【正文】 ，而第一次出現(xiàn)在客戶面前的第一印象，是再也無(wú)法去改變的。所以，你第一次出現(xiàn)的時(shí)候，就要讓客戶感覺(jué)到你的與眾不同，就感覺(jué)到你的專業(yè)，就要像一個(gè)顧問(wèn)一樣出現(xiàn)在客戶的面前。1．自我介紹法首先要向客戶介紹自己的身份，一定要先講公司再講自己，以示專業(yè)。2．搭關(guān)系法中國(guó)人做事，人情觀念非常濃厚。還有一個(gè)特點(diǎn)，假如甲認(rèn)識(shí)乙，乙又認(rèn)識(shí)丙，甲在見(jiàn)丙的時(shí)候說(shuō)到這層關(guān)系，甲和丙就會(huì)感覺(jué)距離比較近，有一個(gè)共同了解的人，很快關(guān)系就不一樣了。這種破冰的作用，對(duì)你后面再跟客戶去溝通具體問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)有很大的幫助，當(dāng)客戶覺(jué)得你離他很近的時(shí)候，會(huì)產(chǎn)生信任感。當(dāng)他信任的時(shí)候，才愿意把他原來(lái)不愿意跟你說(shuō)的內(nèi)容跟你說(shuō)出來(lái)。3．第三人介紹法第三人介紹法跟搭關(guān)系法的區(qū)別在哪里呢？搭關(guān)系法是被搭關(guān)系那個(gè)人并不知道，反正你能夠搭就搭上去。但是，第三人介紹法是中間有一個(gè)人作為媒介，他推薦你過(guò)來(lái)，或者打過(guò)電話或者跟他說(shuō)過(guò)這件事情。4．贈(zèng)品法這個(gè)贈(zèng)品法用的最好的就臺(tái)灣人，他們經(jīng)常背一個(gè)很大的包，見(jiàn)了客戶以后，不管是前臺(tái)的文員，還是總經(jīng)理助理，還是見(jiàn)的副總，走的時(shí)候或者在交談的過(guò)程中，那包就像叮當(dāng)貓前面那個(gè)包一樣，老可以拿出很奇特的東西。比如見(jiàn)到女孩子，就拿出一個(gè)唇膏，而且說(shuō)：“哎喲，這個(gè)從臺(tái)灣帶過(guò)來(lái)的?！币?jiàn)了一位男士：“喲，這是一支韓國(guó)的筆?！彪m然有可能是在地?cái)偵腺I的，可能也就兩三塊錢，但是給人的感覺(jué)不一樣。用這種小的東西來(lái)拉近大家彼此之間的關(guān)系。5．調(diào)查法在不清楚客戶的需求之前，用調(diào)查法是非常好的。比如賣IT財(cái)務(wù)軟件，終于有機(jī)會(huì)見(jiàn)到他們的財(cái)務(wù)總監(jiān)，那么以什么身份合適？公司最近準(zhǔn)備推出一些產(chǎn)品，但是不知道客戶對(duì)這個(gè)產(chǎn)品反應(yīng)怎么樣？所以，市場(chǎng)部要先來(lái)做一個(gè)調(diào)查：您公司現(xiàn)在用的哪些財(cái)務(wù)軟件？這些財(cái)務(wù)軟件用了多長(zhǎng)時(shí)間？在操作上有什么問(wèn)題？你現(xiàn)在公司有沒(méi)有用？如果要用，希望用什么樣子的？什么價(jià)格大致你們可以接受？調(diào)查法最大的好處是當(dāng)你做一個(gè)調(diào)查的時(shí)候，客戶不會(huì)對(duì)你有所防備。實(shí)習(xí)的大學(xué)學(xué)生正好可以用來(lái)做調(diào)查，如果向客戶作調(diào)查，客戶是比較容易講一些信息的，不像對(duì)銷售人員那樣充滿戒備。當(dāng)你了解了這些初步信息以后，就大致可以判斷下面跟客戶談什么，他對(duì)什么有興趣，要跟他推薦產(chǎn)品是什么。