【正文】 員應(yīng)該在報(bào)表上注明“請(qǐng)勿打擾”的房間號(hào)碼，并在工作期間與客房部文員再次確認(rèn)仍然保持著“請(qǐng)勿打擾”的狀態(tài)的房間。3. 如房間在服務(wù)員結(jié)束工作前仍然是“請(qǐng)勿打擾”，服務(wù)員應(yīng)該在下午14：00報(bào)告給樓層主管及客房文員。4. 樓層主管將和服務(wù)員再次確認(rèn)后，然后從門(mén)下放一張DND卡片，表明由于房間顯示“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，管家部不能提供服務(wù)。5. DND房間未打掃必須交給下一班次。6. 如果房間“請(qǐng)勿打擾”超過(guò)兩天，應(yīng)該及時(shí)報(bào)告給客房文員，并由客房文員報(bào)告給行政管家和大堂副理，由行政管家和大堂副理負(fù)責(zé)和客人進(jìn)行溝通。客人拒絕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：如果客人拒絕服務(wù)，必須尊重客人的決定。程序：假如服務(wù)員清潔房間時(shí)客人拒絕服務(wù)：1. 詢(xún)問(wèn)客人是否要求遲些清潔房間。2. 假如客人要求遲些清潔房間，服務(wù)員應(yīng)該記錄在工作單上，禮貌的詢(xún)問(wèn)客人什么時(shí)間方便清潔，并有責(zé)任在客人要求的時(shí)間為客人清潔房間。3. 假如客人要求清潔房間的時(shí)間在服務(wù)員下班以后，服務(wù)員應(yīng)該通知主管并交接給下一班次。4. 假如客人當(dāng)天不需要服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)該記錄下來(lái)并通知主管。主管會(huì)分給服務(wù)員另外一間房去清潔。5. 當(dāng)天不需要服務(wù)的房間應(yīng)該記錄在報(bào)告上面并交給中班。6. 拒絕服務(wù)超過(guò)24以上應(yīng)該報(bào)告給行政管家和大堂副理，由行政管家和大堂副理與客人進(jìn)行溝通。客人物品損壞的處理標(biāo)準(zhǔn)：所有客人的物品都要小心對(duì)待，一旦意外事件發(fā)生，導(dǎo)致客人的物品損壞，樓層服務(wù)員馬上如實(shí)的向樓層主管報(bào)告。程序：1. 如果在客人面前不小心損壞客人物品，首先向客人道歉，如果有需要的話，由樓層主管同客人解釋?zhuān)塘拷鉀Q的辦法。2. 如果客人沒(méi)有在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)該保留現(xiàn)場(chǎng)并馬上聯(lián)系主管，如有需要將現(xiàn)場(chǎng)清潔干凈由管家部辦公室將一封帶有行政管家簽名的道歉信在第一時(shí)間內(nèi)送到客人房間。3. 當(dāng)班的樓層員工主管必須在下班前將事情發(fā)生的全部過(guò)程寫(xiě)成報(bào)告交到管家部辦公室。4. 同一班次未能解決要做好交接。處理客人的要求和投訴標(biāo)準(zhǔn)：每一位員工都應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度及時(shí)處理客人的要求及投訴，確?？腿藵M(mǎn)意。對(duì)于各個(gè)餐廳，酒店的服務(wù)和設(shè)備設(shè)施員工必須了解以便及時(shí)為客人提供正確的信息。程序：客人的要求1. 任何客人的要求都應(yīng)正確的記在工作日志本上，包括房號(hào)和時(shí)間，客人喜好要加入客史檔案，2. 相關(guān)的客人的要求應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)的部門(mén)或人員，不得有誤。3. 對(duì)客人的要求一定要跟蹤服務(wù)，確保采取下一步行動(dòng)滿(mǎn)足客人的要求。要保持直接與客人聯(lián)系的人是同一個(gè)人，以便于客人記憶。(賓客服務(wù)代表會(huì)有相應(yīng)的Samp。