【正文】 產(chǎn)品，在向客戶提供或推薦時(shí)必須更為審慎，應(yīng)向客戶提示關(guān)注銀行明示風(fēng)險(xiǎn)的聲明。l 對(duì)所有客戶開立賬戶或辦理信貸審批事項(xiàng)，必須執(zhí)行的相關(guān)程序、規(guī)定。員工在為客戶做出推薦或申請(qǐng)時(shí)，必須確認(rèn)該推薦或申請(qǐng)事項(xiàng)是適當(dāng)和合規(guī)的。凡有可能，對(duì)任何由員工推薦客戶和建議的理由，都應(yīng)記錄再在案并按規(guī)定時(shí)限給予保留。l 員工應(yīng)充了解并遵守《反洗錢法》和的相關(guān)規(guī)定，相關(guān)崗位員工能夠正確執(zhí)行識(shí)別客戶、賬戶管理和有關(guān)交易的辦事程序，了解有關(guān)業(yè)務(wù)的最終受益人，以確保不被任何客戶利用來從事洗錢或其他違法犯罪活動(dòng)。l 員工應(yīng)清晰明了的向客戶介紹與客戶之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，說明相關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)的費(fèi)用、扣款、利率等，確?？蛻裟芊奖愕墨@取關(guān)于銀行業(yè)務(wù)、服務(wù)條款的書面材料。l 上述銀行業(yè)務(wù)、服務(wù)條款應(yīng)與相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定要求相符，費(fèi)用、扣款、利率等水平須符合市場(chǎng)規(guī)則和監(jiān)管規(guī)定，且應(yīng)在向客戶提供業(yè)務(wù)或服務(wù)之前讓客戶知曉。開展代客理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，再執(zhí)行一項(xiàng)業(yè)務(wù)或服務(wù)交易后，應(yīng)按規(guī)定為客戶提供交易契約或其它適當(dāng)?shù)慕灰状_認(rèn)單。l 員工應(yīng)嚴(yán)格按照《商業(yè)銀行法》和合同約定，保守客戶秘密，對(duì)客戶提供或在辦理業(yè)務(wù)等過程中獲取的客戶信息（包括以往客戶）和業(yè)務(wù)資料予以保密，不得向外的第三方透露。法律另有規(guī)定的除外。l 員工對(duì)于采集、獲取、保存的客戶信息，只能用于法定或合同約定的用途，不得利用所掌握的客戶信息進(jìn)行與職業(yè)內(nèi)容無關(guān)的活動(dòng)。l 在內(nèi)部，客戶信息不得透露給不相關(guān)的部門或分支機(jī)構(gòu)。如屬必要，對(duì)客戶信息的內(nèi)部傳遞也要經(jīng)有權(quán)部門或人員的批準(zhǔn)確認(rèn)后才可進(jìn)行。有關(guān)員工對(duì)其不當(dāng)泄露客戶信息所造成的后果要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。員工與客戶之間不得發(fā)生非業(yè)務(wù)、服務(wù)交易事項(xiàng)的資金往來，尤其是客戶經(jīng)理不得與現(xiàn)實(shí)或潛在的客戶發(fā)生個(gè)人之間的資金往來，不得利用員工個(gè)人賬戶為客戶過渡資金或?yàn)榭蛻籼崛‖F(xiàn)金等給予便利，不得與客戶之間相互融通資金，不得私下授受非法利益。l 客戶投訴是指由于銀行未能最佳地為客戶提供合約規(guī)定的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，或未能遵守客戶指令，以及客戶對(duì)銀行產(chǎn)品、服務(wù)不夠認(rèn)同等原因，客戶以書面、口頭或其他方式向銀行表示不滿的情況?？蛻敉对V可能引發(fā)與銀行的訴訟，或者損害銀行的市場(chǎng)形象和聲譽(yù)，因此，員工必須重視并妥善處理客戶投訴。l 正確處理客戶投訴是員工服務(wù)客戶的重要工作之一。員工應(yīng)按有關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)程序和要求正確、及時(shí)處理客戶投訴，處理過程要規(guī)范、有效，處理方式要得體、禮貌，處理結(jié)果要記錄和報(bào)告。對(duì)于上級(jí)行或監(jiān)管部門交辦的處理事項(xiàng)，承辦部門和員工應(yīng)書面向上級(jí)行或監(jiān)管部門回復(fù)。