【正文】 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用于營(yíng)業(yè)過(guò)程中技師的推拿服務(wù)工作。、服務(wù)提供工作。、指導(dǎo)。、指導(dǎo)。 程序技師聽(tīng)到前臺(tái)工作人員叫鐘后，高聲答“到”，整理儀容儀表。以排鐘先后順序排成縱隊(duì)走到指定的房門(mén)前，第一位技師先叩門(mén)三下，得到顧客允許后再進(jìn)入房間；（特別說(shuō)明：點(diǎn)鐘的技師排在第一位，若男技師上鐘，優(yōu)先排在第一位）技師接到上鐘指令到進(jìn)入房間，時(shí)間需要控制在3分鐘內(nèi)。技師進(jìn)入房間后，向房間內(nèi)的顧客問(wèn)候：“貴賓你們好”。同時(shí)面帶微笑地走到對(duì)應(yīng)的顧客面前鞠躬（30度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說(shuō)道：“貴賓您好，我是美林盛緣軒XX號(hào)，很榮幸為您服務(wù)”。；鋪放按摩用具，包括面巾、墊腳枕頭、按摩單等。、貴重物品及硬物存放在按摩床下的抽屜里，請(qǐng)顧客確認(rèn)。、脫襪子，并將襪子疊好對(duì)應(yīng)地放入顧客的鞋內(nèi)；詢問(wèn)顧客是否需要擦鞋，如需要就將鞋子拿到雜工方并夾好鞋夾，如不需要就將鞋子放在房間內(nèi)顧客鞋具擺放的指定位置。，鋪蓋按摩單，開(kāi)始操作。，技師根據(jù)規(guī)定操作程序開(kāi)始按摩頭部、肩部、手臂、肚子、大腿，征詢顧客對(duì)手法力度的適應(yīng)程度，根據(jù)顧客要求及時(shí)調(diào)整。，請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)身以俯臥體位躺在按摩床上，按流程開(kāi)始按摩頸部、肩部、背部、臀部、腿部。，詳細(xì)內(nèi)容另見(jiàn)技術(shù)類(lèi)文件。，詢問(wèn)顧客是否需要公司免費(fèi)贈(zèng)送的襪子（根據(jù)實(shí)際情況合理引導(dǎo)顧客）將鞋子放在推拿床右側(cè)，幫助顧客穿好襪子。，放在顧客床前，提醒顧客核對(duì)，請(qǐng)顧客注意保管。，套票等，以達(dá)到穩(wěn)定客源、回饋顧客的目的。、養(yǎng)生粥、湯圓、水餃等食品，如顧客有需要應(yīng)立即通知水吧準(zhǔn)備。，不需要幫顧客買(mǎi)單的技師按要求退房。幫助顧客進(jìn)行結(jié)算：“您本次的服務(wù)已結(jié)束，請(qǐng)問(wèn)需要我為您們買(mǎi)單嗎？”如需要幫顧客買(mǎi)單應(yīng)嚴(yán)格按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱付，在顧客面前站立：“貴賓，請(qǐng)稍休息一下，走時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”之后帶齊物品退出房間，隨手關(guān)門(mén)。：如技師下鐘后繼續(xù)上鐘，需交代前臺(tái)人員幫助送客；如技師下鐘后沒(méi)有繼續(xù)上鐘，站在顧客消費(fèi)的房間門(mén)口等到顧客離開(kāi)送顧客至電梯口或門(mén)口。：與顧客一起到收銀處結(jié)帳，直接送顧客至電梯口或門(mén)口。顧客離開(kāi)后，協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過(guò)的茶杯、煙灰缸清理干凈?！秵T工行為規(guī)范》“結(jié)帳單” 懸灸作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容修改人 審核人 批準(zhǔn)人 懸灸作業(yè)規(guī)范規(guī)范懸灸師的服務(wù)流程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用于營(yíng)業(yè)過(guò)程中懸灸師的懸灸服務(wù)工作。、服務(wù)提供工作。、指導(dǎo)。、指導(dǎo)。4. 程序懸灸師聽(tīng)到前臺(tái)工作人員叫鐘后，高聲答“到”，整理儀容儀表。以排鐘先后順序排成縱隊(duì)走到指定的房門(mén)前，第一位懸灸師先叩門(mén)三下，得到顧客允許后再進(jìn)入房間；（特別說(shuō)明：點(diǎn)鐘的懸灸師排在第一位，若男懸灸師上鐘，優(yōu)先排在第一位）懸灸師接到上鐘指令到進(jìn)入房間，時(shí)間需要控制在3分鐘內(nèi)。懸灸師進(jìn)入房間后，向房間內(nèi)的顧客問(wèn)候：“貴賓你們好”。同時(shí)面帶微笑地走到對(duì)應(yīng)的顧客面前鞠躬（30度左右），用甜美、輕柔的聲音親切地說(shuō)道：“貴賓您好，我是美林XX號(hào)，很榮幸為您服務(wù)”。