【導(dǎo)讀】現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢(shì)。XX大酒店是由XX有限公司與XX有限公司合作成立的股份公司。酒店共投資八千萬(wàn)人。它于2020年12月1日試營(yíng)業(yè)，2020年2月8日全面開(kāi)業(yè)，按照三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)。計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務(wù)酒店。酒店采用單體式建筑風(fēng)格，以*為造型擁有。7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂(lè)中心。建筑面積達(dá)*平方米，建有各式精致舒適的豪華?？头?10間(套)，包含豪華的商務(wù)房及行政套房。度舉辦員工生日會(huì)，給過(guò)生日員工送上精美的禮品，每月一日在在酒店一樓舉辦升旗儀式，伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店。面積11158平方公里，海岸線長(zhǎng)達(dá)，總?cè)丝谌f(wàn)人,其中市區(qū)人口多萬(wàn)。境內(nèi)北部多山地，中部、西。部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺(tái)地?；葜菔械淖匀坏乩?xiàng)l件得天獨(dú)厚，素有“粵東重鎮(zhèn)”、“嶺南名郡”之譽(yù)。國(guó)西湖三十六，唯惠州足并杭州”。州市的交通已是陸、海、空全方位運(yùn)行。

　　

【正文】 滿足客人求安全保障的心理需求。 康樂(lè)場(chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康的心理需求。 康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂(lè)項(xiàng)目，滿足客人求同步的心理需求。 康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求。 康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛(ài)美的心理需求。 除以上介紹的客房、餐飲、康樂(lè)的服務(wù)心理外 ，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）儀容 發(fā)型。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。 首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒 或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝。 個(gè)人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。 女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限 1— ，肉色絲襪。 （三）補(bǔ)充規(guī)定 員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清 潔，愛(ài)惜工服，要避免沾上無(wú)法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。 員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。 二、員工紀(jì)律 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。 保管好《員工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。 員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 員工必須嚴(yán)守酒 店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。 員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。 員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。 員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情。 1不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在酒 店內(nèi)打架斗毆。 1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 1不得代他人或委托他人打卡。 1不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。 1不得向客人索取小費(fèi)和物品。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫(huà)等等。 三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止） 文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。 面向客人微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。 站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。 站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。 自然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語(yǔ)，回答客 人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。 與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽(tīng)清即可。 跟客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。 對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。 不良舉止 無(wú)精打采，倚靠門、窗或單腿站立。 當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒(méi)看見(jiàn)或背向客人，不理睬。 腳在地上劃來(lái)劃去，大腿小腿晃來(lái)晃去，滿不在乎的樣子。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 與客人或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。 與客人交談距離過(guò)近，或過(guò)遠(yuǎn)，聲音過(guò)小，客人 聽(tīng)不清楚。 和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。 向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。 對(duì)客服務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)。 冷面孔，對(duì)客人不耐煩。 四、文明語(yǔ)言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等。 （一）說(shuō)話時(shí)的儀態(tài) 與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。 （二）選擇詞語(yǔ) 在表達(dá)同一種 意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。 