【導(dǎo)讀】常備物品清單》。機(jī)、上門安裝維修專用車等。制度》的管理，并能認(rèn)真執(zhí)行。1)對違反《授權(quán)安裝/維修服務(wù)協(xié)議》的服務(wù)網(wǎng)點,經(jīng)區(qū)域經(jīng)理提出,并填寫《服務(wù)網(wǎng)點取消申請表》，3)售后部收到相關(guān)資料后與服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行費用結(jié)算；配件管理是售后服務(wù)的重要組成部分，配件的供應(yīng)和回收管理是做好售后服務(wù)的基礎(chǔ)。配件計劃、發(fā)放、回收和倉庫管理，特制定本辦法。收回其它配件，剩余押金退還服務(wù)網(wǎng)點?！读闩浼暾埍怼繁仨毤由w服務(wù)網(wǎng)點公章，以傳真的方式向我公司傳遞。配件的發(fā)放時間為收到配件申請后，正常情況下，十五個工作日內(nèi)發(fā)放到位。的第2聯(lián)（配件聯(lián)）裝訂好后與更換后的保內(nèi)舊件及結(jié)算單據(jù)一起寄回我公司售后部。

　　

【正文】 費維修、翻新或換新機(jī)，需提供售后經(jīng)理審批的《危機(jī)事件處理審批表》。 對非正常退換機(jī)（國家三包以外的情況，除特殊承諾外）需經(jīng) 公司 同意、協(xié)商解決，否則所發(fā)生的費用由代理商或服務(wù)網(wǎng)點自理。 對于新簽代理商 或服務(wù)網(wǎng)點 前六個月無法自己維修的機(jī) 器，可返回 公司 維修，但機(jī)器 往返 所發(fā)生的費用由代理商 或服務(wù)網(wǎng)點 自己承擔(dān)， 公司 不承擔(dān) 機(jī)器 往返費用。簽約六個月以上的代理商 或服務(wù)網(wǎng)點 不允許返廠維修 ,只允許申領(lǐng)配件當(dāng)?shù)鼐S修（特殊情況除外），對于違規(guī)返回的機(jī)器，代理商 或服務(wù)網(wǎng)點 將支付機(jī)器往返的全部費用及每臺機(jī)器的維修費用： 40元（人民幣） /臺。 注：三包里的“性能故障”是指產(chǎn)品不符合安全、衛(wèi)生要求，存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險；或者不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能；或者不符合明示的質(zhì)量狀況。 二、產(chǎn)品退換貨程序 為了確保維修及時和用戶使用方便， 廠 方向 服務(wù)網(wǎng)點 或代理 商 提供 常用 周轉(zhuǎn)機(jī)， 每個服務(wù)網(wǎng)點可申請 3－ 5臺周轉(zhuǎn)機(jī)（工廠有周轉(zhuǎn)機(jī)的情況下發(fā)放）， 但 服務(wù)網(wǎng)點 或代理商 必須 向 廠 方交納 即熱式每臺 陸 佰 廣州市奧特朗企業(yè)有限公司 第 14 頁 共 16 頁 元 押金 （不分型號 ）； 三相電 機(jī)型 需交納 每臺 壹仟貳佰元 押金 ；速熱式每臺壹仟 元 押金 （不分型號）；合同 終止后 ， 服務(wù)網(wǎng)點 或代理商 退周轉(zhuǎn)機(jī) （必須無故障） 給 廠 方 ，廠 方 無息 退還押金給 服務(wù)網(wǎng)點 或代理商 。 用戶要求退換貨時，應(yīng)由當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)點 或代理商 人員對產(chǎn)品進(jìn)行鑒定 ,符合退換貨條件的給予辦理退換貨，對于不符合退換 貨 條件的給予維修（衡量標(biāo)準(zhǔn)以國家新三包政策為準(zhǔn)） ； 用戶退換后的產(chǎn)品，如能修復(fù)為正品的，則由 服務(wù)網(wǎng)點 或代理商 負(fù)責(zé)修復(fù)后返還銷售； 更換后的產(chǎn)品在兩個工作日退還給分公司倉庫 (或經(jīng)銷單位 )作沖帳處理 (特殊情況售后部經(jīng)理同意除外 )； 經(jīng)銷商在每月 10號前將上月符合廠家退換 貨 規(guī)定的退回機(jī)器匯總成《產(chǎn)品退換貨清單》蓋章，原件隨機(jī)器一起發(fā)回公司售后部物管員處。 三、 安裝在一個月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的熱水器， 各 服務(wù)網(wǎng)點 或代理商 一般是發(fā)回我司更換新機(jī)，這樣就會在運輸途中 耽 誤很多時間，加上我司在清點及檢測中也需要一定的時間，來回大概需要半個月時間。針對此問題，我司 允許 服務(wù)網(wǎng)點在當(dāng)?shù)?將 安裝在一個月內(nèi)的熱水器維修好，進(jìn)行二次 銷售，機(jī)身編號由我司提供，具體操作步驟如下： 1. 服務(wù)網(wǎng)點用《售后工作聯(lián)系書》的形式及時把安裝在一個月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的熱水器型號 、 客戶地址、姓名、電話、安裝日期、換機(jī)日期（即維修日期）、機(jī)身編號、換新機(jī)的機(jī)身編號發(fā)傳真到我部，并為此機(jī)申請一個新的機(jī)身編號。