【導讀】文件編號：WHYX/SC-2020版次：A/0. 2020年8月25日發(fā)布并實施

　　

【正文】 而是作為教育服務合格產(chǎn)品的實質(zhì)性載體，也即是說可以從人才培養(yǎng)質(zhì)量反推教學、學生教育管理的質(zhì)量），因此，教育服務實現(xiàn)所需要的過程即是人才培養(yǎng)所需要的過程，包括從識別顧客要求開始，通過專業(yè)、課程、管理、服務等等方面的策劃（包括必要的設計開發(fā)）轉(zhuǎn)化顧客要求，到提供教育服務并交付給顧客，讓顧客滿意的全過程 。 學校運用 “過程方法 ”原理， 分析、識別并確定了 學校教育 教學 服務提供所需的過程，對每個教育 教學 服務過程的輸入、活動 、 輸出 的 控制 及這些過程 所需資源的要求進行了分析，用程序文件 、各部門工作手冊和管理制度匯編、記錄表單等形式 輸出策劃結(jié)果 ，策劃的輸出為《質(zhì)量手冊》第 7 章以及相應的程序文件、作業(yè)指導書、質(zhì)量記錄。 學校按過程方法進行教育服務實現(xiàn)過程的策劃 主 體過程如下： （如有新課程或新教師 此過程為 特殊過程） N Y 其中楚劇教學 和雜技教學 實施外包 ，詳見本手冊 。教育教學策劃和教育教學實施過程可進一步分解為教學過程、教育過程 、管理過程和支持性服務過程 ： a)教學過程：分解專業(yè)教學計劃為課程計劃→實施學期課程計劃（表現(xiàn)為課程表，排定學期課程）→制定課程標準和課程教學計劃→課程實施（含實驗與實踐教學）→學期考試和評價→修滿所有課程成績達到合格標準（按學籍管理制度）→準予畢業(yè)（這時教學過程 和學生教育過程融合在一起） 。 b)教育過程：分解專業(yè)教學計劃為學生思想與操行教育總方案→編制并實施學期（或?qū)W年）學生學生思想與操行教育方案（含各種學生活動）→實施思想和操行教育測評→思想修養(yǎng)與道德情操達到設計要求（按學籍管理制度）→準予畢業(yè)（這時教學過程和學生教育過程人才需求調(diào)查與預測 服務實現(xiàn)的 設計 開發(fā)或策劃 制定或獲取教育教學計劃和課程大綱 教育教學資源配置 教育 教學實施 招 生 監(jiān)視測量 準予畢業(yè)（ 就業(yè) 或升學） 社會信息反饋 教育教學準備 改進活動 武漢市藝術(shù)學校 質(zhì)量手冊 修訂狀態(tài) A/0 文件編號 WHYX/SC2020 19 融合在一起）。 c)管理與支持性服務過程：研究情況→制定計劃→提供服務→實施與檢查→小結(jié)、總結(jié)與改進；具體過程見各部門工作手冊的各項工作流程。 7． ： a)提供服務的質(zhì)量目標和要求 ； b)用過程方法識別 服務 提供 的每一具體過程并針對這些 過程 的正常開展， 確定 相關(guān)的 文件和資源； c)服務過程中所需的驗證、確認（如新專業(yè)人才培養(yǎng)方案的驗證和確認）、監(jiān)視和測量（如各類活動過程中和結(jié)果的監(jiān)視和測量）、檢驗和試驗活動，以及教育教學服務接收準則（如教師教學規(guī)范、學生工作人員工作標準、專業(yè)或課程教學標準、學生準予畢業(yè)條件等等）； d)為實現(xiàn)教育 教學 服務過程及其服務滿足要求提供證據(jù)所需的記錄 （見記錄清單） 。 7． 《招生控制程序》《設計開發(fā)控制程序》《學籍管理控制程序》《教學過程管理控制程序》《學生教育管理控制程序》《 畢 業(yè) 與就業(yè) 控制程序》《采購（外包）過程控制程序》等程序文件 ，以確保服務實現(xiàn)的策劃活動有效實施。 