【正文】 情況表中信重慶分行服務戰(zhàn)略二00二年五月附件1：重慶市金融機構(gòu)存貸款及收益情況表指標余額年平均增長速度%1999年2000年2001年2000年2001年一、各項存款二、各項貸款三、所有者權(quán)益附件2：重慶市各金融機構(gòu)存、貸款情況表　各項存款其中：儲蓄存款各項貸款當年結(jié)益1999年2000年2001年增速%1999年2000年2001年增速%1999年2000年2001年增速%2000年2001年工商銀行264農(nóng)業(yè)銀行中國銀行建設銀行交通銀行國有銀行小計光大銀行招商銀行21上海浦發(fā)中信銀行華夏銀行　　　深發(fā)展　　　福建興業(yè)　　　　　　　　　　民生銀行　　　　　　　　　　中小銀行小計159重慶商行萬州商行農(nóng)村信用社郵政儲蓄　　　　　　地方金融機構(gòu)小計合 計23781970附件3：重慶市各商業(yè)銀行存、貸款市場占比情況表　各項存款儲蓄存款各項貸款1999年2001年占比+1999年2001年占比+1999年2001年占比+工商銀行農(nóng)業(yè)銀行中國銀行建設銀行交通銀行國有銀行小計光大銀行招商銀行上海浦發(fā)中信銀行華夏銀行000深發(fā)展000福建興業(yè)000民生銀行000中小銀行小計重慶商行萬州商行農(nóng)村信用社郵政儲蓄000地方金融機構(gòu)小計附件4:服 務 戰(zhàn) 略一、服務戰(zhàn)略目標讓客戶滿意（CS），為客戶創(chuàng)造價值是我行實施服務戰(zhàn)略的唯一目標。二、服務戰(zhàn)略計劃（一）、到2003年末，我行客戶滿意率翻一番，由現(xiàn)在的不足30%提升到60%，初步形成良好的口碑效應。（二）、到2004年末，我行客戶滿意率達到85%以上，基本形成我行的忠誠客戶群體，客戶重復購買率（又稱老客戶存款提升率）達到15%，客戶推薦率（指名度）達20%。（三）、到2005年末，形成重慶地區(qū)最好的金融服務品牌。其服務規(guī)范性、標準率、差異化居同行第一。三、服務戰(zhàn)略實施（一）、建立客戶服務體系實行統(tǒng)一領(lǐng)導（1）分行成立規(guī)范服務領(lǐng)導小組，由一把手任組長，統(tǒng)一組織指揮、統(tǒng)一規(guī)劃管理、統(tǒng)一檢查監(jiān)督、統(tǒng)一獎懲考核。（2）各支行、部門的服務領(lǐng)導實行“一抓三落實”（一把手親自抓，三部門負責人分工落實）管理策略，負責具體實施。（3）領(lǐng)導原則①塑造以優(yōu)質(zhì)服務為事業(yè)追求的企業(yè)文化，著力培養(yǎng)以別人為中心的現(xiàn)代價值觀，并努力把它化為具體行動。②使優(yōu)質(zhì)服務成為每個員工的事。③對劣質(zhì)服務公開宣戰(zhàn)。人事保障（1）招聘合適員工。根據(jù)一線服務工作的特點，制定招聘一線員工的具體辦法。從員工形象、學歷、性格、氣質(zhì)、耐心、自控能力等方面考察，把最合適的員工放在關(guān)鍵的與客戶打交道的一線崗位上。因為員工就是服務。（2）開展實戰(zhàn)培訓員工的實戰(zhàn)培訓是保障服務卓越程度的重要手段，采取集中培訓與自我培訓相結(jié)合的方法進行。①各支行、部門每周不少于一次服務培訓，分行每36個月集中培訓一次。②內(nèi)容：以服務觀念、服務技巧、交際技巧、個人理財、市場競爭、企業(yè)形象戰(zhàn)略等知識為主。③目標：讓員工成為對客戶有實用價值的參謀和顧問。（3）激勵優(yōu)秀員工①把服務技能與員工的考核晉升掛鉤；A、公開表揚服務卓越的員工，設立服務明星獎，并給予精神和物質(zhì)表彰。B、服務優(yōu)秀者提供學習進修的機會；C、獎勵服務明星出差學習；建立服務標準；（1） 建立柜面服務標準①柜面服務標準的表現(xiàn)要素：禮貌、熱情、尊重、準確、迅速、方便、體貼。②制定《柜面服務規(guī)范手冊》，達到步調(diào)一致地展示中信銀行的服務風采。