【正文】 效率，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，大大提高商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。一、系統(tǒng)功能（一）、貸款審批*客戶貸款資料錄入維護(hù)可利用客戶提供的基本資料和其他相關(guān)資料，完成貸款資料錄入工作。*貸款初審根據(jù)客戶貸款額度，網(wǎng)點(diǎn)貸款指標(biāo)等自動(dòng)判斷貸款是否給予通過(guò)。*貸款審批由審批人決定接受或否定貸款，或提交給上級(jí)審批，規(guī)范銀行的貸款流程，明確責(zé)任。*貸款建立臺(tái)帳將已審批的貸款資料發(fā)送到前臺(tái)，以發(fā)放。*貸款資料調(diào)整由操作人員調(diào)整貸款的一些要素，便于貸款資料的小的修改。*貸款審批權(quán)限維護(hù)可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況、人員變動(dòng)情況靈活調(diào)整貸款的審批權(quán)限。（二）、資料查詢*貸款戶查詢。*存款戶查詢。*貸款交易明細(xì)。*存款交易明細(xì)。*客戶帳務(wù)信息查詢。*借據(jù)查詢。（三）、客戶信息管理*客戶信息管理。便于客戶經(jīng)理操作。記錄客戶的基本狀況，財(cái)務(wù)狀況，聯(lián)系情況，貸款項(xiàng)目信息、信用狀況，及時(shí)把握客戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)與償還能力，為信貸決策提供根據(jù)。*客戶聯(lián)系信息管理。便于客戶經(jīng)理操作及考核。*客戶關(guān)系管理。客戶相互擔(dān)保時(shí)，需要有相應(yīng)的客戶關(guān)系。*不宜貸款客戶管理。即監(jiān)控黑名單客戶。*客戶信用額度管理二、系統(tǒng)特點(diǎn)系統(tǒng)嚴(yán)格按照審批人負(fù)責(zé)制和信貸經(jīng)營(yíng)責(zé)任制為設(shè)計(jì)主線，以商業(yè)銀行現(xiàn)行規(guī)章制度為依據(jù)，具有以下特點(diǎn)：（一）、功能特點(diǎn)：*統(tǒng)一信貸管理模式*全程風(fēng)險(xiǎn)控制*準(zhǔn)確的客戶信息*先進(jìn)的企業(yè)資信分析*強(qiáng)大的報(bào)表功能（二）系統(tǒng)特點(diǎn)*與其他系統(tǒng)無(wú)縫連接*良好的系統(tǒng)拓展性三、系統(tǒng)平臺(tái)硬件平臺(tái)：IBMRS/6000，AS/400,WindowsNT應(yīng)用軟件：IBMDB2database四、成功案例臺(tái)州市商業(yè)銀行信貸管理系統(tǒng)我們公司從2001年五月份開始為臺(tái)州市商業(yè)銀行開發(fā)信貸管理系統(tǒng)。臺(tái)州市商業(yè)銀行是一家股份制商業(yè)銀行，由于銀行定位及銀行發(fā)展歷史，臺(tái)州市商業(yè)銀行在信貸業(yè)務(wù)方面，特別側(cè)重于客戶信息管理，以及貸款的事前調(diào)查以及貸款審批流程規(guī)范。開發(fā)出的信貸管理系統(tǒng)滿足了他們?cè)谶@方面的著重要求。系統(tǒng)于2001年11月底上線運(yùn)行，2002年2月初改進(jìn)版提交給客戶運(yùn)行。在客戶信息管理方面，不僅有客戶基本信息，客戶基本財(cái)務(wù)信息，客戶附加財(cái)務(wù)信息，客戶聯(lián)系信息的管理，還有客戶關(guān)系管理，黑名單客戶管理等內(nèi)容，客戶經(jīng)理可以方便地利用客戶信息管理功能詳細(xì)地管理客戶的資料，并記錄每次拜訪的動(dòng)態(tài)信息。在每筆貸款前，還須錄入貸款的詳細(xì)資料及擔(dān)保資料。客戶信息管理功能：貸款流程方面，系統(tǒng)嚴(yán)格按照以下步驟處理：錄入貸款資料，錄入貸款保證資料，沖減客戶附加管理積數(shù)，系統(tǒng)進(jìn)行貸款自動(dòng)檢查，審批人對(duì)貸款進(jìn)行審批，操作員對(duì)審批后的貸款資料建立臺(tái)帳。這些流程保證了信貸管理的高效及有序。貸款審批流程：XX銀行呼叫中心隨著我國(guó)進(jìn)入WTO后，國(guó)外金融機(jī)構(gòu)的介入和金融資金的大量涌入，金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，迫切要求盡快加強(qiáng)管理水平和客戶服務(wù)水平，使自己在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。