學校通過調(diào)查、訪問、咨詢、座談等方式 ， 了解學生、家長、用人單位、社會等方面的要求和期望， 以便提供滿足這些要求的服務， 具體內(nèi)容包括： a)顧客對學校教育服務明示或隱含的要求，如專業(yè)要求、學歷要求、信息資源要求、生活服務和安全保障要求、就業(yè)要求、職業(yè)技能要求，學校 通過識別后在 招生簡章、入學通知的承諾 、 公示的教學計劃和教學大綱 中體現(xiàn)，并按這些承諾來 提供服務 ； b) 相 關(guān)法律、法規(guī)要求； c) 學校確定的附加要求， 如 入學、學制、 開設科目、專業(yè)技能培養(yǎng)目標、 畢業(yè) 與推薦就業(yè) 方面 的 要求 。 這些要求通常明確規(guī)定在招生計劃、簡章、入學通知書、入學報到注冊 辦法中，可能還包括了 收費、畢業(yè)生就業(yè)安置推薦 、畢業(yè)后跟蹤服務等方面的 承諾 。 學生科按《招生控制程序》的要求，在 新學年招生前編制招生計劃，校長根據(jù)學校的資源配置情況進行審批，報上級有關(guān)部門批準。招生計劃審批通過后， 學生科 起草 招生簡章 ，在其 發(fā)布前 學校招生主管 校長應組織 學生科 、教務科、校辦公室、財務科、總務科等 對 招生簡章 進行 評審，以確保： a)充分識別了 顧客的要求， 并在招生簡章或訂單培養(yǎng)協(xié)議中對 有關(guān)服務 要求進行了明確規(guī)定； b) 學校 對 招生簡章 中與以前不一致的要求已 得到 解決； c)學校 的 人財物三方面的 教育資源有能力 滿足招生簡章或訂單培養(yǎng)協(xié)議所承諾的相關(guān)內(nèi)容 ， 學生科 關(guān)注招生計劃的合理性，教務科關(guān)注簡章中與教學相關(guān)的內(nèi)容是否能夠?qū)崿F(xiàn)，校辦公室關(guān)注簡章整體內(nèi)容是否與學校情況一致，財務科關(guān)注收費是否合理，總務科關(guān)注宿舍教室食堂的服務能力是否能滿足招生計劃要求 。 參加評審 的部門在評審時應充分考慮新生和在讀學生的開學接待、體檢、報 到 、收費、注冊、發(fā)放教材、安排教室和宿舍等工作 的可行性 ，確認能滿足 要求，如不能滿足要求應及早提出，以便在招生開始前做好準備。 ，應將變更的信息及時傳達到有關(guān)部門，必要時應重新評審。對于學生轉(zhuǎn)學、休學、變更專業(yè)、結(jié)業(yè)等學籍變更情況，由 學生 科 按照學生學籍 武漢市藝術(shù)學校 質(zhì)量手冊 修訂狀態(tài) A/0 文件編號 WHYX/SC2020 20 管理的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并保證使相關(guān)部門和人員了解該信息。 學生 畢業(yè)的評審 按《畢業(yè) 與就業(yè) 控制程序》的要求， 學生畢業(yè)前， 學校將 以班級為單位對學生的畢業(yè)條件 進行評審， 評審由學生科、教務科、財務科、總務科、信息中心等聯(lián)合進行評審。由學生科以班為單位提供畢業(yè)生名單，教務科評審每科學習成績是否達標，總務科評審學生是否有損壞公物現(xiàn)象，財務科評審學生是否欠費，信息中心評審學生是否有未還的圖書，學生科評審學生的操行是否達標，是否有影響畢業(yè)的違紀處分，以上各項審批通過后，由學生科為 合格 畢業(yè)生辦理畢業(yè)證書并負責發(fā)放。 以上 評審結(jié)果和評審所引起的措施應予以記錄，記錄由 學生科 保持。 與顧客溝通的方式包括 學生 手冊、廣播、專欄、電話、 面談、座談會、信函、校園網(wǎng) 、報刊雜志上公開發(fā)表的論文 等。 與顧客溝通的內(nèi)容包括： a) 招生或求學相關(guān)咨詢（對招生咨詢過程作出周密安排）。 b)學生轉(zhuǎn)專業(yè)、轉(zhuǎn)班級、退學、休學等信息； c)學生和社會相關(guān)方對教育教學的反饋，包括表揚、投訴、建議和意見； d)學校 教師 教學情況 ，教風塑造。 e)學生學習 和操行 動態(tài) (包括表揚和違紀處理 )，如需要還應與學生家長進行及時溝通 。 f)關(guān)于 畢業(yè)、 升學、招聘及用工的信息。 