【正文】 應(yīng)用示范先進單位”等榮譽稱號，并成為“中國機械500強企業(yè)”，全國同行業(yè)排頭兵。我們公司在質(zhì)量經(jīng)營方面具有以下幾個特點：一、制定了“特、優(yōu)、精”產(chǎn)品戰(zhàn)略質(zhì)量經(jīng)營的核心在產(chǎn)品。一個企業(yè)經(jīng)營的好壞，首先要看有沒有具備核心競爭力的產(chǎn)品，有了產(chǎn)品就看有沒有品牌。經(jīng)營企業(yè)就是要通過打造自己的精品名牌來贏得市場份額，獲得經(jīng)濟效益。為了打造精品名牌，公司制定了“特、優(yōu)、精”產(chǎn)品戰(zhàn)略。所謂“特”就是以高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)為方向，不斷提升公司的技術(shù)創(chuàng)新能力，快速實現(xiàn)知識、科技向生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化，使公司的產(chǎn)品技術(shù)性能特色化、產(chǎn)品系列大型化、結(jié)構(gòu)性能特殊化、維護使用人性化、性價比率合理化，以滿足用戶不斷變化的需求，增強公司產(chǎn)品的核心競爭力；所謂“優(yōu)”，就是以市場為中心，不斷強化企業(yè)內(nèi)部管理，改革企業(yè)運行機制，產(chǎn)品市場競爭價格要有優(yōu)勢，產(chǎn)品售后服務(wù)要優(yōu)良，各項與市場配套服務(wù)的工作要優(yōu)先；所謂“精”，就是以工藝為突破口，優(yōu)化、整合企業(yè)內(nèi)部的各種資源，建立統(tǒng)一、精干、高效的生產(chǎn)組織系統(tǒng)，使產(chǎn)品的制造過程做到精心、精細(xì)、精益求精，打造中國知名品牌。按照這一戰(zhàn)略，我們以閥門為基礎(chǔ)，以水工機械和環(huán)保為主導(dǎo)，大力發(fā)展“三高”（高知識、高技術(shù)、高附加值）產(chǎn)品，使閥門產(chǎn)品逐步實現(xiàn)智能化，水工機械和環(huán)保產(chǎn)品逐步實現(xiàn)成套化、工程項目一體化。近幾年來，我們先后承擔(dān)了國家863項目1項, 國家火炬計劃項目2項，國家重大技術(shù)裝備國產(chǎn)化項目1項，湖北省重大新產(chǎn)品開發(fā)項目1項，湖北省重點攻關(guān)項目3項。有6個產(chǎn)品通過國家和省科技成果鑒定，其中大型旋轉(zhuǎn)式潷水器、雙速閘門啟閉系統(tǒng)、ROTO控制閥、智能閥、雙密封水輪機進水蝶閥等產(chǎn)品的綜合性能指標(biāo)均達(dá)到了國際同類產(chǎn)品的先進水平，并填補了國內(nèi)空白；有一個產(chǎn)品獲國家級新產(chǎn)品獎，2個產(chǎn)品獲省科技進步二等獎，2個產(chǎn)品獲省科技進步三等獎，使公司產(chǎn)品技術(shù)檔次上了一個新臺階，提升了公司可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。二、建立了有效的生產(chǎn)保障和質(zhì)量保證體系產(chǎn)品質(zhì)量水平的提高建立在可靠的設(shè)備保障手段和能力上。幾年來，公司先后投入技改資金近兩億元，對生產(chǎn)廠房和工藝設(shè)施進行了改建或擴建，對試驗檢測手段進行了完善和更新，對關(guān)鍵加工設(shè)備進行了全面的更新和技術(shù)升級，購置了一大批具有國際、國內(nèi)先進水平的加工中心和數(shù)控機床，形成了關(guān)鍵零部件的數(shù)控生產(chǎn)線。公司目前擁有10M立車、12M數(shù)控等離子切割機、大型數(shù)控雙面臥式鏜床、大型加工中心、C02氣體保護焊機、數(shù)顯超聲探傷儀、殘余應(yīng)力分析儀、美國精密三座標(biāo)測量儀、X探傷儀等加工檢驗設(shè)備1500多臺套。現(xiàn)已建成加工生產(chǎn)線15條，形成年生產(chǎn)能力30000噸，具備了8米口徑水輪機進水蝶閥和3米口徑水輪機進水球閥的生產(chǎn)能力，已成為我國最先進、最大的閥門和流體控制機械的生產(chǎn)基地，極大地提升了公司的制造水平。同時公司還建立了高度靈敏、快速反應(yīng)的生產(chǎn)機制，為全面優(yōu)質(zhì)履行合同提供了強有力的生產(chǎn)保障。