【正文】 門經(jīng)理匯報。張經(jīng)理馬上意識到，原來程序中清掃、整理的時間定得太死。程序的制訂應(yīng)以方便客人、不打擾客人為原則。張經(jīng)理為此動員大家動腦筋，想方法，如何使操作更加完善。 “以我多年從事客房管理的經(jīng)驗看，統(tǒng)一規(guī)定清掃時間，方便員工操作和領(lǐng)班、主管檢查，”某主管說。 “不，公寓與飯店不同，須根據(jù)合同提供服務(wù)?！? “是啊，但合同里沒有規(guī)定提供服務(wù)的具體時間啊?！? 小瑛突然插話：“是否可根據(jù)每個租戶的生活起居規(guī)律、習(xí)慣、禁忌，選擇最佳服務(wù)時間呢?” “對!”張經(jīng)理歸納說：“我們是四星級飯店，大家對客房服務(wù)比較熟，但公寓星級化服務(wù)是個新課題，需要不斷摸索、分析、歸納，以尋找為客服務(wù)的最優(yōu)方式和最佳時間。因此，我建議，每位員工均要掌握所有客人的作息時間、工作方式、個人生活習(xí)慣以及對清潔衛(wèi)生工作的需求。在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，安排工作時間和順序，形成新的服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量?！? 于是，分管公寓樓的客房部全體員工，眼看、口問、手記，經(jīng)過一段時間的積累，初步掌握了每位客人起居的規(guī)律，合理安排工作時間。以小瑛分管的112樓層日常衛(wèi)生工作為例，情況如下： 8：008：20，清掃11樓走廊； 8：209：40，清掃11樓8間客房的衛(wèi)生間、廚房(廚房僅負(fù)責(zé)搜集垃圾)； 9：5011：10，清掃12樓8間客房的衛(wèi)生間、廚房； 11：1011：30，清掃12樓走廊； 12：3013：20，清掃11樓其余的4間客房， 13：3014：20，清掃12樓其余的客房； 14：3016：30，其他工作及公共區(qū)域衛(wèi)生。[評析] 公寓的清潔衛(wèi)生工作與飯店客房部有極大的不同，在服務(wù)項目、方式、時間上彈性很大。一般說有3種情況：。規(guī)范的租賃合同對此有所規(guī)定，但主要限于服務(wù)項目，還多限于衛(wèi)生間、廚房、客廳。臥室則根據(jù)客人的需求而定。 公寓的服務(wù)時間受租戶的起居時間影響。由于歐美客人習(xí)慣于過夜生活，早晨起床較晚，故當(dāng)客人未起床，或在做飯、用早餐時，服務(wù)員進房做衛(wèi)生工作是極不禮貌的，也很不方便。因而，服務(wù)員、領(lǐng)班、主管均要熟悉并掌握租戶的生活規(guī)律，適時進房做衛(wèi)生工作。比如，周一至周五，以上午8：30以后為佳，周六、周日要推遲到9：30乃至更晚些。 當(dāng)然，時間的推遲，會給質(zhì)量檢查帶來困難，也會影響服務(wù)勞動效率。但由于公寓服務(wù)項目較少，比如客用物品極少配備，大部分租戶喜歡自己購買(包括某些床上用品)，因此服務(wù)員的勞動強度較低，但服務(wù)員每天花費在上下樓或各房間交叉走動的時間較多，計算工作量時應(yīng)適當(dāng)考慮。為了少影響租戶的休息，周六、周日的服務(wù)質(zhì)量檢查，應(yīng)以抽查為宜。 ︶ㄣ抽煙身體好ャ賭博練頭腦︵.o搖頭沒煩惱〆打架練手腳ㄣ搶劫練長跑^　^吃飯不吃菜o省錢談戀僾。 回復(fù) 引用 TOP 鉆石 ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ [舒緩眼睛]發(fā)短消息 加為好友 鉆石 當(dāng)前離線 UID3 帖子493 精華0 積分2746 金幣2746 枚 金錢2746 RMB 貢獻0 點 名譽值0 點 經(jīng)驗0 點 參與活動0 次 威望0 點 閱讀權(quán)限100 在線時間62 小時 注冊時間2008511 最后登錄2012410 版主UID3 帖子493 精華0 積分2746 金幣2746 枚 金錢2746 RMB 貢獻0 點 名譽值0 點 經(jīng)驗0 點 參與活動0 次 威望0 點 閱讀權(quán)限100 在線時間62 小時 注冊時間2008511 最后登錄2012410 地板 發(fā)表于 2008914 21:10 | 只看該作者 踩窩窩 送禮物 問候Ta ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ [舒緩眼睛]酒店管理180例——方法篇6公寓服務(wù)的適度與過度 北京永安賓館是星級化公寓的典范，以提倡感情服務(wù)、家庭式服務(wù)著稱于京都，但在服務(wù)的“度”上，卻常常產(chǎn)生沖突、煩惱，令管理層傷透腦筋。 