【正文】 有時(shí)聽起來好像故意的挑刺，專業(yè)的我們應(yīng)保持禮貌、面帶微笑，這本身就給消費(fèi)者傳達(dá)了一種非常有力的信心和信息。(3) 態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注 34 / 47消費(fèi)者異議是整個(gè)銷售過程中必須認(rèn)真處理的部分，也是銷售的重點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者的忽視會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的抵觸情緒，從而影響銷售的進(jìn)行。(4) 先了解反對(duì)或者懷疑的原因常見問題及回答：(1) 這里的青島啤酒沒有青島生產(chǎn)的啤酒好喝？? 答：請(qǐng)你放心，青島啤酒全國的味道都一樣的，全國所有的生產(chǎn)青島啤酒的廠家，都有嚴(yán)格的規(guī)定，因?yàn)榍鄭u啤酒公司采用的是德國先進(jìn)的水處理設(shè)備，對(duì)各地的水進(jìn)行了滲透純凈和離子交換定向處理，保證青島啤酒口味的統(tǒng)一和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)。所以無論你在什么地方，都能喝到正宗的青島啤酒。我們選擇在本地生產(chǎn)對(duì)公司來說，可以降低生產(chǎn)成本，同時(shí)也讓消費(fèi)者喝上口感更新鮮的酒。? 答：您說的是其實(shí)是一個(gè)“啤酒異地生產(chǎn)和口味統(tǒng)一”的問題。為確保全國青島啤酒口味的一致性，青島啤酒已經(jīng)全面導(dǎo)入了“原生態(tài)?純凈化釀造”工藝，從而確保全國各地每批青島啤酒一個(gè)味，每瓶青島啤酒一個(gè)味。一套科學(xué)完整的啤酒釀造系統(tǒng)，從根本上解決了青島啤酒全國口味一致性的問題。現(xiàn)在，無論您在什么地方，都能喝到正宗的青島啤酒。(2) 我喝什么酒都無所謂，但你能說出我喝你們青島的理由嗎？? 答：首先我們青島啤酒是國際名牌，你品嘗的是一種國際品質(zhì)，在制造的過程中原料都是采用優(yōu)質(zhì)大米、酵母、啤酒花，28 天自然發(fā)酵不催熟，出廠經(jīng)過 1800道關(guān)口的嚴(yán)格檢測，才能成功地出現(xiàn)于各位消費(fèi)者的面前，保證青島啤酒的品質(zhì)更優(yōu)良、口感更鮮美，絕對(duì)是健康的、安全的、綠色的、環(huán)保的、運(yùn)動(dòng)的、時(shí)尚的，所以選擇青島，絕對(duì)沒錯(cuò)！青島的，世界的!你看你來幾支？(3) 原生、純生、老青島這三種酒的最明顯的區(qū)別什么？你要說得出來我就喝？? 答：簡單的講，它們是按照不同的菌處理方式：原生是活啤酒，指的是實(shí)行全程無菌釀造，采用膜過濾技術(shù)濾除酵母而生產(chǎn)的啤酒，它含有豐富的營養(yǎng)成分，風(fēng)味物質(zhì)和酶活性物質(zhì)，口感極好；純生是鮮啤酒，指的是不經(jīng)過高溫滅菌而生產(chǎn)的啤酒。老青島指經(jīng)過高溫滅菌的熟啤酒，它們的口感因此會(huì)有不同。 (4) 為什么你們的啤酒沒有泡沫？? 答：啤酒之所以具有泡沫，是因?yàn)樵洗篼溨泻衅鹋莸鞍踪|(zhì)和酒花中異津草酮 35 / 47及發(fā)酵過程中產(chǎn)生的 CO2，CO2 溶解的越多，啤酒的起泡性能越好。