在質(zhì)量管理上，公司制定了“顧客至上、優(yōu)質(zhì)誠信、改進創(chuàng)新、中外馳名”的質(zhì)量方針， 對內(nèi)認(rèn)真貫徹實施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，建立了完備的質(zhì)量管理保證體系，從產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、采購、生產(chǎn)制造、檢驗、銷售直到售后服務(wù)的整個過程都被有效地納入質(zhì)量控制的范疇，嚴(yán)格按程序與規(guī)定進行控制，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)；對外以用戶為中心，及時妥善地處理各種質(zhì)量信息，廣泛開展各種“獲證創(chuàng)優(yōu)”活動，先后開展了ISO9001認(rèn)證、API認(rèn)證、CE認(rèn)證、安全注冊認(rèn)證、出口質(zhì)量許可證認(rèn)證等。通過這些認(rèn)證，有效地保證了公司的產(chǎn)品質(zhì)量，提高了公司的質(zhì)量管理水平，提升了公司的整體形象。公司閥門產(chǎn)品被評為“湖北省名牌產(chǎn)品”，“荊沙牌”商標(biāo)也被評為“湖北省著名商標(biāo)”。目前，公司正積極著手在閥門行業(yè)創(chuàng)建“中國名牌”，力爭把主導(dǎo)產(chǎn)品水輪機進水蝶閥打造成“中國名牌產(chǎn)品”，提升企業(yè)的信譽度，進而替代國外產(chǎn)品，不斷拓展國際市場。三、構(gòu)筑了完善的技術(shù)創(chuàng)新體系優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來自于精良的設(shè)計，而精良的設(shè)計則來源于不斷地創(chuàng)新。為了持續(xù)提高技術(shù)創(chuàng)新能力，公司創(chuàng)立了省級技術(shù)中心190。190。洪城機械設(shè)計研究院，以設(shè)計院為主體，與武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)、武漢理工大學(xué)、武漢科技大學(xué)、武漢化工學(xué)院等建立了“產(chǎn)學(xué)研基地”和“博士后產(chǎn)業(yè)基地”，與遍布全國的電力、冶金、石化、市政、水利等行業(yè)的專業(yè)設(shè)計院所及用戶建立了多種形式的技術(shù)合作同盟，搭建了“產(chǎn)學(xué)研用”四位一體的產(chǎn)品研發(fā)平臺。去年公司又在“一個中心兩個基地”的基礎(chǔ)上進行整合提升，建立了“湖北省流體控制機械工程技術(shù)研究中心”、“博士后科研工作站”，進一步完善了公司的技術(shù)創(chuàng)新體系，現(xiàn)在公司已經(jīng)掌握了通用閥門的耐高溫、耐腐蝕、耐磨損的技術(shù)，金屬硬密封蝶閥密封副結(jié)構(gòu)及非對稱異型球面的加工技術(shù)，蓄能式液控閥及雙速閘門的高壓蓄能及水力過渡過程的水錘防護技術(shù)，城市污水處理SBR法大型潷水器智能化控制技術(shù)，全自動濾水器進水及反沖洗一體化技術(shù)，環(huán)噴式調(diào)流閥在線檢測動態(tài)調(diào)整技術(shù)，Roto控制閥錐體密封副零摩擦技術(shù)，特大口徑水輪機進水液動雙密封蝶閥可移動硬密封副負(fù)壓卸荷技術(shù)，智能控制閥操作系統(tǒng)技術(shù)等9項核心技術(shù)。這些核心技術(shù)極大地提升了公司產(chǎn)品的技術(shù)檔次，使公司產(chǎn)品和技術(shù)始終處于國際國內(nèi)先進水平，處于市場制高點，公司在“中國機械工業(yè)核心競爭力100強”中排名第41位。四、運用了現(xiàn)代化的管理方法和手段為了提高質(zhì)量經(jīng)營能力，適應(yīng)市場競爭的需要，公司早在一九九一年就開始推廣應(yīng)用CAD技術(shù)，先后投入資金500多萬元，建成了以CAD/CAPP為主要核心的技術(shù)信息處理中心，形成了CAD/CAPP集成系統(tǒng)；同時，在采用先進的計算機Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上，初步建立起了基于PDM平臺的產(chǎn)品開發(fā)和基于ERP平臺的生產(chǎn)組織管理信息系統(tǒng)，使公司各部門之間實現(xiàn)了方便、快捷的信息交換和辦公、生產(chǎn)、技術(shù)有效管理。