P)處理客人的投訴1. 首先傾聽(tīng)客人的投訴，不要打斷客人。2. 對(duì)給客人造成的不便表示歉意。3. 重復(fù)客人所說(shuō)的內(nèi)容以確保正確理解客人的投訴的內(nèi)容。4. 確保立即采取相應(yīng)的行動(dòng)。5. 假如你不能解決問(wèn)題，立即將有關(guān)信息傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)立即采取相應(yīng)的補(bǔ)救行動(dòng)。6. 將客人的投訴報(bào)告給你的主管。7. 跟蹤服務(wù)確?？腿说耐对V已解決并對(duì)解決結(jié)果表示滿(mǎn)意。失物認(rèn)領(lǐng)程序標(biāo)準(zhǔn)：所有在酒店內(nèi)客人遺留物品都必須交到管家部辦公室，不應(yīng)該有任何延誤，所有酒店內(nèi)客人遺留物品都必須被妥善的保管好，如果客人要求應(yīng)返還給客人。程序：1. 所有在飯店內(nèi)的客人遺留物品都必須交到管家部辦公室,不可留存過(guò)夜。2. 所有客人遺留物品必須根據(jù)以下信息做好記錄： 發(fā)現(xiàn)的時(shí)間,日期和地點(diǎn) 客人的姓名 物品的描述 發(fā)現(xiàn)者的名字 負(fù)責(zé)記錄的管家部文員名字3. 文員對(duì)客人遺留物品進(jìn)行篩選,有價(jià)值的物品如移動(dòng)電源，小家電及充電器等，要及時(shí)與客人聯(lián)系并確認(rèn)，如客人要郵寄，要讓客人提供詳細(xì)地址，及時(shí)給客人寄回，快遞單留底。，并記錄在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本上，在物品的外部標(biāo)簽上也要標(biāo)上相同的編碼。所有的物品都要按照編碼的順序有秩序的存放在庫(kù)房。90天后如果沒(méi)有人認(rèn)領(lǐng)物品會(huì)返回給發(fā)現(xiàn)者，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)者還在酒店內(nèi)工作。假如發(fā)現(xiàn)者此時(shí)已離開(kāi)酒店行政管家有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況處理。6. 貴重的物品包括旅行支票，身份證，護(hù)照，機(jī)票，戒指，手表，信用卡，相機(jī)和珠寶等必須立即報(bào)告管家部，做詳細(xì)的記錄。對(duì)于有聯(lián)系方式的貴重物品應(yīng)立即通報(bào)前臺(tái)值班經(jīng)理，應(yīng)以打電話或傳真的方式通知客人。如有無(wú)法確認(rèn)價(jià)值的貴重物品，應(yīng)由行政管家和前臺(tái)經(jīng)理給予確認(rèn)。對(duì)于無(wú)法聯(lián)系到的客人，貴重物品應(yīng)保存在客房部的辦公室的保險(xiǎn)箱內(nèi)。一年后經(jīng)部門(mén)總監(jiān)，財(cái)務(wù)總監(jiān)，總經(jīng)理簽字同意后，返給拾到物品的員工。7. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)立即停止手頭工作，并通知辦公室和主管，由文員通知大堂副理和保安，并由他們與發(fā)現(xiàn)者一起清點(diǎn)和簽名確認(rèn)，現(xiàn)金交到前臺(tái)值班經(jīng)理處，暫存前臺(tái)保險(xiǎn)箱，如無(wú)法聯(lián)系到客人，要將現(xiàn)金交予財(cái)務(wù)部保管，一年后由酒店管理當(dāng)局處理。8. 任何藥物和鑰匙在3個(gè)月后都應(yīng)該銷(xiāo)毀，不能夠返還給員工。9. 拾到的衣物，文員在存放在庫(kù)房之前應(yīng)該先送到洗衣房洗滌請(qǐng)參照（標(biāo)準(zhǔn)和程序Samp。P059HSKPJD0917客衣存取）進(jìn)行處理。10. 容易腐爛的食品三天后扔掉。 11. 