雖然不要輕易給客戶推薦產(chǎn)品，但你推薦的產(chǎn)品一定是他有需求的、有興趣的，要想知道給他推薦什么產(chǎn)品，就是通過(guò)調(diào)查。調(diào)查法的好處，既讓我們了解信息，又可以讓客戶放松那種戒備的心理。6．新產(chǎn)品介紹法就是拜訪過(guò)一次的客戶，他已知道我們?cè)瓉?lái)的產(chǎn)品，他有需求但是對(duì)原來(lái)的產(chǎn)品不滿意，正好出一個(gè)新的產(chǎn)品，目標(biāo)對(duì)象又是指向這種客戶的，就借機(jī)做一個(gè)新產(chǎn)品展示。7．兩段式接近法就是你在第一次跟客戶接觸的時(shí)候，根本不要太多的談到產(chǎn)品。“王總你好，久仰大名，聽(tīng)說(shuō)你在這個(gè)行業(yè)做的非常不錯(cuò)，今天有幸來(lái)拜訪，以后有什么需要的話，盡管跟我們說(shuō)，希望有機(jī)會(huì)能夠跟你合作。今天沒(méi)有別的意思，就是想來(lái)拜訪一下你?！边@個(gè)拜訪過(guò)程很快就結(jié)束了。好處在哪里呢？第一次跟人家見(jiàn)面就開(kāi)始推產(chǎn)品，人家是一種什么心理？是戒備，而且跟你是什么關(guān)系？是生人。我們把陌生人都當(dāng)賊，都防著，就像你在家里如果有人敲門，要跟你說(shuō)一個(gè)什么事，你就把他當(dāng)賊一樣防著。如果第二次來(lái)拜訪，情況就不一樣了?！巴蹩偰愫?，上次我們見(jiàn)過(guò)面?！薄芭?，對(duì)對(duì)對(duì)，上個(gè)星期你來(lái)過(guò)?！?是什么感覺(jué)？一回生二回熟，三回四回就是朋友了。也就是在第二回見(jiàn)面的時(shí)候，再跟客戶重點(diǎn)的去推薦產(chǎn)品和服務(wù)，被拒絕的可能性就比第一次就跟他去介紹產(chǎn)品要好的多。兩段式接近法就是在第一次跟客戶接觸的時(shí)候，根本不要太多的談到你的產(chǎn)品，甚至第二次都不說(shuō)產(chǎn)品，只是說(shuō)說(shuō)公司，第三次再去說(shuō)產(chǎn)品都可以，做銷售有句話叫做欲速則不達(dá)；顧問(wèn)式銷售技巧就是站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的心理角度出發(fā)去看你的銷售過(guò)程。你隨時(shí)都要想：我這么做，如果我是客戶我怎么想，我有什么感受，我能不能接受，而不是說(shuō)我只要把我說(shuō)的說(shuō)完了，把我做的做完了，接不接受是他的事。我們不能有這種心理。這就是顧問(wèn)式銷售技巧的獨(dú)到之處。8．提供服務(wù)法其實(shí)還有一種方法，運(yùn)用起來(lái)可能時(shí)機(jī)掌握特別重要。{案例1}……某位銷售人員去拜訪一個(gè)客戶，是一個(gè)經(jīng)銷商，想讓那個(gè)經(jīng)銷商經(jīng)銷他們的產(chǎn)品，跟客戶說(shuō)：“老板，我這個(gè)貨放到你這先賣，賣多少結(jié)多少?！崩习宥疾灰欢ㄍ?，“哎呀，這個(gè)貨都不知道賣不賣得動(dòng)，放我這里還堆我的倉(cāng)庫(kù)，要不先給我交點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)管理費(fèi)?！变N售人員拜訪那個(gè)客戶有四次，客戶都拒絕他了。第五次去拜訪的時(shí)候，正好那個(gè)客戶到了一車貨：醬油，客戶正好人手少，看見(jiàn)有人在就招呼他搬運(yùn)，銷售人員二話不說(shuō)，把西服一脫，就開(kāi)始跟著扛醬油，扛了十箱醬油進(jìn)去。