【正文】 型、理智型和成熟型。 A、情感型： 帶有感情偏好，消費具有感性和直覺的一面。 B、理智型： 較為理性注重商品質量。講求實用，對價格和售后服務更關心。 C、成熟型： 基于感情和理智的經驗，對特定的商品或品牌產生特殊信任和偏好。一般是由名牌、老店以及服務周到、品種齊全、地點適中等因素引起。具體分為求實、求廉、求名、求新、求美等心理動機。（3）、消費動機的影響因素消費動機的影響因素復雜多樣，購買決策過程具有可誘導性、可改變性，通過誘導，需求是可以創(chuàng)造的。A、社會文化：價值觀念、風俗習慣、倫理道德、思維方式。B、亞文化：民族、宗教、種族、地域。C、社會階層：職業(yè)、收入、教育程度及個人價值取向。D、相關群體：同事、朋友、鄰里親居等。E、家庭：家庭成員是影響力最大的要素。F、角色定位：不同的年齡、職業(yè)、經濟等生活方式及個體偏好都是影響消費決策。消費心理與消費決策消費者購物心理一般包括店面印象、目標商品、觀察咨詢、商品印象、功能聯想、欲想擁有、思索評價、確定購買、購買行動、購買體驗等階段。消費心理階段消費心理特征店貌印象消費者通過對商場門面、櫥窗、貨架柜臺、營業(yè)氣氛、衛(wèi)生秩序以及營業(yè)員儀表和工作狀態(tài)等情況，獲得對商場的第一印象。目標商品初步感受店貌后，消費者根據購買目的發(fā)現某個目標商品的存在，或有選擇地尋找，對某個商品發(fā)生興趣。觀察咨詢發(fā)現商品目標后，消費者持續(xù)注意目標商品，獨立細致的觀察、了解或咨詢其外觀、質量、價格等細節(jié)。商品印象經過觀察咨詢，消費者對欲購商品形成了一定的主觀印象，如果商品給消費者留下了好的印象，此時，消費者會產生喜悅的情緒。功能聯想獲得商品的印象后，消費者往往要修正或充實這種印象，通過聯想等思維活動，進一步認識商品的物理性能和心理性能，如商品的實用性，欣賞價值和社會價值等。欲想擁有通過誘導和消費者購買動機的激發(fā)，消費者會從聯想到的別的事物中得到啟發(fā)和印證，產生購買欲望。思索評價消費者產生購買欲后，運用比較的方式，對可選購的同類商品從個方面進行鑒別，并根據自身的知識經驗和購買能力，權衡購買該商品的各種因素，由此做出購買的決定。采取行動消費者進行最終的購買決策。購后體驗消費者購物后對商品質量、在柜臺服務、商品印象，售后服務等進行回想、判斷和感覺，從而進行宣傳。十二、終端導購員的知識及技能培訓 企業(yè)只有通過銷售活動才能帶來收入，企業(yè)的發(fā)展應該以銷售為龍頭。如果企業(yè)的銷量起不來，再好的設備，再先進的技術，再完善的管理都毫無價值可言。而處在企業(yè)銷售第一線的賣場導購員更是實現企業(yè)銷售的原動力。導購的好壞決定了我們的產品能否從倉庫里面運出來實現產品的價值。因此，必須重視導購員的培養(yǎng)，導購技巧的開發(fā)，樹立全員品牌意識和全員公關意識，實現導購營銷的專業(yè)化。 導購就是發(fā)現顧客的需求和欲望，并說服顧客購買。 導購就是買得利，賣也得力的雙贏。 導購不是一錘子買賣，而是要與顧客建立長期關系。 導購是一種服務，優(yōu)質的服務就是良好的導購。（1） 導購工作的重要性品牌形象的作用。在顧客的購買過程當中，首先接觸的就是賣場的導購員，顧客總是會不自覺的將產品形象與導購員的形象聯系起來。無形當中導購員就成了企業(yè)及產品在當地的形象代言人。