由于電話是目前國(guó)內(nèi)最普遍最方便的通信聯(lián)系工具，應(yīng)該圍繞電話為中心，充分利用計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)能力，把電話、短消息、FAX、Email、Web等多種通信方式集成在一起，最有效地為企業(yè)用戶提供快捷方便的各種信息服務(wù)。從而提高服務(wù)和管理水平，樹立良好的企業(yè)形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。XX銀行呼叫中心正是在這種形勢(shì)下產(chǎn)生、發(fā)展起來(lái)的。功能介紹XX銀行呼叫中心系統(tǒng)采用華為公司的Camp。C08Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)交換功能，華為公司的INtess?平臺(tái)為開發(fā)環(huán)境，提供了如下的功能（系統(tǒng)模塊）：*自動(dòng)聲訊服務(wù)功能：自動(dòng)聲訊系統(tǒng)具有使用方便、簡(jiǎn)單的優(yōu)點(diǎn)，用戶只需要一個(gè)電話，或手機(jī)，撥打一個(gè)統(tǒng)一的號(hào)碼，即可根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行各種查詢、交易功能。如客戶可以查詢其存折、卡本通上的余額、帳務(wù)交易情況，也可以進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、存折掛失等操作。本系統(tǒng)的自動(dòng)聲訊部分具有流程易于配置，很方便就可以滿足客戶的不同需求，呼叫中心管理人員可以根據(jù)客戶需求的變化而相應(yīng)的改變語(yǔ)音流程，以提高顧客服務(wù)水平。*座席功能座席功能是呼叫中心系統(tǒng)最基本、最重要的功能之一，座席也叫人工座席，當(dāng)客戶覺得自動(dòng)聲訊服務(wù)不能很好的解決他們的問(wèn)題，或者他們想得到更深層次的服務(wù)時(shí)，他們可以請(qǐng)求人工服務(wù)，讓專業(yè)的業(yè)務(wù)代表來(lái)回答他們的問(wèn)題，或幫他們實(shí)現(xiàn)一定的業(yè)務(wù)功能，如幫助客戶進(jìn)行存折掛失操作。同時(shí)，本系統(tǒng)還提供了關(guān)于銀行業(yè)務(wù)知識(shí)方面的知識(shí)庫(kù)，如外匯牌價(jià)、存款利率等業(yè)務(wù)知識(shí)、資料，共業(yè)務(wù)人員需要時(shí)查詢，以更好地回答客戶的問(wèn)題。*業(yè)務(wù)代表管理與質(zhì)檢中心為了提高業(yè)務(wù)代表的服務(wù)水平，有必要對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行有效的管理與監(jiān)控。話務(wù)員管理部分可以增加或刪除話務(wù)員賬號(hào)，給不同的話務(wù)員設(shè)置不同的操作權(quán)限。質(zhì)檢中心通過(guò)監(jiān)視、監(jiān)聽、錄音、攔截等手段，有效地監(jiān)督和評(píng)價(jià)座席工作人員的工作和系統(tǒng)的運(yùn)作狀況?？梢圆樵?nèi)魏我粋€(gè)座席的當(dāng)前狀態(tài)，如話務(wù)員當(dāng)前時(shí)忙還是空閑。也可以通過(guò)一定的考評(píng)公式各個(gè)話務(wù)員評(píng)分，排名次。*WEB座席功能Web座席主要面向Internet用戶，基于Web瀏覽器，由WECC客戶端組件組成，用于處理WECC的服務(wù)請(qǐng)求，用戶可通過(guò)Modem撥號(hào)、DDN專線、ISDN撥號(hào)、局域網(wǎng)、ADSL、CableModem等多種接入方式連接Internet/Intranet，通過(guò)登錄支持INtessWECC功能的WEB主頁(yè)即可實(shí)現(xiàn)Web交互功能。Internet用戶可通過(guò)IP電話、文字、圖像、網(wǎng)頁(yè)與Web座席上的話務(wù)員進(jìn)行交互。*呼出管理系統(tǒng)為了更好地為客戶提供服務(wù)，有時(shí)需要主動(dòng)地給客戶發(fā)送消息（這里的消息包括通過(guò)撥打電話，發(fā)送手機(jī)短消息，發(fā)送傳真、發(fā)送Email），如客戶生日時(shí)自動(dòng)撥打電話祝賀客戶生日快樂(lè)（或通過(guò)短消息給客戶發(fā)送生日賀詞），自動(dòng)發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷得Email給客戶進(jìn)行問(wèn)題調(diào)查等。