【正文】 判。 賬戶管理可以查看當(dāng)前消費卡余額、進行消費明細(xì)數(shù)據(jù)查看、進行服務(wù)明細(xì)記錄查看。當(dāng)余額不足，可以進行在線充值。5 中間件接口程序醫(yī)養(yǎng)結(jié)合一體化平臺的建設(shè)是一個綜合性的系統(tǒng)工程，不僅需要核心系統(tǒng)功能的支持，還需要與眾多外部系統(tǒng)進行互聯(lián)互通，因此，需要提供多種接口，與外部系統(tǒng)進行功能對接。通過接口程序，調(diào)用或者銜接的相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)還有：GIS（地理信息系統(tǒng)）、GPS（衛(wèi)星定位系統(tǒng)）、LBS（移動基站定位系統(tǒng)）、SMS（短信接口）或MAS（移動應(yīng)用服務(wù)器）、TTS（語音合成系統(tǒng)）、手機程序（客戶端軟件）等。6 應(yīng)用支撐子系統(tǒng) 呼叫中心系統(tǒng) 呼叫中心為平臺的核心模塊，老人以電話語音撥打短號方式接入到呼叫中心平臺，接通社區(qū)坐席人員。坐席人員通過軟電話終端及耳麥接聽來電用戶的電話，并進行相應(yīng)的轉(zhuǎn)接、派單操作?？蓪崿F(xiàn)呼入、呼出、多方通話、IVR，路錄音等功能，單臺服務(wù)器可支持最大500路呼叫并發(fā)能力。呼叫中心系統(tǒng)，具備豐富的電話交互功能：如在線，示忙，走開，轉(zhuǎn)接，保持/恢復(fù)，呼出，三方通話，電話會議，監(jiān)聽，強插，客戶資料屏幕彈出，留言信箱管理，咨詢呼叫外線，轉(zhuǎn)IVR等，同步錄音以及管理等，為電話營銷的業(yè)務(wù)人員和售后服務(wù)人員提供了強大的服務(wù)手段；另外監(jiān)聽、錄音系統(tǒng)對坐席人員起到了很好的監(jiān)督作用，確保服務(wù)質(zhì)量。 程控交換 通過軟交換模塊接入到移動IMS網(wǎng)絡(luò)，具備電話交換功能，支持電話轉(zhuǎn)接，并可以實現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理，單臺服務(wù)器可支持最大500路呼叫并發(fā)能力。 自動呼叫分配ACD 轉(zhuǎn)接呼入電話的處理模塊，把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到相應(yīng)社區(qū)的座席員，當(dāng)坐席繁忙時，提示主叫排隊等待，當(dāng)坐席員不在電腦前時，可自動呼叫坐席員設(shè)置的轉(zhuǎn)接固話/手機。 交互式語音應(yīng)答（IVR） 通過IVR模塊，客戶可以通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語音信息，主要使用在當(dāng)無坐席人員響應(yīng)時，系統(tǒng)自動智能的響應(yīng)來電用戶的簡單請求，如送水、送米等簡單服務(wù)，當(dāng)用戶按了對應(yīng)的按鍵、會自動接通該社區(qū)登記在系統(tǒng)上的相應(yīng)的服務(wù)商的電話，實現(xiàn)自動轉(zhuǎn)接服務(wù)。 CTI服務(wù)器 是整個呼叫中心的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自IMS的呼叫信息，同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。CTI服務(wù)器與IMS相連，接收來自IMS的事件/狀態(tài)消息，并向IMS發(fā)出命令。各坐席agent與CTI服務(wù)器相連，坐席SIP終端通過SIP、RTP等協(xié)議與CTI信令交換，實現(xiàn)電話撥打控制，話音傳輸?shù)裙δ堋?坐席Agent 坐席員通過電腦耳麥及軟電話終端通過公網(wǎng)登陸到CTI服務(wù)器，完成電話的人工服務(wù)，并與WEB應(yīng)用服務(wù)器連接實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作。根據(jù)客戶的需求，可以進行接受自動語音應(yīng)答的話路，人工坐席與客戶可以進行一對一的交談。 地圖定位全球定位系統(tǒng)（GPS：Global Positioning System）的簡稱是GPS。它是利用GPS定位衛(wèi)星，在全球范圍內(nèi)實時進行定位、導(dǎo)航的系統(tǒng)。通過與GPS進行對接，結(jié)合老人手持的終端設(shè)備，可以實時的定位出老人的所在地理位置，為老人精細(xì)化服務(wù)提供了有力支撐。 短信接入直接接入CMPP短信網(wǎng)關(guān)，要求至少有每秒30條短信的并發(fā)能力。可自行擴展短信發(fā)送號碼，并能接收用戶上行短信。 其他應(yīng)用支撐系統(tǒng)需要接口程序?qū)拥耐獠恐芜€有如：與人社系統(tǒng)對接，實現(xiàn)退休人員生存認(rèn)證的相關(guān)功能。7 系統(tǒng)的服務(wù)支持 系統(tǒng)的技術(shù)支持在系統(tǒng)建設(shè)完成后，為了確保系統(tǒng)的正常工作，我們將對系統(tǒng)進行全程的跟蹤技術(shù)服務(wù)。