【正文】 B、定立大目標(biāo)，準(zhǔn)備應(yīng)變方法。C、提出帶有啟發(fā)性的問題，深入了解真相。D、掌握主動(dòng)，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對的變成正面利益。E、介紹利益。F、應(yīng)付反對。G、建立彈性空間。H、達(dá)成目標(biāo)。七、談判情景的把握開場白因情景而定，忌生搬硬套，對顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞，注意對方的表情，語言．形體語言等信號。了解顧客的心理，對已確立的原則，回答要堅(jiān)決肯定。談判過程中適時(shí)加入一些拉近個(gè)人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，把握機(jī)會(huì)，完成交易，控制進(jìn)退不死纏爛打，為下次談話留有余地。八、如何處理異議異議是客戶因某種原因，而對設(shè)計(jì)方案或公司的制度，價(jià)格，提出反對。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異議主要有兩種方法：減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì)在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個(gè)選擇，著重強(qiáng)調(diào)物有所值，以自己表現(xiàn)出來的誠實(shí)可靠及熱誠，爭取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。有效的處理發(fā)生的異議（1）、處理異議的態(tài)度情緒輕松，不可激動(dòng)，態(tài)度真誠，注意聆聽，重述問題，謹(jǐn)慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應(yīng)付。（2）、處理異議的方法一當(dāng)客戶提出異議時(shí)，找出對方不滿意的地方，提出正確觀點(diǎn)，并積極列舉公司的優(yōu)勢來補(bǔ)償缺點(diǎn)，具體方法有：A、質(zhì)問法 對客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。B、對……但是 接受對方的反對，然后轉(zhuǎn)變?yōu)榉磽?。C、舉例法 對客戶的異議，引用實(shí)例予以說明以解除憂慮。D、充耳不聞法 不完全把對方的話當(dāng)真，而是轉(zhuǎn)移話題。E、資料轉(zhuǎn)移法 將顧客的注意力引到資料及其他銷售用具方面上來。F、否定法對顧客所講的話予以否定。G、回音法 如同回音一樣將以方的話在重復(fù)一次。（3）、處理異議方法二A、 報(bào)價(jià)價(jià)格強(qiáng)調(diào)報(bào)價(jià)與其他公司不同，真正物有所值，正是對方所需要的。B、報(bào)價(jià)的競爭對手 強(qiáng)調(diào)自己公司報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，非其他公司所能比。C、滿意的質(zhì)量與后期服務(wù) 強(qiáng)調(diào)公司的承諾，及其給客戶帶來得全新感受和好處。D、受到優(yōu)惠的約束告訴客戶我公司的優(yōu)惠政策。E、你們的公司沒聽過 告訴客戶我們公司的勢力規(guī)模，強(qiáng)調(diào)公司的知名度只是客戶沒注意到。F、堅(jiān)持自己的意見 設(shè)計(jì)師應(yīng)表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度，并贊揚(yáng)對方的見解與成就，然后循序漸進(jìn)闡述自己的意見以達(dá)到談判成功的目的。G、不做確實(shí)回答 設(shè)計(jì)師可直接提出與所介紹相關(guān)的問題，在得到回答為止，或向顧客提出與交易無關(guān)而客戶樂于回答的問題，當(dāng)客戶興致正濃時(shí)，可乘機(jī)回到交易問題上來。 H、留待下次 設(shè)計(jì)師可請客戶再加考慮，并約定時(shí)間再談，或可坦誠相問，其失敗之處何在？不能使客戶滿意之處何在？有時(shí)反而獲得意想不到的成功。