【導(dǎo)讀】客戶服務(wù)部、行政管理部、銷售業(yè)務(wù)部。配合集團總部相關(guān)規(guī)定落實行政事務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化制定。落實平常例行性及隨機性勤務(wù)管理稽查。加強行政審批手續(xù)跟催工作有效。提高月季度工作績效考核機制合理有效執(zhí)行。新進(jìn)人員面試招聘作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)劃與實施。以提高服務(wù)職能質(zhì)量及銷售人力之精簡。樓盤銷售規(guī)范手冊編印與實施。內(nèi)部營銷講師培訓(xùn)養(yǎng)成計劃與實施。所有在案銷售樓盤聯(lián)合展示銷售服務(wù)推廣。所有在案銷售樓盤網(wǎng)上銷售登錄及網(wǎng)上合同審批。所有在案銷售尾盤余屋聯(lián)銷處里。樓盤銷售資料輸入建檔文件與管理。藉助外力支持過度以提升視覺創(chuàng)意設(shè)計品質(zhì)。提高項目廣告預(yù)算執(zhí)行控管及效能能力。強化部門責(zé)任工作觀念及績效目標(biāo)考核。全面房屋市場信息收集及建立完整市場信息數(shù)據(jù)庫。提高部門工作績效有針對性、可評量性、可利用性、可參考性、可信任性、可交流性、800客服專線任務(wù)規(guī)劃與落實

　　

【正文】 單 客戶 專案經(jīng)理／銷 售專員／客戶 專案經(jīng)理 客戶提出換房意向 洽談?wù){(diào)換房號 信息輸入電腦 20xx0531 討論版 第 31 頁 共 37 頁 客服專員 財務(wù) 財務(wù) 銷售總監(jiān) 《換房申請》 《退款通知書》 收回原《預(yù)售合同》加蓋作廢章，收回原《購房發(fā)票》。 注： 原《預(yù)售合同上》的所有客戶均須本人到場，帶好身份證。 作廢《預(yù)售合同》必須交回公司，不得遺失，全過程由銷售專員全程陪同。 已辦理登記的《預(yù)售合同》需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理 退款手續(xù)。 如客戶在《簽約須知》上已簽字確認(rèn)條款，不予退款。 交房流程 銷售部 摸擬驗收 提出整改要求 進(jìn)行整改 復(fù)驗合格 寄發(fā) 《入住通知書》 附《交房須知》 打印換房申請書 客戶、銷售總監(jiān) /總經(jīng)理確認(rèn) 注銷原合同，重簽新合同 房價多退少補，打印退款單 調(diào)整房源 20xx0531 討論版 第 32 頁 共 37 頁 協(xié)助物業(yè)與客戶辦理交房手續(xù) 現(xiàn)場驗證交房條件 做好記錄，反饋信息 留存房屋交接書復(fù)印件 提交客服部存檔 業(yè)主 產(chǎn)權(quán)證 代辦 流程 （ 1）案場客服人員 將業(yè)主所提供的《預(yù)售合同》、全額發(fā)票、預(yù)告登記證明、身份證原件 、房屋交接書、申請書、私章、所需費用（契稅、交易手續(xù)費等）、維修基金繳款單等資料收齊。 （ 2）案場客服人員同業(yè)主一起到所購房屋的房地產(chǎn)交易所辦理產(chǎn)權(quán)證。 （ 3）代辦費由案場財務(wù)收取，并開收據(jù)。 （ 4）代辦時限：在開發(fā)商取得大產(chǎn)證之日起三個月內(nèi)辦理。 