導購員形象包括著裝，打扮，以及產品的熟悉度，銷售的專業(yè)性，平時的工作狀態(tài)等。產品的銷售作用。導購工作的結果是實現商品銷售資金、利潤的回籠，只有經過這最后一套程序后，才能體現出產品的價值。信息收集的作用。導購員置身于銷售第一線，直接與每一位顧客打交道，產品的美學，結構的合理性，在使用過程當中有無問題以及改進的建議；競爭對手的商業(yè)信息（包括價格，促銷方式，有無開分店計劃等）。這些都要及時反饋回公司，作出調整。同時，當地相關行業(yè)信息也要掌握。提供服務的作用。在銷售產品的同時，本身就是一種服務。如果單純的為賣產品而賣產品，過程本身的服務含量就比較低。現在我們都希望獲得增值服務。我們提供的服務越多，也就是說我們產品的附加值越高就越有競爭力。公關作用。發(fā)生突發(fā)事件時，導購員要盡力設法消除誤解，緩和緊張氣氛，避免沖突升級。一次快捷、圓滿的糾紛處理不但不會破壞顧客對企業(yè)的印象，反而有助于加深雙方的了解，并且使顧客對企業(yè)服務有一個真切，滿意的體驗，加強對產品、品牌的信息。（2） 專業(yè)化導購營銷。 講思想顧客至上，服務制勝。 講形象您的風采，我們的品牌。 講專業(yè)我能因為我專業(yè)。A、 專業(yè)素質提高工作業(yè)績，導購員必須具備的基本素質：豐富的知識（產品知識、有關導購知識、公司及同行業(yè)概況）正確的態(tài)度。對自己的態(tài)度自信，志在必得。對銷售的態(tài)度熱愛銷售，堅持不懈。對顧客的態(tài)度全心全意，設身處地。對公司的態(tài)度忠誠。對產品的態(tài)度相信我們的產品是最有競爭力的。良好的習慣、嫻熟的技巧（導購操作技巧，服務技巧）B、專業(yè)的方法。專業(yè)化導購流程就這樣去做，就能專業(yè)。計劃與活動根據以往銷售數據制訂詳細的工作計劃及各項銷售活動目標接觸前準備為正式或準備進行推銷面談而做事前準備。包括原材料，生產工藝，商品特征，價格，同行競爭狀況以及服務流程。接觸（寒暄）打招呼。了解顧客需求、通過詢問以及各種表象來獲取說服、異議處理運用各種方式和手段去消除購買成交障礙。促成撲捉、把握好成交時機，幫助顧客做出購買決定，并協助其完成訂貨手續(xù)。售后服務及跟蹤送貨、安裝、維修、建立客戶檔案，定期回訪。十三、終端賣場形象管理 形象猶如一個人的臉面，經過多年的發(fā)展，專賣店已經成為家具行業(yè)的主要分銷渠道。其在銷售過程當中也同時擔負了品牌形象展示的重任，關系到能不能賣得更好的問題。所以，維護好終端賣場形象的完美是件非常重要的事情，應該融入到日常的工作理念及行為中去?？梢詮囊韵聨讉€方面去概述：A、 衛(wèi)生家具衛(wèi)生，裝飾品衛(wèi)生，地面衛(wèi)生，墻面衛(wèi)生。B、 家具的完整性有無損傷、是否配套、擺場產品是否及時更新、停產產品有無處理，點綴用小件產品有否。C、 裝飾品的完整性有無損傷、壞處、位置擺放是否合理、有無短缺。D、 燈光有無按公司要求裝，數量夠不夠、瓦數夠不夠、有無不亮的，射燈角度合不合理。E、 墻面油漆有無退色、起皮、剝落。F、 形象噴繪、墻紙及POP有沒有按公司要求貼，有無脫落、邊角翻卷、起泡等；POP有無發(fā)放，到和之后有無按要求掛好或擺好，X支架有沒有利用，擺出來。G、 家具陳列的合理性是否具有最佳展示效果，具有視覺沖擊力，能夠激發(fā)消費者的興趣。H、 人流走道的暢通性。I、 死角是否干凈比如衣柜里面是否干凈，還是成為了雜物箱。