青島啤酒泡沫細(xì)膩、潔白，掛杯持久性強(qiáng)。造成啤酒沒有泡沫的原因有：? 啤酒沒有壓封好或者酒瓶有裂痕，啤酒漏氣。? 啤酒飲用時(shí)溫度過低。? 啤酒開啟后留放時(shí)間過長，啤酒與空氣接觸發(fā)生氧化而使泡沫消失。? 酒杯未洗滌干凈沾有油，或者是吃東西時(shí)有油掉入。(5) 青島啤酒的純凈化釀造是什么含義？? 答:“純凈化釀造”是目前國際通行的最先進(jìn)的釀造技術(shù)，它包括從原料的生產(chǎn)，選購，加工到發(fā)酵罐裝，出廠的整個(gè)過程中進(jìn)行系統(tǒng)的數(shù)字化的監(jiān)控檢測，實(shí)現(xiàn)純凈無污染，保證啤酒的風(fēng)味統(tǒng)一，口感一致。(6) 青島啤酒有點(diǎn)貴，我要喝某某，某某的啤酒就是名牌而且便宜。? 答：青島啤酒也有不同口感的，價(jià)格也有比較實(shí)惠的(青島啤酒以先進(jìn)的生產(chǎn)工藝和現(xiàn)代化管理模式深受國內(nèi)外的消費(fèi)者的喜愛，有很高的知名度和很好的口碑! 為了滿足廣大消費(fèi)者不同的消費(fèi)需求，青島啤酒除了高檔的精品原生，也有中檔的醇厚，也有中低檔的山水。而且我們青島啤酒是國際品牌，喝酒喝品質(zhì)，喝酒喝品位，青島啤酒應(yīng)該是你的首選，怎么樣，上兩瓶吧，絕對(duì)不會(huì)讓你們失望的。? 答：我們的青島啤酒是國際品牌，不論品質(zhì)和口感、包裝都是國際認(rèn)準(zhǔn)和流行的，所以我們的酒與一些地方產(chǎn)品不能相提并論，喝我們的酒雖然貴一點(diǎn)，但在口感與品質(zhì)上是絕對(duì)物有所值的。(7) 某某好喝，我喝習(xí)慣了，不想喝青島。? 答：每種啤酒都有自己的不同風(fēng)味、口感，我們青島啤酒是真正經(jīng)過 28 天自然發(fā)酵，采用的是低溫膜過濾技術(shù)，是不添加任何香料，現(xiàn)在您不妨改變一下習(xí)慣，來二支，相信會(huì)給您帶來一種特別的感受，真是不嘗不知道，一嘗忘不掉。? 答：青島啤酒有很多種口味，如純生，采用“低溫膜過濾”技術(shù)生產(chǎn)的，口感淡爽，好像吃新鮮水果一樣。老青島：泡沫豐富，酒體醇厚，有濃味酒花香和麥芽香味。原生：酶活性高，不催熟，經(jīng)過 1800 道關(guān)口，采用新瓶罐裝，有助人體消化作用，這兒有五款不同口味、不同品質(zhì)的青島啤酒，你不妨選一種品嘗吧，肯定有一種適合您。(8) 我習(xí)慣了喝某某，不想改變味口而且青島太淡了。 36 / 47? 答：請(qǐng)問你喝的是青島哪一種的呢？我建議你可以嘗試一下青啤的其它的品種。如果你不去嘗試別的你就永遠(yuǎn)不知道還有更好的啤酒，比如我們的原生，它是原生態(tài)的活啤酒，它經(jīng)過了 1800 道工藝而釀造的，現(xiàn)在的人都開始喜歡淡口味的啤酒了，比如純生啤酒，特別是南方的天氣炎熱，更合適喝純生，太濃的啤酒喝了容易上頭，而且第二天頭很痛，為了你的健康著想，我建議你喝純生啤酒，我相信你會(huì)愛上它的。? 答：天氣熱喝點(diǎn)淡的比較有利身體健康，青島啤酒引領(lǐng)的是國際潮流，今后所有的啤酒都會(huì)朝“淡”的方向發(fā)展。它經(jīng)過 1800 道關(guān)口檢測，兩罐法釀造工藝和獨(dú)到的低溫長時(shí)間釀造技術(shù)，風(fēng)味飽滿，細(xì)膩協(xié)調(diào)，純正柔和、尊貴典雅。