道好的到來，然后繼續(xù)接待顧客。待結(jié)束后，可向主管說明事由，征得同意后方可會面，并且不要占用過多工作時間。常犯的錯誤82?！皼]人來，聊會天吧”錯誤的地方營業(yè)員不能因為沒有顧客光臨就跑去和同事閑聊，連有顧客進來都視而不見，這是對工作不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。正確的做法即使沒有顧客也不要和同事聊天，應(yīng)該隨時注意門口情況。以正確的方式接待。案例中的那位顧客很明顯對商品產(chǎn)生了興趣，這個時候，營業(yè)員應(yīng)該主動上前問候并介紹商品。第六章 禮 儀83．“我是紅發(fā)魔怪”錯誤的地方：頭發(fā)的標(biāo)新立異，不符合營業(yè)員的職業(yè)要求；正確的做法：做一個合乎自己身份且時尚、可愛的頭發(fā)，讓顧客留下一個整潔、親切、可信的良好印象；84．“我的打扮與顧客購物無關(guān)”錯誤的地方：營業(yè)員如果不打扮自己，就不能蠃得顧客的好感；打扮過了頭，同樣也會失去顧客；正確的做法：適當(dāng)?shù)男揎?，保持清爽整潔、富有朝氣、充滿活力，顯得年青、動人，有信心；85．“我又炫又酷”錯誤的地方：過于炫耀自己或佩戴首飾過于另類都會給顧客留下不好的印象； 符合身份； 以少為佳； 要符合質(zhì)地和色彩搭配的原則； 了解習(xí)俗，遵從有關(guān)傳統(tǒng)和習(xí)慣；86．“只要自己舒服，怎么穿都可以”錯誤的地方：如果細節(jié)的地方無法讓顧客產(chǎn)生信賴感，也就無法蠃得顧客。正確做法： 如果有工作裝，一定要著工作裝； 如果沒有，可選擇大方得體的職業(yè)化服裝； 崗前做好儀容儀表檢查。87．“這種細節(jié)問題誰會注意啊”錯誤的地方：不雅的動作或極差的衛(wèi)生習(xí)慣會損害商店的形象，給顧客留下不良印象；正確的做法： 不論顧客是否在場，都保持精神飽滿。不要在工作崗位做與工作無關(guān)的事情，如打哈欠等小動作不要當(dāng)著他人面進行； 想辦法消除口臭和身體異味；88．“怎么站還不是一樣？何必這么講究”錯誤的地方：不雅的站姿不僅會破壞自己形象，也給人不專業(yè)的感覺，使商店形象大打折扣；正確的方法： 隨時注意自己的形體。 男營業(yè)員站得剛毅、英武、灑脫、舒展、大方，女營業(yè)員應(yīng)站得端莊、秀麗、表現(xiàn)出女性輕盈嫵媚、嫻靜典雅的韻味。89．“我急起來走路就沒那么講究了”錯誤的地方：在人群中亂撞超超越顧客或直接撞到顧客，搶行的行為都是極失禮的行為。正確的做法：如果需超過行走的顧客時應(yīng)先向其表示歉意，征得同意后方可超前走，并注意從顧客一側(cè)通過，當(dāng)兩位顧客并立時，不能穿行其中。90．“拾東西時也要注意姿態(tài)”錯誤的地方：拾東西時沒有注意細節(jié)問題，以致出現(xiàn)不雅“景觀”，給自己和他人帶來尷尬；正確的做法： 交叉式（下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝從后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐住身體。同時，臀部要向下，上身要稍向前傾）； 高低式（下蹲時左腳在前，右腳在后（不重疊），兩腿緊靠向下蹲。）91．“歡迎光臨，就夠了”錯誤的地方：最基本的打招呼方法并不意味著在任何情況下都可用來應(yīng)以。正確的方法：“打招呼”除了要撐握時機外，還要結(jié)合三點：表情和態(tài)度，恰當(dāng)?shù)姆Q呼，對特殊情況的特殊問侯。92．“太忙我就不和顧客道別了”錯誤的地方：服務(wù)沒有延續(xù)；正確的做法：對于以上情景安例，營業(yè)員可這樣處理： 正視顧客，面帶微笑，向顧客說“謝謝，歡迎您下次光臨”，然后目送或親自將顧客送到門口； 在這期間，如有其它顧客光臨，可示意同事上前提供服務(wù)。如果沒有人可幫忙，也應(yīng)該對顧客道謝后，再去接待別人。93．“我們下班了，要關(guān)門了”錯誤的地方：催促顧客結(jié)束購物！正確的做法：對于本節(jié)案中情況，營業(yè)員應(yīng)該不受‘下班’這件事的影響，照常為顧客服務(wù)，直到顧客離開后，再關(guān)店門。94．“接電話還講什么禮節(jié)和程序”錯誤的地方：讓來電者等侯的時間過長！正確的做法：電話響起，營業(yè)員立即放下手中的工作，在鈴響三聲后拿起電話，微笑著說：“您好，這里是飛騰公司，有什么可以幫助您的嗎？”如有事未來得及提電話，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻澳茫@里是飛騰公司！很抱歉，讓您久等了！請問有什么可幫助您的嗎？”95．“一心二用沒關(guān)系，反正對方看不見”錯誤的地方：接聽電話不專心；正確的做法：接電話營業(yè)員不應(yīng)該受到同事的干擾，可以用手向同事示意；“等我把電話講完再說”！未接電話的營業(yè)員也應(yīng)等接電話的人員講完電話后再和他商量有關(guān)事情，切莫干擾到對方。96．“難道接電話還要微笑”錯誤的地方：接打電話不知道聲音和措辭的重要性！正確做法：接聽電話時，不僅要把內(nèi)容說清楚，還要注意自己的聲音和措辭。97．“沒問題，我記在腦子里了”錯誤的地方：沒有記錄電話中關(guān)鍵的信息，給公司的經(jīng)濟利益和信譽受損；正確的方法： 在態(tài)度上重視起來，不要過份相信自己的好記性，養(yǎng)成記錄重要內(nèi)容的好習(xí)慣； 平時應(yīng)該在電話旁準(zhǔn)備一些紙和筆以便記錄使用； 詳細記錄來電的關(guān)鍵信息； 最后，重復(fù)一遍所記錄的內(nèi)容，確保與對方所要求一致。98．“所接電話與我無關(guān)”錯誤的地方：沒有解釋所要找人不在的原因，會引起對方的猜測；正確的做法：當(dāng)營業(yè)員得知來電是找主管，而主管人不在時，應(yīng)表示歉意并說明主管不在的原因，并主動的提示對方可留下口信轉(zhuǎn)達。并用筆記錄下對方的資料和對方要求，及時交給主管。99．“電話第一，顧客第二”錯誤的地方：未征得顧客同意去接電話，且接電話時間過長，沒有考慮、不尊重顧客感受，導(dǎo)致顧客不滿離去；正確的做法：當(dāng)正在與店里的顧客進行交談時電話響起，營業(yè)員應(yīng)先詢問來店顧客是否可以等候，“對不起，我去接個電話，請您稍等一下可以嗎？”在征得同意后，說“謝謝”，再去接電話，注意接聽的時間控制，確保在答`應(yīng)的時間內(nèi)返回來，如果回不來，可以請同事幫忙。92 /