十四、終端價格管理 商品的價格是影響消費者購買行為的重要因素。終端價格管理是指生產商對終端銷售價的制定進行指導、引導和協調，并確保價格在店面的有效展示。有效的價格管理能協助經銷商進行合理的價格制定和調節(jié)，從而保證商品的銷量。 商店的定價策略是各商家最重要的運營策略之一，沃爾瑪的“每日低價”策略和家樂福的“高低價”策略，都已經成為了零售商指引生意發(fā)展的重要原則之一。一般來說，以下幾種價格制定策略是重點零售客戶經常會用到的：虧本領導性價格策略；每日低價策略；高低價策略。運用到家具行業(yè)表象有：標價高打折兇，有明碼標價不打折，有少許打折方式。還有床便宜衣柜或書臺貴等靈活方式。最近，杭州出現了一紅眼價的高招，在規(guī)定時間內購買可以優(yōu)惠50%。當然，這都與經銷商的經營思路，理念相關聯 理論上我們是追求一個量與利潤的最佳結合點的價格。但是，市場是殘酷的，我們無意去挑起價格戰(zhàn)，定價還是基于競爭對手而來。定期掌握競爭對手的價格變動，作出必要的調整是不可避免的。 了解了商店價格策略，還需要了解商場在什么情況下依據什么原則調整產品價格。 了解零售市場價格變動 竟價商品 在每個品類中挑出最受消費者關注的“價格信號”產品作為竟價產品，目的是通過對這些產品保持低價吸引消費者，并創(chuàng)造該門店性價比低的門店形象。 竟價門店 每個商店的商品部和運營部都將臨近有相同顧客群的，或是定位與規(guī)模及經營概念相似的商店列為竟價商店。在定期的調研中，這些門店中的商品將會被比較。 價格標識管理 當消費者難以找到價格標簽或不確定該產品的價格時，75%的消費者侵向于不購買該產品。作為終端賣場人員，無時不克要對價格標識給予應有的關注，同時最好是能夠記住價格，以盡量減少因價格不清而導致影響產品銷售。門店人員需要把握的要點是： 因產品臨時缺貨而導致標識位置錯位； 產品上的價格標簽漏貼或丟失； 促銷產品價格標識與促銷指示牌不符。十五、終端訂貨及庫存管理 終端商品斷貨對銷量的影響是巨大的。庫存管理是指采用科學的方法確定補貨的時機和數量，從而盡可能避免商品斷貨、以及商品在庫房擺放的安全性、合理性。 經銷商往往不愿做庫存，而制造商也不能保證隨時訂貨隨時有貨。經銷商不愿意做庫存的原因有幾：對產品的信心不夠、怕承擔風險。產品的開發(fā)速度太快及品質問題。最重要一點還是不愿占用資金或是資金就根本不足。 商戶對自己每月銷量應該有個目標及回顧期。根據以往的銷售記錄來比較（包括縱向、橫向），從而作出計劃，及時與供應商溝通，安排好出貨的時間及數量，尤其是在節(jié)假日的黃金日段來臨前，一定要提前做好準備。這樣訂單也能統(tǒng)籌安排，既方便供應商也方便經銷商。 商品到了經銷商庫里，擺放的合理與否嚴重影響到產品的質量。同時，還應該遵循先進先出的原理。目前，大多數經銷商這快做得不是很到位，沒有正規(guī)及詳細的進銷存報表，也沒有利用公司資源（通用件增多，可自由配置）來安排庫存。十六、終端助銷品管理。 所有店內助銷品的目的都是為了增加消費者選購商品的機會，或是追加消費、增加消費量。為了更好的實現這一目的，我們通常會采用如下的店內助銷品：（1） 店內海報或掛旗。（2） 店內宣傳板。（3） 特殊價格標識。（4） 店內宣傳單張。（5） 戶外燈箱墻體等廣告店內助銷的效果將直接決定了消費者接受產品和增加購買的程度，同時，店內助銷與促銷的有機結合又是提高促銷效果的重要保證。