皮膚病醫(yī)院客服部工作啟動(dòng)實(shí)施概要doc-資料下載頁
2025-07-18 12:33本頁面
【正文】 戶、出院客戶、術(shù)后客戶等所有在我院內(nèi)產(chǎn)生服務(wù)的客戶做深一步回訪，回訪可以通過電話、傳真、電子郵件、登門等多種手段進(jìn)行。□電話會(huì)診患者可通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等通訊方式就診?！趸顒?dòng)邀請可受醫(yī)院委托，為醫(yī)院邀請、組織各種義診活動(dòng)或其他活動(dòng)?！ 跏袌稣{(diào)查利用系統(tǒng)先進(jìn)、方便、快捷的交流方式，對某一藥品的療效或?qū)δ骋会t(yī)療設(shè)備的功能等開展大規(guī)模的市場調(diào)查活動(dòng)?！跽Z音服務(wù)語音留言：系統(tǒng)將自動(dòng)記錄客戶的意見、建議、要求及投訴等信息；語音通知：系統(tǒng)將通過電話、傳真等方式及時(shí)提醒客戶做好各種易發(fā)病的預(yù)防工作，并及時(shí)向客戶提供新藥品、新設(shè)備的相關(guān)信息?！蹙W(wǎng)上醫(yī)院可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行咨詢、掛號(hào)、建病歷、就診等活動(dòng)。三、河南中都皮膚病醫(yī)院市場宣傳（客服銜接）診療程序流程表第一步：社會(huì)信息告知報(bào)紙 （1）公共告知 （2）健康告知（3）通告告知電視（1）關(guān)愛通知（2）健康通知廣播 （1）健康通知（2）關(guān)愛通知網(wǎng)絡(luò)（1）專題通知（2）專欄告知其他渠道（1）政府部門倡導(dǎo)，河南弘大心血管醫(yī)院承辦（2）社區(qū)、機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位市場開拓（3）大型現(xiàn)場健康文化演繹（4）義務(wù)健康巡回宣傳第二步：前臺(tái)接待及信息獲取前臺(tái)接待前臺(tái)電話信息登記管理（1）年齡（2）性別（3）文化程度（4）家庭狀況（5）健康狀況（6）體檢情況（7）聯(lián)系方式 （8）安全隱私聯(lián)系人第三步：門診接待前臺(tái)分為： （1）電話預(yù)約（2）接待咨詢 （3）接待引領(lǐng) （4）接待陪同分流（1）現(xiàn)場（2）一樓、二樓、三樓、四樓（3）門診第四步：診療環(huán)節(jié)護(hù)士站（1）診療服務(wù)（2）診療咨詢診療醫(yī)生客服 （1）陪同（2）引導(dǎo)第五步：后續(xù)工作客服（1） 電話追蹤（2） 電話回訪（3） 健康檔案建立（4） 其 他第六步：醫(yī)療服務(wù)延續(xù)電話診療體檢跟蹤健康檔案（高端客戶管家式管理）注：具體手術(shù)環(huán)節(jié)需業(yè)務(wù)流程確立后方可建立（備注）客服部各級(jí)各類人員職責(zé)說明：（一）客服總監(jiān)● 負(fù)責(zé)制訂本部門工作計(jì)劃和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)組織實(shí)施與檢查督促?！?合理分配本部門各崗位人員的工作，對本部所轄人員與本部各組工作安排進(jìn)行全程管理與調(diào)配● 從全局出發(fā)，督促與管理好醫(yī)院各窗口的服務(wù)行為，每天做好全院各服務(wù)環(huán)節(jié)的巡視與銜接管理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與解決服務(wù)環(huán)節(jié)存在的問題與出現(xiàn)的漏洞?！?熟悉醫(yī)院業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，具備較強(qiáng)的應(yīng)對能力，掌握各種應(yīng)酬技巧，禮貌大方地與顧客溝通，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來訪顧客的要求。● 指導(dǎo)與督促醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)工作，每天準(zhǔn)時(shí)召開導(dǎo)醫(yī)晨會(huì)，對各樓層導(dǎo)醫(yī)服務(wù)情況及時(shí)跟蹤，做到心中有數(shù)?！?指導(dǎo)與督促做好醫(yī)院各種卡類的管理與維護(hù)工作，加強(qiáng)醫(yī)院病源資源庫的建立與客戶回訪工作。● 加強(qiáng)各科室之間的協(xié)調(diào)溝通與配合，認(rèn)真對待客戶反饋的意見與建議并及時(shí)與臨床溝通，有效解決?！?負(fù)責(zé)病人投訴的接待與處理工作，及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行通報(bào)并做好處理結(jié)果記錄。● 負(fù)責(zé)做好醫(yī)院各種促銷活動(dòng)的聯(lián)系、現(xiàn)場管理與科室協(xié)調(diào)工作?！?每月負(fù)責(zé)對本部門客戶管理工作進(jìn)行總結(jié)與分析，及時(shí)改進(jìn)存在的問題，并定期向上級(jí)進(jìn)行工作匯報(bào)。● 進(jìn)行會(huì)員管理及大客戶開發(fā)等相關(guān)工作計(jì)劃、實(shí)施、開展?！?完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)（二）客服專員● 以客戶滿意為工作中心與重心，時(shí)刻注重維護(hù)醫(yī)院各方面形象?！?以服務(wù)于客戶、服務(wù)于臨床為主，經(jīng)常深入臨床一線與各科室及客戶進(jìn)行交流與溝通。● 負(fù)責(zé)來診顧客的資料錄入、匯總、分析和整理，每月做出分析報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門參考與決策。● 負(fù)責(zé)做好來診顧客的電話回訪工作，從病人滿意度、療程時(shí)間、術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)等多方面進(jìn)行溝通與回訪，以提升病人對醫(yī)院和醫(yī)生的滿意度與信任度。● 認(rèn)真對待客戶反饋的每一條意見與建議并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。同時(shí)積極將調(diào)查處理意見回饋給客戶，以取得客戶的信賴?！?做好CRM客戶信息輸入工作。● 負(fù)責(zé)做好?？漆t(yī)生的接診跟蹤與統(tǒng)計(jì)工作，并定期匯總提交給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。16 /
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