【導(dǎo)讀】客戶服務(wù)部、行政管理部、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部。配合集團(tuán)總部相關(guān)規(guī)定落實(shí)行政事務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化制定。落實(shí)平常例行性及隨機(jī)性勤務(wù)管理稽查。加強(qiáng)行政審批手續(xù)跟催工作有效。提高月季度工作績(jī)效考核機(jī)制合理有效執(zhí)行。新進(jìn)人員面試招聘作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)劃與實(shí)施。以提高服務(wù)職能質(zhì)量及銷(xiāo)售人力之精簡(jiǎn)。樓盤(pán)銷(xiāo)售規(guī)范手冊(cè)編印與實(shí)施。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)講師培訓(xùn)養(yǎng)成計(jì)劃與實(shí)施。所有在案銷(xiāo)售樓盤(pán)聯(lián)合展示銷(xiāo)售服務(wù)推廣。所有在案銷(xiāo)售樓盤(pán)網(wǎng)上銷(xiāo)售登錄及網(wǎng)上合同審批。所有在案銷(xiāo)售尾盤(pán)余屋聯(lián)銷(xiāo)處里。樓盤(pán)銷(xiāo)售資料輸入建檔文件與管理。藉助外力支持過(guò)度以提升視覺(jué)創(chuàng)意設(shè)計(jì)品質(zhì)。提高項(xiàng)目廣告預(yù)算執(zhí)行控管及效能能力。強(qiáng)化部門(mén)責(zé)任工作觀念及績(jī)效目標(biāo)考核。全面房屋市場(chǎng)信息收集及建立完整市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。提高部門(mén)工作績(jī)效有針對(duì)性、可評(píng)量性、可利用性、可參考性、可信任性、可交流性、800客服專線任務(wù)規(guī)劃與落實(shí)

　　

【正文】 單 客戶 專案經(jīng)理／銷(xiāo) 售專員／客戶 專案經(jīng)理 客戶提出換房意向 洽談?wù){(diào)換房號(hào) 信息輸入電腦 20xx0531 討論版 第 31 頁(yè) 共 37 頁(yè) 客服專員 財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù) 銷(xiāo)售總監(jiān) 《換房申請(qǐng)》 《退款通知書(shū)》 收回原《預(yù)售合同》加蓋作廢章，收回原《購(gòu)房發(fā)票》。 注： 原《預(yù)售合同上》的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證。 作廢《預(yù)售合同》必須交回公司，不得遺失，全過(guò)程由銷(xiāo)售專員全程陪同。 已辦理登記的《預(yù)售合同》需到交易中心辦理注銷(xiāo)手續(xù)后，才能辦理 退款手續(xù)。 如客戶在《簽約須知》上已簽字確認(rèn)條款，不予退款。 交房流程 銷(xiāo)售部 摸擬驗(yàn)收 提出整改要求 進(jìn)行整改 復(fù)驗(yàn)合格 寄發(fā) 《入住通知書(shū)》 附《交房須知》 打印換房申請(qǐng)書(shū) 客戶、銷(xiāo)售總監(jiān) /總經(jīng)理確認(rèn) 注銷(xiāo)原合同，重簽新合同 房?jī)r(jià)多退少補(bǔ)，打印退款單 調(diào)整房源 20xx0531 討論版 第 32 頁(yè) 共 37 頁(yè) 協(xié)助物業(yè)與客戶辦理交房手續(xù) 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證交房條件 做好記錄，反饋信息 留存房屋交接書(shū)復(fù)印件 提交客服部存檔 業(yè)主 產(chǎn)權(quán)證 代辦 流程 （ 1）案場(chǎng)客服人員 將業(yè)主所提供的《預(yù)售合同》、全額發(fā)票、預(yù)告登記證明、身份證原件 、房屋交接書(shū)、申請(qǐng)書(shū)、私章、所需費(fèi)用（契稅、交易手續(xù)費(fèi)等）、維修基金繳款單等資料收齊。 （ 2）案場(chǎng)客服人員同業(yè)主一起到所購(gòu)房屋的房地產(chǎn)交易所辦理產(chǎn)權(quán)證。 （ 3）代辦費(fèi)由案場(chǎng)財(cái)務(wù)收取，并開(kāi)收據(jù)。 （ 4）代辦時(shí)限：在開(kāi)發(fā)商取得大產(chǎn)證之日起三個(gè)月內(nèi)辦理。 銷(xiāo)售案場(chǎng)客戶服務(wù)受理流程 （ 1）總經(jīng)理信箱 總經(jīng)理信箱放在案場(chǎng)接收客戶所填寫(xiě)的《附表（ 8） 旭輝集團(tuán)總經(jīng)理信箱 24 小時(shí)馬上辦中心 客戶訴愿單》、《附表（ 10） 物業(yè)報(bào)修單 》、客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)審表（見(jiàn)下圖）及客戶其它建議和意見(jiàn)，由銷(xiāo)售行政每日開(kāi)取信箱將資料分類匯總給 專案經(jīng)理審閱及時(shí)處理，如不能處理，由專案經(jīng)理提出方案并在第二天上傳遞給營(yíng)銷(xiāo)中心客服部進(jìn)行處理。 20xx0531 討論版 第 33 頁(yè) 共 37 頁(yè) （ 2）“旭輝之友”申請(qǐng)表（見(jiàn)附屬表單說(shuō)明 9） A、目的： 旭輝信奉“想法永遠(yuǎn)創(chuàng)新，熱情始終如一”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，更堅(jiān)信客戶就是旭輝最寶貴的財(cái)富，堅(jiān)持“以客為尊”的服務(wù)理念 , 永遠(yuǎn)將客戶滿意、客戶利益放在第一位。 故成立“旭輝之友”俱樂(lè)部。 B、范圍： “旭輝之友”是旭輝集團(tuán)有限公司組建的以旭輝地產(chǎn)的客戶（已購(gòu)買(mǎi)或意向客戶）為中心的旭輝會(huì)員俱樂(lè)部。 C、方式：由案場(chǎng)銷(xiāo)售人員針對(duì)已購(gòu)或意向客戶填寫(xiě)，并將填 寫(xiě)表格及時(shí)匯總傳遞給公司客服部處理。 （ 3）業(yè)主訴愿處理 A、在業(yè)主就所購(gòu)房屋提出相關(guān)問(wèn)題時(shí)，由其銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接待。 B、銷(xiāo)售人員在聽(tīng)取業(yè)主所述相關(guān)問(wèn)題后，如能通過(guò)解釋即可解決則應(yīng)盡快解決。 C、銷(xiāo)售人員解決不了的相關(guān)問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶填寫(xiě)《附表（ 8） 旭輝集團(tuán)總經(jīng)理信箱 24 小時(shí)馬上辦中心 客戶訴愿單》、如關(guān)于房屋質(zhì)量問(wèn)題的另填《附表（ 10） 物業(yè)報(bào)修單 》。 D、銷(xiāo)售人員應(yīng)盡快將上述表單報(bào)專案經(jīng)理，專案經(jīng)理簽署相關(guān)處理建議后報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示。 E、在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示應(yīng)由相關(guān)部門(mén)解決的，由專案經(jīng)理轉(zhuǎn)應(yīng)解決部門(mén)處理 。 F、相關(guān)部門(mén)解決后，由專案經(jīng)理通知客戶處理結(jié)果。 二、 其它業(yè)務(wù)管理要求 銷(xiāo)售信息輸入規(guī)定 銷(xiāo)售信息統(tǒng)計(jì)匯總由銷(xiāo)售案場(chǎng) 銷(xiāo)售行政 負(fù)責(zé)，信息統(tǒng)計(jì)按“天諾房產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)”進(jìn)行編制。 銷(xiāo)控管理規(guī)定 銷(xiāo)控的制作、打印、核對(duì)由案場(chǎng)行政負(fù)責(zé)； 銷(xiāo)控要求每日核對(duì)，避免一房二賣(mài)； 可銷(xiāo)控單位數(shù)量及金額，由案場(chǎng)專案經(jīng)理每日確定可售戶數(shù)及銷(xiāo)售金額； 銷(xiāo)控單位的發(fā)放處理：由專案經(jīng)理確定可放出之房源，并由銷(xiāo)售行政在銷(xiāo)控表中重新修訂。 