【正文】 ，但缺點(diǎn)要說多一點(diǎn)，幫助客人在心理作對比，加強(qiáng)前單位的好處，促進(jìn)客人的決定。C、提問促銷的技巧“還有什么問題？”“這個(gè)單位合不合適？”“還有沒有其他問題？” 若沒有問題，銷售人員就主動(dòng)說幫他辦手續(xù)，讓他拿出身份證“落定”，即使客人說還要再考慮考慮，銷售員也沒有損失，因?yàn)槿粢樌_(dá)成成交，就請嘗試。（促成交易）備注： *切忌強(qiáng)迫顧客購買。 *切忌表示不耐煩：你到底買不買？ *必須大膽提出成交要求。 *注意成交信號。*進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。 *切忌匆忙送客。 *切忌冷落顧客。 *作好最后一步，帶來更多生意。要求： *保持微笑，保持目光接觸。 *對于未能及時(shí)解決的問題，確定答復(fù)時(shí)間。 *提醒顧客是否有遺留的物品。 *讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。 *目送或自送顧客至門口。 *說道別語。（5）售后服務(wù)：主動(dòng)協(xié)助客戶辦理有關(guān)交易及入住的手續(xù)，主動(dòng)提醒顧客注意事項(xiàng)，耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并跟進(jìn)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。要求： *保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。 *身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注， *細(xì)心聆聽顧客問題。 *表示樂意提供幫助。*提供解決的方法。備注：*必須熟悉業(yè)務(wù)知識，及相關(guān)運(yùn)作流程； *切忌對顧客不理不睬； *切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度； *切忌過橋抽板。第十一節(jié) 電話接聽程序及技巧電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢會使你有良好的心境； 電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由銷售代表迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題； 接聽電話的禮貌用語為：是“您好，******花園”，或早上好等；切記以“喂”作開頭，這樣顯得不禮貌。 接聽客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽”的接待態(tài)度； 通常客戶在電話中會問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款、等方面的問題，銷售人員揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙的融入。 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的咨訊：216。 客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。216。 客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定是最為重要的。 對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，在登廣告時(shí)，應(yīng)事先了解廣告的內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能涉及的問題，應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間予以縮短，廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，（切記：接電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹） 接聽電話時(shí)，應(yīng)盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。 邀請客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 呼應(yīng)：在電話中的長時(shí)間的沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等。1 接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是 公司，電話號碼是，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。1 當(dāng)對方激動(dòng)時(shí)或言辭激烈時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對答；（1） 以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己；（2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁， 也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。（3） 冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會馬上通知您?！? 1 通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：（1） 口齒清楚；（2） 語速不要過快；（3） 語音、語調(diào)要注意調(diào)整；（4） 語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時(shí)，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清；1 掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名（有可能的話可以給客戶留下自己的手機(jī)號碼，以便客戶可以隨時(shí)咨詢）并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望。1 在通話結(jié)束時(shí)對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷電話時(shí)再掛電話；1 對客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫和匯總；1 再給客戶打電話時(shí)，應(yīng)注意給對方的通話時(shí)間，以避免打擾客戶的休息； “臨門一腳”的掌握當(dāng)前期的準(zhǔn)備工作一切都已到位的時(shí)候，“臨門一腳”功夫的掌握就變得相當(dāng)重要。這里就介紹幾種常用的方法，供大家學(xué)習(xí)參考：A利用外界壓力進(jìn)行壓迫這里所指的外界壓力，可以包含很多方面，例如現(xiàn)場氣氛壓迫、柜臺刻意壓迫、利用客戶朋友壓迫等等。無論是哪一種外界壓力壓迫，他們都有一個(gè)共同的地方，就是這些壓迫感都是客戶自身產(chǎn)生的，并不是由業(yè)務(wù)員直接實(shí)施的，可以說成“間接壓力”。但“間接壓力”的產(chǎn)生并不就是說和業(yè)務(wù)員的努力沒有一點(diǎn)關(guān)系。就拿柜臺刻意壓迫來說，前面也曾提及，這就需要業(yè)務(wù)員與柜臺有默契的配合；再拿利用客戶朋友壓迫這一點(diǎn)來說，并不是要業(yè)務(wù)員直截了當(dāng)要求該朋友幫你一起說服客戶下訂，而是要求利用每個(gè)人都渴望被尊重的心理，在該朋友身上多下功夫，一定會起到意想不到的效果。B“為客戶著想”式壓迫該方法就需要發(fā)揮自身的個(gè)人魅力，用清晰的邏輯和良好的口才來壓倒客戶。常見的有以下幾種：（1） 再不買肯定就沒了這方法大家運(yùn)用得比較多，但同樣的一句話，從不同的業(yè)務(wù)員口中說出來會有很大的差異。一般的方法是知道該客戶快成交后，首先不要讓自己先緊張起來（這點(diǎn)相當(dāng)重要），然后為客戶理清思路，用清晰的邏輯讓其知道問題的存在，讓他理會你是在為他考慮，最主要的一點(diǎn)就是一定要有肯定的語氣，不要說出來的時(shí)候連自己都不相信，那又怎樣讓客戶相信？（2） 我建議您…我們的業(yè)務(wù)員在讓客戶下訂時(shí)會經(jīng)常是這樣的情況：一種是告知其我們的三天補(bǔ)足四天簽約原則后問其是否要先訂一下，另一種是要求客戶先訂一下然后在解釋我們的三天補(bǔ)足四天簽約原則。這兩種方式都有很大的缺陷。前一種會讓客戶產(chǎn)生緊張地壓力，因?yàn)榻o客戶的心理就是你在問他要錢。而后一種則沒能按邏輯去引導(dǎo)客戶，所以不能提起客戶的興趣。在我處理“臨門一腳”時(shí)常用這樣一種方法，效果不錯(cuò)，大家也不妨試一試。我的方法就是得知該客戶差不多能買后跟他說：你看這樣，我給你提個(gè)建議。今天您看的這套房子也挺中意，當(dāng)然買房子是件大事，一輩子可能就買這一次，要您今天就一下子就訂下來也不大可能，您肯定還要回去和您家人商量。所以按我的意思就是今天您先將這位置訂一下，我們就把這套房子為您保留三天，這三天我們就不向其他人介紹這套房子。這樣一來，既不影響您與家人商量，這套房子又可以為您留著，三天以后，如果您考慮后認(rèn)為不要這套房子了，我們就將訂金 全額返給您，如果您認(rèn)為合適，您就再交18000元。那就是正式將這套房子定下來了，兩萬元就不能退了。接下來再過四天，您就帶著其它的錢來簽約，這四天您可以去籌集好資金。您看怎樣？這種方法有個(gè)好處就是客戶聽起來感覺會很好，而且思路特別清晰，在此情況下客戶也不好推脫。當(dāng)然每個(gè)業(yè)務(wù)員的銷售思路都會不一樣，但不管使用哪種方式，一定要給客戶熱情、信任、真誠的感覺，做在這些，成交比率一定會大大增加。C即時(shí)性壓迫有的時(shí)候?qū)τ谀承┛蛻?，如果不讓他?dāng)場小訂下來，很有可能今后讓其回籠都會有難度。因此在此種情況下，一定要想辦法讓其先定下來，為自己今后調(diào)整說辭提供余地與機(jī)會，這時(shí)就不必考慮他退戶。這里我把他稱為“即時(shí)性壓迫”。而這種壓迫最可取的方法就是可以明確告知他先訂下來后如不想要可以將訂金返還。采取這種辦法讓客戶先交誠意金后而成功成交的例子也很多，相信大家在平時(shí)也遇到過。42 /