I、已決定不再合作 以非常遺憾的語氣希望對方能夠再次考慮，著重強(qiáng)調(diào)自己公司給客戶帶來的好處，以后有恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再加以合作。J、挖掘新客戶 如果客戶不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是你成功的秘訣。九、完成交易談判成功信號的把握。所有的談判都是以成交為目的，設(shè)計(jì)師應(yīng)該注意對客戶反應(yīng)信號的把握及時(shí)成交。當(dāng)設(shè)計(jì)師將方案的細(xì)節(jié)，報(bào)價(jià)等情況詳細(xì)說明后，如果你看到客戶突然將眼光集中，表現(xiàn)出認(rèn)真的神態(tài)或沉默的時(shí)候，設(shè)計(jì)師要及時(shí)詢問成交。聽完介紹后，顧客本來笑瞇瞇的突然變得緊張或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已準(zhǔn)備成交。當(dāng)客戶聽完介紹后，客戶會(huì)彼此對望，通過眼神來交換看法。表現(xiàn)出向他人征求意見的神情時(shí)，應(yīng)不失時(shí)機(jī)的終結(jié)成交。當(dāng)介紹結(jié)束后，客戶會(huì)把前傾的身體緊靠椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時(shí)，這時(shí)設(shè)計(jì)師應(yīng)及時(shí)成交。當(dāng)你在介紹過程中，發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止，如手抓頭發(fā)，舔嘴唇，面色微紅，坐立不安時(shí)，說明客戶內(nèi)心的斗爭在激烈的進(jìn)行，設(shè)計(jì)師應(yīng)把客戶憂慮的事情明白的說出來，那么成交也就不遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶靠坐在椅上，左顧右盼，突然雙眼直視你的話，那表明一直猶豫不絕的人下了決心。當(dāng)設(shè)計(jì)師在介紹過程中，客戶反詢問細(xì)節(jié)問題并翻閱資料時(shí)開始計(jì)算費(fèi)用，離交易成功就不遠(yuǎn)。當(dāng)設(shè)計(jì)師在介紹過程中，客戶有類似兒童般的興奮反應(yīng)或者頻頻點(diǎn)頭表示客戶已決定成交了。如果以前口若懸河的客戶，開始詢問一些相關(guān)的問題并積極討論，則表示客戶有成交得意向了。如一位專心聆聽寡言少語的客戶詢問付款的問題，表明客戶有成交的意向了。1如果客戶低垂臉眼，表現(xiàn)困惑的神態(tài)，設(shè)計(jì)師應(yīng)多一些細(xì)節(jié)介紹和示范即會(huì)達(dá)成交易。1在設(shè)計(jì)師介紹完成后，客戶意外地拉把椅子過來?；蚝饶銥樗麥?zhǔn)備的水時(shí)，也表明客戶準(zhǔn)備成交了。1當(dāng)客戶從語言上，想確立價(jià)格和付款方法，詢問公司的服務(wù)和其他公司相比較并認(rèn)真談到錢的話題時(shí)，說也：‘暫時(shí)不可能’但仍詢問要點(diǎn)等情況時(shí)，即可和客戶談成交的問題。十、有礙成交的言行舉止驚慌失措成交即將到來時(shí)，設(shè)計(jì)師表現(xiàn)出額頭微汗、顫抖等，神經(jīng)質(zhì)動(dòng)作會(huì)使客戶重新產(chǎn)生疑問和憂慮如果客戶因此失去信心。那你會(huì)失去客戶的信任和定單。多說無益既然已經(jīng)準(zhǔn)備成交，說明客戶的異議基本得到滿意解釋，在此關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)謹(jǐn)言慎行，牢記沉默是金，以避免因任意開口導(dǎo)致客戶橫生枝節(jié)，提出新的異議而導(dǎo)致成交失敗。控制興奮的心情在成交之時(shí)，喜怒不形于色是非常重要的，此時(shí)的一顰一笑會(huì)使客戶產(chǎn)生不良感受。不做否定的發(fā)言在成交的時(shí)刻，應(yīng)向客戶傳達(dá)積極的消息使之心情舒暢的簽約。見好就收在成交后不要與客戶長時(shí)間的攀談，以避免夜長夢多。十一、完結(jié)方式直接行動(dòng)完成確定細(xì)節(jié)安排付款方法。方案式完結(jié)請客戶在各種方案中選擇一種。獎(jiǎng)賞式完結(jié)提供額外利益，使對方立即采取行動(dòng)。