【正文】 沉的 “ 哦 ” 是滿懷同情； 患者訴說康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)的喜悅時，醫(yī)生 音調(diào)高揚而短促的 “ 哦 ”是祝福、同喜。 這樣的應(yīng)對才是傾聽后的應(yīng)對，使病人確實感受到 “ 大夫在認真地聽、仔細地想 ” ，從而形成良性互動。 醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽的藝術(shù) 首都師范大學(xué)政法學(xué)院 陳文叔 誰 來 表 演 一 下 誰 來 變 化 一 下 2022/8/14 127 學(xué)會傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì) 聽的不好習(xí)慣 ? 喜歡批評，打斷對方 ? 注意力不集中 ? 表現(xiàn)出對話題沒有興趣 ? 沒有眼睛的交流 ? 反映過于情緒化 ? 只為了解事實而聽 聽的好習(xí)慣 ? 了解對方心理 ? 集中注意力 ? 創(chuàng)造談話興趣 ? 觀察對方身體語言 ? 辨析對方意思并反饋 ? 聽取對方的全部意思 2022/8/14 128 什么情況下要詢問 傾聽 ?沒有聽清楚 ?沒有理解 ?想得到更多的信息 ?想澄清說明 ?想要對方重復(fù)或者改述 ?已經(jīng)理解 2022/8/14 129 訴說 說話前的 清晰、 富有邏輯的思考 說話時的語言簡短、明確 充分利用非語言暗示 認真傾聽 多讓對方表述 說話的原則 說話千萬別學(xué)西直門立交橋 注意你的 語調(diào)、音量、語速！ 2022/8/14 130 想好了再說；語言有條理性；詞語準確 使用接收者熟悉的語言 只有在對方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語 簡單、簡短、明確的陳述 說話的要點 訴說 信口開河、顛三倒四、言不由衷 啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞 在什么情況下， 對病人可以使用醫(yī)學(xué)術(shù)語？ 2022/8/14 131 ?“你說的很有道理 ， 但是?? ” ——他是指你說的沒道理 。 ?若 把 “ 但是 ” 換成 “ 也 ” ，這么說： ——“您說的有道理 ， 我也有一個不錯的主意 ， 您聽聽如何 ？ ” ● “我感謝你的意見，同時也 ?? ” ●“我尊重你的看法，同時也 ?? ” ●“我同意你的觀點，同時也 ?? ” ●“我尊重你的意圖，同時也 ?? ” 說話的彈性 訴說 2022/8/14 132 病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。 醫(yī)生： 不可能！ 這藥對腸胃沒有副作用的。 病人： 真的！就是吃藥后惡心的 …… 病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。 醫(yī)生： 是嗎？ 這藥對胃腸沒有副作用的。 病人： 真的？那為什么這兩天惡心呢 …… 在工作、社會、生活的不同場合，我們用語言表達的水平不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。 2022/8/14 133 日常人際溝通的過程 問候 介紹 健康 目前情況 來這里的原因 天氣 住在哪里 老家 共同認識的人 做什么工作 教育 職業(yè) 社會關(guān)系 恭維話 興趣 家庭 運動 進期活動 對事情的評價 計劃以后的會面 對對方的肯定評價 以后要做的事 結(jié)束的原因 再見 2022/8/14 134 資料 里根競選連任時，對手以里根的年齡做為攻擊的目標，里根從容不迫地回答：“我所以不把年齡當(dāng)做競選的話題 是因為不愿意讓選民認為我以年齡之便，欺負您年輕而經(jīng)驗不足 ” 。一舉化解了年齡上的弱點。 美國前總統(tǒng)布什在 1988年大選發(fā)表他的政見時，斬釘截鐵地告訴美國選民：“ 讀我的唇語 ──不加稅 ”。布什這種溝通方式及話語，打動了無數(shù)美國人的心，而贏得了勝選。選舉后，美國人民對布什選舉的承諾中印象最深刻地就是這句話。 “ 不要問國家能為您做什么？先問您能替國家做什么？ ”這是肯尼迪總統(tǒng)就職典禮上向美國人民溝通治國理念的一句膾至人口、留傳不朽的名言，在當(dāng)時的美國獲得空前的響應(yīng)。 表達出讓人印象深刻的溝通話語 2022/8/14 135 留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化 肢體動作可以增添色彩與氣氛 距離代表親疏 暗示地位的非語言信號 察看 積極的身體語言 思考的點頭 身體朝你 正面向你 理解的附和聲 身體放松 消極的 身體語言 離你遠 快速點頭 捂著鼻子 目光接觸少 看天 捂嘴巴 急促呼吸 身體后傾 握緊拳頭 2022/8/14 136 面部表情 面部表情是溝通中最豐富的源泉。面部表情可以表示一個人的真正情緒，也可以與實際情緒相矛盾，有時也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。 