后來(lái)客戶終于發(fā)現(xiàn)，“哎，你怎么在這里扛啊，過(guò)來(lái)坐坐坐。明天把你那個(gè)貨送一車過(guò)來(lái)，款下個(gè)星期我就給你結(jié)?！焙髞?lái)，這個(gè)客戶跟他成了很好的朋友。這就叫提供服務(wù)法。你在客戶那里其實(shí)有很多事情可以去做，要找機(jī)會(huì)。煙灰缸很臟了，要幫他倒一下，地上有個(gè)東西掉了，要幫他撿一下，這就是你在現(xiàn)場(chǎng)要抓住機(jī)會(huì)，靈活應(yīng)變要去把握的。二．建立良好客戶關(guān)系的方法：贊美還有幾種常見(jiàn)的方法用的比較多的而且效果奇好的。如贊美：這個(gè)用銷售人員的俗話說(shuō)起來(lái)就更簡(jiǎn)單了，叫PMP，拍馬屁，但是作為銷售人員來(lái)講，PMP還不夠，因?yàn)橛袝r(shí)候適得其反，拍錯(cuò)了地方，所以光PMP還不行，還要PMPMP，還要拼命的拍，有時(shí)候命拼完了還沒(méi)有拍到位置，客戶都不爽，再加一個(gè)PMPMPMP，這是英文“專業(yè)”前兩個(gè)字母，就是不但要拼命，還要求各位要有點(diǎn)技術(shù)含量，要專業(yè)，要拍到位置，拍得人家很舒服。因?yàn)檫@是人性，人喜歡好話，誰(shuí)都是這樣子。成功的人每天都有人拍，很多老板跟他下屬說(shuō)“又拍我馬屁”，他說(shuō)這句話什么意思？聽(tīng)得很爽，他聽(tīng)得不爽就不會(huì)說(shuō)這句話了。任何客戶都有他們的壓力，絕大多數(shù)的客戶都有一個(gè)上司，他們也有心情不好的時(shí)候，他們也有心情需要調(diào)解的時(shí)候，我們要在提供產(chǎn)品之前，要給他感覺(jué)我們能夠給他帶來(lái)快樂(lè)，所以有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)在一個(gè)公司，那些比較會(huì)說(shuō)話的人，說(shuō)話比較幽默或者比較會(huì)拍的人，周圍的人就是很多，因?yàn)榇蠹叶加X(jué)得跟他在一起很開(kāi)心、很快樂(lè)，至少很好玩。我們就要做這樣的人，在我沒(méi)有把產(chǎn)品和服務(wù)介紹給你之前，至少讓你覺(jué)得跟我在一起不是一件很煩很痛苦的事情。如果那個(gè)客戶一看到你就痛苦，他就會(huì)盡量的回避，你約他他說(shuō)開(kāi)會(huì)，你再約他他出差，你約他他說(shuō)他出國(guó)了，其實(shí)他就在家里，他不愿意見(jiàn)你。所以，你要練就這樣的一身本領(lǐng)。其實(shí)，贊美也是人際關(guān)系不可缺的一個(gè)技巧。{案例2}……有個(gè)女孩子業(yè)務(wù)做得很好，很會(huì)講話，有人就研究她的說(shuō)話方式。她在跟客戶第一次接觸的時(shí)候，就能夠讓客戶很開(kāi)心?？蛻羧绻桥模?jiàn)了對(duì)方只說(shuō)一句話，那句話有那么大魔力，客戶聽(tīng)了這句話就笑的嘴都合不攏：“怎么又瘦了？”不知道為什么，女孩子一聽(tīng)這句話高興的不得了?？蛻?聽(tīng)到這句話以后，哪怕原來(lái)見(jiàn)她的表情很嚴(yán)肅，一下子就笑開(kāi)了。如果是對(duì)方是男性，這句話就不靈了。她的這句話就變成另一句：“先生今天精神狀態(tài)不錯(cuò)”、“這個(gè)發(fā)型好酷啊”。（一）贊美別人有五個(gè)原則1．