十二、售后服務(wù)交易成功了，但后期服務(wù)設(shè)計(jì)師應(yīng)貫徹始終。十三、總結(jié)交易談判是一個(gè)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)師不能不總結(jié)成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，設(shè)計(jì)師都應(yīng)做以下總結(jié)：在談判過程中我是否明確知道客戶所需要和不需要的是什么？在談判過程中，我是否想辦法使客戶認(rèn)識(shí)自己及公司情況。在談判過程中，我是否得到了競爭者的情報(bào)。在過程中，我是否過分注重與客戶的私交。如果談不成功那么失敗的原因和癥結(jié)在什么地方。備注：每次談判時(shí)設(shè)計(jì)師都要了解客戶對公司的反映，以準(zhǔn)確了解自己在服務(wù)中存在的不妥及和其它競爭對手相比的優(yōu)劣勢，及時(shí)反饋給公司并不斷改進(jìn)增強(qiáng)競爭力。優(yōu)秀設(shè)計(jì)師的十條標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗(yàn)　設(shè)計(jì)師應(yīng)具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，以及能夠多的處理案例，這樣才能快速理解客戶的意向及快速提出合理化建議。創(chuàng)意　交談過程中，能夠根據(jù)一些情況，看著建筑平面圖隨意、快速、準(zhǔn)確地構(gòu)思。個(gè)性　惟命是從的設(shè)計(jì)師是沒有個(gè)性的。不分好壞，什么東西都裝飾上去，看上去是為客戶很好的服務(wù)，其實(shí)是對客戶不負(fù)責(zé)。具有個(gè)性的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)出來的作品，可以使你家居裝飾區(qū)別與其它，有“量身度造”之感。綜合造價(jià)　設(shè)計(jì)師對裝飾材料花色、品種及有關(guān)裝飾項(xiàng)目價(jià)格的了解越深，就越能合理安排客戶資金，使裝飾材料為市內(nèi)設(shè)計(jì)服務(wù)，為客戶省錢，達(dá)到內(nèi)在價(jià)值最大化。相關(guān)問題　設(shè)計(jì)師對相關(guān)建筑問題的了解程度，有利于裝飾施工的順利進(jìn)行。如墻能否動(dòng)，工藝怎樣又簡單又能達(dá)到效果，配置什么樣的家具又省錢又實(shí)際等。綜合能力　裝飾項(xiàng)目內(nèi)容繁雜，設(shè)計(jì)師知識(shí)水平及廣度是高水平設(shè)計(jì)師區(qū)別于一般設(shè)計(jì)師的關(guān)鍵。只有綜合能力強(qiáng)的設(shè)計(jì)師，才能解決和滿足客戶的綜合要求。新技術(shù)　設(shè)計(jì)師對家電、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的認(rèn)識(shí)及在家居中的應(yīng)用，家居裝飾中的環(huán)保體現(xiàn)，聲學(xué)環(huán)境處理等，均應(yīng)知曉。裝飾文化　設(shè)計(jì)師對文化的理解，風(fēng)格流派的合理運(yùn)用，可使裝飾層次更趨向高境界，滿足客戶不同層次需要。道德觀念　設(shè)計(jì)師作品如其人，反映設(shè)計(jì)師的品格，乃至品德。應(yīng)當(dāng)為客戶設(shè)想、預(yù)測并預(yù)防各種可能存在的問題。預(yù)測性越強(qiáng)，將來發(fā)生問題的機(jī)會(huì)越少，客戶越省心。把握客戶情況，進(jìn)而選擇合適的施工方法，可以使客戶省力。有正確的道德觀念，也就有好的服務(wù)水準(zhǔn)。藝術(shù)品質(zhì)　藝術(shù)是裝飾中一個(gè)重要的組成部分，欣賞本身就是一種藝術(shù)享受。室內(nèi)設(shè)計(jì)在價(jià)值層次上的表現(xiàn)，最終是藝術(shù)品味的表現(xiàn)。在創(chuàng)造理想空間環(huán)境時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)使自己的作品成為高雅的藝術(shù)作品。32 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