【正文】 一節(jié) 與政府關(guān)系行為規(guī)范工作目標(biāo)1）遵守政府制定的各項法律、法令；2）搞好與政府的溝通，爭取得到政府最大程度的支持。 工作內(nèi)容 1）接受政府職能部門（公安、稅務(wù)、城管、工商、消防、物價、審計等）的監(jiān)督、檢查和間接管理。 2）熟悉政府機構(gòu)的工作范圍和辦事程序。 3）主動向政府各職能部門通報本公司情況、信息。4）邀請政府各相關(guān)部門參加本公司的專題活動。與競爭對手關(guān)系行為規(guī)范良性競爭，彈性互動；互相學(xué)習(xí)，互相促進。第二節(jié) 公關(guān)行為規(guī)范一、與金融機構(gòu)關(guān)系行為規(guī)范報以信心，還以信譽；共握良機，共降風(fēng)險。二、與社會中介機構(gòu)行為規(guī)范利益共享，風(fēng)險共擔(dān)；取長補短，互相促進。三、與社區(qū)關(guān)系行為規(guī)范樹立居民意識。服從社區(qū)公約、行為規(guī)范、支持社會的各種活動，繁榮社區(qū)居民的文化生活。拓展渠道，增進相互了解。應(yīng)主動向社區(qū)公眾通報本企業(yè)的情況，表示愿意為社區(qū)的發(fā)展作出貢獻的良好愿望，及時收集來自社區(qū)的意見和建議，使之轉(zhuǎn)化為企業(yè)的動力，促進企業(yè)發(fā)展。積極參與社區(qū)活動，做一個熱心居民。1）熱心社區(qū)的文化教育、體育事業(yè)，促進社區(qū)文娛生活的健康發(fā)展；2）熱心社區(qū)的慈善福利和衛(wèi)生事業(yè)，表達企業(yè)的人道主義精神；3）熱心社區(qū)的環(huán)保事業(yè)。4）熱心為社區(qū)公眾排憂解難，當(dāng)社區(qū)發(fā)生災(zāi)難和危急情況時，企業(yè)應(yīng)主動調(diào)集人力、物力和財力給予支持。四、媒介行為規(guī)范企業(yè)的媒介行為規(guī)范，由公共關(guān)系活動規(guī)范、新聞戰(zhàn)略實行規(guī)劃和廣告規(guī)范三個方面的內(nèi)容組成，以展示企業(yè)的統(tǒng)一形象。公關(guān)傳播行為規(guī)范是指有計劃、有系統(tǒng)、運用大眾傳播等技術(shù)、制造事件、制造新聞以達到公共關(guān)系目的專門性活動。1）公共關(guān)系活動要事先進行周密策劃，確定公共關(guān)系目標(biāo)，并做出切實可行的預(yù)算。2）公共關(guān)系活動中明確責(zé)任人和實施人，各司其職。活動策劃中的責(zé)任人應(yīng)特別關(guān)注活動的進展情況，主動、隨時對實施人員容易忽視或難點較大的問題上加以詢問和指導(dǎo)。3）公共關(guān)系活動中的實施人員，須根據(jù)活動的具體進展明確分工，不疏不漏。且隨時向活動負責(zé)人匯報情況。4）公共關(guān)系是一種社會工程，涉及面廣，活動安排須制定日程表，并按日程表安排進行工作。如日程需改變，則應(yīng)在涉及范圍內(nèi)各方面來得及的情況下迅速更改日程表，并立即有效地通知有關(guān)各方。5）在公共關(guān)系活動中的細節(jié)應(yīng)非常重視，因公共關(guān)系活動的成功在于“細節(jié)出效益”，一個細節(jié)的失利會導(dǎo)致整個活動的失敗。6）公共關(guān)系活動結(jié)束后，應(yīng)在合適的時間內(nèi)進行效果評估并加以記錄，作為資料保存。新聞傳播行為規(guī)范1）平時要了解和熟悉各種媒介的性質(zhì)、特點和特殊需要，并與媒體保持密切而持久關(guān)系，及時向新聞界提供新聞，主動爭取公眾的注意。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員還應(yīng)與記者、編輯之間建立個人友誼，有利于擴大企業(yè)影響、爭取公眾支持，處理危機事件。2）工作人員還須了解和熟悉基本的新聞寫作知識和技巧，提高自身的知識素養(yǎng)和社會交際能力，懂得什么樣的信息才具有新聞價值，這樣才能避免向新聞媒介提供毫無新聞價值的信息。