出現(xiàn)銷(xiāo)控錯(cuò)誤的處理：由專案經(jīng)理仔細(xì)確認(rèn)錯(cuò)誤之處，并作及時(shí)修改，并由銷(xiāo)售行政及時(shí)修正。 工 作匯報(bào)制度 必須堅(jiān)持層級(jí)管理原則，下級(jí)人員對(duì)直線上級(jí)匯報(bào)所布置的任務(wù)完成情況，不得越級(jí)匯報(bào)。 三、 銷(xiāo)售案場(chǎng)的績(jī)效考核與薪資獎(jiǎng)金制度（丁宇凰） 銷(xiāo)售案場(chǎng)人員的薪資制度 基本工資：作為員工的基本生活水平保障，不隨企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況變化；基本工資確定原則根 20xx0531 討論版 第 34 頁(yè) 共 37 頁(yè) 據(jù)員工崗位職責(zé)，能力、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、從業(yè)時(shí)間及市場(chǎng)水平等因素綜合確定，基本工資按月發(fā)放，全年按 12 個(gè)月計(jì)。 薪資標(biāo)準(zhǔn)： 新進(jìn)員工：（未轉(zhuǎn)正前，試用期限內(nèi)） 銷(xiāo)售員： 1000 元 /月 銷(xiāo)售行政： 1000 元 /月 銷(xiāo)售副專： 20xx~3000 元 /月 銷(xiāo)售專案： 3000~4000 元 /月 轉(zhuǎn)正任用： 銷(xiāo)售員： 1200~1800 元 /月 銷(xiāo)售行政： 1000 元 /月 銷(xiāo)售副專： 3000~4000 元 /月 銷(xiāo)售專案： 4000~5000 元 /月 等級(jí) 崗位 第一檔 第二檔 第三檔 銷(xiāo)售行政 1200 元 /月 1400 元 /月 1600 元 /月 銷(xiāo)售副專案 20xx 元 /月 2500 元 /月 3000 元 /月 銷(xiāo)售專案 3000 元 /月 3500 元 /月 4000 元 /月 銷(xiāo)售案場(chǎng)人員的獎(jiǎng)金分配制度 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金與銷(xiāo)售金額掛鉤，具體如下表： 獎(jiǎng)金類別 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)個(gè)人獎(jiǎng)金 副專案輔導(dǎo)獎(jiǎng)金 專案輔導(dǎo)獎(jiǎng)金 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)激勵(lì)獎(jiǎng)金 合計(jì) 累計(jì)銷(xiāo)售金額 小于 40000 萬(wàn) ? ? ? ? ? 40001 萬(wàn) — 60000 萬(wàn) ? ? ? ? 60001 萬(wàn) — 80000 萬(wàn) ? ? ? ? 大于 80000 萬(wàn) ? ? ? ? 說(shuō)明： ● 銷(xiāo)售獎(jiǎng) 金根據(jù)銷(xiāo)售金額完成情況采取累計(jì)晉級(jí)制，銷(xiāo)售累計(jì)金額認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)以成交戶實(shí)際到帳金額為準(zhǔn)，銷(xiāo)售累計(jì)金額達(dá)到晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，次月按比例追溯補(bǔ)發(fā)應(yīng)發(fā)晉級(jí)差額獎(jiǎng)金。 ● 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)個(gè)人獎(jiǎng)金根據(jù)房款全數(shù)到帳及客戶文件資料完備時(shí)間次月發(fā)放 80%。