試試吧。（可推薦醇厚試一下）(9) 什么都不要說，店里是不是沒有某某，沒有我們就走人？? 答：老板，你好，我很快可以為你送上你所需要的產(chǎn)品，但是我們的青島啤酒確實(shí)不錯(cuò)，你可以換個(gè)口感，品嘗一下青島。(10)我想喝本地啤酒? 答：青島正是本地釀造的。青島是全國建廠 48 家，這說明我們青島是國際品牌，人人知道的，你想一個(gè)人人知曉的品牌，口感一定非常好，那你更要喝青島。(11)今天不喝啤酒，喝點(diǎn)白酒? 答：相信在座的各位不全想喝白酒吧，如果有哪位腸胃不好，為了您的健康可以喝點(diǎn)啤酒。既不掃大家的興，也不必?fù)?dān)心自己健康的問題了。? 答：(今天好熱啊，邊說邊扇風(fēng)，給消費(fèi)者心理暗示)如果現(xiàn)在有一杯冰凍的啤酒喝下去，從頭爽到腳，肯定全身都很舒服，也不會(huì)那么熱了，你們說對(duì)嗎？? 答：幫助客人點(diǎn)白酒，然后微笑著告訴他：“有什么需要，請(qǐng)打招呼，我會(huì)盡量為你服務(wù)”? 答：冬天喝白酒吃火鍋，容易“上火” ，啤酒配火鍋其實(shí)也很舒服；你們先喝白酒，等熱了，再喝點(diǎn)青島啤酒試試? 答：不允許詆毀白酒，給他們留下青島優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好印象，為下次促銷打好基礎(chǔ)? 答：常喝白酒容易傷身，適當(dāng)飲用啤酒有助健康? 答：上白酒的同時(shí)，上一到二支啤酒(12)不好意思，我不會(huì)喝酒的。 37 / 47? 答：不要緊，你不妨來一瓶青島純生，它度數(shù)低，口味純正鮮美， 含有豐富的營養(yǎng)物質(zhì)，不上頭，相信你會(huì)滿意的。(13)喝青島啤酒，頭又痛，很容易醉。? 答：青島啤酒采用 28 天自然發(fā)酵，每一滴啤酒經(jīng)過 1800 道工序檢測，絕對(duì)健康、安全、綠色、環(huán)保、運(yùn)動(dòng)；品質(zhì)優(yōu)良，全程純凈化釀造，酒精度數(shù)也很低的。其實(shí)頭痛易醉，很多時(shí)候與其它因素有關(guān)。比如：天氣、心情、身體狀況、喝酒氣氛等有關(guān)；或是你喝了白酒，又喝啤酒，也很快醉，而且頭會(huì)特別痛，你不妨來一瓶純生，相信你會(huì)有意外的感覺。(14)喝啤酒傷身體我不喝。? 答：啤酒只是一種飲料，它酒精度很低營養(yǎng)價(jià)值很高，它可以幫助人體消化，加快人新陳代謝，啤酒還有一種美稱“液體面包” ，少喝一點(diǎn)是有利于健康的，特別是喝歡動(dòng)更有益健康。其實(shí)，經(jīng)常適量飲用啤酒可幫助消化，促進(jìn)食欲，增強(qiáng)體質(zhì)。(15)某某不添加甲醛釀造。? 答：青島啤酒不添加甲醛，但是不添加甲醛不代表不含甲醛，因?yàn)槠【圃卺勗斓倪^程中會(huì)自然生成甲醛，目前，沒有哪家啤酒企業(yè)能向消費(fèi)者承諾，啤酒不含甲醛，據(jù)權(quán)威檢測顯示：目前國內(nèi)啤酒甲醛含量最低的是青島啤酒。其實(shí)，啤酒企業(yè)不應(yīng)該對(duì)甲醛問題過多渲染，誤導(dǎo)消費(fèi)者。(16)我的肚子已經(jīng)很大了，我也不喝啤酒了。? 答：大哥，你看起來很富態(tài)啊，不是大。