l 員工應(yīng)將客戶正確合理的投訴內(nèi)容作為改進(jìn)內(nèi)部管理、操作制度或業(yè)務(wù)系統(tǒng)、流程的客戶之聲信息來源之一，結(jié)合客戶投訴處理情況及時(shí)向業(yè)務(wù)、服務(wù)主辦部門提出改進(jìn)工作的具體建議，以減少同類投訴事項(xiàng)的繼續(xù)發(fā)生。第五章、避免不當(dāng)銷售行為員工在銷售產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)應(yīng)向客戶提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品或服務(wù)信息，使客戶在充分知情的情況下自主做出選擇。員工不得向客戶提供職責(zé)范圍之外的服務(wù)或做出超出自身服務(wù)、管理能力的任何承諾，也不得為了營(yíng)銷客戶的需要而違反相關(guān)規(guī)定或忽視業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題。如有不當(dāng)銷售行為，不僅可能損害銀行市場(chǎng)聲譽(yù)，甚至?xí)兄驴蛻羝鹪V或監(jiān)管處罰。包括但不限于以下情況，均屬員工應(yīng)該遵循的行為；l 應(yīng)向客戶銷售符合其需求的產(chǎn)品；l 應(yīng)向客戶提供相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的詳細(xì)信息，使客戶能自主做出最佳選擇；l 應(yīng)充分知曉本行業(yè)務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品，結(jié)合客戶的自身需求、投資目的及風(fēng)險(xiǎn)偏好等，向客戶推介合適的產(chǎn)品并做出必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。l 向客戶發(fā)送的產(chǎn)品廣告或促銷材料應(yīng)如實(shí)描述有關(guān)事項(xiàng)，不得含有虛假或誤導(dǎo)性信息。第六章、反洗錢員工必須遵守國(guó)家《反洗錢法》等相關(guān)法規(guī)和人民銀行、關(guān)于反洗錢的各項(xiàng)規(guī)定，履行法定的反洗錢職責(zé)，及時(shí)報(bào)告大額和可疑交易。下了事項(xiàng)，員工必須遵守：l 接受本行或外行單位提供的反洗錢業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，了解、熟悉本行或本崗位反洗錢工作的相關(guān)要求。l 遵循“了解你的客戶”（KYC）原則，對(duì)不能正確確認(rèn)客戶身份的業(yè)務(wù)，拒絕辦理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門報(bào)告。l 對(duì)符合大額、可疑交易識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)告范圍的業(yè)務(wù)，都要自覺履行報(bào)告義務(wù)。報(bào)告之前無需先行確認(rèn)該項(xiàng)業(yè)務(wù)是否洗錢行為。任何員工無權(quán)阻礙或干擾其他員工依法履行報(bào)告的職責(zé)。l 員工對(duì)上報(bào)的大額或可疑交易業(yè)務(wù)報(bào)告必須嚴(yán)格保密，除法律有明確規(guī)定外，不允許向任何第三方及客戶本人透露。第七章、避免利益沖突利益沖突包括兩類：一是員工個(gè)人利益沖突，主要是員工可能將個(gè)人及其親屬利益置于銀行利益或客戶利益之上等情況；二是銀行機(jī)構(gòu)的利益沖突，包括銀行與客戶利益的沖突，或銀行客戶之間的利益沖突，如銀行某一客戶因并購(gòu)目的要求銀行提供另一客戶的商務(wù)信等情況。銀行或員工如對(duì)利益沖突問題處理不當(dāng)，將使銀行機(jī)構(gòu)或員工個(gè)人受到職責(zé)及審查，損害銀行信譽(yù)和員工誠(chéng)信記錄。為盡量避免和正確處理利益沖突，員工及業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守以下規(guī)則：l 有效識(shí)別現(xiàn)實(shí)或潛在的利益沖突，并及時(shí)向有關(guān)方面報(bào)告情況。