l 系統(tǒng)運行前期，我們將在現(xiàn)場派駐技術(shù)人員對系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、數(shù)據(jù)初始指導(dǎo)及前期培訓(xùn)進行跟蹤式服務(wù)。l 在此期間，對于系統(tǒng)各功能本身存在的技術(shù)問題我們將進行修正及改進；l 我們將根據(jù)對方安排的專業(yè)管理人員進行專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并使之能達到對本系統(tǒng)能夠熟練應(yīng)用的能力。l 在系統(tǒng)運行期間，我們將提供正常技術(shù)支持及業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并協(xié)助進行服務(wù)對象及各類資訊的采集等工作。l 系統(tǒng)在進行下一階段的服務(wù)擴展工作時，我們將提供全面的技術(shù)支持，使系統(tǒng)不斷完善。 電話支持服務(wù)用戶碰到問題，可隨時撥打技術(shù)支持電話與我們?nèi)〉寐?lián)系，進行垂詢。我們將有專人通過電話提供如下各項服務(wù)：216。 對產(chǎn)品的了解咨詢；216。 在使用產(chǎn)品過程中的故障處理咨詢；216。 在使用產(chǎn)品過程中的使用技巧咨詢；216。 在不慎破壞系統(tǒng)后的再安裝咨詢。我們將為用戶提供7*24小時的電話支持服務(wù)，請您使用電話與我們聯(lián)系，我們會盡量即時在電話中幫助您解決問題，若當(dāng)時不能馬上解決，熱線人員會依據(jù)其經(jīng)驗給您初步測試方案，并記錄貴單位或用戶單位的名稱，聯(lián)系電話及聯(lián)系人。同時，熱線人員會調(diào)動單位內(nèi)部技術(shù)支援體系尋求解決方案，在得到解決方案后，立刻主動與您聯(lián)系。 電子郵件服務(wù)用戶碰到問題，不便通過電話聯(lián)系的情況下，我們?yōu)槟峁┝穗娮余]件服務(wù)。我們將有專人接收您的郵件并在收到郵件的8個小時內(nèi)做出響應(yīng)。客戶在正常工作時間（周一到周五，9：0017：00），可獲得我們的傳真支持服務(wù)，解答系統(tǒng)相關(guān)問題，我們將在收到傳真后的8個小時內(nèi)做出響應(yīng)。 客戶回訪客戶系統(tǒng)正常運行后，我單位提供定期的電話回訪，了解客戶系統(tǒng)運行情況，電話回訪系統(tǒng)運行第一年內(nèi)至少兩次，以后每年至少一次。除電話回訪外，我單位還提供不定期上門回訪。8 維護支持與保修 售后服務(wù)項目清單序號服務(wù)項目1通過電話、EMAIL受理客戶投訴、技術(shù)咨詢、用戶疑難問題解答2通過電話、EMAIL配合受理客戶投訴、技術(shù)咨詢、用戶疑難問題解答3使用主動告警系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)器是否正常運行，平臺是否可以正常訪問，如果出現(xiàn)異常則通過短信方式告之客服中心及北京金谷橋科技有限公司的維護人員4每月密碼變更提醒，出于安全考慮，每月10日，北京金谷橋科技有限公司客服專員會通知服務(wù)器人員更換遠(yuǎn)程登錄密碼。5新廠家硬件設(shè)備測試，由于平臺可同時兼容多個廠家的終端設(shè)備，因此如果用戶選擇了新的產(chǎn)品，可將產(chǎn)品寄到北京金谷橋科技有限公司測試中心，測試中心會對產(chǎn)品進行測試，并給出測試報告。6運營平臺測試（每日不定時測試運營平臺各功能項及各個接口是否正常工作）7營帳數(shù)據(jù)監(jiān)控8平臺操作及設(shè)備安裝方法培訓(xùn)9平臺及數(shù)據(jù)恢復(fù) 技術(shù)服務(wù)級別故障和問題的分級：客戶報告的所有問題都會被指定一個編號，匯總并存儲在客戶支持?jǐn)?shù)據(jù)庫中。此編號用戶跟蹤問題的解決過程，并可用來查詢解決方法。接收到客戶電話或其他形式報告的支持工程師根據(jù)公司擬定的問題分級準(zhǔn)則來指定問題的嚴(yán)重性和解決的優(yōu)先級。對系統(tǒng)故障或服務(wù)需求我們定義以下幾級，以便進行不同的服務(wù)響應(yīng)：級別具體現(xiàn)象描述響應(yīng)時間系統(tǒng)恢復(fù)時間解決問題時間A級緊急故障：現(xiàn)有運營系統(tǒng)癱瘓，或?qū)Φ臉I(yè)務(wù)運作有重大影響半小時內(nèi)1小時2小時B級重要故障：現(xiàn)有運營系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降，使系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作受到重大影響半小時內(nèi)4小時4小時C級一般故障：現(xiàn)有運營系統(tǒng)局部運作受損，但業(yè)務(wù)運作仍可正常進行1小時內(nèi)2小時7小時D級潛在故障：在日常維護中發(fā)現(xiàn)，不及時處理將可能對系統(tǒng)造成損害2小時內(nèi)4小時96小時E級技術(shù)咨詢和支持：在產(chǎn)品功能、安裝、配置方面的技術(shù)支持，但的業(yè)務(wù)運作明顯不受影響或根本未受影響2小時內(nèi)4小時96小時F級對系統(tǒng)提出新功能、擴容等要求4小時內(nèi)協(xié)商協(xié)商 57 / 57