*系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析模塊能提供多種形式及風(fēng)格的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，內(nèi)容包括話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、座席工作情況等報(bào)表?？梢赃x擇不同的時(shí)間段產(chǎn)生相應(yīng)時(shí)間段的報(bào)表。這些報(bào)表給系統(tǒng)的運(yùn)行狀況提供表格形式的數(shù)據(jù)，這給系統(tǒng)的運(yùn)作情況、話務(wù)員的工作情況以直觀的表示，有利于呼叫中心的管理與改善。也可以通過(guò)客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表，給公司管理者作為決策上的參考資料。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)INtess?呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：INtess?系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖*排隊(duì)機(jī)：在本系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備，采用大容量高可靠性的數(shù)字排隊(duì)機(jī)。通過(guò)中國(guó)七號(hào)信令或ISDNPRI或中國(guó)一號(hào)信令接入PSTN，排隊(duì)機(jī)提供CTI接口，可支持兩個(gè)10M通訊速率，為計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供足夠帶寬的數(shù)據(jù)交換通道，可內(nèi)置計(jì)算機(jī)撥號(hào)接入框和IP網(wǎng)關(guān)，提供包括數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻在內(nèi)的多媒體接入功能，電話接入和計(jì)算機(jī)接入可實(shí)現(xiàn)同號(hào)接入。*CTI_SERVER：排隊(duì)機(jī)以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式連接到CTI_SERVER上，通過(guò)CTI協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)與排隊(duì)機(jī)之間的通訊。*CCS：是該平臺(tái)的核心控制部件，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。中間件與ACD之間采用TCP/IP協(xié)議通訊，向ACD發(fā)送與呼叫相關(guān)的指導(dǎo)性控制指令。*Web交互服務(wù)軟件：Web交互服務(wù)軟件由Web交互媒體服務(wù)軟件和Web通信服務(wù)軟件組成。Web交互媒體服務(wù)軟件:(WebInteractiveMediaServer)簡(jiǎn)稱為WebM，主要功能為一般的Web交互的媒體流控制和通道管理。其主要功能為：完成與Web通信服務(wù)軟件接口功能，通過(guò)WebServer與Internet上的瀏覽器交互。完成與CCS接口功能，并對(duì)Internet用戶的各種“呼叫”向CCS申請(qǐng)路由。完成呼叫接續(xù)控制功能，包括呼叫的定向、重定向和與呼叫相關(guān)的資源管理。備份和恢復(fù)功能。*Web通信服務(wù)軟件:（WebCommunicationServer）簡(jiǎn)稱為WebCS，主要功能為接收轉(zhuǎn)發(fā)Web的接觸媒體控制信息和數(shù)據(jù)。其主要功能為：完成與瀏覽器軟件接口功能，通過(guò)WebServer與Internet上的瀏覽器進(jìn)行通信。通過(guò)Web交互服務(wù)軟件可以實(shí)現(xiàn)“護(hù)航瀏覽”、“點(diǎn)擊通話”等功能，成為“電子商務(wù)之翼”，為銀行系統(tǒng)增加實(shí)時(shí)的、人性化的服務(wù)。在本次方案中為選配。*IVRS：是交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，提供對(duì)自動(dòng)流程的控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過(guò)程中，將會(huì)調(diào)用語(yǔ)音資源和傳真資源，用于語(yǔ)音的播放和傳真的收發(fā)。