【正文】 而結(jié)果/利益點(diǎn)表述了它們可以用來做什幺，或者說它們的效用。階段3：再將這些結(jié)果/利益點(diǎn)引申成為動機(jī)或者訴求因素。根據(jù)理性或者感性兩種分析方式，判定所需溝通交流的訴求方式。這種引申的慣用表現(xiàn)手法是“…………，這樣就意味著…………”。競爭者比較為了激發(fā)咨詢者報名參加北大青鳥的計算機(jī)培訓(xùn)，讓他們意識到不但北大青鳥能夠提供優(yōu)秀的培訓(xùn)課程，同時也可以提供最經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)內(nèi)容，為他們個人提供更適宜的內(nèi)容。直接去批評你的競爭者是不專業(yè)而且是不受歡迎的做法，通過提供服務(wù)分析，便可以同競爭者進(jìn)行下面兩種方式的比較：使用專業(yè)的方式推出自己的服務(wù)內(nèi)容，將會比競爭者缺乏表現(xiàn)力的推出方式給人們帶來更強(qiáng)的心理影響。多注重自己獨(dú)家提供的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容或者是本身方面的優(yōu)勢與長處，通過間接的表達(dá)體現(xiàn)出相對于競爭者的優(yōu)勢。提供服務(wù)分析的實(shí)踐應(yīng)用練習(xí)提供服務(wù)的分析會使你完全地熟悉你的課程的特點(diǎn)與優(yōu)勢。在對某個個人進(jìn)行訴求咨詢時，能夠突出課程的重點(diǎn)。你必須擺出證據(jù)來證明你不但可以滿足他的商業(yè)需求，又能適應(yīng)他的個人需要。由于在腦中對于以上重點(diǎn)的記憶，你在同你的客戶交流時你所提供的信息便可以做到： 富有邏輯性 可靠感 完全性以及具有動機(jī)下頁是一個提供服務(wù)分析的范例。所給出的范例為便于理解，已經(jīng)做過簡化。請仔細(xì)閱讀范例，參考北大青鳥課程并填寫61頁上的提供服務(wù)分析表單。特征 利益點(diǎn) 如何提出訴求建議 此表作為范例，針對一把椅子，用以解釋特征利益分析的工作的執(zhí)行流程。椅子是經(jīng)過鋁合金整體壓鑄成型的整體架構(gòu)。1．重量輕2．容易移動3．牢固4． 使用安心5． 抗搖晃6． 清潔容易舉起時不會傷到身體使會議室容易收拾堅(jiān)固持久會議活動中與會代表將坐得更加舒適代表們不會因?yàn)橐巫佣l(fā)生事故僅需要簡單的清潔處理，椅子便可以恢復(fù)如新。提供服務(wù)分析單姓名 公司 選擇分析的產(chǎn)品或者服務(wù)： 提供服務(wù)分析訴求的主題： 特點(diǎn)利益訴求點(diǎn)動機(jī)左邊各項(xiàng)內(nèi)容意味著提示回答—北大青鳥aptech課程特點(diǎn)利益訴求點(diǎn)動機(jī)分類全球范圍內(nèi)遍及1600多家aptech培訓(xùn)中心課程以互聯(lián)網(wǎng)為重點(diǎn)國內(nèi)各行業(yè)對軟件人才的需求量極大在線多樣式培訓(xùn)（四個一教學(xué)模式）個性發(fā)展模塊保證學(xué)生單機(jī)操作根據(jù)實(shí)際項(xiàng)目安排課程專業(yè)化模塊獲得教育服務(wù)行業(yè)ISO9001認(rèn)證國際標(biāo)準(zhǔn)化軟件工程專業(yè)培訓(xùn)課程使你成為互聯(lián)網(wǎng)世界的專家得到全國范圍最好的工作機(jī)會獨(dú)特的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，深厚基礎(chǔ)外加先進(jìn)技術(shù)協(xié)助提高你個人的自信更多練習(xí)時間著手獲得工作經(jīng)驗(yàn)幫助你在傾向領(lǐng)域內(nèi