【正文】 借助名片。當(dāng)今社會(huì)對(duì)名片的使用越來(lái)越廣泛。在使用名片時(shí)，事先把自己的名片放在便于拿出的地方，以免在需要時(shí)手忙腳亂。遞送名片時(shí)要雙方以示尊敬，并附帶說(shuō)一句“請(qǐng)多關(guān)照”或“多多聯(lián)系”。接到對(duì)方名片時(shí)，要認(rèn)真看一下，再鄭重地放進(jìn)口袋。切不可接過(guò)名片看也不看就隨意扔在桌上，那會(huì)傷害對(duì)方的自尊。如自己沒(méi)帶名片，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，并借此作自我介紹。⑵居間介紹的技巧①選擇恰當(dāng)內(nèi)容。第一，選擇雙方感興趣的內(nèi)容。只有選擇雙方都感 興趣的內(nèi)容進(jìn)行介紹，才能引起重視，才能促使雙方相識(shí)。第二，介紹特長(zhǎng)，促使了解。介紹的內(nèi)容，除姓名，工作單位等以外，還應(yīng)根據(jù)被介紹人的情況有所側(cè)重，可別忘了介紹別人的特長(zhǎng)。第三，贊美性評(píng)價(jià)，促進(jìn)合作。給被介紹的人作管委會(huì)簡(jiǎn)短中肯的贊美性評(píng)價(jià)，也是比較好的介紹方法。②采用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言形式。第一，直接陳述。介紹他人往往只用三言兩語(yǔ)就要畫出一個(gè)人的輪廓，因此宜用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言直接陳述。第二，征詢引見。除了直接陳述外，有時(shí)須采用詢問(wèn)句。如“柳先生，我介紹某某給你認(rèn)識(shí)可以嗎？”“某某同志，你想了解某某產(chǎn)品的銷售情況嗎？這是某某公司業(yè)務(wù)員小趙，他會(huì)給你滿意的答案的。”采用先征詢意見再引見的介紹方法，不僅能顯示出你對(duì)伯尊重，而且征詢的語(yǔ)調(diào)會(huì)給人一種親切感，易于讓對(duì)方接受。⑶別人為你介紹當(dāng)有人將你介紹給別人時(shí)，你作為被介紹，應(yīng)站在另一被介紹人的對(duì)面。等介紹完后，應(yīng)和對(duì)方握手，并說(shuō)：“您好”“認(rèn)識(shí)您很高興”等，也可借此遞上自己的名片，說(shuō)聲“請(qǐng)多關(guān)照“之類的話。㈢電話交談?wù)Z言技巧⑴打電話時(shí)間的選擇一般情況下，三餐吃飯的時(shí)間，早晨7時(shí)以前，晚上10時(shí)以后都不適宜打電話，在對(duì)方吃飯與休息時(shí)打電話是一種很不禮貌的行為，除非是確有緊急要事。⑵電話交談持續(xù)時(shí)間打電話的時(shí)間一般以3至5分鐘為宜。如果一次電話要用5分鐘以上，就應(yīng)先說(shuō)出你要辦的事，并問(wèn)一下：“您現(xiàn)在和我談話方便嗎？”假如這時(shí)不方便，就和對(duì)方另約一個(gè)時(shí)間再談。⑴注意禮貌無(wú)論打電話或接電話，都要時(shí)刻心存“尊重對(duì)方”的意念。電話接通，要用“您好蔫頭耷腦，使感到熱情親切，愿意與之交談。⑵自報(bào)姓名，身份因?yàn)殡娫挼牧硪环娇床灰娔闶钦l(shuí)，所以問(wèn)好后，在對(duì)方還沒(méi)開口問(wèn)你的姓名之前，就應(yīng)先報(bào)出自己的姓名與身份。事先告知，乃是一種禮貌。例如，“您好，我是北京國(guó)貿(mào)大廈的張經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)，貴廠的三洋牌新款羊毛衫可以提貨嗎？”