【正文】 效率，改進服務質(zhì)量，大大提高商業(yè)銀行信貸業(yè)務市場競爭能力。一、系統(tǒng)功能（一）、貸款審批*客戶貸款資料錄入維護可利用客戶提供的基本資料和其他相關(guān)資料，完成貸款資料錄入工作。*貸款初審根據(jù)客戶貸款額度，網(wǎng)點貸款指標等自動判斷貸款是否給予通過。*貸款審批由審批人決定接受或否定貸款，或提交給上級審批，規(guī)范銀行的貸款流程，明確責任。*貸款建立臺帳將已審批的貸款資料發(fā)送到前臺，以發(fā)放。*貸款資料調(diào)整由操作人員調(diào)整貸款的一些要素，便于貸款資料的小的修改。*貸款審批權(quán)限維護可根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況、人員變動情況靈活調(diào)整貸款的審批權(quán)限。（二）、資料查詢*貸款戶查詢。*存款戶查詢。*貸款交易明細。*存款交易明細。*客戶帳務信息查詢。*借據(jù)查詢。（三）、客戶信息管理*客戶信息管理。便于客戶經(jīng)理操作。記錄客戶的基本狀況，財務狀況，聯(lián)系情況，貸款項目信息、信用狀況，及時把握客戶經(jīng)營動態(tài)與償還能力，為信貸決策提供根據(jù)。*客戶聯(lián)系信息管理。便于客戶經(jīng)理操作及考核。*客戶關(guān)系管理?？蛻粝嗷r，需要有相應的客戶關(guān)系。*不宜貸款客戶管理。即監(jiān)控黑名單客戶。*客戶信用額度管理二、系統(tǒng)特點系統(tǒng)嚴格按照審批人負責制和信貸經(jīng)營責任制為設計主線，以商業(yè)銀行現(xiàn)行規(guī)章制度為依據(jù)，具有以下特點：（一）、功能特點：*統(tǒng)一信貸管理模式*全程風險控制*準確的客戶信息*先進的企業(yè)資信分析*強大的報表功能（二）系統(tǒng)特點*與其他系統(tǒng)無縫連接*良好的系統(tǒng)拓展性三、系統(tǒng)平臺硬件平臺：IBMRS/6000，AS/400,WindowsNT應用軟件：IBMDB2database四、成功案例臺州市商業(yè)銀行信貸管理系統(tǒng)我們公司從2001年五月份開始為臺州市商業(yè)銀行開發(fā)信貸管理系統(tǒng)。臺州市商業(yè)銀行是一家股份制商業(yè)銀行，由于銀行定位及銀行發(fā)展歷史，臺州市商業(yè)銀行在信貸業(yè)務方面，特別側(cè)重于客戶信息管理，以及貸款的事前調(diào)查以及貸款審批流程規(guī)范。開發(fā)出的信貸管理系統(tǒng)滿足了他們在這方面的著重要求。系統(tǒng)于2001年11月底上線運行，2002年2月初改進版提交給客戶運行。在客戶信息管理方面，不僅有客戶基本信息，客戶基本財務信息，客戶附加財務信息，客戶聯(lián)系信息的管理，還有客戶關(guān)系管理，黑名單客戶管理等內(nèi)容，客戶經(jīng)理可以方便地利用客戶信息管理功能詳細地管理客戶的資料，并記錄每次拜訪的動態(tài)信息。在每筆貸款前，還須錄入貸款的詳細資料及擔保資料?？蛻粜畔⒐芾砉δ埽嘿J款流程方面，系統(tǒng)嚴格按照以下步驟處理：錄入貸款資料，錄入貸款保證資料，沖減客戶附加管理積數(shù)，系統(tǒng)進行貸款自動檢查，審批人對貸款進行審批，操作員對審批后的貸款資料建立臺帳。這些流程保證了信貸管理的高效及有序。貸款審批流程：XX銀行呼叫中心隨著我國進入WTO后，國外金融機構(gòu)的介入和金融資金的大量涌入，金融業(yè)的競爭日益加劇，迫切要求盡快加強管理水平和客戶服務水平，使自己在劇烈的競爭中處于不敗之地。由于電話是目前國內(nèi)最普遍最方便的通信聯(lián)系工具，應該圍繞電話為中心，充分利用計算機強大的數(shù)據(jù)處理和存儲能力，把電話、短消息、FAX、Email、Web等多種通信方式集成在一起，最有效地為企業(yè)用戶提供快捷方便的各種信息服務。從而提高服務和管理水平，樹立良好的企業(yè)形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。XX銀行呼叫中心正是在這種形勢下產(chǎn)生、發(fā)展起來的。功能介紹XX銀行呼叫中心系統(tǒng)采用華為公司的Camp。C08Q多功能數(shù)字排隊機來實現(xiàn)交換功能，華為公司的INtess?平臺為開發(fā)環(huán)境，提供了如下的功能（系統(tǒng)模塊）：*自動聲訊服務功能：自動聲訊系統(tǒng)具有使用方便、簡單的優(yōu)點，用戶只需要一個電話，或手機，撥打一個統(tǒng)一的號碼，即可根據(jù)語音提示進行各種查詢、交易功能。