物業(yè)公司顧客服務(wù)策略-資料下載頁
2025-06-29 15:46本頁面
【正文】 訴的原因。在聆聽時(shí)不忘記多謝對方的議見及批評。在可行的情況下，嘗試解決對方之問題，如投訴未能即時(shí)解決，要按時(shí)通知對方工作的進(jìn)度。最好能給投訴者一些正面的答案；反之，我們便需嘗試以他們的利益爲(wèi)理由去帶出負(fù)面的答案。? 信心充足的知識及經(jīng)驗(yàn)將使我們處事更有信心。而信心的流露足以影響住戶你及公司的印象。如當(dāng)你處理某一住戶的問題時(shí)，你表現(xiàn)得毫無信心，也難怪住戶懷疑你的工作能力；他的問題能否解決。這足以影響公司的形象。? 參與積極參與工作及願(yuàn)意承擔(dān)責(zé)任將帶給住戶良好印象。? 誠意當(dāng)我們面對住戶時(shí)，需嘗試以他們的立場去看每一件事，去感受他們的焦慮及需要。切勿用一種命令式的語氣與他們對話。以下是一些溝通時(shí)要注意的問題： 身體語言：根據(jù)一些的研究顯示，影響我們接收資訊，語言本身只佔(zhàn)7%；而語調(diào)佔(zhàn)38%；其餘的55%爲(wèi)面部表情。意即身體語言影響接收者非常重要。故此，要清楚自己說話過程中，身體是否正確的態(tài)度。如搖擺不定的身體，很難給人信心穩(wěn)重的感覺。 小心用詞：當(dāng)我們說話時(shí)，謹(jǐn)記用詞要簡單、清晰及精要。切勿用專有名詞使聽者感到高深莫測。 交談態(tài)度：要忍耐及留心地聆聽對方說話，用紙記下特別內(nèi)容以示誠懇。 留心障礙：溝通的過程中必然遇到很多障礙，爲(wèi)減低障礙，要選擇適當(dāng)人物作代表以減低誤解情況。除些，應(yīng)盡可能避免妒忌及先入爲(wèi)主的態(tài)度。 溝通方法：面對面的溝通是爲(wèi)最有效的溝通方法以，因爲(wèi)面對面的溝通，雙方可清楚瞭解大家的情況，並可作即時(shí)的反應(yīng)。而書信的溝通，其有效程度相對爲(wèi)低，故管業(yè)人員應(yīng)因應(yīng)不同情況用不同方法以。至於地方問題，亦要選擇一些不受阻礙的地方爲(wèi)主?！ ×?與承建商及保養(yǎng)公司緊密溝通 爲(wèi)減低保養(yǎng)期後之糾紛，管業(yè)公司應(yīng)於保養(yǎng)期內(nèi)爲(wèi)各住戶爭取合理的利益。管業(yè)公司應(yīng)提供有關(guān)資料給承建商及保養(yǎng)公司以改善大廈設(shè)施。管業(yè)公司亦需叮囑住戶檢查住所有否建築上遺漏工程，再行與承建商追討?！ ∨c政府部門及公共團(tuán)體有效的溝通 一．爲(wèi)能加強(qiáng)生活環(huán)境的協(xié)調(diào)及改善，需要與政府及有關(guān)部門如：市政局、警察局等有密切的聯(lián)絡(luò)。政府如有什麼運(yùn)動要推行時(shí)，例如：廢紙回收、反吸煙運(yùn)動等，亦要積極參與。二．管業(yè)公司亦需與一些民間團(tuán)體如：交通委員會、環(huán)境促進(jìn)會等有密切的聯(lián)繫。盡可能參與其舉辦之活動及提供建設(shè)性的幫助。 與傳媒有效的溝通 大衆(zhòng)傳播已憂爲(wèi)現(xiàn)今生活不中分割的部份。傳媒的影響力相信大家亦十分瞭解。故此，如傳媒對管業(yè)公司稍有錯(cuò)誤的報(bào)導(dǎo)，這足以影響市民對公司的印象。爲(wèi)此緣故，積極聯(lián)繫各傳媒及提供一些正面的管業(yè)資料給他們，這幫助大家對公司有正確的認(rèn)識。除建立良好的關(guān)係，亦需定時(shí)舉辦一些展覽會，以介紹公司之管業(yè)工作及一些管業(yè)政策，讓媒更瞭解管業(yè)工作?！ ?nèi)部職員培訓(xùn) 成功的管業(yè)公司是十分依賴人力去管理的。爲(wèi)保持良好的管理，所有員工均需十分瞭解公司之管業(yè)政策。因此，很多大型的管業(yè)公司會定時(shí)舉行會議以傳送公司之最新管業(yè)策略。這種會議，亦能提供一個(gè)機(jī)會讓員工分享其工作經(jīng)驗(yàn)及商討有關(guān)工作上的問題。管業(yè)公司有如其他服務(wù)性行業(yè)一樣的看重服務(wù)的質(zhì)素，因此基層員工的培訓(xùn)是十分重要的。管業(yè)公司應(yīng)提供不同形式及合適之在職培訓(xùn)，去增強(qiáng)各員工之專業(yè)知識。使他們更有信心及技巧去處理工作上之困難?？偫ǘ?，職員培訓(xùn)主旨是訓(xùn)練員工如何有效及技巧地處理各住客的問題；及增強(qiáng)各員工之合作精神。能夠培養(yǎng)良好的合作精神可加強(qiáng)整個(gè)工作小組的效率並嗇各員工之主動性及投入感。由於管業(yè)人員面對的壓力是相當(dāng)之大，其工作範(fàn)圍亦十分廣泛，故此，除在職培訓(xùn)外，定時(shí)的工餘活動可減輕員工之工作壓力及維持一高水準(zhǔn)的士氣。32 / 32
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1