⑶尋人稱代要明確打電話找人時(shí)，應(yīng)將尋找的人講明白，不可隨意用簡(jiǎn)稱。如，“我找老王?！币粋€(gè)單位同姓的人很多，不說(shuō)清楚，對(duì)方便弄不明白?？筛恼秊椋骸澳茫∥沂悄称穱L的李明校長(zhǎng)，請(qǐng)問(wèn)貴公司的一振強(qiáng)經(jīng)理在嗎？”，語(yǔ)調(diào)控制原則電話語(yǔ)言藝術(shù)，不僅要堅(jiān)持用“您好”開關(guān)，“請(qǐng)”字在中，“謝謝”結(jié)尾，更重要的是必須控制語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。有位話務(wù)員深有體會(huì)地說(shuō)：“語(yǔ)聲過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，會(huì)使用戶感到尖刻，嚴(yán)厲，生硬，冷淡，剛而不柔；語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調(diào)太低，會(huì)使用戶感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力；語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)又顯得懶散拖沓；語(yǔ)調(diào)過(guò)短又顯得不負(fù)責(zé)任。一般說(shuō)來(lái)，語(yǔ)氣適中，語(yǔ)調(diào)稍高些，尾音稍拖一點(diǎn)，才會(huì)使用戶感到親切自然”。雖然接電話的另一方看不見你，但你的聲音也能傳送你的形象。美國(guó)電話電報(bào)公司要求話務(wù)員使用“帶微笑的聲音”，當(dāng)你面帶微笑說(shuō)話時(shí)，話筒也會(huì)傳達(dá)你的親切。打電話聲音要有活力，溫和，真摯，陷坐沙發(fā)或躺在床上聲音也會(huì)下沉，平常而單調(diào)的聲音會(huì)使你和聽者的距離拉長(zhǎng)。音量太重或太輕，都會(huì)使對(duì)方聽起來(lái)吃力，唇離話筒三厘米左右為宜。另外，有時(shí)以祈使句，疑問(wèn)句替代陳述句，語(yǔ)言效果也會(huì)好得多。例如，將“經(jīng)理在開會(huì)”換成“經(jīng)理在開會(huì)，請(qǐng)稍等”或“經(jīng)理在開會(huì)，請(qǐng)等一下好嗎？”令人聽來(lái)誠(chéng)懇可親，是面帶微笑在說(shuō)話。情緒控制，是指心情不佳或事情很急時(shí)，希望能用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，最快的速度解決問(wèn)題時(shí)的語(yǔ)言控制。如果情緒影響了語(yǔ)言，那么很可能會(huì)適得其反。在事情緊急時(shí)，說(shuō)話語(yǔ)速也不可快得使人聽不清，否則辦事就更慢。正在吃東西時(shí)，絕不可邊吃邊打電話，拿話筒前先打腹稿或?qū)懺诩埳?，以免情急之下亂了頭緒，一時(shí)說(shuō)不清楚。對(duì)方告知重要事項(xiàng)，應(yīng)拿筆記下來(lái)，并再重述一遍，以避免聽錯(cuò)或誤解，確認(rèn)后再掛斷電話。㈣提問(wèn)語(yǔ)言技巧提問(wèn)一般有兩種情況；一是對(duì)某情況不清楚，通過(guò)發(fā)瓿來(lái)了解，謂之不知而問(wèn)；另一種是為啟發(fā)對(duì)方思考某一問(wèn)題，將對(duì)方思路引向自己所知道的方向，謂之明知故問(wèn)。提問(wèn)技法主要有以下幾種類型。，直截了當(dāng)是以未知和解疑為目的提問(wèn)。如“您是哪里人？”，委婉含蓄提問(wèn)法當(dāng)對(duì)方對(duì)某些問(wèn)題比較敏感，有所忌諱，不便問(wèn)時(shí)，就需要迂回隱蔽，委婉含蓄地提問(wèn)。