【正文】 一節(jié) 與政府關(guān)系行為規(guī)范工作目標(biāo)1）遵守政府制定的各項(xiàng)法律、法令；2）搞好與政府的溝通，爭(zhēng)取得到政府最大程度的支持。 工作內(nèi)容 1）接受政府職能部門(mén)（公安、稅務(wù)、城管、工商、消防、物價(jià)、審計(jì)等）的監(jiān)督、檢查和間接管理。 2）熟悉政府機(jī)構(gòu)的工作范圍和辦事程序。 3）主動(dòng)向政府各職能部門(mén)通報(bào)本公司情況、信息。4）邀請(qǐng)政府各相關(guān)部門(mén)參加本公司的專(zhuān)題活動(dòng)。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系行為規(guī)范良性競(jìng)爭(zhēng)，彈性互動(dòng)；互相學(xué)習(xí)，互相促進(jìn)。第二節(jié) 公關(guān)行為規(guī)范一、與金融機(jī)構(gòu)關(guān)系行為規(guī)范報(bào)以信心，還以信譽(yù)；共握良機(jī)，共降風(fēng)險(xiǎn)。二、與社會(huì)中介機(jī)構(gòu)行為規(guī)范利益共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)；取長(zhǎng)補(bǔ)短，互相促進(jìn)。三、與社區(qū)關(guān)系行為規(guī)范樹(shù)立居民意識(shí)。服從社區(qū)公約、行為規(guī)范、支持社會(huì)的各種活動(dòng)，繁榮社區(qū)居民的文化生活。拓展渠道，增進(jìn)相互了解。應(yīng)主動(dòng)向社區(qū)公眾通報(bào)本企業(yè)的情況，表示愿意為社區(qū)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)的良好愿望，及時(shí)收集來(lái)自社區(qū)的意見(jiàn)和建議，使之轉(zhuǎn)化為企業(yè)的動(dòng)力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。積極參與社區(qū)活動(dòng)，做一個(gè)熱心居民。1）熱心社區(qū)的文化教育、體育事業(yè)，促進(jìn)社區(qū)文娛生活的健康發(fā)展；2）熱心社區(qū)的慈善福利和衛(wèi)生事業(yè)，表達(dá)企業(yè)的人道主義精神；3）熱心社區(qū)的環(huán)保事業(yè)。4）熱心為社區(qū)公眾排憂(yōu)解難，當(dāng)社區(qū)發(fā)生災(zāi)難和危急情況時(shí)，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)調(diào)集人力、物力和財(cái)力給予支持。四、媒介行為規(guī)范企業(yè)的媒介行為規(guī)范，由公共關(guān)系活動(dòng)規(guī)范、新聞戰(zhàn)略實(shí)行規(guī)劃和廣告規(guī)范三個(gè)方面的內(nèi)容組成，以展示企業(yè)的統(tǒng)一形象。公關(guān)傳播行為規(guī)范是指有計(jì)劃、有系統(tǒng)、運(yùn)用大眾傳播等技術(shù)、制造事件、制造新聞以達(dá)到公共關(guān)系目的專(zhuān)門(mén)性活動(dòng)。1）公共關(guān)系活動(dòng)要事先進(jìn)行周密策劃，確定公共關(guān)系目標(biāo)，并做出切實(shí)可行的預(yù)算。2）公共關(guān)系活動(dòng)中明確責(zé)任人和實(shí)施人，各司其職。活動(dòng)策劃中的責(zé)任人應(yīng)特別關(guān)注活動(dòng)的進(jìn)展情況，主動(dòng)、隨時(shí)對(duì)實(shí)施人員容易忽視或難點(diǎn)較大的問(wèn)題上加以詢(xún)問(wèn)和指導(dǎo)。3）公共關(guān)系活動(dòng)中的實(shí)施人員，須根據(jù)活動(dòng)的具體進(jìn)展明確分工，不疏不漏。且隨時(shí)向活動(dòng)負(fù)責(zé)人匯報(bào)情況。4）公共關(guān)系是一種社會(huì)工程，涉及面廣，活動(dòng)安排須制定日程表，并按日程表安排進(jìn)行工作。如日程需改變，則應(yīng)在涉及范圍內(nèi)各方面來(lái)得及的情況下迅速更改日程表，并立即有效地通知有關(guān)各方。