不要害怕面對(duì)面的稱贊別人，有些人是愛(ài)在心口難開(kāi)，這種時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方確實(shí)有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候，要勇敢的把它說(shuō)出來(lái)，說(shuō)出來(lái)跟不說(shuō)出來(lái)，對(duì)方的感覺(jué)是不一樣的。2．找機(jī)會(huì)向?qū)Ψ秸髑蠡蛘咔笾庖?jiàn)，特別是對(duì)方在說(shuō)你不好的時(shí)候，“哎呀，像你們這樣的公司我見(jiàn)多了。剛開(kāi)始說(shuō)的是蠻好，但是后來(lái)不一定做的到?！?“喲，看來(lái)您對(duì)這個(gè)行業(yè)還是蠻了解的，確實(shí)在我們這個(gè)行業(yè)里面有這樣的一些公司?！笨蛻袈?tīng)到這句話會(huì)比較舒服，這句話也沒(méi)有說(shuō)我們不好，說(shuō)的是現(xiàn)狀而且提高了他的身價(jià)?？蛻敉ǔ６己苡幸馑?，所有的客戶都喜歡在我們面前充專家，所有的客戶都害怕我們把他當(dāng)菜鳥(niǎo)，把他當(dāng)局外人，人有一種天性，就是好為人師。所以，今天不管事實(shí)客戶是什么樣子，他總有做的比你好的地方，他總有他的優(yōu)勢(shì)，用這種心態(tài)對(duì)待他就對(duì)了。當(dāng)你說(shuō)他是老師的時(shí)候，他不好意思再說(shuō)你不好了?！爱?dāng)然了也有做得不錯(cuò)的小公司”，你看，話回來(lái)了。{案例3}……有一個(gè)公司的產(chǎn)品是水文監(jiān)測(cè)的設(shè)備，大客戶經(jīng)理去給省水利廳的一個(gè)高級(jí)工程師推薦這款產(chǎn)品，這款產(chǎn)品是裝在水文觀測(cè)點(diǎn)后面的傳輸設(shè)備，包括它的光纖寬帶這部分設(shè)備。這個(gè)大客戶經(jīng)理銷售很專業(yè)，但是真正的技術(shù)方面其實(shí)不在行。話講了很多，突然那位工程師問(wèn)了一句話：“你們那個(gè)設(shè)備從水文觀測(cè)點(diǎn)傳送到我們的指揮中心，在指揮中心的屏幕上顯示的分辨率是多少線的？”一下把大客戶經(jīng)理問(wèn)住了，但又不能告訴對(duì)方，他就說(shuō)了一句：“吆，王工，這么專業(yè)的問(wèn)題您都提的出來(lái)，您真是這個(gè)行業(yè)的專家，這樣子，我明天把我們公司的高級(jí)工程師找過(guò)來(lái)，好好跟你探討一下這個(gè)問(wèn)題。”那個(gè)工程師一聽(tīng)這句話就笑了，“哎呀，那好那好那好?！彼裕袝r(shí)候贊美真的是有一種魔力。3．依據(jù)事實(shí)以誠(chéng)懇的態(tài)度，來(lái)滿足對(duì)方被尊重的虛榮心贊美的魔力，是依據(jù)事實(shí)以誠(chéng)懇的態(tài)度，來(lái)滿足對(duì)方被尊重的虛榮心。依據(jù)事實(shí)，就是你觀察到的事實(shí)。很多老總的辦公室布置的非常優(yōu)雅，養(yǎng)著熱帶魚(yú)，掛著字畫。這些可不是隨便布置的。老總的辦公室會(huì)掛什么字畫？名人的或者自己喜歡的，比如“難得糊涂”，他會(huì)非常欣賞這句話，你一進(jìn)去：“這句話說(shuō)的好?！薄耙?yàn)楝F(xiàn)在聰明人太多了?！薄皩?duì)對(duì)對(duì)，確實(shí)是這樣子?！薄拔覀児揪褪锹斆魅颂啵晕覍ｉT掛這個(gè)，做人有時(shí)要糊涂一點(diǎn)，這叫大智若愚?！