、操作前診斷“望、聞、問(wèn)、切”的方式加之輔助儀器，對(duì)顧客健康狀況進(jìn)行全面的診斷，將內(nèi)容記錄在“健康記錄卡”上，根據(jù)顧客身體狀況建議顧客選擇消費(fèi)項(xiàng)目?！?，這樣懸灸后的效果更加顯著。，鋪放毛巾，鋪放按摩用具，包括面巾、墊腳枕頭、按摩單等。、操作程序，懸灸師利用手法和儀器先幫顧客放松，以達(dá)到疏通經(jīng)絡(luò)的作用。，起到滲透吸收的效果。，一般八大要穴均需施灸。具體的技術(shù)操作流程省略，詳細(xì)內(nèi)容另見(jiàn)技術(shù)類(lèi)文件。，套票等，以達(dá)到穩(wěn)定客源、回饋顧客的目的。、養(yǎng)生粥、湯圓、水餃等食品，如顧客有需要應(yīng)立即通知水吧準(zhǔn)備。，不需要幫顧客買(mǎi)單的技師按要求退房。幫助顧客進(jìn)行結(jié)算：“您本次的服務(wù)結(jié)束了，請(qǐng)問(wèn)需要我為您們買(mǎi)單嗎？”如需要幫顧客買(mǎi)單應(yīng)嚴(yán)格按照“收銀員的操作流程”操作，并唱收唱付，在顧客面前站立：“貴賓，請(qǐng)稍休息一下，走時(shí)請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！”之后帶齊物品退出房間，隨手關(guān)門(mén)。，提醒顧客帶齊隨身物品。：如懸灸師下鐘后繼續(xù)上鐘，需交代前臺(tái)人員幫助送客；如懸灸師下鐘后沒(méi)有繼續(xù)上鐘，站在顧客消費(fèi)的房間門(mén)口等到顧客離開(kāi)送顧客至電梯口或門(mén)口。：與顧客一起到收銀處結(jié)帳，直接送顧客至電梯口或門(mén)口。顧客離開(kāi)后，協(xié)助清潔工將客房的布草和顧客使用過(guò)的茶杯、煙灰缸清理干凈?！秵T工行為規(guī)范》“結(jié)帳單” 技師排鐘操作規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄日期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容修改人 審核人 批準(zhǔn)人 技師排鐘操作規(guī)范規(guī)范店面技師服務(wù)順序的安排，保證服務(wù)程序的控制。適用于店面管理人員對(duì)技師營(yíng)業(yè)接待中的服務(wù)順序安排工作?！胺?wù)順序排列規(guī)則”自行打牌。：，早班10：30—22：中班11：30—23：晚班12：30—1：00，每三天換班一次。，工作中統(tǒng)一稱(chēng)呼工號(hào)。，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)好第二天技師的休息情況，并在“叫鐘牌”上作出明顯的標(biāo)記。，之后的順序以此類(lèi)推；中班和晚班的順序可混淆但要與早班區(qū)分開(kāi)；男女技師也要分開(kāi)打牌。：30準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名，并合理分配衛(wèi)生打掃任務(wù)。，第二天打牌的規(guī)則與其他技師相同。：，協(xié)助迎賓（站崗時(shí)間由各店面規(guī)定）；打頭牌的技師要到前臺(tái)待鐘，排在前5位的技師要做好接待準(zhǔn)備。“叫鐘牌”上的順序安排技師上鐘，一般情況下安排男技師為女顧客服務(wù)、女技師為男顧客服務(wù)，技師下鐘后管理人員將牌子翻過(guò)來(lái)，等技師上鐘后向前臺(tái)報(bào)鐘，再將牌子“甩”到最后。，采取點(diǎn)鐘、加鐘不動(dòng)牌的方式，即：原地翻牌，等技師下鐘后向前臺(tái)報(bào)鐘，再將牌子翻過(guò)來(lái)；單項(xiàng)洗頭、拔火罐、刮痧等項(xiàng)目也采取不動(dòng)牌的方式操作。，哪個(gè)服務(wù)區(qū)域先要求安排，就按“叫鐘牌”上的順序排鐘?！敖戌娕啤鄙宵c(diǎn)的技師，可優(yōu)先上鐘但按排鐘方式操作。，但必須向技師做好解釋?zhuān)部筛鶕?jù)顧客情況決定跳牌的是按點(diǎn)鐘操作還是排鐘操作。：30之前上鐘的可視為加班，下鐘后將牌子打到本組最后；超過(guò)凌晨1：30上鐘的技師，可申請(qǐng)第二天晚來(lái)上班。，牌子不在前16位的技師可在16：30—18：30請(qǐng)假外出，一個(gè)月內(nèi)外出時(shí)間累計(jì)不可超過(guò)4小時(shí)，否則不計(jì)全勤。，開(kāi)據(jù)“結(jié)帳單”填寫(xiě)清楚后簽名確認(rèn)；將各房間技師的上鐘情況登記在“排鐘登記表”上。，需提前1個(gè)小時(shí)向管理人員請(qǐng)假，獲批后可將牌子“甩”到后面，技師無(wú)故拒絕上鐘或在公司需要的情況下拒絕上鐘，均按照《美林員工獎(jiǎng)罰制度》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。