銷售案場客戶服務(wù)受理流程 （ 1）總經(jīng)理信箱 總經(jīng)理信箱放在案場接收客戶所填寫的《附表（ 8） 旭輝集團總經(jīng)理信箱 24 小時馬上辦中心 客戶訴愿單》、《附表（ 10） 物業(yè)報修單 》、客戶服務(wù)質(zhì)量評審表（見下圖）及客戶其它建議和意見，由銷售行政每日開取信箱將資料分類匯總給 專案經(jīng)理審閱及時處理，如不能處理，由專案經(jīng)理提出方案并在第二天上傳遞給營銷中心客服部進(jìn)行處理。 20xx0531 討論版 第 33 頁 共 37 頁 （ 2）“旭輝之友”申請表（見附屬表單說明 9） A、目的： 旭輝信奉“想法永遠(yuǎn)創(chuàng)新，熱情始終如一”的經(jīng)營哲學(xué)，更堅信客戶就是旭輝最寶貴的財富，堅持“以客為尊”的服務(wù)理念 , 永遠(yuǎn)將客戶滿意、客戶利益放在第一位。 故成立“旭輝之友”俱樂部。 B、范圍： “旭輝之友”是旭輝集團有限公司組建的以旭輝地產(chǎn)的客戶（已購買或意向客戶）為中心的旭輝會員俱樂部。 C、方式：由案場銷售人員針對已購或意向客戶填寫，并將填 寫表格及時匯總傳遞給公司客服部處理。 （ 3）業(yè)主訴愿處理 A、在業(yè)主就所購房屋提出相關(guān)問題時，由其銷售人員負(fù)責(zé)接待。 B、銷售人員在聽取業(yè)主所述相關(guān)問題后，如能通過解釋即可解決則應(yīng)盡快解決。 C、銷售人員解決不了的相關(guān)問題，銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶填寫《附表（ 8） 旭輝集團總經(jīng)理信箱 24 小時馬上辦中心 客戶訴愿單》、如關(guān)于房屋質(zhì)量問題的另填《附表（ 10） 物業(yè)報修單 》。 D、銷售人員應(yīng)盡快將上述表單報專案經(jīng)理，專案經(jīng)理簽署相關(guān)處理建議后報上級領(lǐng)導(dǎo)批示。 E、在上級領(lǐng)導(dǎo)批示應(yīng)由相關(guān)部門解決的，由專案經(jīng)理轉(zhuǎn)應(yīng)解決部門處理 。 F、相關(guān)部門解決后，由專案經(jīng)理通知客戶處理結(jié)果。 二、 其它業(yè)務(wù)管理要求 銷售信息輸入規(guī)定 銷售信息統(tǒng)計匯總由銷售案場 銷售行政 負(fù)責(zé)，信息統(tǒng)計按“天諾房產(chǎn)營銷管理系統(tǒng)”進(jìn)行編制。 銷控管理規(guī)定 銷控的制作、打印、核對由案場行政負(fù)責(zé)； 銷控要求每日核對，避免一房二賣； 可銷控單位數(shù)量及金額，由案場專案經(jīng)理每日確定可售戶數(shù)及銷售金額； 銷控單位的發(fā)放處理：由專案經(jīng)理確定可放出之房源，并由銷售行政在銷控表中重新修訂。 出現(xiàn)銷控錯誤的處理：由專案經(jīng)理仔細(xì)確認(rèn)錯誤之處，并作及時修改，并由銷售行政及時修正。 工 作匯報制度 必須堅持層級管理原則，下級人員對直線上級匯報所布置的任務(wù)完成情況，不得越級匯報。 三、 銷售案場的績效考核與薪資獎金制度（丁宇凰） 銷售案場人員的薪資制度 基本工資：作為員工的基本生活水平保障，不隨企業(yè)的經(jīng)營狀況變化；基本工資確定原則根 20xx0531 討論版 第 34 頁 共 37 頁 據(jù)員工崗位職責(zé)，能力、從業(yè)經(jīng)驗、從業(yè)時間及市場水平等因素綜合確定，基本工資按月發(fā)放，全年按 12 個月計。 