所有的客人遺留物品的認(rèn)領(lǐng)和管理必須由管家部來(lái)處理。 12. 所有內(nèi)部提供的酒類(lèi)，開(kāi)封或未開(kāi)封的均返回原部門(mén)。并填好轉(zhuǎn)帳單作為酒水成本扣減的依據(jù). 13. 所有遺留物品的柜子必須上鎖。只有文員才會(huì)有鑰匙打開(kāi)柜子。14. 客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)必須能夠描述物品的細(xì)節(jié)，并提供何時(shí)何地丟失的物品。15. 假如認(rèn)領(lǐng)人不是客人本人，認(rèn)領(lǐng)人必須得到客人的授權(quán).16. 客人收到物品時(shí)必須在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本簽字以證明物品已被領(lǐng)走，以備日后查詢(xún)。17. 除非客人要求，所有客人遺留物品都不會(huì)寄給客人。假如要將客人遺留物品寄出，一定要將日期，寄信人姓名做好記錄以備日后查詢(xún)。18. 在正常工作時(shí)間以外拾到的貴重物品應(yīng)該交由賓客服務(wù)經(jīng)理保管，會(huì)鎖在保險(xiǎn)箱內(nèi)，等管家部辦公室上班以后，再交給管家部管理。19. 遺留物品如果體積太大，應(yīng)該單獨(dú)保存在另一個(gè)安全的地方。同時(shí)在失物認(rèn)領(lǐng)記錄本上要做好詳細(xì)的記錄。20. 所有通過(guò)電話要求認(rèn)領(lǐng)遺留物品的必須做好記錄。這個(gè)記錄本應(yīng)該 包括所有轉(zhuǎn)到管家部要求認(rèn)領(lǐng)遺留物品的電話。并要明確記錄好處理結(jié)果。如果客人要求認(rèn)領(lǐng)的物品已經(jīng)超過(guò)三個(gè)月而被銷(xiāo)毀，在記錄本上必須記錄何時(shí)何地將其銷(xiāo)毀。21. 有寫(xiě)信要求認(rèn)領(lǐng)物品的必須由行政管家或其指定代表人給客人寫(xiě)信答復(fù)。參觀房標(biāo)準(zhǔn)：樣板房要保持良好的清潔狀態(tài)以接待來(lái)訪者的參觀。程序：c. 酒店不同房型的樣板間每天要保持清潔。d. 每天早晨樓層服務(wù)員檢查并清潔所負(fù)責(zé)的樣板房,確保隨時(shí)可以參觀。e. 每天早晨9:00以前樓層主管先檢查這些房間，保證房間的良好狀態(tài)。f. 每間樣板房按標(biāo)準(zhǔn)擺放鮮花g. 當(dāng)房間鑰匙插入取電孔時(shí)，樣板房?jī)?nèi)的所有燈應(yīng)同時(shí)打開(kāi)。h. 樣板房的鑰匙保留在前臺(tái)，酒店陪同的參觀人員須每次到前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，.，確保房間物品的完好。i. 樣板房的房態(tài)應(yīng)為“OOS”j. 樣板房應(yīng)在相同房型最后一間出售。k. 如果前廳部要更改樣板房的狀態(tài)必須通知管家部。l. 當(dāng)樣板房出售后,將不能再向客人提供樣板房。杯具的消毒程序標(biāo)準(zhǔn)：確保所有客房?jī)?nèi)的杯子都是按照消毒程序進(jìn)行清洗并消毒的。程序： 將房間內(nèi)所有用過(guò)的臟杯子撤到消毒間統(tǒng)一進(jìn)行消毒。 將臟杯具內(nèi)殘余液體倒出，進(jìn)行簡(jiǎn)單沖洗后，將臟杯子放入洗杯機(jī)內(nèi)，按照洗杯機(jī)設(shè)定的程序?qū)Ρ哌M(jìn)行全面清洗。 使用洗杯機(jī)的清潔周期溫度最低為60度至65度。漂清周期溫度最低為82度。 用干凈的擦杯布將杯具擦干。 將擦干的杯具放入消毒柜中進(jìn)行消毒。 將消毒后的干凈杯具放入有明顯標(biāo)注的干凈的儲(chǔ)藏柜中儲(chǔ)存。 所有消毒過(guò)的杯具禁止直接用手接觸，使用一次性手套取出。 所有消毒過(guò)的杯具不能有水跡，污漬和手印，確保干凈光亮。 所有客房部員工都要嚴(yán)格按照杯具消毒程序進(jìn)行消毒。 消毒間內(nèi)所有消毒記錄表都要按照規(guī)定認(rèn)真填寫(xiě)、主管檢查并簽字。