下一步，公司要在產(chǎn)品設(shè)計完成三維CAD 應(yīng)用和深化CAPP應(yīng)用的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司特點建立起PDM、ERP、CRM和OA系統(tǒng)，并在現(xiàn)有企業(yè)局域網(wǎng)的基礎(chǔ)上，增加網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能，二次開發(fā)應(yīng)用軟件之間的兼容功能，建立防火墻、過濾網(wǎng)安全系統(tǒng)，將制造信息化工程和技術(shù)改造項目兩者結(jié)合，運用先進的數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)控機床和先進的工藝組織，實現(xiàn)數(shù)據(jù)全面整合與信息共享，保證信息系統(tǒng)在加工設(shè)備終端暢行無阻，達(dá)到真正意義的制造業(yè)信息化建設(shè)，進而促進打造精品名牌，爭創(chuàng)一流企業(yè)。五、培養(yǎng)了一支高素質(zhì)的人才隊伍質(zhì)量的競爭歸根到底是人才的競爭。近幾年來，公司始終把人才知識和能力的提高及創(chuàng)造力的發(fā)揮放到首位，將個人價值的實現(xiàn)與公司的發(fā)展緊密相聯(lián)，通過對員工定期開展質(zhì)量技術(shù)培訓(xùn)、外派學(xué)習(xí)、出國考察等多種渠道提高人才素質(zhì)。公司相繼請中國質(zhì)量認(rèn)證中心、國家名推委、武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)、長江大學(xué)等單位的專家教授到公司進行了10多次質(zhì)量技術(shù)講座；選派了年青的工程技術(shù)人員參加華中科技大學(xué)“CIMS研究生班”和華中師范大學(xué)“經(jīng)濟管理研究生班”學(xué)習(xí)；將三分之一的中層干部派到香港地區(qū)和國外進行專業(yè)培訓(xùn)和參觀考察；同時還舉辦了各種質(zhì)量培訓(xùn)班和講座二十余次，參加人員近千人次；公司還針對產(chǎn)品發(fā)展方向在高等學(xué)府和科研院所聘任了16名博士和碩士為“洪城學(xué)者”、“洪城專家”；在公司內(nèi)部對有特長、業(yè)務(wù)精的25名人才聘為“洪城技術(shù)專家”，同時選派21名業(yè)務(wù)尖子到相關(guān)大學(xué)攻讀碩士、博士學(xué)位。公司現(xiàn)已擁有各類人才424人，其中博士、碩士及高級職稱的有84人，中級職稱的有172人，各類人才中享受國務(wù)院政府津貼、省政府津貼、榮獲省突出貢獻的中青年專家、市拔尖人才10人，培養(yǎng)造就了一支高素質(zhì)的企業(yè)人才隊伍，極大地提升了公司的質(zhì)量經(jīng)營能力，為公司爭創(chuàng)一流企業(yè)提供了人才保證。正是由于我們始終堅持實施卓越績效模式，以技術(shù)促進質(zhì)量，以質(zhì)量帶動效益，以效益促進發(fā)展，企業(yè)的整體素質(zhì)得以持續(xù)提高，市場競爭力不斷增強，洪城公司因此迅速崛起。面對日趨激烈的市場競爭環(huán)境，我們將迎難而上，齊心協(xié)力，抓住機遇、奮力拼搏，堅持質(zhì)量經(jīng)營，走卓越績效模式發(fā)展道路，不斷創(chuàng)造新的輝煌，爭做國際一流企業(yè)，爭創(chuàng)“中國名牌”產(chǎn)品。不斷提升服務(wù)質(zhì)量 全面追求用戶滿意湖北移動通信有限公司荊州分公司產(chǎn)品就是服務(wù)，這是我們移動通信運營企業(yè)的鮮明行業(yè)特征。步入快速發(fā)展的信息時代，移動通信行業(yè)競爭愈來愈激烈，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)項目的創(chuàng)新，已經(jīng)成為移動通信行業(yè)生存發(fā)展的第一要素。荊州移動成立以來，圍繞客戶需求，全面實施客戶滿意工程，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以良好的企業(yè)形象和較高的社會美譽度，促進了荊州移動的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量均跨入全省乃至全國先進行列。由于服務(wù)手段的不斷創(chuàng)新及服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，荊州移動的客戶滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同行,成為荊州移動通信的排頭兵。在全國第28次質(zhì)量管理小組代表會議上，荊州移動同時榮獲“全國質(zhì)量管理小組活動優(yōu)秀企業(yè)”和“全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”兩項殊榮，大客戶中心被授予“全國服務(wù)明星班組”。