而且我們現(xiàn)在新上市的原生啤酒營養(yǎng)豐富，含有 120 個(gè)單位的活性酶，是其它啤酒的 10 多倍，這個(gè)活性酶很容易消化，可以改善腸道， 特別針對(duì)海鮮，所以喝了不會(huì)發(fā)胖，很健康。? 答：其實(shí)喝啤酒不是發(fā)胖的最重要的原因，有時(shí)候吃了比較油膩的東西，再加上吃含脂肪過高的東西才會(huì)比較容易發(fā)胖。 現(xiàn)在我們生產(chǎn)出一種原生態(tài)啤酒，它的口感比較純正，而且它里面所含的活性酶高達(dá) 120 個(gè)單位，它不但不會(huì)發(fā)胖而且可以幫助你消化一定油膩的食物，這不是兩全其美的事！(17)你能告訴我喝了青島啤酒有什么好處？? 答：青島啤酒是很多客人最優(yōu)的選擇，因?yàn)樗械鞍踪|(zhì)，維生素，無機(jī)鹽，氨基酸等，青島啤酒堅(jiān)持 28 天以上低溫發(fā)酵，它不僅營養(yǎng)價(jià)值高，而且還有保健作用。經(jīng)常適量飲用可以幫助消化，增強(qiáng)體質(zhì)。 38 / 47(18)你陪我喝一杯，我就喝。? 答：你喝我們的青島我們非常感謝。 但是，我在上班，我們公司有規(guī)章制度， 規(guī)定上班時(shí)間是不能喝酒的，我們是代表公司的一種形象，你也不想我陪你喝一杯酒影響整個(gè)公司的形象是吧？而且酒樓也不允許我們陪客人喝酒。不好意思。? 答：你好，我們公司規(guī)定了，上班喝酒要罰錢，你看小妹我收入也不高，你也不忍心我被公司扣錢吧， 再說我酒量也不行，我喝了就沒人幫你倒酒，也不能上班了。下次等我不上班了再陪你喝。? 答：“對(duì)不起！我喝啤酒過敏”? 答：轉(zhuǎn)移話題(19)你今天有沒有禮品?。繘]有我就喝某某了？? 答：其實(shí)你喝的是我們的啤酒，而不是為了要我們的禮品，而我們的熱情的服務(wù)、微笑，是最好的禮物。? 答：禮品只是一個(gè)紀(jì)念品，現(xiàn)在我有的一定會(huì)送給你，下次再過來送給你好嗎？青島啤酒就是最好的禮品，它口感純正、鮮活，相信你一定喜歡，不妨來一兩支吧。? 答：轉(zhuǎn)移話題或用友情調(diào)節(jié)氣氛(20)青島啤酒不好，好的啤酒是不用促銷。? 答：青島啤酒是國際品牌，隨著人們的追求， 而制造出各種新口味新品種的啤酒，為了讓大家對(duì)青島酒有更多的了解和認(rèn)識(shí)，所以就讓我來介紹各種啤酒的好處，讓你能品嘗適合讓你喜歡的啤酒。(21)競爭對(duì)手貶低青島產(chǎn)品，怎么辦？? 把青島啤酒的品牌優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹給客人? 搞好客人的關(guān)系，跟他解釋。? 介紹旁邊桌的客人喝青島啤酒的情況? 對(duì)客人說：“青島啤酒的好壞是由廣大消費(fèi)者來定論的”? 青島啤酒是中國啤酒品牌價(jià)值最高的品牌? 我不貶低你，我能促銷自己的品牌，你能嗎？? 不予理睬，告訴她，好啤酒不是吹出來，是喝出來的。? 以積極主動(dòng)的作法，打動(dòng)顧客的心(22)客人不理不睬，怎么辦？ 39 / 47? 細(xì)心地引導(dǎo)他們注意我們的啤酒? 尋找他們感興趣的話題? 以退為進(jìn)，等他們需要服務(wù)時(shí)，再向他促銷? 多問幾次? 熱情服務(wù)，以服務(wù)打動(dòng)他(23)客人約會(huì)，怎么辦？? 