十七、終端促銷管理 促銷不是隨意性的，而是帶有明顯的目的性，要不提升銷量，要么打擊競爭對手。應該具備極強的殺傷力和攻擊性。 促銷活動有一定的機緣地，也就是我們所說的切入點的問題。有些活動是公司大范圍內統(tǒng)一進行，有些活動是小區(qū)域特殊支持。像五一、十一、元旦等黃金銷售季節(jié)，公司肯定會大面積推廣，但是應該提前做好準備，做好促銷計劃，各方面的配套助銷品應該及時到位。然后，要及時傳達。促銷計劃是否能有效地執(zhí)行，與促銷計劃能否有效的傳達有著極其密切的關系。在整個促銷活動的傳達過程當中，應一直以“客戶為什么需要這個促銷”為關鍵陳述內容。這就是促銷活動傳達的原則。同時要有步驟的傳達：（1） 終端客戶生意回顧和主要發(fā)展機會回顧客戶的歷史生意情況。陳述開展本次促銷活動后的生意提高量。（2） 陳述本次促銷活動的目標、主題和賣點，盡可能引起客戶的興趣。（3） 介紹本次促銷活動的主要內容介紹應簡明扼要，輔以詳細的文字或圖片說明。（4） 本次促銷的執(zhí)行計劃包括主要步驟及時間表、實施地點、可調配資源、雙方關鍵的聯系人及每一步的具體計劃和檢查控制方法。（5） 關鍵下一步當計劃陳述完后，應和客戶溝通好下一步要做的事。（6） 注明信息反饋的重要性，如何跟蹤與評估本次活動的 成效。當客戶接受了你的促銷計劃并不意味著活動就能夠順利進行，我們必須不斷地進行跟蹤并且主動幫助對方傳達信息。必須首先了解客戶促銷傳達的流程和客戶各有關職能部門在整體促銷活動中所承擔的角色和職責。 在計劃跟蹤的過程中，我們需要不斷的提醒自己：不要過分相信對方的承諾，不要相信沒有人親身確認過的信息；今天沒有問題不等于明天沒有問題。以下就促銷資源管理，店內形象管理和活動進程監(jiān)控等方面做進一步說明：（1） 促銷資源管理。A、 產品供應管理B、 贈送品與促銷品管理C、 店內形象管理D、 活動過程的監(jiān)控（2） 銷量與目標基準。A、 銷售目標的要求具體的，能夠實現的、能夠衡量的，與客戶目標一致的。B、 找出適當的銷量對比基準。C、 對客戶進行有條件的承諾明確雙方各自承擔的義務，明確我們的銷量目標，以客戶承諾的資源為依托。（3） 促銷信息的統(tǒng)計（4） 促銷活動的評估十八、促銷的模式，促銷指的是商家用以誘使批發(fā)商、零售商和消費者購買一個品牌的產品，以及鼓勵銷售人員積極銷售這種產品的激勵措施。：“這種激勵手段是對品牌基本利益的補充，并在短時間內改變了這種產品在消費者心目中的價格和價值。”但在實際操作過程當中，當企業(yè)為促銷方案絞盡腦汁、苦思冪想之際，卻常常忘了促銷的本質，造成對企業(yè)品牌的巨大損失。按照促銷理論，顧客可以劃分為現在顧客、將來顧客、潛在顧客三種類型。一般來說，市面上經常被運用的模式大致有以下四種。模式一：吸附游離型。通過價格誘因促使游離者或競爭品牌的消費者前來消費，在促銷時銷售額升高，促銷一停止，銷售額又回到原有水平。這類促銷常常采取提高消費者注目度的促銷方式， 吸引對價格敏感的消費群體。它雖能在促銷期內提升產品的銷售額，但并不能使消費者產生品牌偏好度和提升消費者的品牌忠誠度。模式二：透支促銷型。促銷時銷售額大增，但它并不能持續(xù)增加銷量。其后遺癥是促銷之后，銷售額立即跌入一個低谷，然后才漸漸恢復到促銷前的水平。如下圖所示，從數額上來看，這種促銷并沒有帶來總體銷售額的增長，促銷前期銷售額的增長等于“透支”了后一階段目標人群的消費額，減去促銷費