因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如： 用“用飯”代替“要飯”； 用“幾位”代替“幾個(gè)人”； 用“貴姓”代替“你姓什么”； 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”； 用“王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了”代替“王先生，好久沒(méi)見(jiàn)你了”等等。 （三）基本的文明禮貌用語(yǔ)： 直接稱謂語(yǔ) 先生 /先生 小姐、 夫人、女士、太太 /?? 間接稱謂語(yǔ) 那位先生 /那位女士 您的先生 /您的夫人 歡迎語(yǔ) 歡迎您住我們賓館。 歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。 希望您能在這里生活愉快。 問(wèn)候語(yǔ) 您好！ 早安 /午安 /晚安 多日不見(jiàn)，您好嗎？ 祝賀語(yǔ) 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂(lè)！ 祝您一切都好！ 祝您一帆風(fēng)順！ 告別語(yǔ) 再見(jiàn)！ 晚安（晚上休息前）。 祝您一路平安 /祝您旅途愉快！ 歡迎您再來(lái)。 征詢語(yǔ) 您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔? 這會(huì)打擾您嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？ 您能夠??嗎？ 如 果您不介意的話，我可以??嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。 應(yīng)答語(yǔ) 不必客氣。 沒(méi)關(guān)系。 這是我應(yīng)該做的。 照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。 我明白了。 好的。 是的。 非常感謝。 謝謝您的好意。 感謝您的提醒。 道歉語(yǔ) 實(shí)在對(duì)不起 /請(qǐng)?jiān)?/失禮了。 打擾您了。 完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。 感謝您的指正。 我們立即采取措施，使您滿意。 請(qǐng)不要介意。 接聽(tīng)電話語(yǔ) 您好，這是?? 我的名字是?? 對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼。 請(qǐng)撥電話號(hào)碼?? 不要客氣。 需要我留言嗎？ 1婉言推托語(yǔ) 很遺憾，不能幫您的忙。 承您 的好意，但是?? 1電話總機(jī) 您好，這里是?? 您要找?guī)滋?hào)房間 /您找哪一位？ 請(qǐng)問(wèn)名字是怎樣拼寫(xiě)的。 對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)。 請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。 請(qǐng)稍等一下，我們正在查找。 我給您接到??，現(xiàn)在占線。 請(qǐng)等一下，不要掛斷。 您能聽(tīng)清楚嗎？ 先生 /女士外出了。 他 /她在會(huì)客，我把電話接到?? 您是先生 /女士嗎？ 你的（長(zhǎng)途）電話接通了。 您外出時(shí)，有先生 /女士來(lái)電話找，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼是?? 剛才電話斷了，很對(duì)不起。 1宿舍管理室禮貌用語(yǔ) 先生 /女士，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 請(qǐng)問(wèn)您的單位？ 您帶證件了嗎？ 請(qǐng)您在這登記。 這是必要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意。 您請(qǐng)坐，稍等一下。 先生 /女士在嗎？ 樓下有先生 /女士找您。 對(duì)不起，先生 /女士不在。 請(qǐng)您聯(lián)系好再來(lái)。 需要我留言嗎？ 再見(jiàn)。 （四）服務(wù)人員英語(yǔ)禮貌用語(yǔ) 30句 早晨好。中午好。晚上好。 Good morning / afternoon / evening. 歡迎您光臨溫泉大酒店。 Wele to Hot spring Grand Hotel . 旅游愉快嗎？ Did you have to nice trip？ 我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。 I am receptionist . （ porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician） . 需要我?guī)兔幔? What can I do for you? 還需要些什么？ What else can I do for you? 請(qǐng)稍等一會(huì)兒。 Just a moment ,please. 很高興為您服務(wù)。 I am always at your service. 希望您在這里住得愉快。 I hope you will enjoy your stay with us here. 對(duì)不起，給您添麻煩了。 I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience. 1如果您需要什么幫助，請(qǐng)及時(shí)告訴我。 Just let me know if there is anything I can do for you. 1這邊請(qǐng)。 This way , please. 1請(qǐng)走這邊。 Would you care to step this way , please? 1不客氣。 You are wele . /Not at all . /It’ s my pleasure. 1為賓客服務(wù)是我們的榮幸。 It’ s our pleasure to serve our guests. 1您先請(qǐng)。 After you. 1對(duì)不起，我馬上就過(guò)來(lái)。 Excuse me , I’ all be with you in a minute. 1能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name? 1對(duì)不起，讓您久等了。 Sorry to have you kept waiting. 您能填一下這張表嗎？ Would you please fill in this form? 2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？ How are you going to pay, in cash or by credit card? 2對(duì)不起，我能進(jìn)來(lái)嗎？ Excuse me ,may I e in? 2一直往前走。 Go straight ahead. 2您可以坐這部電梯到客房。 You may go to your room by this elevator. 2我馬上為您查一下。 Let me have a check for you. 2請(qǐng)坐。 Take a seat , please. 2我來(lái)為您指路。 I’ all show you the way. 2祝您旅途愉快。 Have a good trip. 2祝您生意興隆。 I wish you a good business. 歡迎您再來(lái)。 You are wele to stay with us next time. 五、形體規(guī)范 （一） 表情 表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)： 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。 要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。 要坦誠(chéng) 待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。 （二）站姿 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右 手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