，誘人圈套提問(wèn)法這種發(fā)瓿不是為自己解答疑難的，而是無(wú)疑而瓿。為了緊緊吸引對(duì)方思考自己的問(wèn)題，誘導(dǎo)對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)。這種誘問(wèn)，可以啟發(fā)對(duì)方思考。，后發(fā)制人提問(wèn)法提問(wèn)者明明知道自己所提問(wèn)題的答案，但為了達(dá)到自己的目的而故意提問(wèn)。，步步緊逼提問(wèn)法反問(wèn)，實(shí)際上是用問(wèn)句表達(dá)自己確定的思想，反問(wèn)就相當(dāng)于否定對(duì)方的問(wèn)題。這種以反問(wèn)作答，步步緊逼的提問(wèn)方式，每一問(wèn)其實(shí)都有明確肯定的答案，往往作為針鋒相對(duì)的給挑釁者以有力回?fù)舻奈淦鳌Ａ硗?，這種方式在辯論，談判等反駁對(duì)方的場(chǎng)合也常運(yùn)用，它往往比下面提問(wèn)更有力量，更能抒發(fā)感情，但與對(duì)待挑釁者有所不同，要注意適度。各種提問(wèn)方式都有其長(zhǎng)處和局限性，在口語(yǔ)交際過(guò)程中，要從社交需要出發(fā)靈活恰當(dāng)?shù)剡x擇提問(wèn)方式，求得最佳。提問(wèn)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題。即提問(wèn)時(shí)要考慮對(duì)方的年齡，身份，文化素養(yǎng)，性格特征等。如“對(duì)男士不問(wèn)薪水，對(duì)女士不問(wèn)年齡”的提問(wèn)禁忌就是這一原則的具體體現(xiàn)。有些問(wèn)題時(shí)機(jī)掌握得好，發(fā)問(wèn)效果才佳。一般說(shuō)來(lái)，為避免無(wú)效提問(wèn)，當(dāng)對(duì)方繁忙或正處理急事時(shí)，不宜提與此事無(wú)關(guān)的問(wèn)題；當(dāng)對(duì)方傷心或失意時(shí)，不宜提太復(fù)雜，太生硬，會(huì)引起對(duì)方不快的總是 當(dāng)對(duì)方遇到困難或麻煩，需要單獨(dú)冷靜思考時(shí)，最好不要提任何問(wèn)題。大而泛的問(wèn)題，往往令人不好回答，感到無(wú)從下手。而抓住關(guān)鍵，問(wèn)得具體，就可引導(dǎo)對(duì)方的思路。比如，你瓿一位企業(yè)的廠長(zhǎng)，“你們這里的體制改革搞得怎么樣？”這個(gè)問(wèn)題就問(wèn)得不高明，因?yàn)樗珜挿毫?，采訪對(duì)象無(wú)所適從，不知從哪兒作答為好。于是只能應(yīng)付了事：“不怎么樣”“還可以”“一般”，諸如此類的說(shuō)法，請(qǐng)問(wèn)你聽了又有何用？有經(jīng)驗(yàn)的記者則不然，他會(huì)把這個(gè)問(wèn)題化作幾個(gè)具體的問(wèn)題來(lái)提問(wèn)，如“你們這里的體制改革是什么時(shí)候開始的？”“原來(lái)的管理體制有哪些毛??？”“改革過(guò)程中遇到了哪些困難與阻力，你們是怎樣克服的”等，這些問(wèn)題很具體，針對(duì)性強(qiáng)，采訪對(duì)象感到有話可說(shuō)，也樂(lè)意作答。如，公共汽車上售票員如將“還有哪位沒(méi)買票”換為“還有哪位沒(méi)有買到票”，就可充分顯現(xiàn)對(duì)人的尊重和諒解。意思是說(shuō)尚未買票者不是不想買票或不積極買票，而是沒(méi)“買到”票。這樣，真沒(méi)買到的固然樂(lè)于買，就是根本不想買的人也不好意思不買票了。不是任何人一開始就愿意如實(shí)回答你所提出的問(wèn)題的，他往往借“我也不太清楚”或“無(wú)可奉告”等話來(lái)推托。