電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁(yè)
2025-07-15 02:02本頁(yè)面
【正文】 中級(jí)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)實(shí)例教學(xué)法 國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)（業(yè)務(wù)師）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、客戶服務(wù)（一）現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備.能夠組織并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)工作場(chǎng)所布置.能夠合理安排營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作.能夠進(jìn)行計(jì)算機(jī)工作系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和維護(hù).電信營(yíng)業(yè)服務(wù)環(huán)境規(guī)范、設(shè)施規(guī)范.物品借領(lǐng)手續(xù).設(shè)備、用品維護(hù)、保養(yǎng)規(guī)定（二）接待客戶.能夠發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)需求，了解客戶感知，關(guān)注客戶情緒，針對(duì)性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).能夠受理升級(jí)投訴.能夠制定服務(wù)改善的工作重點(diǎn)和方案.客戶心理學(xué).服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、業(yè)務(wù)辦理（一）業(yè)務(wù)咨詢.能夠接待各類客戶，解答客戶的各種電信業(yè)務(wù)咨詢服務(wù).能夠處理客戶的各種申告，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)的關(guān)系.能指導(dǎo)客戶合理消費(fèi)，全面地向客戶介紹國(guó)際國(guó)內(nèi)固定電話、電報(bào)、傳真、圖像、移動(dòng)通信業(yè)務(wù).能夠使用常用英語(yǔ)接待客戶，并能夠用常用英語(yǔ)進(jìn)行主要業(yè)務(wù)的介紹.接待用戶的禮儀規(guī)范.客戶關(guān)系管理中的客戶關(guān)系與服務(wù)管理.客戶消費(fèi)心理學(xué)知識(shí).企業(yè)管理，規(guī)章制度.常用英語(yǔ)知識(shí)（二）業(yè)務(wù)處理.能夠使用營(yíng)業(yè)操作系統(tǒng)進(jìn)行各類數(shù)據(jù)資料處理.能夠解決電信業(yè)務(wù)處理中的疑難問(wèn)題.辦公軟件應(yīng)用知識(shí).互聯(lián)網(wǎng)知識(shí).電信服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和通信質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).各種業(yè)務(wù)流程三、營(yíng)業(yè)賬務(wù)管理（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì).能夠完成營(yíng)業(yè)員發(fā)票和結(jié)賬日?qǐng)?bào)審核.能夠完成營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表的編制、營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表的修改等工作.各種業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表.各類用戶動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)分析方法（二）結(jié)賬繳款.能夠?qū)θ諣I(yíng)業(yè)款進(jìn)行匯總分析，生成常用財(cái)務(wù)報(bào)表.能夠?qū)χ匾镔Y進(jìn)行賬務(wù)及庫(kù)存情況的監(jiān)控，做到賬實(shí)相符財(cái)務(wù)管理規(guī)定四、業(yè)務(wù)推廣（一）客戶需求分析.能夠根據(jù)市場(chǎng)需求信息進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提出合理化建議.能夠撰寫(xiě)營(yíng)銷調(diào)查報(bào)告市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有關(guān)知識(shí)（二）業(yè)務(wù)宣傳推廣.能夠利用演示技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳推廣.能夠制定促銷方案，開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，并對(duì)完成情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)控營(yíng)銷策略知識(shí)五、培訓(xùn)與指導(dǎo)（一）培訓(xùn).能夠?qū)Τ?、中、高?jí)人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，并能講授一般通信營(yíng)業(yè)專業(yè)知識(shí).能夠編制營(yíng)業(yè)綜合培訓(xùn)計(jì)劃.能夠編寫(xiě)培訓(xùn)講義.綜合培訓(xùn)計(jì)劃編制方法.培訓(xùn)講義的編寫(xiě)方法（二）指導(dǎo)能夠指導(dǎo)初、中、高級(jí)人員開(kāi)展工作通信理論與實(shí)踐發(fā)展知識(shí). 比重表 理論知識(shí)項(xiàng)目初級(jí)()中級(jí)()高級(jí)()業(yè)務(wù)師()基本要求一、職業(yè)道德—二、基礎(chǔ)知識(shí)相關(guān)知識(shí)一、客戶服務(wù)二、業(yè)務(wù)辦理三、營(yíng)業(yè)賬務(wù)管理—四、業(yè)務(wù)推廣五、培訓(xùn)與指導(dǎo)——合計(jì) 技能操作項(xiàng)目初級(jí)()中級(jí)()高級(jí)()業(yè)務(wù)師()技能要求一、客戶服務(wù).現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備.接待客戶二、業(yè)務(wù)辦理.業(yè)務(wù)咨詢.業(yè)務(wù)處理三、營(yíng)業(yè)賬務(wù)管理.數(shù)量統(tǒng)計(jì).結(jié)賬繳款四、業(yè)務(wù)推廣.客戶需求分析.業(yè)務(wù)宣傳推廣五、培訓(xùn)與指導(dǎo).培訓(xùn)——.指導(dǎo)——合計(jì)8 / 8
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