房屋完成驗(yàn)收交付及結(jié)案報(bào)告后發(fā)放剩余 20%；專案、副專輔導(dǎo)獎(jiǎng)金 50%按月結(jié)算發(fā)放， 40%根據(jù)季度業(yè)績(jī)完成情況、案場(chǎng)制度建設(shè)、案場(chǎng)管理及制度執(zhí)行和遵守等要素由營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行綜合考評(píng)后根據(jù)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行發(fā)放，剩余 10%待房屋完成驗(yàn)收交付及結(jié)案報(bào)告后與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)個(gè)人獎(jiǎng)金一并發(fā)放。 說(shuō)明：銷(xiāo)售業(yè)務(wù)個(gè)人獎(jiǎng)金發(fā) 放標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員各自成交金額計(jì)算，專案、副專案輔導(dǎo)獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)團(tuán)體成交金額合計(jì)計(jì)算。 ● 副專案主要工作職責(zé)協(xié)助專案負(fù)責(zé)案場(chǎng)銷(xiāo)售管理工作。專案休假或公務(wù)外出期間臨時(shí)代理專案行使只能；副專案平時(shí)個(gè)人產(chǎn)生銷(xiāo)售業(yè)績(jī)按銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)計(jì)提個(gè)人獎(jiǎng)金。 ● 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)激勵(lì)獎(jiǎng)金按月計(jì)提，累計(jì)累存，?？顚Ｓ?，其中 30%（即銷(xiāo)售總金額 ?）用于營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售激勵(lì)，剩余 70%（即銷(xiāo)售總金額 ?）用于營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（銷(xiāo)售激勵(lì)、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)方案須營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)批準(zhǔn)并報(bào)上海事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)備案） 20xx0531 討論版 第 35 頁(yè) 共 37 頁(yè) 銷(xiāo)售案場(chǎng)人員的績(jī)效考核制度 案場(chǎng)按季對(duì) 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，對(duì)連續(xù)兩月未能完成業(yè)績(jī)指標(biāo)且排名末尾者，將實(shí)行淘汰（試用期業(yè)務(wù)員除外）。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員薪資調(diào)整級(jí)數(shù)根據(jù)每季完成銷(xiāo)售指標(biāo)的實(shí)際情況采取降、晉級(jí)制，并在下一季度的薪資中予以體現(xiàn)。具體見(jiàn)下表： 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員等級(jí) 薪資標(biāo)準(zhǔn) 一級(jí)銷(xiāo)售代表 1200 元 /月 二級(jí)銷(xiāo)售代表 1400 元 /月 三級(jí)銷(xiāo)售代表 1600 元 /月 高級(jí)銷(xiāo)售代表 1800 元 /月 營(yíng)銷(xiāo)中心按季對(duì)案場(chǎng)專案、副專進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括季度業(yè)績(jī)完成情況、案場(chǎng)制度建設(shè)、案場(chǎng)管理及制度執(zhí)行和遵守等，考核結(jié)果與輔導(dǎo)獎(jiǎng)金掛鉤。 銷(xiāo)售案場(chǎng)人員競(jìng)賽挑戰(zhàn)激勵(lì)辦法 競(jìng)賽激勵(lì)辦法：以分組形式進(jìn)行競(jìng)賽，獲勝組予以獎(jiǎng)勵(lì)。 