薪資標(biāo)準(zhǔn)： 新進(jìn)員工：（未轉(zhuǎn)正前，試用期限內(nèi)） 銷售員： 1000 元 /月 銷售行政： 1000 元 /月 銷售副專： 20xx~3000 元 /月 銷售專案： 3000~4000 元 /月 轉(zhuǎn)正任用： 銷售員： 1200~1800 元 /月 銷售行政： 1000 元 /月 銷售副專： 3000~4000 元 /月 銷售專案： 4000~5000 元 /月 等級 崗位 第一檔 第二檔 第三檔 銷售行政 1200 元 /月 1400 元 /月 1600 元 /月 銷售副專案 20xx 元 /月 2500 元 /月 3000 元 /月 銷售專案 3000 元 /月 3500 元 /月 4000 元 /月 銷售案場人員的獎金分配制度 銷售業(yè)績獎金與銷售金額掛鉤，具體如下表： 獎金類別 銷售業(yè)務(wù)個人獎金 副專案輔導(dǎo)獎金 專案輔導(dǎo)獎金 團隊活動激勵獎金 合計 累計銷售金額 小于 40000 萬 ? ? ? ? ? 40001 萬 — 60000 萬 ? ? ? ? 60001 萬 — 80000 萬 ? ? ? ? 大于 80000 萬 ? ? ? ? 說明： ● 銷售獎 金根據(jù)銷售金額完成情況采取累計晉級制，銷售累計金額認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)以成交戶實際到帳金額為準(zhǔn)，銷售累計金額達(dá)到晉級標(biāo)準(zhǔn)，次月按比例追溯補發(fā)應(yīng)發(fā)晉級差額獎金。 ● 銷售業(yè)務(wù)個人獎金根據(jù)房款全數(shù)到帳及客戶文件資料完備時間次月發(fā)放 80%。房屋完成驗收交付及結(jié)案報告后發(fā)放剩余 20%；專案、副專輔導(dǎo)獎金 50%按月結(jié)算發(fā)放， 40%根據(jù)季度業(yè)績完成情況、案場制度建設(shè)、案場管理及制度執(zhí)行和遵守等要素由營銷中心進(jìn)行綜合考評后根據(jù)評審結(jié)果進(jìn)行發(fā)放，剩余 10%待房屋完成驗收交付及結(jié)案報告后與銷售業(yè)務(wù)個人獎金一并發(fā)放。 說明：銷售業(yè)務(wù)個人獎金發(fā) 放標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)銷售業(yè)務(wù)員各自成交金額計算，專案、副專案輔導(dǎo)獎金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)團體成交金額合計計算。 ● 副專案主要工作職責(zé)協(xié)助專案負(fù)責(zé)案場銷售管理工作。專案休假或公務(wù)外出期間臨時代理專案行使只能；副專案平時個人產(chǎn)生銷售業(yè)績按銷售業(yè)務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)計提個人獎金。 ● 團隊活動激勵獎金按月計提，累計累存，?？顚Ｓ?，其中 30%（即銷售總金額 ?）用于營銷團隊銷售激勵，剩余 70%（即銷售總金額 ?）用于營銷團隊活動（銷售激勵、營銷團隊活動方案須營銷總監(jiān)批準(zhǔn)并報上海事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)備案） 20xx0531 討論版 第 35 頁 共 37 頁 銷售案場人員的績效考核制度 案場按季對 銷售業(yè)務(wù)員進(jìn)行業(yè)績考核，對連續(xù)兩月未能完成業(yè)績指標(biāo)且排名末尾者，將實行淘汰（試用期業(yè)務(wù)員除外）。銷售業(yè)務(wù)員薪資調(diào)整級數(shù)根據(jù)每季完成銷售指標(biāo)的實際情況采取降、晉級制，并在下一季度的薪資中予以體現(xiàn)。