瘪R上關(guān)系就拉近了。或者看見(jiàn)魚(yú)缸，你可以講：“喲，這個(gè)熱帶魚(yú)不便宜?！薄澳悴露嗌馘X？”“哎呀，這個(gè)不好說(shuō)?！薄半m然我不懂，但是我知道這一定不便宜。”客戶說(shuō)“你猜多少錢”？就證明他很得意，要么就是它本身很有價(jià)值，要么就是他用很少錢買了一個(gè)讓你覺(jué)得價(jià)值很高的東西?！拔夜烙?jì)應(yīng)該不會(huì)低于50萬(wàn)吧?！比绻麞|西是在50萬(wàn)以下，客戶就會(huì)暗自得意，如果是100萬(wàn)你說(shuō)成50萬(wàn)，他會(huì)怎么說(shuō)“你再猜一遍”，你放開(kāi)膽子再說(shuō)一遍，這就是去尋找共同的話題，兩個(gè)人之間的距離馬上就拉近了。這要靠你細(xì)心的觀察。還有客戶的辦公室有時(shí)候會(huì)放著相片。第一種情況，跟重要的高官握手的，讓他覺(jué)得非常得意的，“喲，這不是那個(gè)誰(shuí)那個(gè)誰(shuí)嗎？”第二種全是家人的照片或孩子的照片，放在這里是有意義的，什么意義？等你夸他孩子漂亮，等你夸他是一個(gè)非常重視家庭的人。所以，在辦公室布置的某一些細(xì)節(jié)，其實(shí)都是客戶非常關(guān)注的，可以看出客戶的興趣愛(ài)好，他的關(guān)注點(diǎn)、他的興趣點(diǎn)到底在哪里，找一些共同的話題。有時(shí)候話匣子一打開(kāi)，很快可以拉近客戶關(guān)系，你要走人家都不讓你走，因?yàn)楦杏X(jué)跟你聊天很開(kāi)心。4．比較具體的說(shuō)出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)“老王，我覺(jué)得你這個(gè)人真是不錯(cuò)。”“怎么呢？”“坦白說(shuō)，我接觸了那么多的客戶，但是您真的是一個(gè)實(shí)干家，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)跟我談的過(guò)程中，都擱置在那里了，這個(gè)批那個(gè)批，但是像您這樣一直為這個(gè)事情奔波，而且已經(jīng)取得這么好的成績(jī)的，真是個(gè)干實(shí)事的人?！币容^具體的說(shuō)出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，或者稱贊對(duì)方比較得意的成就。 （二）贊美有幾個(gè)要注意的地方1．要發(fā)自內(nèi)心{案例4}……某客戶經(jīng)理跟對(duì)方一個(gè)經(jīng)理在話說(shuō)的時(shí)候，（用手點(diǎn)著對(duì)方的鼻子）：“喲，王經(jīng)理，我發(fā)現(xiàn)你這個(gè)鼻子好像劉德華的鼻子啊。”客戶聽(tīng)到肯定不舒服，因?yàn)樗氖种阜诺牟皇堑胤健Ｒ驗(yàn)橹w語(yǔ)言有問(wèn)題。人有五個(gè)手指，贊美人家的時(shí)候卻用指責(zé)的方式，明擺著沒(méi)有發(fā)自內(nèi)心。2．表現(xiàn)出真誠(chéng)、事實(shí)、你的友好一般話題比如外貌、性格、才能，都可以。如果人家的頭發(fā)都沒(méi)剩幾根了，你說(shuō)“喲，你這個(gè)發(fā)型真酷”，這就不行。要表現(xiàn)出真誠(chéng)、事實(shí)來(lái)，也不要表現(xiàn)過(guò)度。如果表現(xiàn)過(guò)度，客戶會(huì)說(shuō)“哎喲，我的雞皮疙瘩到處都是?！边@就麻煩了。大多數(shù)的銷售人員知道贊美很重要，為什么很多人做不到？