挑戰(zhàn)激勵(lì)辦法：每人每月制定出一個(gè)超越自己的目標(biāo)任務(wù)，完成目標(biāo)任務(wù)者予以獎(jiǎng)勵(lì)。 以上具體的操作辦法視銷(xiāo)售項(xiàng)目而定。 銷(xiāo)售案場(chǎng)行政人員計(jì)件獎(jiǎng)金 銷(xiāo)售行政業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金實(shí)現(xiàn)計(jì)件制，即根據(jù)銷(xiāo)售行政所承辦的合同簽約數(shù)量、按揭貸款及產(chǎn)證辦理件（套）數(shù)分別按每件（套） 30 元、 40 元、 30 元標(biāo)準(zhǔn) 提取獎(jiǎng)金（計(jì)件獎(jiǎng)金按季發(fā)放）。 銷(xiāo)售案場(chǎng)的薪獎(jiǎng)申領(lǐng)與規(guī)范 由銷(xiāo)售經(jīng)理按月統(tǒng)計(jì)傭金發(fā)放明細(xì)， 將《附表（ 13） 項(xiàng)目傭金發(fā)放單 》 上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)中心批示。 銷(xiāo)售案場(chǎng) 津貼及其它 補(bǔ)貼規(guī)定 （ 1）案場(chǎng)津貼：案場(chǎng)根據(jù)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)情況安排銷(xiāo)售行政、銷(xiāo)售副專案、銷(xiāo)售專案實(shí)現(xiàn)每周 6 天工作制，在此期間提供案場(chǎng)津貼分別為 300 元 /月、 500 元 /月、 500 元 /月，若調(diào)回公司本部則本項(xiàng)津貼予以取消。 （ 2）津貼：交通津貼 100 元 /月（轉(zhuǎn)正任用的案場(chǎng)銷(xiāo)售人員及行政人員） 通訊津貼 100 元 /月（轉(zhuǎn)正任用的案場(chǎng)銷(xiāo)售人員及行政人員） 午 餐津貼 15 元 /月（案場(chǎng)銷(xiāo)售人員及行政人員，依照每月實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)算） 晚餐津貼 15 元 /月（案場(chǎng)銷(xiāo)售人員及行政人員，依照每月值班到 20： 00 天數(shù)計(jì)算） （ 3）其它證書(shū)補(bǔ)貼：經(jīng)紀(jì)人證書(shū) 200 元 /月、銷(xiāo)售人員上崗證 50 元 /月（供公司使用） 四、 附屬表單 附表 1：《 案場(chǎng)（ ）月輪值、輪休計(jì)劃表》 附表 2：《 旭輝集團(tuán)有限公司 20xx 年員工請(qǐng)（休）假記錄表 》 附表 3：《 員工考勤工資登記表 》 附表 4：《 采購(gòu)固定資產(chǎn)、低值易耗品申請(qǐng)單 》 附表 5：《 案場(chǎng)固定資產(chǎn) /低值易耗品領(lǐng)用申請(qǐng)單 》 20xx0531 討論版 第 36 頁(yè) 共 37 頁(yè) 附表 6：《 案場(chǎng)固定資產(chǎn) /低值易耗用品個(gè)人發(fā)放記錄臺(tái)帳 》 20xx0531 討論版 第 37 頁(yè) 共 37 頁(yè) 附表 7：《 案場(chǎng)固定資產(chǎn) /低值易耗品盤(pán)點(diǎn)表 》 附表 8：《 旭輝集團(tuán)總經(jīng)理信箱 24 小時(shí)馬上辦中心 客戶訴愿單》 附表 9：“旭輝之友”申請(qǐng)表》 附表 10：《 物業(yè)報(bào) 修單 》、《 工程維修驗(yàn)收質(zhì)量評(píng)審表 》 1附表 11: 《旭輝集團(tuán)上海事業(yè)部客戶購(gòu)房?jī)r(jià)格優(yōu)惠申請(qǐng)單 A》 《旭輝集團(tuán)上海事業(yè)部客戶購(gòu)房?jī)r(jià)格優(yōu)惠申請(qǐng)單 B》 1附表 12： 《 旭輝集團(tuán)上海事業(yè)部銷(xiāo)售合同條文評(píng)審意見(jiàn)表 A表客戶用表 》 《 旭輝集團(tuán)上海事業(yè)部銷(xiāo)售合同條文評(píng)審意見(jiàn)表 B 表審批流轉(zhuǎn)用表 》 1附表 13：《 項(xiàng)目傭金發(fā)放單》