回顧七年來的質(zhì)量管理歷程，我們的主要做法是：一、貼近客戶，規(guī)范流程，實施以客戶為中心的服務(wù)戰(zhàn)略以客戶為中心是每一個企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的核心。在移動通信服務(wù)的過程中，客戶的需求和感知是服務(wù)的核心和準(zhǔn)則。荊州移動正是以客戶為中心，在廣泛的市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，不斷完善服務(wù)規(guī)范、流程，嚴(yán)格考評機制，適應(yīng)客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，全面實施客戶滿意工程，以保證全過程的高質(zhì)量服務(wù)，最大程度地滿足了客戶的服務(wù)需求。（一）全面實施《中國移動通信服務(wù)規(guī)范》，在各服務(wù)窗口強化首問負(fù)責(zé)制、微笑服務(wù)、三聲服務(wù)辦理業(yè)務(wù)時限、限時處理客戶投訴等規(guī)范。在服務(wù)客戶的全過程，要求職員以“心”作橋，以“笑”傳情，牢固樹立“服務(wù)就是傳播美，微笑就是奉獻美”的服務(wù)觀念，職員與客戶心靈上保持零距離，心貼心，服務(wù)熱心、待客誠心、查詢耐心、辦事細(xì)心、語言暖心、客戶舒心。同時，嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)過程中的儀容儀表、業(yè)務(wù)流程、文明用語，明確為客戶辦理入網(wǎng)、繳費、查詢、咨詢等服務(wù)內(nèi)容的具體要求，最大限度滿足不同客戶的要求。從客戶進入營業(yè)廳到辦完業(yè)務(wù)離開，都有服務(wù)人員迅速地為客戶進行規(guī)范的服務(wù)。（二）完善服務(wù)處理流程。為確保服務(wù)質(zhì)量，荊州移動按照“前臺為客戶服務(wù)，后臺為前臺服務(wù)，管理為生產(chǎn)服務(wù)”的服務(wù)模式，對服務(wù)處理流程進行整合重組。對于營業(yè)前臺能夠現(xiàn)場處理的服務(wù)，要求服務(wù)人員現(xiàn)場及時完成。對于需要各部門配合完成的服務(wù)過程，由業(yè)務(wù)支撐、網(wǎng)絡(luò)和管理部門進行協(xié)作處理，共同完成客戶服務(wù)過程，形成了暢通快捷客戶服務(wù)綠色通道。（三）完善服務(wù)考評機制。完善的服務(wù)考評機制是落實服務(wù)規(guī)范的前提。我們建立了從接待客戶到服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，從服務(wù)質(zhì)量考核，到服務(wù)問題總結(jié)，針對存在的問題進行服務(wù)再培訓(xùn)，以更高水平的服務(wù)接待客戶的服務(wù)質(zhì)量不斷提升的良性循環(huán)。荊州移動每月進行一次服務(wù)質(zhì)量全面檢查和考評，并每月通報，在全省率先啟動了“星級服務(wù)員評定制度”，每季度動態(tài)測評一次。通過定期考評，既查找了服務(wù)工作的漏洞，改進服務(wù)過程，又通過考核和獎懲極大地激勵了員工開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情，實現(xiàn)了整個服務(wù)工作順暢、高效。（四）培訓(xùn)制度化，服務(wù)技能化。隨著移動通信技術(shù)的發(fā)展，移動通信業(yè)務(wù)不斷推陳出新，移動通信服務(wù)人員掌握移動新業(yè)務(wù)就必須通過及時的培訓(xùn)來實現(xiàn)。荊州移動按照“建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)，造就學(xué)習(xí)型員工”的要求，堅持“實踐—培訓(xùn)—提高”的工作思路，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力，上崗培訓(xùn)率100%，在崗培訓(xùn)率100%。組建了專兼職內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍，建立了專家、專職、兼職培訓(xùn)體系和每月、每周、每日培訓(xùn)機制。在學(xué)習(xí)移動新業(yè)務(wù)的同時，注重服務(wù)技巧和服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工的敬業(yè)精神，為客戶提供最貼心的服務(wù)。二、完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，強化服務(wù)機制（一）完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。