【正文】 認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備。　步驟四:成交１）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)的銷售單。　　　　　第一聯(lián)　　　收銀聯(lián)　　　　收銀臺(tái)留存　　　　　第二聯(lián)　　　賣場(chǎng)聯(lián) 銷售柜組留存　　　　　第三聯(lián)　　　顧客聯(lián) 購(gòu)貨憑證(不作報(bào)銷)　　　　　　　　　　　　　　?。玻?、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位　　　　　置，請(qǐng)顧客交款。３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購(gòu)員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記 　　錄。４）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。５）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購(gòu)員留下賣場(chǎng)聯(lián)、機(jī)制小票，集中存放(日結(jié)日清)。步驟五:跟進(jìn)與道別１） 、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。２） 、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。３） 、與顧客告別。（１）、顧客已購(gòu)物?！⑿χp手把商品交給顧客。——提醒顧客帶好隨身物品?！?qǐng)顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品　　　　　　　出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)使用?！兄x顧客購(gòu)買公司的商品?！膭?lì)顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品?！獙?duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（２）、顧客沒有購(gòu)物——微笑、眼神接觸。——鼓勵(lì)顧客去公司其它部門。——道別，邀請(qǐng)顧客下次再來。３、發(fā)票的開具１）、必須在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入時(shí)才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。２）、總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。３）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開具，貳仟元以下同本開具。４）、填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場(chǎng)使用。６）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。７）、開具的發(fā)票必須加蓋商場(chǎng)發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長(zhǎng)條章。二）、商品陳列管理１、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)１）、保持貨柜陳列豐滿。２）、柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。４）、模特兒、商品展示器械不占道。５）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯(cuò)不漏。６）、一貨一卡，卡貨相符。２、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn)１）、顯眼的陳列　　　　　為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。２）、易選擇、易取拿的陳列　　　　　商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。３）、提高商品活力　　　　　運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào)　商品的活力。４）、提高商品價(jià)值　　　　　當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。５）、引人注目　　　　　運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。３、有效陳列方法要決１）、善用黃金線　　　　　黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。４、P0P陳列要求１）、P0P應(yīng)在明顯的地方。２）、P0P要簡(jiǎn)明扼要，要寫明促銷活動(dòng)的起止日期。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時(shí)更換。三）、商品管理１、 實(shí)物管理１） 、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。２）、顧客購(gòu)買商品成交時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷 　　　　盜商品論處。４）、周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。５）、專柜導(dǎo)購(gòu)要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以 　　　　確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。２、 賬目管理１）、各專柜必須建立“商品保管帳”。２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。３）、商場(chǎng)將不定期對(duì)商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。３、 交接班管理１）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。２）、商品在交接班時(shí)，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行逐日盤點(diǎn)。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。３、商品價(jià)格管理１）、本商場(chǎng)商戶必須明碼標(biāo)價(jià)，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià)。２）、標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不允許虛高標(biāo)價(jià)。如貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際價(jià)值重新標(biāo)價(jià)。四）服務(wù)管理制度（一）、顧客的購(gòu)買心理　顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購(gòu)買行為。２、顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。　　顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。（二）、服務(wù)的要素?。?、物美價(jià)廉的感覺。 ２、優(yōu)雅的禮貌。 ３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。 ４、讓顧客得到滿足，方便。 ５、提供售前及售后服務(wù)。 ６、商品具有吸引力。 ７、提供完整的選擇。 ８、站在顧客的角度看問題。 ９、全心處理個(gè)別顧客的問題。 １０、顯示自我尊榮，受到重視。 １１、前后一致的待客態(tài)度。 １２、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。（三）、顧客服務(wù)守則１、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念　　　?。保⒆岊櫩蜐M意?！　。玻?、幫助顧客解決—個(gè)問題?！　。常㈩櫩唾?gòu)買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好?！　。矗?、顧客只愿意購(gòu)買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實(shí)際問題。　?。担ⅰ翱煽康年P(guān)懷”“貼心的照顧”?！　。叮?、所有的導(dǎo)購(gòu)員都代表商場(chǎng)的形象?！　。罚?、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購(gòu)員能否讓他這一次滿意而歸。　?。福?、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客?！　。梗?、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西?！　。保埃?、顧客心中所期望的被滿足方式?！　。保保?、誠(chéng)摯的友誼?！。?、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)則　?。保⒎彩乱灶櫩偷慕嵌热ニ伎?，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客?！　。玻ⅰ邦櫩拖胍摹迸c“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。　?。常⒂肋h(yuǎn)不要與顧客為敵。　?。矗?、提供他喜愛的商品?！　。担?、保持工作區(qū)域清潔?！　。叮?、笑臉相迎，熱誠(chéng)地打招呼?！　。罚?、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。　?。福?dǎo)購(gòu)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等?！　。梗?、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)　　度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。３、顧客抱怨的處理原則　　１）、處理顧客抱怨的步驟?！　　　。ǎ保?、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽?！　　　。ǎ玻?、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思?！　　　。ǎ常?、將顧客的意思重新組合整理?！　　　。ǎ矗?、通過詢問的方式向顧客解釋?！　　　。ǎ担⒘糇☆櫩停嘿r償，口頭道歉?！　　　。ǎ叮?、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持?！　。玻?、處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)　　　?。ǎ保⒖酥谱约旱那榫w?！　　　。ǎ玻?、要有自己代表公司的感覺?！　　　。ǎ常?、以顧客為出發(fā)點(diǎn)。　　　?。ǎ矗⒁缘谌叩慕嵌缺３掷潇o。　　　?。ǎ担?、傾聽?！　　　。ǎ叮?、迅速、第一。　　　?。ǎ罚?、誠(chéng)意?！　　　。ǎ福?、就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題?！　　　。ǎ梗⒈仨毣謴?fù)顧客的依賴感。　　　?。ǎ保埃⒔^對(duì)不要以顧客為敵。（四）、接待顧客規(guī)范１、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范　　?。保?、站立位置?！　　　　I(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接　近顧客的位置上。　?。玻?、站立姿勢(shì)。　　　　　站立的姿勢(shì)要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身　前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、態(tài)度。　　導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客。２、接觸顧客的行為規(guī)范?。保?、選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)?！　　。ǎ保?dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候?！　　。ǎ玻?、當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候?！　　。ǎ常?dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候。　　?。ǎ矗?、當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候?！　　。ǎ担?dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。　　?。ǎ叮?dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。?。玻⒄f好第一句話　　　　要求是：用語準(zhǔn)確，稱呼對(duì)方