l 以公開、透明的方式處理相關(guān)利益沖突，解決問題的過程和結(jié)果要客觀、公正、透明。l 員工個(gè)人不要試圖解決利益沖突問題。l 未經(jīng)業(yè)務(wù)授權(quán)或法規(guī)允許，不得將某一客戶信息用于為另一客戶服務(wù)。l 不得利用業(yè)務(wù)崗位或職權(quán)便利而以有失公允的價(jià)格向客戶購(gòu)買商品和服務(wù)，或以有失公允的價(jià)格、費(fèi)率或其他優(yōu)惠條件向客戶提供銀行產(chǎn)品和服務(wù)。第八章、禁止內(nèi)幕交易行為證券交易活動(dòng)，涉及公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)物或者對(duì)該公司證券的市場(chǎng)價(jià)格有重大影響的尚未公開的信息，為內(nèi)幕信息。根據(jù)《證券法》的相關(guān)規(guī)定，下列信息均屬內(nèi)幕信息：l 公司的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)范圍的重大變化；l 公司的重大投資行為和重大的購(gòu)置財(cái)產(chǎn)的決定；l 公司訂立重要合同，可能對(duì)公司的資產(chǎn)、負(fù)責(zé)、權(quán)益和經(jīng)營(yíng)成果產(chǎn)生重要影響；l 公司發(fā)生重債務(wù)和未能清償?shù)狡谥卮髠鶆?wù)的違約情況；l 公司的董事、三分之一以上監(jiān)事或者經(jīng)理發(fā)生變動(dòng)；l 公司分配股利或者增資的計(jì)劃；l 公司股權(quán)結(jié)構(gòu)的重大變化l 公司債務(wù)擔(dān)保的重大變更；l 公司營(yíng)業(yè)用主要資產(chǎn)的抵押、出售或者報(bào)廢一次超過該資產(chǎn)的30%；l 公司的董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員的行為可能依法承擔(dān)重大損害賠償責(zé)任；l 上市公司收購(gòu)的有關(guān)方案；l 《證券法》規(guī)定的其他情形和中國(guó)證監(jiān)會(huì)認(rèn)定的對(duì)證券交易價(jià)格有顯著影響的其他重要信息等。易的行為，包括本人買賣相關(guān)證券，提示他人此種信息，或據(jù)此代第三方買賣相關(guān)證券等。禁止本行員工有任何“內(nèi)幕交易”的行為。定期業(yè)績(jī)發(fā)布前一個(gè)月為“靜默期”，員工要遵守“靜默期”的限制性規(guī)定。凡因工作需要接觸到商務(wù)機(jī)密或重大經(jīng)營(yíng)財(cái)物信息的員工、專業(yè)顧問人員或其他外部組織人員，均應(yīng)遵守國(guó)家和本行有關(guān)保密規(guī)定，嚴(yán)格保守秘密。對(duì)獲準(zhǔn)接觸商務(wù)機(jī)密或重大經(jīng)營(yíng)財(cái)物信息的人員范圍要嚴(yán)格控制，只有在“確有必要知悉”并經(jīng)有關(guān)部門核準(zhǔn)的情況下，才能準(zhǔn)許行內(nèi)外相關(guān)人員接觸保密材料。可能獲取內(nèi)幕信息的人員包括但不限于董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員、總行部門負(fù)責(zé)人、一級(jí)分行負(fù)責(zé)人、總行參與內(nèi)幕信息事項(xiàng)的人員、分行參與內(nèi)幕信息事項(xiàng)的人員，控股子公司參與內(nèi)幕信息事項(xiàng)的人員等。 董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員持有、買賣股票要遵守《公司法》、《證券法》、《上海證券交易所股票上市規(guī)則》、《上市公司董事、監(jiān)事和高級(jí)管理人員所持有本公司股份及其變動(dòng)管理原則》等的相關(guān)規(guī)定，包括買賣本行股票的時(shí)間限制、任期內(nèi)對(duì)本行股票短線交易、任期內(nèi)減持本行股票數(shù)量限制，持有和變動(dòng)本行股票信息披露義務(wù)等，否則要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第九章、關(guān)聯(lián)交易管理屬于《關(guān)聯(lián)交易管理實(shí)施辦法》（建總發(fā)【2008】69號(hào)）明確列示的關(guān)聯(lián)自然人等及其聯(lián)系人，個(gè)人買賣上市交易股票的，應(yīng)執(zhí)行《關(guān)于規(guī)范員工買賣本行上市交易股票行為的通知》（建總函【2007】873號(hào)）和申報(bào)關(guān)聯(lián)交易信息的有關(guān)規(guī)定。