【正文】 的組織或個人。如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的 零售商或商販、服務或信息的提供方。 5．相關方：與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。如： 顧客、所有者、員工、供方、社會等。 （四）有關過程和產(chǎn)品的術語 1．過程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)。 “特殊過程”是指對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行 驗證的過程。如噴漆過程。 2．產(chǎn)品：過程的結果。包括：硬件、軟件（如計算機程序）、服 務（如運輸、餐飲業(yè)）、流程性材料（如潤滑油、油漆）。 3．服務：無形產(chǎn)品，在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的 結果。 4．軟件：由承載媒體上的信息組成的知識產(chǎn)品。 5．程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。程序可以形成文 件，也可以不形成文件。當形成文件時，稱為形成文件的程序。 6．可追溯性：追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力。當考慮到硬件產(chǎn)品，可追溯性可以涉及到：原材料和零部件的來源、加工過程的歷史、產(chǎn)品交付后的分布和場所。（五）有關合格（符合的術語） 1．合格：滿足要求。要求是指明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求或期望。明示的是指合同、協(xié)議等，如合同中規(guī)定辦公桌的款式、顏色、材料等。習慣上隱含的如電視機不能爆炸、家具的漆膜在正常情況下不能脫層等。必須履行指法律規(guī)定。合格已延伸到要滿足顧客沒有想到的東西，才能算已使是使顧客非常滿意。“過去，精工公司以市場為導向，生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品；如今，精工公司以超前的意識，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，引導家具市場新消費”。 2．不合格（不符合）：未滿足要求。 3．預防措施：為消除潛在的不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。 4．糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。采取預防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。 5．糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。糾正可涉及：返 修、返工或降級。 6．讓步：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的授權。讓步要經(jīng) 過對方的同意和授權。 7．返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預期使用對其所采取的措施。 8．返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求對其所采取的措施。 （六）有關文件的術語 1．質(zhì)量手冊：闡明一個組織的質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系的文件。質(zhì)量手冊通常至少應包括或涉及：質(zhì)量方針、影響質(zhì)量的管理、執(zhí)行、驗證或評審工作的人員職責、權限和相互關系、質(zhì)量體系程序和說明、關于手冊評審、修改和控制的規(guī)定。 2．記錄：闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據(jù)和文件。質(zhì)量記錄證明滿足質(zhì)量要求的程度或為質(zhì)量體系的要素運行的運行的有效性提供客觀。客觀。如檢驗數(shù)據(jù)、分承包方的評價記錄等。 3．管理評審：由最高管理者就質(zhì)量方針和目標，對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應性進行的正式評價。 4．質(zhì)量審核：確定質(zhì)量活動和有關結果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預定目標的、系統(tǒng)的、獨立的檢查。 一般包括質(zhì)量體系審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程質(zhì)量審核、服務質(zhì)量審核等。質(zhì)量審核的一個目的是評價是否需要采取改進或糾正措施。 質(zhì)量體系審核是指確定質(zhì)量體系要素的要求是否符合選定的標準模式和質(zhì)量手冊或程序文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實施并適合于達到公司所規(guī)定的質(zhì)量方針、目標的系統(tǒng)的、獨立的活動。三、GB/—ISO9000—1《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準 第1部分：選擇和使用指南》四、GB/—ISO9004—1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第1部 分：指南》 五、質(zhì)量管理的八大原則、ISO9000族標準的基本思想（一）八大管理原則1．以顧客為中心2．領導作用3．全員參與4．過程方法5．系統(tǒng)的管理方法6．持續(xù)的質(zhì)量改進7．基于事實的決策方法8．互利的供方關系（二）基本思想任何一個企業(yè)都把質(zhì)量看成自己的生命，影響質(zhì)量的因素包括人、技術和管理等因素，若僅僅只通過檢驗，則只能挑出合格的產(chǎn)品，不能達到預防控制的作用。通過按ISO9000標準要求建立起的質(zhì)量體系能使人、技術和管理等因素處于受控之下，起到消除不合格，特別是預防不合格，這也是ISO9000的基本指導思想，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：1．控制所有過程的質(zhì)量：ISO9000族標準是建立在“所有工作都是通過過程來完成的”這樣一種認識基礎上的，企業(yè)對質(zhì)量的管理就是通過對每個過程的管理，實際上GB/T19001的20個要素中18個都是過程（）。采購員（4。6）、搬運工（4。15）、操作工（4。9）、包裝工人（4。15）等等?？梢?，公司中的每一員都是與質(zhì)量的形成有關的。那種認為質(zhì)量只與總經(jīng)理或領導們有關的認識是錯誤的。2．過程控制的出發(fā)點是預防不合格：在產(chǎn)品壽命周期的所有階段，從最初的識別市場需求到最終產(chǎn)品的實現(xiàn)中間的所有過程，都體現(xiàn)了預防為主的思想，例如：——控制市場調(diào)研和營銷質(zhì)量，防止因盲目開發(fā)新產(chǎn)品造成產(chǎn)品的滯銷，浪費人力、物力?！刂撇少徺|(zhì)量，選擇合格的供貨單位并控制其供貨質(zhì)量，防止因采購不合格的原材料而影響成品質(zhì)量。3．質(zhì)量管理的中心任務是建立并實施文件化的質(zhì)量體系：對質(zhì)量體系文件內(nèi)容的基本要求是：該做的要寫到，寫到的要做到，做的結果要有記錄。4．持續(xù)的質(zhì)量改進：ISO9000標準認為，爭取使顧客滿意和實現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進應是組織各級管理者追求的永恒目標。質(zhì)量改進旨在提高質(zhì)量，持續(xù)的質(zhì)量改進可以提高組織的競爭能力并為其成員做貢獻。5．一個有效的質(zhì)量體系應滿足顧客和組織內(nèi)部雙方的需要和利益：顧客希望能得到值得信任的產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)要提供這種信任；對企業(yè)本身來說，所建立的質(zhì)量體系必須使成本和質(zhì)量斷優(yōu)化。6．定期定價質(zhì)量體系：通過內(nèi)部質(zhì)量體系審核和管理評審，不斷改進體系。7．搞好質(zhì)量管理關鍵在領導：ISO9000族標準關于質(zhì)量管理的定義中規(guī)定：“質(zhì)量管理是各級管理者的職責，但必須由最高管理者領導?！?，“組織的管理者應開發(fā)、建立并實施質(zhì)量體系，以實現(xiàn)所規(guī)定的方針和目標?！盙B/T19001對組織的領導者在質(zhì)量管理方面規(guī)定了以下五項職責：確定質(zhì)量方針、確定各崗位的職責和權限、配備資源、指定管理者代表負責質(zhì)量體系建立和運行、負責管理評審。