3）對新聞媒體保持一視同仁的態(tài)度，決不因新聞單位名氣大小、級別高低不同，而采取截然不同的態(tài)度。堅持尊重事實的原則。4）回收并認(rèn)真集結(jié)、整理、保存新聞稿件。廣告?zhèn)鞑バ袨橐?guī)范1）銀輪的一切廣告要遵循銀輪的規(guī)范進行和發(fā)布。2）銀輪的公益廣告要配合銀輪發(fā)展戰(zhàn)略進行公益方向和實施力度的計劃，計劃應(yīng)當(dāng)被執(zhí)行。3）制定并執(zhí)行廣告預(yù)算。4）根據(jù)需要告知公眾，選擇適合的廣告形式和載體。第二 社會服務(wù)行為規(guī)范第一節(jié) 與上下游機構(gòu)關(guān)系行為 銀輪與上下游公司關(guān)系重點指的是企業(yè)內(nèi)部之間上下游工序企業(yè)。其準(zhǔn)則是： 互利互惠，密切合作。 具體歸納為以下五個內(nèi)容： 建立健全雙方的信息交流制度，定期舉行聯(lián)誼活動； 定期、不定期收集上、下游企業(yè)意見； 主動向上、下游企業(yè)通報情況，提供各種信息； 了解生產(chǎn)和銷售環(huán)境，掌握資源市場和商品市場變化，及時采取對策； 向上、下游企業(yè)通報生產(chǎn)能力、經(jīng)營狀況、未來目標(biāo)，增強發(fā)展信心。第二節(jié) 與員工關(guān)系行為 員工是銀輪的基本組成單位，銀輪必須積極培養(yǎng)員工對銀輪的認(rèn)同感、歸宿感。要做到： 了解員工個人意愿，承認(rèn)和尊重員工的個人價值； 在決策層和員工基層建立起正規(guī)的聯(lián)系渠道，使之經(jīng)常化； 積極培訓(xùn)員工，開發(fā)員工潛力資源； 組織各種聯(lián)誼、福利、文體活動，密切關(guān)系，聯(lián)絡(luò)感情，調(diào)節(jié)精神。第三節(jié) 與消費者關(guān)系行為第一條 品質(zhì)保證行為規(guī)范注重品質(zhì)塑造品質(zhì)保證品質(zhì)維護品質(zhì)第二條 售后服務(wù)行為規(guī)范滿足顧客耐心善誘熱誠服務(wù)無條件退貨第三條 客戶服務(wù)行為規(guī)范真誠接待熱心服務(wù)第三 員工守則第一條 員工應(yīng)遵守本公司一切規(guī)章、通告及公告。第二條 員工應(yīng)遵守下列事項（1）盡忠職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，不得有陽奉陰違或敷衍塞責(zé)的行為。（2）不得經(jīng)營與本公司類似及職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他廠商的職務(wù)。（3）全體員工必須時常鍛煉自己的工作技能，以達到工作上精益求精，期能提高工作效率。（4）不得泄漏業(yè)務(wù)或職務(wù)上機密，或假借職權(quán)，貪污舞弊，接受招待或以公司名義在外招搖撞騙。（5）不得任意翻閱不屬于自己負責(zé)的文件、帳簿表冊或函件。（6）員工于工作時間內(nèi)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得接見親友或與來賓參見者談話，如確應(yīng)重要事故必須會客時，應(yīng)經(jīng)主管人員核準(zhǔn)在指定地點，時間不得超過15分鐘。（7）不得攜帶違禁品、危險品或與生產(chǎn)無關(guān)物品進入工作場所。（8）不得私自攜帶公物（包括生產(chǎn)資料及復(fù)印件）出廠。（9）未經(jīng)主管或部門負責(zé)人允許，嚴(yán)禁進入變電室、計量和試驗室、倉庫及其它禁入重地；工作時間中不準(zhǔn)任意離開工作崗位，如有事須離開，應(yīng)向主管人員請示批準(zhǔn)。（10）員工每日應(yīng)注意保持作業(yè)地點的整潔，個人穿戴的整潔。（11）員工在作業(yè)開始時不得怠慢拖延，作業(yè)時應(yīng)全神貫注，嚴(yán)禁看雜志、電視、報紙以及抽煙，以便增進工作效率并預(yù)防危險。