5）在公共關(guān)系活動(dòng)中的細(xì)節(jié)應(yīng)非常重視，因公共關(guān)系活動(dòng)的成功在于“細(xì)節(jié)出效益”，一個(gè)細(xì)節(jié)的失利會(huì)導(dǎo)致整個(gè)活動(dòng)的失敗。6）公共關(guān)系活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)在合適的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行效果評(píng)估并加以記錄，作為資料保存。新聞傳播行為規(guī)范1）平時(shí)要了解和熟悉各種媒介的性質(zhì)、特點(diǎn)和特殊需要，并與媒體保持密切而持久關(guān)系，及時(shí)向新聞界提供新聞，主動(dòng)爭(zhēng)取公眾的注意。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員還應(yīng)與記者、編輯之間建立個(gè)人友誼，有利于擴(kuò)大企業(yè)影響、爭(zhēng)取公眾支持，處理危機(jī)事件。2）工作人員還須了解和熟悉基本的新聞寫(xiě)作知識(shí)和技巧，提高自身的知識(shí)素養(yǎng)和社會(huì)交際能力，懂得什么樣的信息才具有新聞價(jià)值，這樣才能避免向新聞媒介提供毫無(wú)新聞價(jià)值的信息。3）對(duì)新聞媒體保持一視同仁的態(tài)度，決不因新聞單位名氣大小、級(jí)別高低不同，而采取截然不同的態(tài)度。堅(jiān)持尊重事實(shí)的原則。4）回收并認(rèn)真集結(jié)、整理、保存新聞稿件。廣告?zhèn)鞑バ袨橐?guī)范1）銀輪的一切廣告要遵循銀輪的規(guī)范進(jìn)行和發(fā)布。2）銀輪的公益廣告要配合銀輪發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行公益方向和實(shí)施力度的計(jì)劃，計(jì)劃應(yīng)當(dāng)被執(zhí)行。3）制定并執(zhí)行廣告預(yù)算。4）根據(jù)需要告知公眾，選擇適合的廣告形式和載體。第二 社會(huì)服務(wù)行為規(guī)范第一節(jié) 與上下游機(jī)構(gòu)關(guān)系行為 銀輪與上下游公司關(guān)系重點(diǎn)指的是企業(yè)內(nèi)部之間上下游工序企業(yè)。其準(zhǔn)則是： 互利互惠，密切合作。 具體歸納為以下五個(gè)內(nèi)容： 建立健全雙方的信息交流制度，定期舉行聯(lián)誼活動(dòng)； 定期、不定期收集上、下游企業(yè)意見(jiàn)； 主動(dòng)向上、下游企業(yè)通報(bào)情況，提供各種信息； 了解生產(chǎn)和銷(xiāo)售環(huán)境，掌握資源市場(chǎng)和商品市場(chǎng)變化，及時(shí)采取對(duì)策； 向上、下游企業(yè)通報(bào)生產(chǎn)能力、經(jīng)營(yíng)狀況、未來(lái)目標(biāo)，增強(qiáng)發(fā)展信心。第二節(jié) 與員工關(guān)系行為 員工是銀輪的基本組成單位，銀輪必須積極培養(yǎng)員工對(duì)銀輪的認(rèn)同感、歸宿感。要做到： 了解員工個(gè)人意愿，承認(rèn)和尊重員工的個(gè)人價(jià)值； 在決策層和員工基層建立起正規(guī)的聯(lián)系渠道，使之經(jīng)常化； 積極培訓(xùn)員工，開(kāi)發(fā)員工潛力資源； 組織各種聯(lián)誼、福利、文體活動(dòng)，密切關(guān)系，聯(lián)絡(luò)感情，調(diào)節(jié)精神。第三節(jié) 與消費(fèi)者關(guān)系行為第一條 品質(zhì)保證行為規(guī)范注重品質(zhì)塑造品質(zhì)保證品質(zhì)維護(hù)品質(zhì)第二條 售后服務(wù)行為規(guī)范滿(mǎn)足顧客耐心善誘熱誠(chéng)服務(wù)無(wú)條件退貨第三條 客戶(hù)服務(wù)行為規(guī)范真誠(chéng)接待熱心服務(wù)第三 員工守則第一條 員工應(yīng)遵守本公司一切規(guī)章、通告及公告。第二條 員工應(yīng)遵守下列事項(xiàng)（1）盡忠職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，不得有陽(yáng)奉陰違或敷衍塞責(zé)的行為。