具體見下表： 銷售業(yè)務(wù)員等級 薪資標(biāo)準(zhǔn) 一級銷售代表 1200 元 /月 二級銷售代表 1400 元 /月 三級銷售代表 1600 元 /月 高級銷售代表 1800 元 /月 營銷中心按季對案場專案、副專進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括季度業(yè)績完成情況、案場制度建設(shè)、案場管理及制度執(zhí)行和遵守等，考核結(jié)果與輔導(dǎo)獎金掛鉤。 銷售案場人員競賽挑戰(zhàn)激勵辦法 競賽激勵辦法：以分組形式進(jìn)行競賽，獲勝組予以獎勵。 挑戰(zhàn)激勵辦法：每人每月制定出一個超越自己的目標(biāo)任務(wù)，完成目標(biāo)任務(wù)者予以獎勵。 以上具體的操作辦法視銷售項目而定。 銷售案場行政人員計件獎金 銷售行政業(yè)績獎金實現(xiàn)計件制，即根據(jù)銷售行政所承辦的合同簽約數(shù)量、按揭貸款及產(chǎn)證辦理件（套）數(shù)分別按每件（套） 30 元、 40 元、 30 元標(biāo)準(zhǔn) 提取獎金（計件獎金按季發(fā)放）。 銷售案場的薪獎申領(lǐng)與規(guī)范 由銷售經(jīng)理按月統(tǒng)計傭金發(fā)放明細(xì)， 將《附表（ 13） 項目傭金發(fā)放單 》 上報營銷中心批示。 銷售案場 津貼及其它 補貼規(guī)定 （ 1）案場津貼：案場根據(jù)銷售業(yè)務(wù)情況安排銷售行政、銷售副專案、銷售專案實現(xiàn)每周 6 天工作制，在此期間提供案場津貼分別為 300 元 /月、 500 元 /月、 500 元 /月，若調(diào)回公司本部則本項津貼予以取消。 （ 2）津貼：交通津貼 100 元 /月（轉(zhuǎn)正任用的案場銷售人員及行政人員） 通訊津貼 100 元 /月（轉(zhuǎn)正任用的案場銷售人員及行政人員） 午 餐津貼 15 元 /月（案場銷售人員及行政人員，依照每月實際出勤天數(shù)計算） 晚餐津貼 15 元 /月（案場銷售人員及行政人員，依照每月值班到 20： 00 天數(shù)計算） （ 3）其它證書補貼：經(jīng)紀(jì)人證書 200 元 /月、銷售人員上崗證 50 元 /月（供公司使用） 四、 附屬表單 附表 1：《 案場（ ）月輪值、輪休計劃表》 附表 2：《 旭輝集團有限公司 20xx 年員工請（休）假記錄表 》 附表 3：《 員工考勤工資登記表 》 附表 4：《 采購固定資產(chǎn)、低值易耗品申請單 》 附表 5：《 案場固定資產(chǎn) /低值易耗品領(lǐng)用申請單 》 20xx0531 討論版 第 36 頁 共 37 頁 附表 6：《 案場固定資產(chǎn) /低值易耗用品個人發(fā)放記錄臺帳 》 20xx0531 討論版 第 37 頁 共 37 頁 附表 7：《 案場固定資產(chǎn) /低值易耗品盤點表 》 附表 8：《 旭輝集團總經(jīng)理信箱 24 小時馬上辦中心 客戶訴愿單》 附表 9：“旭輝之友”申請表》 附表 10：《 物業(yè)報 修單 》、《 工程維修驗收質(zhì)量評審表 》 1附表 11: 《旭輝集團上海事業(yè)部客戶購房價格優(yōu)惠申請單 A》 《旭輝集團上海事業(yè)部客戶購房價格優(yōu)惠申請單 B》 1附表 12： 《 旭輝集團上海事業(yè)部銷售合同條文評審意見表 A表客戶用表 》 《 旭輝集團上海事業(yè)部銷售合同條文評審意見表 B 表審批流轉(zhuǎn)用表 》 1附表 13：《 項目傭金發(fā)放單》