如客戶可以查詢其存折、卡本通上的余額、帳務交易情況，也可以進行轉(zhuǎn)賬、存折掛失等操作。本系統(tǒng)的自動聲訊部分具有流程易于配置，很方便就可以滿足客戶的不同需求，呼叫中心管理人員可以根據(jù)客戶需求的變化而相應的改變語音流程，以提高顧客服務水平。*座席功能座席功能是呼叫中心系統(tǒng)最基本、最重要的功能之一，座席也叫人工座席，當客戶覺得自動聲訊服務不能很好的解決他們的問題，或者他們想得到更深層次的服務時，他們可以請求人工服務，讓專業(yè)的業(yè)務代表來回答他們的問題，或幫他們實現(xiàn)一定的業(yè)務功能，如幫助客戶進行存折掛失操作。同時，本系統(tǒng)還提供了關(guān)于銀行業(yè)務知識方面的知識庫，如外匯牌價、存款利率等業(yè)務知識、資料，共業(yè)務人員需要時查詢，以更好地回答客戶的問題。*業(yè)務代表管理與質(zhì)檢中心為了提高業(yè)務代表的服務水平，有必要對業(yè)務代表進行有效的管理與監(jiān)控。話務員管理部分可以增加或刪除話務員賬號，給不同的話務員設置不同的操作權(quán)限。質(zhì)檢中心通過監(jiān)視、監(jiān)聽、錄音、攔截等手段，有效地監(jiān)督和評價座席工作人員的工作和系統(tǒng)的運作狀況。可以查詢?nèi)魏我粋€座席的當前狀態(tài)，如話務員當前時忙還是空閑。也可以通過一定的考評公式各個話務員評分，排名次。*WEB座席功能Web座席主要面向Internet用戶，基于Web瀏覽器，由WECC客戶端組件組成，用于處理WECC的服務請求，用戶可通過Modem撥號、DDN專線、ISDN撥號、局域網(wǎng)、ADSL、CableModem等多種接入方式連接Internet/Intranet，通過登錄支持INtessWECC功能的WEB主頁即可實現(xiàn)Web交互功能。Internet用戶可通過IP電話、文字、圖像、網(wǎng)頁與Web座席上的話務員進行交互。*呼出管理系統(tǒng)為了更好地為客戶提供服務，有時需要主動地給客戶發(fā)送消息（這里的消息包括通過撥打電話，發(fā)送手機短消息，發(fā)送傳真、發(fā)送Email），如客戶生日時自動撥打電話祝賀客戶生日快樂（或通過短消息給客戶發(fā)送生日賀詞），自動發(fā)送調(diào)查問卷得Email給客戶進行問題調(diào)查等。*系統(tǒng)統(tǒng)計分析報表統(tǒng)計分析模塊能提供多種形式及風格的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，內(nèi)容包括話務量、服務質(zhì)量、座席工作情況等報表?？梢赃x擇不同的時間段產(chǎn)生相應時間段的報表。這些報表給系統(tǒng)的運行狀況提供表格形式的數(shù)據(jù)，這給系統(tǒng)的運作情況、話務員的工作情況以直觀的表示，有利于呼叫中心的管理與改善。也可以通過客戶信息統(tǒng)計報表，給公司管理者作為決策上的參考資料。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)INtess?呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：INtess?系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖*排隊機：在本系統(tǒng)中作為交換接入設備，采用大容量高可靠性的數(shù)字排隊機。通過中國七號信令或ISDNPRI或中國一號信令接入PSTN，排隊機提供CTI接口，可支持兩個10M通訊速率，為計算機業(yè)務系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供足夠帶寬的數(shù)據(jù)交換通道，可內(nèi)置計算機撥號接入框和IP網(wǎng)關(guān)，提供包括數(shù)據(jù)、語音、視頻在內(nèi)的多媒體接入功能，電話接入和計算機接入可實現(xiàn)同號接入。*CTI_SERVER：排隊機以點對點的方式連接到CTI_SERVER上，通過CTI協(xié)議，處理所有業(yè)務系統(tǒng)站點與排隊機之間的通訊。*CCS：是該平臺的核心控制部件，負責業(yè)務的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供與呼叫同步的用戶數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。