2022/8/14 137 溝通時自我檢測的 四個“簡單”的法則和方法 一個人必須知道說什么。 一個人必須知道什么時候說。 一個人必須知道對誰說。 一個人必須知道怎么說。 德魯克 2022/8/14 138 溝通障礙及化解的辦法 2022/8/14 139 團隊溝通障礙的表現(xiàn) ——團隊沖突 團隊精神 —— 相互尊重、相互信任、相互關(guān)心、相互激勵、相互配合、相互支持。 團隊整體與成員個體之間的關(guān)系 —— 團隊利益與目標與成員個人的利益與目標的高度一致性。極具整體榮譽感，常常為團隊的成功而驕傲興奮，為團隊所面臨的困境而憂慮。愿意為其所在團隊的利益與目標而盡心盡力，全力拼搏。 2022/8/14 140 什么是團隊沖突 團隊成員不以共同愿景和目標的實現(xiàn)為重，只要他人遷就自己，而不為他人著想。 團隊成員個人過于計較自己的得失，對團隊整體的利益和榮譽沒有愛護之心。 成員相互彼此之間自以為是，以自我為中心，把自己的意志和觀念強加于他人。 成員彼此之間看不起對方，互不尊重、互不信任、冷漠。成員彼此之間互不買賬，自以了不起。 成員相互彼此之間缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆臺。 缺乏日常溝通是重要原因 加強日常溝通是最好的處理策略 2022/8/14 141 把沖突帶到臺面上加以解決 團隊沖突應(yīng)該擺在桌面上，而不應(yīng)在桌面之下。優(yōu)秀的管理人將沖突公開擺出來，讓大家都能檢討、研究，并加以解決。 團隊沖突解決的單情線 管理者 甲 乙 丙 單情線和雙情線 團隊沖突解決的雙情線 2022/8/14 142 人際溝通障礙 切忌： 2022/8/14 143 研究表明造成溝通障礙的因素 缺乏自信，知識和信息掌握不夠 沒有重點或條理不清楚 只注重表達沒積極傾聽 未換位思考，忽略別人的需求 未慎重思考，輕易發(fā)表意見 失去耐心，造成爭執(zhí) 準備時間不足或溝通時間不夠 情緒不好影響心態(tài) 理解或判斷錯誤 文化、職位、思維方法等的差異 2022/8/14 144 研究表明造成溝通障礙的因素 不良的口頭禪 用過多的專業(yè)術(shù)語 只顧表達自己的看法 用威脅的語言 易受干擾的環(huán)境 只聽自己想聽的 被第一印象及身份、地位左右 過度自我為中心 不信任對方 2022/8/14 145 與領(lǐng)導(dǎo)相處的 六大溝通忌諱 不要沖撞上級 不要顧上不顧下 不要唯唯諾諾 不要恃才傲物 不要過于親密 不要過于疏遠 向領(lǐng)導(dǎo)請求 與匯報的技巧 聆聽指令 探討可行性 擬訂工作計劃 及時匯報（過程中） 完成后匯報 2022/8/14 146 主動退卻，另尋應(yīng)對策略 莎士比亞著名作品 《 威尼斯商人 》 的故事 《 威尼斯商人 》 中的安東尼奧為了幫助朋友成婚，向高利貸者夏洛克借了一些錢，夏洛克則向他提出一個苛刻的條件：如還不了，就要從他身上割一磅肉下來。不料安東尼奧的船出事，真的無法按時還錢。于是，安東尼奧和他的朋友們，想了多種退卻與妥協(xié)方案，但夏洛克堅持要從他身上割下一磅肉下來。 鮑西亞小姐 — 安東尼奧所幫那位朋友的妻子，突發(fā)奇想，為何不可以接受夏洛克的這一苛刻條件，而反制夏洛克呢？于是，她假冒律師，在法庭上與夏洛克對質(zhì)，同意由于安東尼奧沒有還錢，夏洛克可以從他身上割下一磅肉來。但是，這也有一條件：夏洛克不能多割一點，也不能少割一點，而且不能帶一點血。夏洛克沒有辦法，只能認輸。 報銷自費藥品的故事 2022/8/14 147 提問題拒絕對方的要求或行為 當(dāng)對方提出某項要求或發(fā)生某個行為，而你覺得這個要求或行為，可能給醫(yī)院或者你個人帶來傷害， 你需要掌握相關(guān)信息進行分析、比較、選擇、推理、說理，婉言拒絕對方的要求或行為。 例：參保病人違反醫(yī)保規(guī)定開藥等 例：在工作崗位上，他人到來聊天、辦私事兒等 2022/8/14 148 溝通障礙的尷尬 一位夫人打電話給建筑師，說每當(dāng)火車經(jīng)過時，她的睡床就會搖動。“這簡直是無稽之談！”建筑師回答說，“我來看看” 。建筑師到達后，夫人建議他躺在床上，體會一下火車經(jīng)過時的感覺。 建筑師剛上床躺下，夫人的丈夫就回來了。他見此情形，便厲聲喝問：“你躺在我妻子的床上干什么？” 建筑師戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地回答：“我說是在等火車，你會相信嗎？” 有些話是真的，卻聽上去很假；有些話是假的，卻令人不容置疑。 【 幽默 】 2022/8/14 149 課后語 2022/8/14 150 人與人之間的溝通是一種復(fù)雜的過程，特別是面對面的溝通更是如此。 溝通能力很重要。溝通能力也可以訓(xùn)練，但不是靠一教就能學(xué)會的。 集中的培訓(xùn)畢竟是短暫的，成為溝通高手，非常重要的一環(huán)是將日常工作生活中遇到的溝通情景作為實踐機會，從而持續(xù)不斷地提高自己的溝通能力。 萬事開頭難 …… 2022/8/14 151 做為職業(yè)人 我是有心人！ 做為 xx醫(yī)院人 我們都是有心人??！ 天下無難事，只怕有心人！ 2022/8/14 152