【正文】 投訴溝通技巧：一個(gè)技巧：多聽患者或家屬說幾句、宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。（五）溝通記錄格式及要求每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。內(nèi)容有時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及實(shí)際內(nèi)容、結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。十六、知情同意制度 為減少醫(yī)療糾紛，保障診療活動(dòng)的順利進(jìn)行，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《母嬰保健法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)的要求，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立病人知情告知談話制度；病人知情同意簽字制度。(一)、知情告知談話制度 1．病人入院或在實(shí)施各種檢查、治療、手術(shù)時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)本著正確告知的原則，真實(shí)告知的原則，準(zhǔn)確告知的原則，以通俗易懂的語(yǔ)言將病人的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)療費(fèi)用等告知病人或其家屬，及時(shí)解答其咨詢，但應(yīng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。 2．病人入院時(shí)，接待護(hù)士要告知病人住院須知、注意事項(xiàng)、應(yīng)遵守的診療秩序和規(guī)章制度、責(zé)任護(hù)士及護(hù)理職責(zé)。主管醫(yī)師要告知病人目前病情、初步診斷、目前需做哪些檢查，可采取的治療方案和方法，擬實(shí)施方案方法的評(píng)價(jià)及影響病情轉(zhuǎn)歸的因素和注意事項(xiàng)。 3．治療過程中，應(yīng)常規(guī)告知病人入院后各項(xiàng)檢查結(jié)果，進(jìn)一步治療方案、用藥情況、副作用、注意事項(xiàng)、病情變化情況等，并將告知內(nèi)容記入病歷。 4．改變治療方案時(shí)，治療過程中需改變?cè)委煼桨?、方法，?yīng)及時(shí)將更改的原因、依據(jù)告知病人并征得病人同意。 5．創(chuàng)傷性診斷、治療前，要將創(chuàng)傷性操作的名稱、方式、目的、必要性、風(fēng)險(xiǎn)(并發(fā)癥、意外損害后果)、風(fēng)險(xiǎn)的防范、操作的醫(yī)師、時(shí)間、要求病人注意配合的事項(xiàng)等詳細(xì)告知病人及家屬，并簽署同意書。 6．特殊用藥、大型檢查、輸血前，要告知病人或家屬其目的、指征、副作用、費(fèi)用等情況，并征得病人或其家屬的同意后方可進(jìn)行。 7．病人出院時(shí)，必須告知病人目前的健康狀況、出院后注意事項(xiàng)、用藥飲食及復(fù)查時(shí)間等。 8．對(duì)無行為能力人及限制行為能力人及特殊狀況下的病人，住院時(shí)要特別告知，應(yīng)告知家屬或監(jiān)護(hù)人，我們是綜合醫(yī)院，無法作為無行為能力人的臨時(shí)監(jiān)護(hù)人，要求他們做好院護(hù)與監(jiān)護(hù)，并將告知的內(nèi)容記人病歷。 9．對(duì)病人的告知談話，要用通俗易懂、清晰、明了的語(yǔ)言，注意說話方式和態(tài)度，要耐心、體貼和關(guān)懷，態(tài)度親切和藹，語(yǔ)言溫和，避免惡性刺激，講究告知的藝術(shù)和效果。 10．要正確處理知情同意與保護(hù)性醫(yī)療制度的關(guān)系，體現(xiàn)人性化的知情同意，根據(jù)病人不同的心理素質(zhì)，不同的疾病，區(qū)別對(duì)待。同時(shí)在向患者家屬告知的同時(shí)還要注意保護(hù)患者的隱私權(quán)。 11．對(duì)病人的告知談話，一般的入院、診療由主管醫(yī)師、護(hù)士進(jìn)行；特殊診療、用藥、檢查等由主管醫(yī)師和主治醫(yī)師兩級(jí)醫(yī)師進(jìn)行；危、重、疑難、大手術(shù)由科主任或病區(qū)主任進(jìn)行；有糾紛傾向的告知談話要有醫(yī)教科人員參加。 (二)病人知情同意簽字制度 病人知情同意書的簽署，是患者或家屬(代理人)在知情的前提和條件下，對(duì)擬實(shí)施的特殊診療操作、處置，做出的承諾或同意的意思表示，說明醫(yī)務(wù)人員已向患者履行了醫(yī)療行為不利后果的告知義務(wù)和醫(yī)務(wù)人員不同程度的關(guān)注義務(wù)，即患者行使知情同意權(quán)的法定形式或醫(yī)務(wù)人員履行告知義務(wù)的法定形式。讓患者享有知情同意權(quán)，不能成為醫(yī)務(wù)人員推卸應(yīng)負(fù)責(zé)任的手段和憑據(jù)。 診療活動(dòng)中，在對(duì)病人實(shí)施手術(shù)治療、特殊檢查或治療及需尸解時(shí)應(yīng)執(zhí)行簽字同意制度。以下情況均應(yīng)簽署同意書： ⑴．各種手術(shù)及麻醉； ⑵．有創(chuàng)傷性、危險(xiǎn)性，可能產(chǎn)生不良后果的檢查和治療； ⑶．由于患者體質(zhì)特殊或病情危重，可能產(chǎn)生對(duì)患者不良后果和危險(xiǎn)的檢查和治療(如輸血治療等)； ⑷．臨床試驗(yàn)性檢查和治療； ⑸．收費(fèi)可能對(duì)患者造成較大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的檢查和治療；⑹．對(duì)死亡原因有異議需尸檢；⑺．