、上下鐘不報(bào)樓層吧臺(tái)或服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平引起顧客投訴者，均按照《美林員工獎(jiǎng)罰制度》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。〈美林員工獎(jiǎng)罰制度〉“結(jié)帳單”“排鐘登記表” 顧客投訴處理作業(yè)規(guī)范 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄日期修訂態(tài)態(tài) 修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人 顧客投訴處理作業(yè)規(guī)范及時(shí)妥善處理顧客的投訴，確保顧客滿意，為美林盛緣軒服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。適用于各類(lèi)顧客投訴事件的處理。、跟進(jìn)和反饋工作。：由投訴受理店面填寫(xiě)“顧客/部門(mén)投訴處理登記表”投訴內(nèi)容和處理情況于投訴發(fā)生/處理后72小時(shí)內(nèi)提交給客服部（如未設(shè)客服部由營(yíng)運(yùn)部受理）。，并由營(yíng)運(yùn)部轉(zhuǎn)交給被要求整改部門(mén)/店面，被要求整改部門(mén)/店面整改完成后填寫(xiě)整改結(jié)果及投訴人滿意情況，提交營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行收集整理交由部門(mén)總監(jiān)或總經(jīng)理審批。，如發(fā)現(xiàn)店面未按本規(guī)范執(zhí)行投訴流程情況的，嚴(yán)格按照《員工獎(jiǎng)罰制度》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。：建議性投訴、索賠性投訴、惡意性投訴。：投訴人認(rèn)為企業(yè)在某些工作中不能讓他滿意，或者他希望這項(xiàng)工作更符合他的需要時(shí)，向企業(yè)提出具有建議性的投訴內(nèi)容。處理這類(lèi)投訴，首先向投訴人表示感謝；其次，聆聽(tīng)他的投訴并重復(fù)他的投訴內(nèi)容，同時(shí)作好記錄，表示企業(yè)對(duì)他投訴的重視性；分析他提出的投訴內(nèi)容，根據(jù)情況給予答復(fù)；最后再次感謝他對(duì)我們工作的支持，并落實(shí)其投訴內(nèi)容，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。：投訴人的目的很明確，就是希望通過(guò)投訴得到某些方面的索賠。有些是希望得到正常的待遇，有些希望得到更優(yōu)惠的待遇。處理這類(lèi)投訴，首先要仔細(xì)聆聽(tīng)客人提出的投訴內(nèi)容，分析他的需要，其次針對(duì)不同的需求做出處理，如果有些是因?yàn)闆](méi)有得到正常的待遇而投訴，就立即向其道歉，并且補(bǔ)償其損失；如果有些是希望得到更優(yōu)惠的待遇，就將自己擺在弱者的位置，告訴其企業(yè)的規(guī)章制度，同時(shí)向其提出如何能夠得到更優(yōu)惠的方法（成為會(huì)員）。再次，做好投訴后處理工作，分析投訴原因，做好整改工作。：投訴人因?yàn)榉N種原因在投訴中對(duì)企業(yè)做出傷害性行為。包括：大聲吵鬧，罵人打人，破壞公司財(cái)物等。對(duì)待這種投訴，首先要使用不同方法制止投訴人對(duì)企業(yè)的傷害行為，但切不可對(duì)投訴人進(jìn)行人身攻擊?？蓪⑼对V人帶往人少、安靜、安全的地方。讓投訴人冷靜下來(lái)耐心地聆聽(tīng)顧客抱怨。征詢投訴人解決問(wèn)題的意見(jiàn)。最后，結(jié)合對(duì)企業(yè)的傷害程度對(duì)投訴做出處理。超出權(quán)限范圍之內(nèi)的，必須迅速向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)。，情節(jié)比較嚴(yán)重的，店面管理人員無(wú)法解決時(shí)，可撥打110報(bào)警，求助法律的保護(hù)?！翱蛻?部門(mén)投訴處理登記表”上，以便日后查證。，填寫(xiě)“顧客投訴月度分析報(bào)告”并向各部門(mén)總監(jiān)和總經(jīng)理匯報(bào)結(jié)果?！秵T工獎(jiǎng)罰制度》“客戶/部門(mén)投訴處理登記表”“顧客投訴月度分析報(bào)告”59 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