經(jīng)我部核實后，我部在《售后工作聯(lián)系書》的“處理意見”欄寫上新的機(jī)身編號，回傳給服務(wù)網(wǎng)點。 2. 有了一個新的機(jī)身編號后，服務(wù)網(wǎng)點拆機(jī)維修機(jī)器，同時用電腦打印出三個相同的機(jī)身編號 （即向我司申請的機(jī)身編號），用雙面膠在機(jī)器里面、進(jìn)出水口底下、機(jī) 器 的外包裝 上 分別貼上一 個機(jī)身編號。按新機(jī)要求進(jìn)行包裝，此機(jī)可以再次銷售。我司不提供包裝，包裝由各服務(wù)網(wǎng)點安裝人員在給用戶安裝后回收備用。 3. 填寫《產(chǎn)品安裝記錄單》，并在《產(chǎn)品安裝記錄單》的“服務(wù)情況”欄寫明“此機(jī)原機(jī)身編號是XXXXX，新機(jī)機(jī)身編號是 XXXXX”等字樣，我司給予結(jié)算安裝費用。 4. 我部對《售后工作聯(lián)系書》進(jìn)行存檔。 注： 安裝更換后的機(jī)器如沒有申請新的機(jī)身編 號 ， 該機(jī)器公司將不給予結(jié)算 安裝 費用及提供免費保修，如造成用戶投訴，該服務(wù)網(wǎng)點 或代理商 應(yīng)立即給予處理，處理該機(jī)所產(chǎn)生的 所有 費用 由服務(wù)網(wǎng)點 或代理商 自己承擔(dān)。 廣州市奧特朗企業(yè)有限公司 第 15 頁 共 16 頁 四、 由于鑒定 不實或服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品退換 ,造成的損失由責(zé)任單位（或個人）全額承擔(dān)； 服務(wù)網(wǎng)點上門裝機(jī)時， 發(fā)現(xiàn)不符合安裝條件需退換機(jī)或退錢給客戶的由賣機(jī)的代理商處理；由賣機(jī)的代理商負(fù)責(zé)安裝的機(jī)器，若由于安裝時未看清楚安裝條件或因安裝材料質(zhì)量不好而引起的一切問題由負(fù)責(zé)安裝的代理商處理。 第六章 服務(wù)網(wǎng)點培訓(xùn)和考核 一、 服務(wù)網(wǎng)點的培訓(xùn) 培訓(xùn)目的 — ――提高奧特朗公司服務(wù)人員的服務(wù)水平，宣貫奧特朗公司的服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)范，確保奧特朗公司產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意。 培訓(xùn)對象 — ――與奧特朗公司簽訂 《授權(quán) 安裝 /維修 服務(wù) 協(xié)議 》 的服務(wù)網(wǎng) 點。 培訓(xùn)內(nèi)容 — ――服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品知識、安裝維修技巧、溝通技巧、產(chǎn)品退換貨流程、政策制度 ； 培訓(xùn)方式 1）分區(qū)域性全國巡回培訓(xùn)； 2）售后部對區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)； 3）區(qū)域經(jīng)理對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行培訓(xùn)； 4）售后主管或售后經(jīng)理走訪式培訓(xùn)； 5）服務(wù)網(wǎng)點送服務(wù)人員到工廠培訓(xùn)。 服務(wù)網(wǎng)點的考核 處罰 : 輕微投訴 (每項處罰 20元 ) 未準(zhǔn)時上門服務(wù) 收費時帶走舊配件 對維修任務(wù)推諉 電話應(yīng)答超過 3聲 維修時限超過承諾時限 一般投訴 (每項處罰 50元 ) 服務(wù)態(tài)度不好 服務(wù)質(zhì)量差 兩次修理未能修復(fù) 廣州市奧特朗企業(yè)有限公司 第 16 頁 共 16 頁 由 于服務(wù)問題導(dǎo)致用戶要求退機(jī)、換機(jī)、索賠 服務(wù)收費不規(guī)范 對投訴處理不及時 重大投訴（每項處罰 5005000元） 發(fā)生損傷財物事件（損失在千元以下）未發(fā)生燃燒 省級以下消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督執(zhí)法部門已處置 由于糾紛導(dǎo)致用戶與機(jī)關(guān)人員發(fā)生武力沖突 在地市級媒體曝光 特大投訴（每項處罰 500010000元） 在省級及省級以上媒體（電視臺、報紙等）已經(jīng)曝光 發(fā)生傷人、燃燒、嚴(yán)重?fù)p毀財物的 省級消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督執(zhí)法部門已處置的 獎勵： 口頭表揚： 電話 來 電到總部表揚 3次 /月 ，獎勵 60元 表揚信： 寄到總部售后部 每次 30元 錦旗、匾： 送到 總部售后部 100元 /次 媒體表揚縣、市級 廣播電臺、報紙、電視臺 200 元 /次 媒體表揚省級： 廣播電臺、報紙、電視臺 500元 /次 注：所有表揚必須點名 （奧特朗及被表揚人） ，所有處罰都以 總部的電話錄音為準(zhǔn)。 廣州市奧特朗企業(yè)有限公司 售后部 二零零 七年一 月一日