學校 各有關(guān)部門包括學生科、教務科、辦公室、總務科、各教研室等 均 應隨時主動收集 本部門業(yè)務范圍內(nèi)的顧客反饋，重視 顧客意見， 對顧客抱怨或投訴應 及時調(diào)查核實，如 有不合格，應盡快 執(zhí)行《不合格品控制程序》、《預防和糾正措施控制程序》，將處理結(jié)果及時反饋給顧客；如果情況不實或另有原因，須 及時 向顧客解釋，取得諒解。 各部門收集到的關(guān)于部門職責范圍內(nèi)的相關(guān)信息，應建立顧客反饋記錄，定期分析顧客意見，并將這些信息寫進管理評審輸入報告中，以便于管理決策。 學校應在充分的市場調(diào)查和畢業(yè)生信息反饋的基礎上進行教學設計和開發(fā)，設計開發(fā)包括新專業(yè)的開發(fā) 、新課程的開發(fā)、舊專業(yè)和舊課 程的改造 ， 教科研項目的研究 。設計開發(fā)的全過程應得到控制，并保持記錄。 設計開發(fā)的基本要求是： a） 設計和開發(fā)的依據(jù)是顧客要求和有關(guān)法律法規(guī)要求； b）設計和開發(fā)的成果必須滿足上述要求，并形成文件，經(jīng)批準后執(zhí)行。 具體 包括： 專業(yè)開發(fā)： 專業(yè)描述、 專業(yè)指導性 教學計劃、 課程設置、各課程 教學大綱、教材目錄以及 專業(yè)教學設施設備 資源配置要求； 課程開發(fā)：課程教學大綱（包括知識技能點或?qū)W時分配），教材，師資要求，教學設施設備配置，標準教案，課程教學評價標準。 科研項目：項目結(jié)題報告、 階段性與最終 研究成果，項目結(jié)題證明材料 。 c）在適宜的階段，應對設計和開發(fā)的成果進行評審、驗證和確認； d）設計和開發(fā)的更改應在實施前得到批準。適當時，應對更改的局部或整體進行評審、驗證和確認。 設計和開發(fā)策劃 學校 在 新專業(yè) 、課程 開發(fā)和對老專業(yè) 、課程 的改造 ，教科研項目 都應進行策劃，以確保設計和開發(fā)符合規(guī)定的要求。策劃的內(nèi)容包括： 武漢市藝術(shù)學校 質(zhì)量手冊 修訂狀態(tài) A/0 文件編號 WHYX/SC2020 21 a)確定設計和開發(fā)的階段、工作內(nèi)容、時間安排以及各階段的輸入與輸出； b)確定適合于每個設計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動； c)確定設計和開發(fā)活動的職責和權(quán)限。 各專業(yè) 教研 室 負責 相關(guān)專業(yè) 和課程 的 設計和開發(fā)， 教科研項目組負責科研項目開發(fā)， 按照《 設計開發(fā)控制程序 》進行控制。 根據(jù)策劃的結(jié)果制定相應的設計開發(fā)計劃書、改革方案等，并傳遞到有關(guān)部門和人員，項目負責人應對參與設計和開發(fā)的不同小組之間的接口進行管理，以確保有效的溝通。 在設計和開發(fā)進展過程中，可根據(jù)需要，更新設計計劃或方案。 設計和開發(fā)輸入 專業(yè) 設計和開發(fā)輸入的內(nèi)容包括： a)與 專業(yè) 有關(guān)的市場需求和期望，包括市場調(diào)研分析報告、調(diào)研資料 、畢業(yè)生意見反饋等； b)專業(yè) 的 人才培養(yǎng)目標 、功能和要求； c)與 專業(yè) 有關(guān)資源情況，如新專業(yè)設置所需的師資、設施設備、環(huán)境等； d)與 專業(yè) 有關(guān)相關(guān)法律法規(guī)要求、上級文件； e）類似 專業(yè) 的設計情況及資料，如校內(nèi)外相關(guān)專業(yè)的設計依據(jù)及經(jīng)驗等。 