上述人員在決定要買賣股票之前，須向有關(guān)管理部門（董事會(huì)辦公室或法律合規(guī)部）進(jìn)行咨詢，避免在業(yè)績(jī)發(fā)布前夕等敏感期間違規(guī)買賣本行股票。關(guān)聯(lián)自然人及其聯(lián)系人在買賣本行股票后，應(yīng)自覺、主動(dòng)地向本行有關(guān)管理部門進(jìn)行登記申報(bào)，通過有關(guān)部門記錄或根據(jù)規(guī)定進(jìn)行申報(bào)或披露。第十章、舉報(bào)違規(guī)員工發(fā)現(xiàn)其他員工有違反規(guī)章制度的行為，以及與工作相關(guān)的可疑或欺詐性事件時(shí)，應(yīng)立即向直接上級(jí)或其他上級(jí)部門、信訪部門、合規(guī)部門等報(bào)告。對(duì)重大違規(guī)線索和特別緊急事項(xiàng)，可以按規(guī)定越級(jí)報(bào)告直至向總行舉報(bào)。鼓勵(lì)員工積極堵截、檢舉、抵制各類危害資產(chǎn)、信譽(yù)的行為。鼓勵(lì)員工舉報(bào)本行、本部門或他人已經(jīng)或可能發(fā)生違規(guī)問題的情況，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)并減少風(fēng)險(xiǎn)損失或有其他貢獻(xiàn)者，應(yīng)按規(guī)定給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。員工舉報(bào)違規(guī)問題可采取實(shí)名或匿名的方式，鼓勵(lì)員工實(shí)名舉報(bào)并嚴(yán)格為舉報(bào)人保密。員工舉報(bào)應(yīng)實(shí)事求是，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容負(fù)責(zé)，不得捏造、虛構(gòu)事實(shí)，不得報(bào)復(fù)、打擊他人。第十一章、與監(jiān)管機(jī)構(gòu)和外部審計(jì)的關(guān)系各級(jí)分支機(jī)構(gòu)要明確指定一個(gè)內(nèi)設(shè)部門負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)和外部審計(jì)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)系。再配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)和外部審計(jì)工作中，員工應(yīng)秉承公開和誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，尊重監(jiān)管機(jī)構(gòu)和外部審計(jì)，做到該說的則說，不該說的或不知曉的情況，應(yīng)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)和外部審計(jì)做出說明，求得理解和信任。員工對(duì)本人回答監(jiān)管機(jī)構(gòu)和外部審計(jì)問題的真實(shí)性、準(zhǔn)確性應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。以下原則應(yīng)該共同遵守；l 分支機(jī)構(gòu)的每個(gè)部門應(yīng)當(dāng)指定一個(gè)專門人員負(fù)責(zé)配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)檢查或外部審計(jì)檢查的事物。該人員應(yīng)有一定的工作資歷，操守良好，熟悉所在部門業(yè)務(wù)運(yùn)作。對(duì)所有監(jiān)管檢查或外部審計(jì)事項(xiàng)，最好由該專門人員集中受理后再分頭落實(shí)辦理。l 在監(jiān)管機(jī)構(gòu)或外部審計(jì)要求提供相關(guān)資料時(shí)，應(yīng)盡可能請(qǐng)其以書面形式向行內(nèi)對(duì)口部門提出要求，再由對(duì)口部門向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)，以避免出現(xiàn)雜亂、重復(fù)或理解偏差。