)成為專家提供全球統(tǒng)一服務(wù)品質(zhì)的保證課程含金量隨時學(xué)習(xí)最新的技術(shù)知識你得到保證可以找到一份工作使你更容易理解同時接觸多種學(xué)習(xí)方式全新的學(xué)習(xí)經(jīng)歷有更多的時間上機(jī)練習(xí)更容易理解實(shí)際的應(yīng)用根據(jù)最新的需求提高自己的技能你會在全國任何中心得到統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理性理性理性理性理性理性理性理性理性左邊各項(xiàng)內(nèi)容意味著打開話題吸引客戶的注意力在每一次咨詢過程中，無論是首次溝通還是其它，都需要用一種方式打開話題，用來吸引咨詢者的注意力，不讓其注意力離開你所控制的會談目標(biāo)。單方深入的問詢是需要的，但不應(yīng)該過長，將咨詢者背景資料及參加課程培訓(xùn)的目標(biāo)問清后，更多的時間放在聽和交談上面來。主要技巧你可以使用這四種主要的方式開始咨詢的談話，還有一種只適合已接觸過的咨詢者。用事實(shí)開頭：闡述一個令對方感興趣的事實(shí)，既要針對他的事業(yè)方面，又要針對他個人。這種事實(shí)需要同你的產(chǎn)品或者服務(wù)具有直接或間接的關(guān)系。例如：布朗先生，我想有一點(diǎn)你需要知曉，阿博泰克公司在全球范圍內(nèi)已經(jīng)擁有了一千六百多家的培訓(xùn)中心。用問題開頭：使用提問的方式，既涉及客戶的事業(yè)，又要同你的拜訪目的具有關(guān)聯(lián)。例如：史密斯小姐，在選擇培訓(xùn)中心時，你的標(biāo)準(zhǔn)是什幺？用參考證明開頭：使用其它顧客的實(shí)例做參考證明來建立信任與興趣。借助其它客戶建立咨詢者的信任，使用相關(guān)專業(yè)內(nèi)容培養(yǎng)興趣。例如：上個月，利奧德先生在這個中心學(xué)習(xí)完電子商務(wù)課程后，表示感覺很不錯。使用銷售幫助工具開頭：使用宣傳冊，圖片，工作模板，實(shí)際案例等手段盡可能影響客戶的感覺。例如：皮特森小姐，請你看一下我們的宣傳冊。其中詳細(xì)描述了我們的課程內(nèi)容。使用轉(zhuǎn)連開頭（僅針對有過接觸的客戶）：將本次拜訪同你所做的上次拜訪聯(lián)系起來。例如：保羅先生，通過我們上一次的談話，我們看到課時的安排不是很適合你。那么你再換一種課時安排如何？使用以上技巧的場合多數(shù)都是在咨詢溝通過程的前期，但是請記住如果需要轉(zhuǎn)變話題方向或者改變話題時，你都必須重新再一次來吸引客戶的注意力。??！易發(fā)生的問題請避免以下的問題：地點(diǎn)選擇不對：盡量避免在嘈雜的環(huán)境下進(jìn)行咨詢溝通（例如接待區(qū)）；得體地向咨詢者提出建議按照他的興趣換一處地點(diǎn)。你同咨詢者見面的地點(diǎn)最好選擇在咨詢室，但要保證不會遭到其它的干擾。缺乏時間把握：盡可能保持講話的簡明扼要。但如果客戶真的時間非常緊張而不可能認(rèn)真交流的話，最好還是日后再約時間。但是一般情況下，客戶說“我只能再呆幾分鐘了”，是來提醒你說話要簡短一點(diǎn)，如果你可以短時間內(nèi)贏得他的興致，他仍舊可以繼續(xù)聽取你的咨詢建議。降低談話層次：開頭說“事實(shí)上我非常地忙，不過現(xiàn)在你來了…………”，這樣的話既不能取悅咨詢者，也不能吸引他的注意。即使是“禮節(jié)性的拜訪”也應(yīng)當(dāng)抱有清晰的目的，話題轉(zhuǎn)入地直接。工作表—展開拜訪請對以下關(guān)于“典型的咨詢采訪”方面的問題。同時已經(jīng)給出范例供你參考。1． 你會選擇哪一個令咨詢者感興趣的話題作為你們首個討論的對象？范例：李先生，在過去的兩年內(nèi)，北大青鳥在全國范圍內(nèi)設(shè)立了80多家培訓(xùn)中心。