找理由謝絕：如：沒有時(shí)間、已有男朋友/家里有事/爸、媽不舒服/公司開會(huì)等(24)客人有小姐在場，如何促銷 ？? 先贊美小姐，再向男士促銷? 先服務(wù)小姐，再服務(wù)男士? 先給小姐倒茶，后問她喝什么飲料或酒，知道情況，再向男士促銷啤酒? 問小姐是否要給先生點(diǎn)支啤酒? 如男士多時(shí)，則以男士為主要推銷對(duì)象? 若小姐在意，喝什么酒，應(yīng)尊重小姐(25)客人拒絕推銷，怎么辦？? 熱情為他服務(wù)，聊些客人感興趣的話題，慢慢地引導(dǎo)客人喝酒? 不直接切入話題，先換個(gè)角度和客人聊天? 找出拒絕的理由，再作定奪? 了解客人的需要，關(guān)心他(26)遇到不適合青島個(gè)別產(chǎn)品口感的客人，怎么辦？? 熱情服務(wù)，為下次打下基礎(chǔ)? 介紹青島的優(yōu)勢? 介紹青島的新品種，抓住客人的口味，推銷適合他的啤酒。? 說出青島啤酒和其他啤酒的共同之處。? 介紹其他品種由他選擇? 先順應(yīng)客人的語氣，不反駁他，然后與他聊天，尋找切入點(diǎn)。(27)上班時(shí)發(fā)現(xiàn)存貨不足，怎么辦？? 通知店主進(jìn)貨或通知業(yè)務(wù)員? 跟供貨商聯(lián)系（先征求店主、管理人員同意）? 到附近的地方借酒 40 / 47? 應(yīng)改在每天下班的時(shí)候，檢查庫存，避免發(fā)生類似的事情。(28)客人不友好或騷擾，怎么辦？? 禮貌地請(qǐng)他自重，聲明這樣會(huì)影響他的形象? 借故離開? 熱情地為他服務(wù)，以打動(dòng)他的心? 不卑不亢，保持青島促銷員的良好形象? 向工作點(diǎn)老板、員工、銷售人員尋求幫助? 弱小形象出現(xiàn)（哭！）? 問題嚴(yán)重時(shí)，打 110(29)服務(wù)中出現(xiàn)失誤（如酒水灑在客人身上） ，怎么辦 ？? 立即向客人致謙? 用干凈的布或口紙為客人擦身上的水跡? 清理臺(tái)面，補(bǔ)充用具? 征詢客人的意見? 再次致歉? 客人一再不滿時(shí)，以弱小形象出現(xiàn)；自言自語：又要挨扣工資了；爭取客人的同情(30)情侶，如何促銷 ？? 先生你真幸福，有這樣漂亮（有氣質(zhì)）的小姐陪你，小姐一看就非常善解人意。今天，來點(diǎn)原生態(tài)的青島啤酒助助興吧，它將使你們的生活更加精彩非凡，活的不一樣。四、促銷人員的人際關(guān)系處理如何討得店主的喜歡 ？? 了解店主的性情（包括：性格、愛好、類型） 。? 嚴(yán)格遵守店內(nèi)的各種管理制度。? 做店主身邊貼心的幫手。與場所及老板的客情維護(hù)： 41 / 47要確保場所的不丟失，確保場所的及時(shí)供貨，確保產(chǎn)品銷量的提升，那么做好老板的客情，可以使我們的工作事半功倍。因此我們要注意以下幾點(diǎn)：? 做一個(gè)勤快的人，讓老板知道你是一個(gè)敬業(yè)的促銷員；? 盡量不做老板不喜歡做的事，老板針對(duì)某事提出意見，盡量不重犯；? 要多說話，可以時(shí)不時(shí)贊美下老板的經(jīng)營意識(shí)、老板娘的衣著打扮；? 眼睛要利、手腳要快、腳步要穩(wěn)、說話要面帶微笑；? 貨快賣完時(shí)，記住提醒業(yè)務(wù)員及時(shí)補(bǔ)貨。處理好與店內(nèi)員工的關(guān)系？? 處理好與店內(nèi)員工的關(guān)系，有利于以后促銷工作