中間件與ACD之間采用TCP/IP協(xié)議通訊，向ACD發(fā)送與呼叫相關(guān)的指導性控制指令。*Web交互服務軟件：Web交互服務軟件由Web交互媒體服務軟件和Web通信服務軟件組成。Web交互媒體服務軟件:(WebInteractiveMediaServer)簡稱為WebM，主要功能為一般的Web交互的媒體流控制和通道管理。其主要功能為：完成與Web通信服務軟件接口功能，通過WebServer與Internet上的瀏覽器交互。完成與CCS接口功能，并對Internet用戶的各種“呼叫”向CCS申請路由。完成呼叫接續(xù)控制功能，包括呼叫的定向、重定向和與呼叫相關(guān)的資源管理。備份和恢復功能。*Web通信服務軟件:（WebCommunicationServer）簡稱為WebCS，主要功能為接收轉(zhuǎn)發(fā)Web的接觸媒體控制信息和數(shù)據(jù)。其主要功能為：完成與瀏覽器軟件接口功能，通過WebServer與Internet上的瀏覽器進行通信。通過Web交互服務軟件可以實現(xiàn)“護航瀏覽”、“點擊通話”等功能，成為“電子商務之翼”，為銀行系統(tǒng)增加實時的、人性化的服務。在本次方案中為選配。*IVRS：是交互式語音應答系統(tǒng)，提供對自動流程的控制，在自動流程的運行過程中，將會調(diào)用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。*話務員座席：話務員座席作為呼叫中心平臺的客戶端主要完成電話的受理。它和排隊機通過1B+1D的方式連接，同時接受核心服務器CCS的控制。座席軟件使用應用程序接口(API)把呼叫的處理過程與具體的業(yè)務流程結(jié)合起來，話務員座席還通過Internet/Intranet與WebM連接，通過通用的瀏覽器軟件與客戶交互。座席主要功能有：普通話務員座席、Web話務員座席、管理臺（平臺支撐部分的監(jiān)視、監(jiān)控、數(shù)管、質(zhì)檢等功能臺，其數(shù)據(jù)來源于UIDBS操作和CCS運行過程中的消息等）。*APPServer：座席或自動流程通過APPServer訪問數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問、數(shù)據(jù)庫網(wǎng)關(guān)等功能，提高了訪問效率和安全性。*業(yè)務數(shù)據(jù)庫：在系統(tǒng)中，本地數(shù)據(jù)庫提供對客戶呼叫話單信息、日志記錄、客戶資料數(shù)據(jù)及許多統(tǒng)計報表等數(shù)據(jù)。此外，根據(jù)業(yè)務需求,還可以外掛其他數(shù)據(jù)庫，提供詳盡的業(yè)務數(shù)據(jù)。*運維管理臺：通過運維管理臺以配置平臺的資源、進行日常維護、動態(tài)加載或卸載自動業(yè)務流程。*話務質(zhì)檢中心：用于完成對話務員的質(zhì)量檢測。話務質(zhì)檢中心實時監(jiān)聽、監(jiān)視話務員的工作狀態(tài)，并對話務員座席進行強制操作，如強制閉鎖、插入等，提供對話務員進行全程錄音。*業(yè)務生成環(huán)境：應提供圖形化的可編譯調(diào)試的業(yè)務生成環(huán)境，通過它可以生成新的自動業(yè)務流程或維護舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。調(diào)試好的流程加載到IVRS上運行。*尋呼接口：提供標準TNPP，可實現(xiàn)中文尋呼通知等業(yè)務。在本次方案中為選配。*短消息接口：提供標準SMPP協(xié)議短消息接口，可實現(xiàn)短消息通知答復等業(yè)務。在本次方案中為選配。運行環(huán)境操作系統(tǒng)：操作系統(tǒng)支持WindowsNT/Windows2000/Xp平臺、UNIX平臺。數(shù)據(jù)庫：數(shù)據(jù)庫支持SQLSever、Oracle或DB2。本系統(tǒng)的特點 XX銀行呼叫中心系統(tǒng)采用華為公司的Camp。C08Q多功能數(shù)字排隊機（具有排隊功能的交換機）來實現(xiàn)交換功能，具有系統(tǒng)容量大，運行穩(wěn)定等優(yōu)點。業(yè)務開發(fā)平臺（INtess?平臺）為業(yè)務標準的、穩(wěn)定的開發(fā)環(huán)境，大大地加快了系統(tǒng)的開發(fā)速度，縮短了開發(fā)周期，節(jié)約了開發(fā)成本，并大大方便了以后的系統(tǒng)維護與升級55 / 55