課程設計開發(fā)輸入內(nèi)容： a)與課程有關(guān)的調(diào)研分析報告、調(diào)研資料、畢業(yè)生意見反饋等； b)課程的教學目標、功能和要求； c)與課程教學有關(guān)資源情況，如所需的師資、設施設備、環(huán)境等； d)與課程有關(guān)相關(guān)法律法規(guī)要求、上級文件； e）類似課程的開發(fā)情況及資料，如校內(nèi)外相關(guān)課程的設計依據(jù)及經(jīng)驗等。 教科研項目的設計開發(fā)輸入內(nèi)容： a)與項目有關(guān)的調(diào)研分析報告、調(diào)研資料； b)項目的預期目標； c)與項目開展有關(guān)便利條件與資源情況； d)與項目有關(guān)相關(guān)法律法規(guī)要求、上級文件； e）如國內(nèi)外類似項目的研究情況等。 開發(fā)組 應在充分收集信息的基礎上，評審各自范圍內(nèi)設計輸入的充分性、適用性。 設計和開發(fā)輸出 設計和開發(fā)輸出必須以能夠?qū)φ赵O計輸入進行驗證的方式輸出 ， 專業(yè)與課程開發(fā)的輸出內(nèi)容包括 a)專業(yè) 或課程 實施 時必要的 物品 采購信息，如 教材、物資、設備的采購要求等； b)專業(yè) 或課程 驗收準則或標準：如專業(yè)教學計劃、 課程標準（包括課程目標、課時安排、教學要求、考試要求、評價標準等）、上級規(guī) 定的專業(yè)建設驗收標準等， c)專業(yè) 或課程 在正常交付時所必須的特性，如體育課、實驗和實訓課的安全要求等。 教科研項目開發(fā)的輸出內(nèi)容包括 a)項目中期成果和最終成果 ； b)項目結(jié)題報告。 設計和開發(fā)的輸出文件在發(fā)放前應由主管校領(lǐng)導或部門予以批準。 設計和開發(fā)評審 在設計和開發(fā)的各重要階段，應圍繞評價設計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力進 武漢市藝術(shù)學校 質(zhì)量手冊 修訂狀態(tài) A/0 文件編號 WHYX/SC2020 22 行系統(tǒng)評審，并提出問題和改進建 議。 參與評審的人員包括與設計和開發(fā) 的專業(yè) 有關(guān)的專家及相關(guān)職能部門的代表，需要時可邀請 用人單位、畢業(yè)生 代表 、外部專家 參加。評審結(jié)果形成《評審意見》并保存評審以及任何措施的記錄。 設計和開發(fā)驗證 各項設計和開發(fā)應按 ，并采取適當措施解決驗證中發(fā)現(xiàn)的問題。有條件時，新專業(yè)或新課程的設計可采取專家論證、試講、辦試驗班等方 式驗證。 教科研項目的驗證由專家出席的結(jié)題評審會來完成。 設計和開發(fā)驗證的過程、結(jié)果 以及要求采取的措施應保存記錄。 設計和開發(fā)確認 在設計開發(fā) 專業(yè) 正式實施前或完成一個循環(huán)（如新課程試行了一輪）后， 由 專業(yè)負責部門組織接受專業(yè)或課程教學后的學生及任課老師進行這些 專業(yè) 或課程實施效果 的確認。保存確認的結(jié)果和所要求采取措施的記錄。 設計和開發(fā)更改的控制 各設計和開發(fā)項目主管部門應在設計開發(fā)及實施的全過程中識別改進的機會。 設計和開發(fā)的更改須按《文件控制程序》履行審批手續(xù)，對重要變更需進行評審、驗證和確認 。 各相關(guān)部門應保留設計 和開發(fā)更改和采取措施的記錄。 依據(jù)《采購（外包）控制程序》， 教務科 負責教材采購及教學外包過程的管理， 總務科負責設備和物資采購及服務外包過程的管理 ，信息中心負責公共圖書采購 。 采購過程 采購過程 通過采購過程的控制，確保所采購的教材 、圖書 、設備、物資等符合采購要求。 a） 按照采購品對教育服務的影響程度進行分類，并以此為依據(jù)確定對采購品和供方的控制程度 ，學校為保證正常教育服務提供需要采購的物資大體有三類，即設施設備、日常辦公用品和教材，其中設施設