（2）不得經(jīng)營(yíng)與本公司類(lèi)似及職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他廠(chǎng)商的職務(wù)。（3）全體員工必須時(shí)常鍛煉自己的工作技能，以達(dá)到工作上精益求精，期能提高工作效率。（4）不得泄漏業(yè)務(wù)或職務(wù)上機(jī)密，或假借職權(quán)，貪污舞弊，接受招待或以公司名義在外招搖撞騙。（5）不得任意翻閱不屬于自己負(fù)責(zé)的文件、帳簿表冊(cè)或函件。（6）員工于工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)核準(zhǔn)不得接見(jiàn)親友或與來(lái)賓參見(jiàn)者談話(huà)，如確應(yīng)重要事故必須會(huì)客時(shí)，應(yīng)經(jīng)主管人員核準(zhǔn)在指定地點(diǎn)，時(shí)間不得超過(guò)15分鐘。（7）不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品或與生產(chǎn)無(wú)關(guān)物品進(jìn)入工作場(chǎng)所。（8）不得私自攜帶公物（包括生產(chǎn)資料及復(fù)印件）出廠(chǎng)。（9）未經(jīng)主管或部門(mén)負(fù)責(zé)人允許，嚴(yán)禁進(jìn)入變電室、計(jì)量和試驗(yàn)室、倉(cāng)庫(kù)及其它禁入重地；工作時(shí)間中不準(zhǔn)任意離開(kāi)工作崗位，如有事須離開(kāi)，應(yīng)向主管人員請(qǐng)示批準(zhǔn)。（10）員工每日應(yīng)注意保持作業(yè)地點(diǎn)的整潔，個(gè)人穿戴的整潔。（11）員工在作業(yè)開(kāi)始時(shí)不得怠慢拖延，作業(yè)時(shí)應(yīng)全神貫注，嚴(yán)禁看雜志、電視、報(bào)紙以及抽煙，以便增進(jìn)工作效率并預(yù)防危險(xiǎn)。（12）應(yīng)能力合作，同舟共濟(jì)，不得吵鬧、斗毆、搭訕攀談或互相聊天閑談，或搬弄是非，擾亂秩序。（13）全體員工必須了解，惟有努力生產(chǎn)，提高質(zhì)量，才能獲得改善及增進(jìn)福利，以達(dá)到互助合作，勞資兩利的目的。（14）各級(jí)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人必須注意本身涵養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)所屬員工，同舟共濟(jì)，提高工作者情緒，使部屬精神愉快，在職業(yè)上有安全感。（15）在工作時(shí)間中，除主管及事務(wù)人員外，員工不得打接電話(huà)，如確為重要事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)經(jīng)主管核準(zhǔn)后方得使用。（16）按規(guī)定時(shí)間上、下班，不得無(wú)故遲到、早退。第三條 員工每日的工作時(shí)間以八小時(shí)為原則，因特殊或工作未完成者應(yīng)自動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，如臨時(shí)緊要事項(xiàng)主管安排加班時(shí)，雖非辦公時(shí)間亦應(yīng)遵照辦理，不得借故推諉。加班費(fèi)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)另定。第四條 經(jīng)理級(jí)（含）以下員工上、下班均應(yīng)親自在值班室翻牌/打卡，不得托人或受托，否則雙方曠工一日論處。第四條 員工如有遲到、早退或曠工等事情，依下列規(guī)定處分。 1．遲到、早退1）員工均須按時(shí)間上、下班，工作時(shí)間開(kāi)始后3至15分鐘以?xún)?nèi)到班者為遲到。2）遲到每分鐘按1元扣發(fā)工資。3）工作時(shí)間終了前15分鐘內(nèi)下班者為早退。4）超過(guò)15分鐘后，才上班者應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)，但因公外出或請(qǐng)假（皆須報(bào)備并經(jīng)主管證明者）除外。4） 故提前15分鐘上下班者以曠工半日論，但因公外出或請(qǐng)假經(jīng)主管證明者除外。