所以，應(yīng)多準(zhǔn)備幾種方式提問(wèn)，一種不行，再換另一種方式提問(wèn)。㈤拒絕語(yǔ)言技巧在對(duì)方提出要求后，不馬上回答。先講一點(diǎn)理由，提出一些條件或反問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，誘導(dǎo)對(duì)方自動(dòng)放棄原來(lái)提出的要求，這樣你就不必說(shuō)“不”了。拒絕別人，在社交中是一種逆勢(shì)狀態(tài)，必然 在對(duì)方心理上造成失望與不快。拒絕藝術(shù)就是把由于拒絕答應(yīng)而造成的失望與不快控制在最小的限度之內(nèi)。旁借名義拒絕，就是既使自己能從無(wú)法答應(yīng)的困境中解脫出來(lái)，又使對(duì)方能在和諧的氣氛中接受拒絕。這種方式多采用“是的……然而……”的句式，其中“是的”是手段，“然而”才是目的。心理學(xué)研究表明：當(dāng)一個(gè)人說(shuō)“是”的時(shí)候，他的肌體就呈現(xiàn)開放狀態(tài)，使他在輕松的心理感受中，繼續(xù)接受信息。盡管最終是黑白了，但這樣柔和地?cái)⑹龇磳?duì)意見，對(duì)方較易接受。黃女士在民航售票處工作，由于乘坐飛機(jī)的旅客與日俱增，她時(shí)常要拒絕很多旅客訂票的要求，但她總是帶著非常同情的心情對(duì)旅客說(shuō)：“我知道您非常需要乘飛機(jī)，從感情上說(shuō)我也十分愿意為您效勞，使您如愿以償，但票已訂完了，實(shí)在無(wú)能為力。歡迎您下次再乘我們的飛機(jī)?！秉S女士的一番話，讓旅客再也提不出意見來(lái)了。，留有希望如給對(duì)方指一些出路等㈥交談?wù)Z言技巧交談的好處很多：交談可以暢快精神，緩解疲勞，交談?dòng)欣跍贤ǜ星?，傳遞住處 交談可以張揚(yáng)個(gè)性，培養(yǎng)口才等。⑴以誠(chéng)相待，以禮相待⑵注意必要的禮節(jié)⑶相互理解，求同存異⑷忌只說(shuō)不聽聽蛟垢重要環(huán)節(jié)，聽是尊重對(duì)方的表現(xiàn)聽是獲得信息的主要渠道，有助于聽者深刻理解講話內(nèi)容，領(lǐng)會(huì)言外之意，還能激發(fā)對(duì)方的談興。⑸要認(rèn)清對(duì)象交談時(shí)不能不考慮交談對(duì)象方面的因素，需要了解他們的知識(shí)水平，興趣，愛(ài)好等。交談雖然是一種比較隨意的語(yǔ)言交談，但要談出效果，也必須掌握一些交談的語(yǔ)言技巧。第一，尋找共同點(diǎn)。第二，就地取材，尋找話題。交談總是在一定的環(huán)境中進(jìn)行的?？梢詮倪@個(gè)環(huán)境的事物中尋找話題，比如房間，桌上的擺設(shè)，一盆花……這些都可以成為話題。有些人覺(jué)得尋找話題是一件很難的事，很可能是因?yàn)閷?duì)選擇話題存在錯(cuò)誤的看法：一是以為那些最不是不想買票的事情才值得一談，于是便絞盡腦汁想說(shuō)些驚天動(dòng)地的爆炸性事件，或是一些令人捧腹的大笑話。其實(shí)，人們除了愛(ài)聽一引動(dòng)奇聞逸事這外，也很愿意和朋友們談一些有關(guān)日常生活的瑣事，這同樣是很好的交談?lì)}材。二是以為談些深?yuàn)W高雅，很有學(xué)問(wèn)的話題，才能使人肅然起敬。事實(shí)上，人們更多談?wù)摰氖前l(fā)生在身邊的事情。你可以談愛(ài)情和婚姻，可以談球類運(yùn)動(dòng)，可以談衣食起居等。⑵轉(zhuǎn)換話題的技巧利用一詞多義岔題。利用相近概念岔題。利用同音字岔題。利用好奇心理岔題。不管怎樣岔題，最好是：隱蔽，與原話題有一定關(guān)系。⑶借助詼諧幽默的語(yǔ)言⑷善于自我解嘲47 / 4