其他需要事后證明已得到病人（或相關(guān)人)認(rèn)可的事項(xiàng)。知情同意書中條款要完善，意思表示要正確、真實(shí)、精確；字跡要工整，形式要合法。內(nèi)容包括：項(xiàng)目名稱、目的、適應(yīng)癥、風(fēng)險(xiǎn)(可能發(fā)生的意外、并發(fā)癥及不良后果)、防范措施、患者陳述、患者及相關(guān)人簽名、日期時(shí)間、醫(yī)師簽名。 簽字同意的第一資格主體是患者本人，只有患者本人才有權(quán)處置自己的身體。所以同意書的簽字應(yīng)是： ⑴．患者為完全行為能力人時(shí)由患者本人或授權(quán)委托的代理人； ⑵．患者無行為能力或限制行為能力人時(shí)由其監(jiān)護(hù)人即法定代理人或近親屬或者關(guān)系人簽字(注：近親屬首先是配偶，依次為父母、子女、兄弟、姐妹、堂親、表親)。 ⑶．手術(shù)過程中出現(xiàn)方案改變?cè)谥委熢试S的情況下應(yīng)由被委托人簽字； ⑷．搶救手術(shù)無法取得患者意見，又無家屬或關(guān)系人在場(chǎng)時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)提出處置方案，在醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)或主管院長(zhǎng)批準(zhǔn)后實(shí)施。 主管醫(yī)師或上級(jí)醫(yī)師要用通俗易懂、清晰、明了的語(yǔ)言，向病人及家屬真實(shí)、準(zhǔn)確地告知手術(shù)、特殊檢查、治療的名稱、方式、目的、必要性、風(fēng)險(xiǎn)(并發(fā)癥、意外及各種損害后果)、風(fēng)險(xiǎn)防范、操作醫(yī)師、時(shí)間、要求后，方可讓病人在知情的情況下簽字同意。 簽字談話必須由本院的主管醫(yī)師進(jìn)行，手術(shù)簽字談話由兩級(jí)醫(yī)師參加，危、重、難、大手術(shù)由科主任或病區(qū)主任進(jìn)行； 注：知情同意制度為醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理規(guī)范，非對(duì)相關(guān)人員承諾。對(duì)該制度實(shí)施中的解釋權(quán)屬于制訂的組織。 十七、手術(shù)安全核查制度手術(shù)安全核查是由具有執(zhí)業(yè)資質(zhì)的手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師和手術(shù)室護(hù)士三方（以下簡(jiǎn)稱三方），分別在麻醉實(shí)施前、手術(shù)開始前和患者離開手術(shù)室前，共同對(duì)患者身份和手術(shù)部位等內(nèi)容進(jìn)行核查的工作。本制度適用于各級(jí)各類手術(shù)，其他有創(chuàng)操作可參照?qǐng)?zhí)行。 手術(shù)患者均應(yīng)配戴標(biāo)示有患者身份識(shí)別信息的標(biāo)識(shí)以便核查。 手術(shù)安全核查于麻醉實(shí)施前由麻醉醫(yī)師主持并負(fù)責(zé)，手術(shù)實(shí)施前由手術(shù)醫(yī)師主持并負(fù)責(zé)，患者離開手術(shù)室前由巡回護(hù)士主持并負(fù)責(zé)，三方共同執(zhí)行簽名并由巡回護(hù)士逐項(xiàng)填寫《手術(shù)安全核查表》。實(shí)施手術(shù)安全核查的內(nèi)容及流程?！?①麻醉實(shí)施前：三方按《手術(shù)安全核查表》依次核對(duì)患者身份（姓名、性別、年齡、病案號(hào)）、手術(shù)方式、知情同意情況、手術(shù)部位與標(biāo)識(shí)、麻醉安全檢查、皮膚是否完整、術(shù)野皮膚準(zhǔn)備、靜脈通道建立情況、患者過敏史、抗菌藥物皮試結(jié)果、術(shù)前備血情況、假體、體內(nèi)植入物、影像學(xué)資料等內(nèi)容。　 ②手術(shù)開始前：三方共同核查患者身份（姓名、性別、年齡）、手術(shù)方式、手術(shù)部位與標(biāo)識(shí)，并確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等內(nèi)容。手術(shù)物品準(zhǔn)備情況的核查由手術(shù)室護(hù)士執(zhí)行并向手術(shù)醫(yī)師和麻醉醫(yī)師報(bào)告?！?③患者離開手術(shù)室前：三方共同核查患者身份（姓名、性別、年齡）、實(shí)際手術(shù)方式，術(shù)中用藥、輸血的核查，清點(diǎn)手術(shù)用物，確認(rèn)手術(shù)標(biāo)本，檢查皮膚完整性、動(dòng)靜脈通路、引流管，確認(rèn)患者去向等內(nèi)容?！?④三方確認(rèn)后分別在《手術(shù)安全核查表》上簽名?！?手術(shù)安全核查必須按照上述步驟依次進(jìn)行，每一步核查無誤后方可進(jìn)行下一步操作，不得提前填寫表格?！?術(shù)中用藥、輸血的核查：由麻醉醫(yī)師或手術(shù)醫(yī)師根據(jù)情況需要下達(dá)醫(yī)囑并做好相應(yīng)記錄，由手術(shù)室護(hù)士與麻醉醫(yī)師共同核查?！?住院患者《手術(shù)安全核查表》應(yīng)歸入病歷中保管，非住院患者《手術(shù)安全核查表》由手術(shù)室負(fù)責(zé)保存一年?！?手術(shù)科室、麻醉科與手術(shù)室的負(fù)責(zé)人是本科室實(shí)施手術(shù)安全核查制度的第一責(zé)任人。醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)職能部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本機(jī)構(gòu)手術(shù)安全核查制度實(shí)施情況的監(jiān)督與管理，提出持續(xù)改進(jìn)的措施并加以落實(shí)。 石山腳社區(qū)衛(wèi)生服中心 二〇一六年一月37