第五節(jié) 有下班而忘記在翻牌/打卡者，應(yīng)于次日經(jīng)部門(mén)主管證明才視為早退。曠工（1） 未經(jīng)請(qǐng)假或假滿(mǎn)未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職以曠工論。（2） 委托或代人翻牌/打卡或偽造出勤記錄者，一經(jīng)查明屬實(shí)，雙方均以曠工論處。（3） 員工曠工，不發(fā)工資和各類(lèi)津貼。（4） 無(wú)故連續(xù)昨工3日或全月累計(jì)無(wú)故曠工6日或一年曠工達(dá)12日者，應(yīng)以解雇。第四 顧客滿(mǎn)意座右銘滿(mǎn)足顧客的需求是我們不懈地追求第五 服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)、信箱 可根據(jù)公司情況設(shè)定24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)，專(zhuān)設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、客戶(hù)服務(wù)信箱，為客戶(hù)提供二十四小時(shí)全天侯的即時(shí)服務(wù)，全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的售后服務(wù)，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、可靠、高效率、高品質(zhì)的服務(wù)第六 禮貌用語(yǔ)用語(yǔ)規(guī)范要求親切誠(chéng)懇 不卑不亢口齒清晰 語(yǔ)言流暢音調(diào)適中 語(yǔ)氣柔和面帶微笑 百問(wèn)不厭形體語(yǔ)言 配合表現(xiàn)第七 社交禮節(jié) 工作人員接待客人要主動(dòng)、熱情、大方、不卑不亢。 引導(dǎo)客人時(shí)，接待人員應(yīng)走在客人左前方，如需乘電梯時(shí)，應(yīng)讓客人先進(jìn)，到達(dá)時(shí)讓客人先出。引導(dǎo)客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)經(jīng)同意后再推開(kāi)門(mén)，并拉住或按住門(mén)示意客人進(jìn)去。 對(duì)于來(lái)訪(fǎng)客人要先問(wèn)明來(lái)意，再根據(jù)情況選擇在辦公室或引客人到接待室交談，并專(zhuān)心聽(tīng)客人講話(huà)，必要時(shí)進(jìn)行記錄。當(dāng)客人要見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)或其他同志，要請(qǐng)客人稍候。與領(lǐng)導(dǎo)或其他同志聯(lián)系后再引導(dǎo)客人與其會(huì)見(jiàn)。與客人交換名片，要雙手接、遞、并表示感謝?？催^(guò)對(duì)方名片后放好，不要在手中玩弄或放在衣褲袋里。 客人與領(lǐng)導(dǎo)初次見(jiàn)面，原則上應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人的單位、職務(wù)、姓名，再向客人介紹本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪(fǎng)，則應(yīng)先介紹本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，再介紹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 接待人員為客人倒水后，再請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否可以離開(kāi)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)需要陪同時(shí)，應(yīng)選擇適當(dāng)位置坐下，必要時(shí)做好談話(huà)記錄，領(lǐng)導(dǎo)與客人交談時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)不提問(wèn)，不要亂插話(huà)。 客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)拉開(kāi)門(mén)讓客人、領(lǐng)導(dǎo)先出去，并與客人握手送別。