（12）應(yīng)能力合作，同舟共濟，不得吵鬧、斗毆、搭訕攀談或互相聊天閑談，或搬弄是非，擾亂秩序。（13）全體員工必須了解，惟有努力生產(chǎn)，提高質(zhì)量，才能獲得改善及增進福利，以達到互助合作，勞資兩利的目的。（14）各級主管部門負責(zé)人必須注意本身涵養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)所屬員工，同舟共濟，提高工作者情緒，使部屬精神愉快，在職業(yè)上有安全感。（15）在工作時間中，除主管及事務(wù)人員外，員工不得打接電話，如確為重要事項時，應(yīng)經(jīng)主管核準(zhǔn)后方得使用。（16）按規(guī)定時間上、下班，不得無故遲到、早退。第三條 員工每日的工作時間以八小時為原則，因特殊或工作未完成者應(yīng)自動延長工作時間，如臨時緊要事項主管安排加班時，雖非辦公時間亦應(yīng)遵照辦理，不得借故推諉。加班費發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)另定。第四條 經(jīng)理級（含）以下員工上、下班均應(yīng)親自在值班室翻牌/打卡，不得托人或受托，否則雙方曠工一日論處。第四條 員工如有遲到、早退或曠工等事情，依下列規(guī)定處分。 1．遲到、早退1）員工均須按時間上、下班，工作時間開始后3至15分鐘以內(nèi)到班者為遲到。2）遲到每分鐘按1元扣發(fā)工資。3）工作時間終了前15分鐘內(nèi)下班者為早退。4）超過15分鐘后，才上班者應(yīng)辦理請假手續(xù)，但因公外出或請假（皆須報備并經(jīng)主管證明者）除外。4） 故提前15分鐘上下班者以曠工半日論，但因公外出或請假經(jīng)主管證明者除外。第五節(jié) 有下班而忘記在翻牌/打卡者，應(yīng)于次日經(jīng)部門主管證明才視為早退。曠工（1） 未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職以曠工論。（2） 委托或代人翻牌/打卡或偽造出勤記錄者，一經(jīng)查明屬實，雙方均以曠工論處。（3） 員工曠工，不發(fā)工資和各類津貼。（4） 無故連續(xù)昨工3日或全月累計無故曠工6日或一年曠工達12日者，應(yīng)以解雇。第四 顧客滿意座右銘滿足顧客的需求是我們不懈地追求第五 服務(wù)專線、信箱 可根據(jù)公司情況設(shè)定24小時響應(yīng)服務(wù)，專設(shè)客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)熱線、客戶服務(wù)信箱，為客戶提供二十四小時全天侯的即時服務(wù)，全國聯(lián)網(wǎng)的售后服務(wù)，為客戶提供專業(yè)、可靠、高效率、高品質(zhì)的服務(wù)第六 禮貌用語用語規(guī)范要求親切誠懇 不卑不亢口齒清晰 語言流暢音調(diào)適中 語氣柔和面帶微笑 百問不厭形體語言 配合表現(xiàn)第七 社交禮節(jié) 工作人員接待客人要主動、熱情、大方、不卑不亢。 引導(dǎo)客人時，接待人員應(yīng)走在客人左前方，如需乘電梯時，應(yīng)讓客人先進，到達時讓客人先出。引導(dǎo)客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，應(yīng)先敲門經(jīng)同意后再推開門，并拉住或按住門示意客人進去。 對于來訪客人要先問明來意，再根據(jù)情況選擇在辦公室或引客人到接待室交談，并專心聽客人講話，必要時進行記錄。當(dāng)客人要見領(lǐng)導(dǎo)或其他同志，要請客人稍候。與領(lǐng)導(dǎo)或其他同志聯(lián)系后再引導(dǎo)客人與其會見。與客人交換名片，要雙手接、遞、并表示感謝?？催^對方名片后放好，不要在手中玩弄或放在衣褲袋里。 