③2001年2002年，主抓柜面服務的規(guī)范性，以大廳服務“三個一”，儲蓄服務“四注意”，會計服務“五步曲”的表現(xiàn)標準進行培訓、考核。④2003年2004年，主抓服務差異化，使規(guī)范服務向一個新高度提升，差異化的重點：提高知識含量，增加延伸服務。（2）建立客戶經(jīng)理服務標準①統(tǒng)一客戶經(jīng)理形象；②規(guī)范客戶經(jīng)理行為；③細化客戶經(jīng)理的誘導、交談、促銷技巧；④規(guī)范產(chǎn)品的介紹方法?？蛻艚?jīng)理在推銷本行產(chǎn)品或服務時，應采用事前擬就法或FABE公式法介紹。加強服務監(jiān)測服務監(jiān)測是按服務標準進行檢查考核，它是一個全方位的檢查體系。（1）內(nèi)部監(jiān)測：定由內(nèi)部檢查人員組織的檢查小組，按季對相關(guān)指標進行考核。（2）外部監(jiān)測：外聘“神秘客戶”隨機對柜面服務進行抽查，作為服務質(zhì)量考核的線索與重要依據(jù)。①監(jiān)控監(jiān)測：通過銀行安裝的監(jiān)控設備對一線柜員的服務行為和全行員工的規(guī)范行為進行隨機檢查。②技術(shù)監(jiān)測：用CRM系統(tǒng)對客戶資料進行比較分析，計算銷戶率，存款提升率，對公客戶交易量增長率等指標，監(jiān)測留客能力和服務質(zhì)量。（二）、規(guī)范內(nèi)部服務行為動因：（1）一線為客戶提供的服務質(zhì)量是二線為一線提供的服務質(zhì)量的外化。（2）上級為下級提供了什么樣的服務，一線也就會為客戶提供什么樣的服務。（3）員工是企業(yè)的內(nèi)部客戶，為員工提供優(yōu)質(zhì)服務是內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展的基本要求。細化員工行為標準員工形象就是銀行形象。擬在2002年內(nèi)，根據(jù)我行現(xiàn)有的員工行為規(guī)范要求，以CI戰(zhàn)略的高度，開發(fā)設計較為完善細化的員工行為標準，提升員工形象。建立員工內(nèi)部服務規(guī)范制度化、規(guī)范化的內(nèi)部服務是對外服務的內(nèi)蘊，是形成團隊精神，增強向心力，凝聚力的保證。我行員工內(nèi)部服務規(guī)范主要包括以下四個方面：（1）政務類服務規(guī)范：向員工提供參政議政的機會，增強決策透明度，政務信息知情權(quán)的滿足等。（2）事務類服務規(guī)范：體現(xiàn)“如果你不直接為顧客服務，那么，你就應為那些直接為顧客服務的人提供優(yōu)質(zhì)服務的基本精神，從滿足工作要求，到提供延伸服務等多方面的事務服務。（3）人事類服務規(guī)范：為員工成長制定科學透明、公開、公正的培養(yǎng)制度。（4）文化類服務規(guī)范：著力培養(yǎng)禮貌、謙讓、進取的企業(yè)團隊文化，營造一個利益一體化，責任一體化，命運一體化的戰(zhàn)斗集體。給員工及家屬以安全感、穩(wěn)定感。（三）、服務考核體系建立對員工服務技能的考核系統(tǒng)；完善對部門、支行整體服務水平的考核檢查指標系統(tǒng)；建立對各級管理者服務質(zhì)量的測評制度；策劃《重慶分行服務管理手冊》制定《崗位手冊》建立客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)完善我行CRM系統(tǒng)功能，提升其處理零售客戶數(shù)據(jù)的能力。公司客戶數(shù)據(jù)庫，包括現(xiàn)實客戶資料和潛在客戶資料（姓名、地址、單位、職務、電話、愛好、配偶、子女情況等）四、服務戰(zhàn)略實施小結(jié)把服務作為銀行員工自己的一項事業(yè)，長期堅持不懈努力放下去，它就成為一種戰(zhàn)略。服務戰(zhàn)略的根本作用在于靠規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)，靠文化支撐技巧，靠設計保證質(zhì)量，最終是塑優(yōu)質(zhì)的中信品牌。