l 業(yè)務(wù)、管理部門對(duì)提供給監(jiān)管機(jī)構(gòu)或外部審計(jì)的資料信息等，一般應(yīng)先交給行內(nèi)對(duì)口部門，由對(duì)口部門匯總或報(bào)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，再統(tǒng)一提交監(jiān)管機(jī)構(gòu)或外部審計(jì)。l 員工如個(gè)人回答了監(jiān)管機(jī)構(gòu)或外部審計(jì)提出的問題，事后應(yīng)向本行指定人員或部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告回答問題的簡(jiǎn)要情況。l 員工在接受監(jiān)管機(jī)構(gòu)或外部審計(jì)問詢時(shí)，對(duì)自身不熟悉的業(yè)務(wù)領(lǐng)域或與本職工作無關(guān)的業(yè)務(wù)問題可不作回答。l 員工對(duì)與本職工作無關(guān)的個(gè)人問題可不做回答。l 員工對(duì)關(guān)于合規(guī)狀況的細(xì)節(jié)問題可不做具體回答，或可建議監(jiān)管機(jī)構(gòu)和外部審計(jì)向合規(guī)部門了解。l 員工再接受問詢或調(diào)查時(shí)，不得憑個(gè)人形象、是非好惡等隨意回答問題，不得用到聽途說等不具有事實(shí)依據(jù)的言論回答問題，一面誤導(dǎo)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和外部審計(jì)。第十二章、附則本《合規(guī)手冊(cè)》由負(fù)責(zé)解釋和修改，自頒發(fā)之日起試行。七、中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工媒體應(yīng)對(duì)須知（試行）第一章、總則依法合規(guī) 不亢不卑 熱情坦誠(chéng) 維護(hù)形象第二章、基本要求（咨詢產(chǎn)品及服務(wù)外）。，統(tǒng)一由大堂經(jīng)理接待。，對(duì)社會(huì)關(guān)注、爭(zhēng)議較大及有關(guān)案件等內(nèi)容，可婉言謝絕采訪。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人遇有媒體采訪，要注意及時(shí)向上報(bào)告和請(qǐng)示，并做好事前準(zhǔn)備、事中記錄及事后備案上報(bào)工作。，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，樹立和維護(hù)企業(yè)形象。第三章、操作須知，可以回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您與大堂經(jīng)理直接聯(lián)系?！保▊€(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問）：l 應(yīng)在特定區(qū)域熱情接待媒體，并詳細(xì)記錄記者姓名、媒體名稱、采訪內(nèi)容、聯(lián)系方式等；l 涉及具體業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及服務(wù)介紹等基本內(nèi)容，可直接回答；l 涉及產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量投訴、社會(huì)關(guān)注及有爭(zhēng)議的敏感問題，應(yīng)立即請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，并向上級(jí)主管宣傳部門報(bào)告；l 對(duì)于敏感問題，可請(qǐng)媒體直接與上級(jí)主管宣傳部門聯(lián)系，或經(jīng)上級(jí)主管宣傳部門許可后，按照確定的統(tǒng)一口徑回復(fù)媒體；l 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要熟悉上級(jí)主管宣傳部門人員及來納西渠道，遇有緊急情況，可直接請(qǐng)示處置方法，并在事后及時(shí)上報(bào)有關(guān)情況。 34 / 34