工程維修標(biāo)準(zhǔn)：如果酒店內(nèi)的設(shè)備設(shè)施需要維修，要填寫(xiě)工程單并及時(shí)通知工程部。工程維修單要進(jìn)行跟蹤，確保維修項(xiàng)目在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)完成。程序：1. 樓層主管和服務(wù)員要及時(shí)將維修情況包括緊急維修通知管家部文員并記錄在工作記錄上。2. 緊急維修時(shí)，管家部文員會(huì)用電話立即通知工程部值班工程師馬上進(jìn)行維修，然后將工程單隨后補(bǔ)上。3. 工程單一式三聯(lián)，管家部文員會(huì)將第一聯(lián)留在管家部辦公室以備查詢(xún)。4. 管家部文員會(huì)將另外兩聯(lián)工程單送到工程部。5. 樓層主管和服務(wù)員在工程維修后，檢查是否修好，如果已修好要在工程單上簽字并將其中一聯(lián)返回管家部辦公室。6. 在每天下班之前，如有沒(méi)有完成的當(dāng)天的工程單，管家部助理管家或管家部的文員要及時(shí)聯(lián)系值班工程師查詢(xún)。7. 管家部文員要在每周五檢查未修好的工程單并及時(shí)向行政管家匯報(bào)。如何處理日用房標(biāo)準(zhǔn)：確保對(duì)房間更好的調(diào)配和控制，以便更快捷的提供房間。程序： 主管在分房之前首先確認(rèn)日用房的房號(hào)。 如果確認(rèn)有日用房，要計(jì)入當(dāng)天工作量，正常安排客房服務(wù)員進(jìn)行清潔。 日用房提供服務(wù)時(shí)要查看客人入住的時(shí)間，注意不可過(guò)早打擾客人以免影響客人休息。 如早班主管分完房之后的日用房，要安排給有客人拒絕或請(qǐng)勿打擾的未滿(mǎn)房的服務(wù)員進(jìn)行清潔。 下午17:00之前退房的日用房，白班員工必須完成清潔。貴賓房的準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)貴賓到達(dá)房間時(shí)，房間內(nèi)的所有設(shè)備設(shè)施都應(yīng)該按照貴賓的待遇準(zhǔn)備好，貴賓應(yīng)該得到完美的超一流的服務(wù)和待遇。程序：1. 管家部每天都會(huì)得到預(yù)抵VIP 的房號(hào)，如果有可能為第二天預(yù)抵的VIP準(zhǔn)備好房間。2. 管家部文員每天通過(guò)跟蹤報(bào)告檢查預(yù)抵VIP的房號(hào)，并且要立即通知相關(guān)的服務(wù)員，樓層主管、樓層經(jīng)理和行政管家。3. 送餐部將會(huì)根據(jù)不同級(jí)別的VIP贈(zèng)送相應(yīng)的果盤(pán)，并根據(jù)房間 類(lèi)型 的不同，放在房間內(nèi)相應(yīng)的位置，歡迎卡也跟隨果品按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。在服務(wù)員準(zhǔn)好房間之前，不要將果盤(pán)放在房間內(nèi)。4. 在客人到達(dá)飯店之前，由總經(jīng)理發(fā)出的歡迎信應(yīng)該由值班經(jīng)理放在房間里。5. 管家部負(fù)責(zé)根據(jù)VIP 的不同級(jí)別，在客人抵達(dá)前一個(gè)小時(shí)將鮮花按照標(biāo)準(zhǔn) 擺放在客房的指定位置。6. 當(dāng)服務(wù)員得到VIP的房號(hào)后，應(yīng)該首先準(zhǔn)備VIP房間。在樓層主管查過(guò)之后助理管家及行政管家應(yīng)該再去檢查一遍，以確保VIP房間保持良好的狀態(tài)7. 通常VIP房間應(yīng)該在客人預(yù)抵飯店的一個(gè)小時(shí)之前準(zhǔn)備好。8. 假如VIP房間沒(méi)有預(yù)抵時(shí)間，房間應(yīng)該最遲在下午1點(diǎn)之前準(zhǔn)備好。9. 當(dāng)VIP房間被管家部的最后一個(gè)人檢查后，房間的狀態(tài)應(yīng)該變成干凈的可賣(mài)房