對(duì)乘車(chē)的要幫助打開(kāi)車(chē)門(mén)，待客人上車(chē)后再幫助關(guān)好車(chē)門(mén)。 參加宴會(huì)，要分主客座次，選擇適合自己身份的位置坐下。第三部分 企業(yè)形象推廣規(guī)劃 CI計(jì)劃的核心問(wèn)題，是謀求社會(huì)接受企業(yè)所刻意塑造的一種什么類(lèi)型的企業(yè)形象。也就是說(shuō)，企業(yè)希望將一種什么樣的企業(yè)信息傳遞給社會(huì)，并使之接受，認(rèn)知，在CI戰(zhàn)略的作用下，達(dá)成一種與企業(yè)目標(biāo)一致的共識(shí)。 一、企業(yè)的社會(huì)定位 工業(yè)技術(shù)之進(jìn)步，管理技術(shù)向科學(xué)化、現(xiàn)代化的轉(zhuǎn)換，必須逐步脫離對(duì)外國(guó)技術(shù)之依賴(lài)（這是韓國(guó)企業(yè)已證實(shí)的規(guī)律）?！般y輪”由國(guó)有企業(yè)改制后，已逐漸形成中冷器、板翅式油冷器、管翅式油冷器、冷卻器總成四大系列、500多個(gè)規(guī)格品種，成為國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、品種規(guī)格最多和測(cè)試設(shè)備最齊的油、空氣散熱器的專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)廠(chǎng)家，是行業(yè)的排頭兵、領(lǐng)頭羊。應(yīng)以此進(jìn)行企業(yè)概念的設(shè)計(jì)。 成為散熱器行業(yè)的世界級(jí)供應(yīng)商。 二、產(chǎn)品的市場(chǎng)定位 銀輪的產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)散熱器市場(chǎng)上的占有率達(dá)47%以上，在同行中處于龍頭主導(dǎo)地位。其中單是中冷器產(chǎn)品，就占了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的36%。銀輪的產(chǎn)品自1994年開(kāi)始出口以來(lái)，目前出口量占公司總銷(xiāo)售量的42%以上，產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的占有率正逐年迅速增長(zhǎng)，供不應(yīng)求。這是一個(gè)巨大的優(yōu)勢(shì)，但銀輪對(duì)于廣告宣傳活動(dòng)投入極少，忽略了這塊“品牌”的宣傳。 從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)占有率的高低，是最能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的實(shí)態(tài)、表明產(chǎn)品質(zhì)量水準(zhǔn)的因素，也最容易左右社會(huì)和客戶(hù)的產(chǎn)品品牌心理。 因此，應(yīng)以此客觀事實(shí)為依托，在社會(huì)公眾中確立銀輪的市場(chǎng)地位。依據(jù)：在國(guó)內(nèi)散熱器市場(chǎng)，銀輪占有率達(dá)47%，故定位如下： 產(chǎn)量、銷(xiāo)量領(lǐng)先同業(yè)，處于龍頭主導(dǎo)地位。 因此，為謀取明顯優(yōu)于同業(yè)的社會(huì)與市場(chǎng)地位，必須通過(guò)概念定位，使銀輪散熱器在“印象”上，并在“事實(shí)”上成為同類(lèi)產(chǎn)品的龍頭主導(dǎo)。故特設(shè)廣告語(yǔ) 銀輪，中國(guó)造 精品源自管理 這里，特別說(shuō)明所謂“中國(guó)造”的概念問(wèn)題，所謂“中國(guó)造”突出自己在行業(yè)的龍頭地位，也凸現(xiàn)出民族自信心和民族自豪感。 “銀輪，中國(guó)造”可以使客戶(hù)感覺(jué)（以為或認(rèn)為）是最好的、散熱器中第一優(yōu)秀的產(chǎn)品，突出銀輪在這一行業(yè)的領(lǐng)軍地位和民族的自豪感。這一“概念”通過(guò)系統(tǒng)化的推廣擴(kuò)散到社會(huì)，將會(huì)取得十分有利的市場(chǎng)地位。 “謀事在人，成事在天”，如成功地將“銀輪，中國(guó)造”的概念植入公眾的頭腦，銀輪的市場(chǎng)前途將更樂(lè)觀，這即“造成事前擴(kuò)銷(xiāo)的可能”。 47 / 4