*話務(wù)員座席：話務(wù)員座席作為呼叫中心平臺(tái)的客戶端主要完成電話的受理。它和排隊(duì)機(jī)通過(guò)1B+1D的方式連接，同時(shí)接受核心服務(wù)器CCS的控制。座席軟件使用應(yīng)用程序接口(API)把呼叫的處理過(guò)程與具體的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來(lái)，話務(wù)員座席還通過(guò)Internet/Intranet與WebM連接，通過(guò)通用的瀏覽器軟件與客戶交互。座席主要功能有：普通話務(wù)員座席、Web話務(wù)員座席、管理臺(tái)（平臺(tái)支撐部分的監(jiān)視、監(jiān)控、數(shù)管、質(zhì)檢等功能臺(tái)，其數(shù)據(jù)來(lái)源于UIDBS操作和CCS運(yùn)行過(guò)程中的消息等）。*APPServer：座席或自動(dòng)流程通過(guò)APPServer訪問(wèn)數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問(wèn)、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)等功能，提高了訪問(wèn)效率和安全性。*業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)：在系統(tǒng)中，本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)提供對(duì)客戶呼叫話單信息、日志記錄、客戶資料數(shù)據(jù)及許多統(tǒng)計(jì)報(bào)表等數(shù)據(jù)。此外，根據(jù)業(yè)務(wù)需求,還可以外掛其他數(shù)據(jù)庫(kù)，提供詳盡的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。*運(yùn)維管理臺(tái)：通過(guò)運(yùn)維管理臺(tái)以配置平臺(tái)的資源、進(jìn)行日常維護(hù)、動(dòng)態(tài)加載或卸載自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。*話務(wù)質(zhì)檢中心：用于完成對(duì)話務(wù)員的質(zhì)量檢測(cè)。話務(wù)質(zhì)檢中心實(shí)時(shí)監(jiān)聽、監(jiān)視話務(wù)員的工作狀態(tài)，并對(duì)話務(wù)員座席進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖、插入等，提供對(duì)話務(wù)員進(jìn)行全程錄音。*業(yè)務(wù)生成環(huán)境：應(yīng)提供圖形化的可編譯調(diào)試的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，通過(guò)它可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。調(diào)試好的流程加載到IVRS上運(yùn)行。*尋呼接口：提供標(biāo)準(zhǔn)TNPP，可實(shí)現(xiàn)中文尋呼通知等業(yè)務(wù)。在本次方案中為選配。*短消息接口：提供標(biāo)準(zhǔn)SMPP協(xié)議短消息接口，可實(shí)現(xiàn)短消息通知答復(fù)等業(yè)務(wù)。在本次方案中為選配。運(yùn)行環(huán)境操作系統(tǒng)：操作系統(tǒng)支持WindowsNT/Windows2000/Xp平臺(tái)、UNIX平臺(tái)。數(shù)據(jù)庫(kù)：數(shù)據(jù)庫(kù)支持SQLSever、Oracle或DB2。本系統(tǒng)的特點(diǎn) XX銀行呼叫中心系統(tǒng)采用華為公司的Camp。C08Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)（具有排隊(duì)功能的交換機(jī)）來(lái)實(shí)現(xiàn)交換功能，具有系統(tǒng)容量大，運(yùn)行穩(wěn)定等優(yōu)點(diǎn)。業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)（INtess?平臺(tái)）為業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的、穩(wěn)定的開發(fā)環(huán)境，大大地加快了系統(tǒng)的開發(fā)速度，縮短了開發(fā)周期，節(jié)約了開發(fā)成本，并大大方便了以后的系統(tǒng)維護(hù)與升級(jí)55 / 55