客人與領(lǐng)導(dǎo)初次見面，原則上應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人的單位、職務(wù)、姓名，再向客人介紹本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。如果是上級領(lǐng)導(dǎo)來訪，則應(yīng)先介紹本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，再介紹上級領(lǐng)導(dǎo)。 接待人員為客人倒水后，再請示領(lǐng)導(dǎo)是否可以離開，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見需要陪同時，應(yīng)選擇適當(dāng)位置坐下，必要時做好談話記錄，領(lǐng)導(dǎo)與客人交談時，領(lǐng)導(dǎo)不提問，不要亂插話。 客人離開時，應(yīng)拉開門讓客人、領(lǐng)導(dǎo)先出去，并與客人握手送別。對乘車的要幫助打開車門，待客人上車后再幫助關(guān)好車門。 參加宴會，要分主客座次，選擇適合自己身份的位置坐下。第三部分 企業(yè)形象推廣規(guī)劃 CI計劃的核心問題，是謀求社會接受企業(yè)所刻意塑造的一種什么類型的企業(yè)形象。也就是說，企業(yè)希望將一種什么樣的企業(yè)信息傳遞給社會，并使之接受，認(rèn)知，在CI戰(zhàn)略的作用下，達成一種與企業(yè)目標(biāo)一致的共識。 一、企業(yè)的社會定位 工業(yè)技術(shù)之進步，管理技術(shù)向科學(xué)化、現(xiàn)代化的轉(zhuǎn)換，必須逐步脫離對外國技術(shù)之依賴（這是韓國企業(yè)已證實的規(guī)律）?！般y輪”由國有企業(yè)改制后，已逐漸形成中冷器、板翅式油冷器、管翅式油冷器、冷卻器總成四大系列、500多個規(guī)格品種，成為國內(nèi)規(guī)模最大、品種規(guī)格最多和測試設(shè)備最齊的油、空氣散熱器的專業(yè)生產(chǎn)廠家，是行業(yè)的排頭兵、領(lǐng)頭羊。應(yīng)以此進行企業(yè)概念的設(shè)計。 成為散熱器行業(yè)的世界級供應(yīng)商。 二、產(chǎn)品的市場定位 銀輪的產(chǎn)品在國內(nèi)散熱器市場上的占有率達47%以上，在同行中處于龍頭主導(dǎo)地位。其中單是中冷器產(chǎn)品，就占了國內(nèi)市場的36%。銀輪的產(chǎn)品自1994年開始出口以來，目前出口量占公司總銷售量的42%以上，產(chǎn)品在國內(nèi)外市場的占有率正逐年迅速增長，供不應(yīng)求。這是一個巨大的優(yōu)勢，但銀輪對于廣告宣傳活動投入極少，忽略了這塊“品牌”的宣傳。 從市場營銷學(xué)的觀點來說，市場占有率的高低，是最能體現(xiàn)一個企業(yè)的實態(tài)、表明產(chǎn)品質(zhì)量水準(zhǔn)的因素，也最容易左右社會和客戶的產(chǎn)品品牌心理。 因此，應(yīng)以此客觀事實為依托，在社會公眾中確立銀輪的市場地位。依據(jù)：在國內(nèi)散熱器市場，銀輪占有率達47%，故定位如下： 產(chǎn)量、銷量領(lǐng)先同業(yè)，處于龍頭主導(dǎo)地位。 因此，為謀取明顯優(yōu)于同業(yè)的社會與市場地位，必須通過概念定位，使銀輪散熱器在“印象”上，并在“事實”上成為同類產(chǎn)品的龍頭主導(dǎo)。故特設(shè)廣告語 銀輪，中國造 精品源自管理 這里，特別說明所謂“中國造”的概念問題，所謂“中國造”突出自己在行業(yè)的龍頭地位，也凸現(xiàn)出民族自信心和民族自豪感。 “銀輪，中國造”可以使客戶感覺（以為或認(rèn)為）是最好的、散熱器中第一優(yōu)秀的產(chǎn)品，突出銀輪在這一行業(yè)的領(lǐng)軍地位和民族的自豪感。這一“概念”通過系統(tǒng)化的推廣擴散到社會，將會取得十分有利的市場地位。 “謀事在人，成事在天”，如成功地將“銀輪，中國造”的概念植入公眾的頭腦，銀輪的市場前途將更樂觀，這即“造成事前擴銷的可能”。 47 / 4