a）b）c）2． 你會提出什幺問題來問咨詢者，把他引導(dǎo)到你們談?wù)摰牡谝粋€話題上？范例：李先生，我非常想了解你是使用什么樣的評判標(biāo)準(zhǔn)來判定一個計算機(jī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呢？a）b）c）3． 在你與你的客戶進(jìn)行第一個話題的對話時，請問你使用了什么樣的銷售協(xié)助工具呢？范例：李先生，你現(xiàn)在正是在尋找一門專業(yè)課程的內(nèi)容，那么你應(yīng)該對這本宣傳冊感興趣，里面詳細(xì)介紹了不同專業(yè)水平設(shè)置的課程資料。a）b）c）4． 面對你的目標(biāo)，你是否還有在相似的工作環(huán)境下感到滿意的客戶名單？范例：李先生，這門課程對你非常有用。在XYZ公司工作的王先生認(rèn)為你應(yīng)該會對此感興趣，聽一下這門新課程的具體內(nèi)容，我們?yōu)樗麄兊墓咎峁┝讼嗤恼n程。a）b）c）5． 在上一次會面時你們達(dá)成了什么樣的協(xié)議，這一次會面的目標(biāo)是什么？范例：李先生，你應(yīng)該還記得，上次我們見面的時候，達(dá)成了以下的協(xié)議：下兩個月中每周開三節(jié)課，目的在于你能夠評估它的效果提交給貴公司。你需要兩位上過此課程并認(rèn)為非常有用的人，我已經(jīng)做好了安排。如果你對此感興趣，那樣的話，我們不妨就約一個時間，由我們?yōu)槟愕母呒壒芾韺幼鲆淮沃v座。a）b）c）結(jié)束銷售或者獲得客戶的承諾咨詢采訪的結(jié)束應(yīng)該作為一次完善規(guī)劃執(zhí)行的咨詢過程的邏輯終止。如果咨詢過程沒有做好，結(jié)束的方式很難做好；然而另一方面，如果結(jié)束的方式不夠好的話，一次優(yōu)秀的咨詢過程仍舊不會取得成功。要想使銷售得到一個成功的結(jié)果，你必須腦中清楚的記住你的目標(biāo)—在結(jié)束時從客戶方面獲得：—堅(jiān)決的承諾（例如適時簽署的入學(xué)表格，語言的承諾）或者—肯定的承諾（例如當(dāng)他做好決定時他就會報名參加阿博泰克的培訓(xùn)）結(jié)束的時間結(jié)束的時間把握非常重要。如果結(jié)束過早，你可能沒有達(dá)到你的目標(biāo)—或者結(jié)束太晚，會影響到其它的咨詢進(jìn)度。但是這并不是意味著結(jié)束的時間僅有一個“心理的時刻”，而是結(jié)束需要事前計劃。在流程中的每一個階段，通過提問確認(rèn)以保證咨詢者已經(jīng)理解了所說的內(nèi)容—更重要的一點(diǎn)是并且同意這些內(nèi)容。檢查這些“確認(rèn)式回復(fù)”將使得出現(xiàn)的疑問，不一致或者不贊成等等在適當(dāng)?shù)臅r候便提出解決而沒有積累到日后去解決。在訪談的過程中，你需要觀察并傾聽那些“購買信號”—它們將會告訴你咨詢者的想法。購買信號可能是個實(shí)際動作（例如拿起宣傳冊）?；蛘呤褂谜Z言來表現(xiàn)（例如這門課程的課時是多久？）咨詢者并沒有決定去付費(fèi)，但是正在有這樣的想法。當(dāng)發(fā)現(xiàn)購買信號的時候，你便可以認(rèn)定并且改變原來的“如果你參加這門課程”或者“當(dāng)你參加這門課程的時候”。隨著“確定式回復(fù)”變得越來越肯定時，你需要提高自己的能力變得越來越認(rèn)定如此。有時候銷售自然的結(jié)束，但是如果不是這樣，你應(yīng)該盡力就朝向顧問咨詢的訪談去結(jié)束購買信號。如何結(jié)束你必須就這個決定隨時準(zhǔn)備提問。有時候僅僅提問就已經(jīng)足夠，但是有7項(xiàng)基本的技巧（還有其它的變化與組合），這些技巧使得提問更加有效?！