為適應(yīng)移動通信快速發(fā)展，荊州移動自成立以來加大營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，六年來積極探索方便、快捷、高效的銷售模式，創(chuàng)造出合作營業(yè)廳、指定專營店、代辦代銷點等多種銷售和服務(wù)形式，加強與各銀行儲蓄單位的合作，增加收費網(wǎng)點，讓排隊辦理電信業(yè)務(wù)成為歷史。據(jù)統(tǒng)計，到目前為止，全市服務(wù)和收費網(wǎng)點由六年前的20個已增加到現(xiàn)在的七百多個；全市（含縣市）共設(shè)有數(shù)百個代辦代銷點，遍布全市城鄉(xiāng)的移動營業(yè)網(wǎng)點星羅其布隨處可見。近年來，為提升移動通信服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的層次，荊州移動加大了自辦營業(yè)廳的建設(shè)力度，僅2004年到2005年，全市共新建自辦營業(yè)廳15家，分布全市城區(qū)和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，讓客戶更為便捷地享受到荊州移動的尊貴服務(wù)。（二）健全服務(wù)手段。為了讓客戶明明白白消費，荊州移動將所有資費標(biāo)準(zhǔn)在各移動營業(yè)廳內(nèi)進行公示，2002年起，各主營業(yè)廳還配備了一批自助查詢設(shè)備和詳細(xì)話單高速打印機，進一步方便客戶查詢話費。向社會公開承諾：“明明白白消費”、“話費誤差，雙倍返還”，并實現(xiàn)了客戶通過郵政寄送、電子郵件、短信和網(wǎng)上查詢等多種方式獲取帳務(wù)信息。全天候為客戶提供服務(wù)，堅持365天不停業(yè)，24小時服務(wù)不歇班，“一點受理，跨區(qū)服務(wù)”受到廣大客戶的歡迎。三、滿足客戶需求，打造優(yōu)質(zhì)強網(wǎng)優(yōu)質(zhì)的移動通信服務(wù)，其表層體現(xiàn)為優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)，而高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是基礎(chǔ)。在網(wǎng)絡(luò)管理工作中我們堅持客戶至上觀念，將網(wǎng)絡(luò)維護工作的重心定位為圍繞提升客戶的滿意度，對客戶消費行為進行分析研究，尋找客戶最關(guān)心的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)和客戶消費的行為規(guī)律，利用新技術(shù)進行網(wǎng)絡(luò)管理，全力確保為客戶提供最佳的通信質(zhì)量。（一）加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，不斷滿足社會日益增長的通信需求。荊州移動以“業(yè)務(wù)提供迅速、運行安全穩(wěn)定、質(zhì)量指標(biāo)一流、客戶高度滿意”為目標(biāo)，全力打造精品網(wǎng)絡(luò)，靈活、快速地向社會提供優(yōu)質(zhì)、安全、可靠、一流的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。七年來，荊州移動的通信網(wǎng)絡(luò)容量每年按10萬到20萬門的速度遞增，基本滿足了荊州社會發(fā)展和人民群眾不斷增長的移動通信需求。2003年以來，在全市基本實現(xiàn)全面覆蓋的基礎(chǔ)上，努力提高網(wǎng)絡(luò)覆蓋深度，把工作重點放在商場、酒店、電梯、住宅小區(qū)等人口稠密區(qū)域，確保了重點區(qū)域移動通信暢通的萬無一失。（二）改進網(wǎng)絡(luò)維護技術(shù)和手段，確保通信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定可靠的運行。近年來，荊州移動投資數(shù)百萬元建立了全市移動網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控中心，實時監(jiān)控全網(wǎng)運行情況，分布在全市范圍內(nèi)的具有豐富經(jīng)驗的網(wǎng)絡(luò)維護人員，根據(jù)監(jiān)控中心的指令，及時進行網(wǎng)絡(luò)維護工作。為確保網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量，荊州移動專門組織技術(shù)人員，周期性地在全市范圍內(nèi)沿交通干線、繁華商業(yè)區(qū)、重要企事業(yè)單位等全面進行通話撥打測試，認(rèn)真查找和及時處理網(wǎng)絡(luò)