因?yàn)闆](méi)找到方法。人這一生都會(huì)背兩個(gè)口袋，一個(gè)在胸前，一個(gè)在身后；別人的錯(cuò)誤都會(huì)放在胸前的口袋，自己的錯(cuò)誤通常放在身后的口袋。每個(gè)人都是天生的批評(píng)家，我們見(jiàn)一個(gè)客戶以后，可以從這個(gè)客戶身上看到N個(gè)缺點(diǎn)。比如有個(gè)企業(yè)家，是個(gè)風(fēng)云人物，雖然沒(méi)讀過(guò)書(shū)但是做事很有魄力，這就要看他的優(yōu)點(diǎn)，其實(shí)我們接觸的人和客戶都有優(yōu)點(diǎn)，為什么沒(méi)有很好的把它表達(dá)出來(lái)？就是因?yàn)槲覀儍?nèi)心喜歡挑人家的毛病，先看這個(gè)人有啥毛??？有錢了不起呀？暴發(fā)戶，或者坐這個(gè)位子了不起呀，過(guò)幾天退了看你怎么得意……如果都抱著這種心態(tài)，能看得出他的優(yōu)點(diǎn)嗎？最重要的是我們的心態(tài)，我們要從一個(gè)顧問(wèn)的角度出發(fā)，去發(fā)現(xiàn)我們客戶的優(yōu)點(diǎn)，并且有效的把它表達(dá)出來(lái)，客戶怎么會(huì)反感呢？這是最重要的。做好這個(gè)技巧，難點(diǎn)不在技巧本身，而是在你的心態(tài)。作業(yè)：在自己周圍選三個(gè)人你最討厭的人，去找出每個(gè)人身上的兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)。我們不缺乏美，缺乏發(fā)現(xiàn)美的眼光；我們不缺乏對(duì)客戶贊美的技巧，缺乏對(duì)客戶贊美的心態(tài)。比如：“您的這個(gè)發(fā)型不錯(cuò)，看上去很精神。”“您的辦公室布置的非常優(yōu)雅，一看就知道是個(gè)生活品味很高的人。”“王經(jīng)理今天的氣色不錯(cuò)，是不是家里有什么喜事？”“您在公司德高望重，我看大家有什么事都愿意跟你溝通?！薄袄钚〗?，最近看上去瘦很多，精神還這么好，真是保養(yǎng)有方啊?！薄皼](méi)想到你的辦事效率這么高，這么短的時(shí)間，就做好了前期的準(zhǔn)備工作。”“與你這樣的人合作，讓我增長(zhǎng)不少見(jiàn)識(shí)?！薄澳闶沁@個(gè)行業(yè)的專家，有機(jī)會(huì)一定多向你請(qǐng)教?！薄@就是針對(duì)你的客戶發(fā)自內(nèi)心的想跟他說(shuō)的一些話，當(dāng)你說(shuō)出來(lái)的時(shí)候，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你跟客戶的整個(gè)溝通氛圍會(huì)完全不一樣，你是一個(gè)能夠給客戶帶來(lái)快樂(lè)的人。第六講 如何建立客戶關(guān)系（下）一．建立良好客戶關(guān)系的方法：投其所好“一樣的米養(yǎng)百樣的人”，接觸的客戶每天都不一樣，世界上也沒(méi)有一模一樣的客戶，那我們?cè)撛趺崔k呢？最好的方法是投其所好。如果你能找出客戶感興趣的話題，無(wú)疑就會(huì)拉近我們之間的距離，但這要通過(guò)你的細(xì)心觀察才能夠獲得。比如客戶的辦公室有足球或者體育之類的雜志或者報(bào)紙，這說(shuō)明他是個(gè)體育愛(ài)好者或者是一個(gè)足球愛(ài)好者。雖然你不看足球，也要去了解一下，要不然你跟他談什么？{案例5}……小王有一次坐火車沒(méi)位子，在餐車坐了以后被人趕，那怎么辦呢？他就站到旁邊，看餐車?yán)锩鎺讉€(gè)工作人員正在談足球，他馬上過(guò)去跟他們談足