俣ńY(jié)束：保持確定式回復(fù)和購買信號的肯定因素，謹(jǐn)慎的用詞來結(jié)束對話。 例如：不用“你想?yún)⒓舆@門課程嗎？”而是使用“你是否希望參加下周開始的課程呢”—選擇性的結(jié)束：在課程，上課地點(diǎn)，付費(fèi)方式等內(nèi)容上提供兩種或者兩種以上的選擇。 例如：你是希望參加下周的課程還是下月的課程？ 你是喜歡白天的課時還是晚間的？ 這種技巧非常有效，因?yàn)槟闶窃谡堊稍冋呷Q定“是或是”而不是“是或否”，即使兩項(xiàng)都被否決，咨詢者也沒有否決你本身的建議，僅僅是那些特定的選擇?！攀鼋Y(jié)束：簡單的概述談?wù)摰拇笾乱c(diǎn)，特別注意你的課程可以滿足你的客戶的需求、解決問題的利益點(diǎn)；在一種競爭的環(huán)境下，還可以強(qiáng)調(diào)你的公司與所提供的課程擁有的你的競爭對手所沒有具有的競爭優(yōu)勢。例如：“通過我們剛才的討論，我是否可以這幺認(rèn)為，你希望參加電子商務(wù)的課程，但是你不能馬上參加課程，因此你就報名參加下月開始的課程，是不是這樣子？”—口頭證實(shí)結(jié)束：以某個客戶或者申請者作為參考，描述其中可以得到的利益。這樣可以提高咨詢者的信任感，說明你能夠向他提供相同的好處。這種口頭的證實(shí)必須是真實(shí)的而且可以經(jīng)得起考證—比如文件、證明信便可以增加影響的效果，提高信任度。提供證明的客戶越知名，越是在當(dāng)?shù)?，越是同咨詢者的背景相似，提供的效果就越好。例如：“上周我們剛剛完成了對ABC公司的JAVA考試的結(jié)束培訓(xùn)，下周他們有參加了其它的五門課程?！薄尣浇Y(jié)束：為了使咨詢者最終做出決定，可以適當(dāng)做出一定程度的讓步（在公司政策范圍內(nèi)），這樣可以表現(xiàn)出你對于咨詢者特別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。除非必要時，這種讓步才來使用。如果讓步表現(xiàn)的地方過多，或是對人承諾的過多，那么它的影響力就會相對的減少例如：“我們很少會去改變課程，只要入學(xué)事項(xiàng)一經(jīng)完成。然而你的問題主要在于時間的安排上，我們就把你安排去參加上午的課程?！薄浣Y(jié)束：向咨詢者揭示出如果不做出決定的話，將會產(chǎn)生的問題。例如：別人在這方面的價格要高一些。在短期時間內(nèi)，價格會有所提高。其中蘊(yùn)含的信息就是“……你最好接受建議，現(xiàn)在報名參加……”—隔離結(jié)束：如果客戶在最后的時刻提出了反對的意見，一定要確認(rèn)再沒有其它的什幺原因起到阻止報名的事情。例如：“瓊斯先生，你看，如果我們著手解決了這個問題的話，你就可以報名參加這門課程了吧？”沒有結(jié)束的更好方式，不過擁有更好結(jié)束的時間—當(dāng)咨詢過程結(jié)束的時候，當(dāng)你得到確認(rèn)式回復(fù)與購買信號的時候。那個時候，購買者已被說服，因此那個時候是很好的。你需要就此多練習(xí)，在每一種銷售的場合你就可以應(yīng)用自如了。在以上范例的基礎(chǔ)上，請完成下頁中的工作表。工作表—得到你的客戶的承諾請記住我們給出的結(jié)束技巧的不同形式。建立在確認(rèn)回復(fù)和購買信號的基礎(chǔ)上，你的“結(jié)束”應(yīng)當(dāng)：—清楚簡潔—肯定但并不明顯—將決定最小化—獲得一個執(zhí)行的決定選擇型簡要型警戒型語言證據(jù)型讓步型附注：假設(shè)型與隔離型結(jié)束語沒有包括在上面的聯(lián)系中，因?yàn)樗麄兏鄟碓从诳蛻舻氖滓磻?yīng)。應(yīng)對回絕在咨詢顧問之中，總是會碰到一個或者多個的障礙。以下是兩種拒絕的形式：—信息搜集（咨詢者需要了解更多你的課