一天，2號樓值臺服務(wù)員玲玲又接到2602房主婦葉賽婭的電話。 “哈羅，玲玲小姐，我的棒針毛衣的線斷了，你能幫忙修修嗎?” “不行呀，太太，我正在值班，有一大堆活要干?！? “嗨!我們是老朋友了，這件毛衣不也是你幫我織的嗎?又漂亮，又大方，壞了個洞真可惜!你就過來一會兒，我這兒有針、毛線，不會耽誤你的工作?！? 玲玲想到葉賽婭給她的巴基斯坦禮物——一小塊掛毯，還挺招人喜歡的，掛在家中引得鄰居們直羨慕……她不由自主地想：不就一會兒嗎?再說，也是為客服務(wù)，與賓館的規(guī)章制度并不矛盾。于是，她走向2602房…… 正巧這一天是賓館服務(wù)質(zhì)量大檢查，總經(jīng)理決定以2號樓3至7層為重點。主管老鄒打電話找玲玲，想事先提醒一下，玲玲偏偏不在……到哪兒去了?老鄒直奔值臺而來，卻是空空如也，服務(wù)員去向不明。此時，賓館各部門經(jīng)理、主管已拾級而上，來到6樓。見此情景，總經(jīng)理十分惱火，責(zé)令老鄒立即查明原因，嚴(yán)加處罰。 老鄒沿走廊尋找，聽到2602房內(nèi)的嬉笑逗鬧聲。玲玲：“你可真笨，按左三右四運針就行?！? 葉賽婭：“哈！哈!這針在我手上就不靈了，不聽使喚呀……” 老鄒馬上輕輕敲門，要求玲玲立即回崗。 下班后，部門召開全體會議，討論玲玲擅自離崗一事，并作出處罰決定，上報賓館領(lǐng)導(dǎo)。次日，賓館的晨會上，總經(jīng)理要求各部門全面討論分析什么是服務(wù)的“度”，并準(zhǔn)備修改《員工守則》、《崗位責(zé)任制》，從制度上加以規(guī)范。員工們議論紛紛。有的說：“我們賓館盡是長住客。雙方混熟了，客人常求我們干些零活，代為買菜、購物、看小孩……很難拒絕?！? 有的說：“長住客挺煩人的，干也不好，不干也不好?！? 在充分討論的基礎(chǔ)上，賓館決定： ，特殊情況須請示后，另行定奪。否則以過失、違章處理。 ，設(shè)立托兒所、生活修理組等。 ，方便客人去市中心購物。[評析] 公寓的服務(wù)項目、范圍、深度要超過星級飯店，因為客人往往全家吃住在賓館，還有人“在家辦公”，視賓館為家園，把員工當(dāng)親人。完善的服務(wù)有助于吸引、招徠、留住租戶，但又必須符合賓館的規(guī)章制度和管理要求。因此，賓館決定，抽調(diào)人員，提供專項服務(wù)、延伸服務(wù)，滿足租戶日常吃、喝、烹調(diào)、修補的需要，并禁止樓層服務(wù)員擅自離崗，為租戶干私活，這些都是合理的。 永安賓館張三政總經(jīng)理認(rèn)為，租戶選擇公寓時，對價格、地址不太重視，因他們大多是商務(wù)客、政務(wù)客，擁有私家車，但十分重視客房的設(shè)施設(shè)備和清潔衛(wèi)生。他們對公寓服務(wù)的要求有別于飯店，如何掌握服務(wù)中的“度”是公寓管理上的難題。事實上，賓館不可能包攬一切，如買菜、做飯、購物，但可按照“批量”增加項目，如有一定量的幼兒，應(yīng)設(shè)立托兒所；有一定量的中小學(xué)生，應(yīng)安排上下學(xué)班車。還可根據(jù)租戶的需求量，考慮是否設(shè)立美容、健身、娛樂項目。這里，“量”就是度，否則經(jīng)濟上不合算，管理上也有困難。 賓館不提倡，但一般也不禁止員工下班后為租戶干些私活。其原則是：有益于進一步延伸常規(guī)服務(wù)項目，如捎帶物品、特殊器具修理；有利于加深雙方的感情，并為賓館增光添彩；應(yīng)遵循政府的有關(guān)規(guī)定和員工紀(jì)律守則；不宜在賓館范圍內(nèi)，干帶有雇傭性質(zhì)的私活，因其可能影響正常的工作秩序和員工心態(tài)。員工應(yīng)邀飲酒之后 1995年7月，按四星級標(biāo)準(zhǔn)建造的山東威海合慶山莊試營業(yè)了。早在試營業(yè)前的員工培訓(xùn)中，酒店已將《員工手冊》發(fā)至每人手中，要求認(rèn)真學(xué)習(xí)，認(rèn)真執(zhí)行。因此試營業(yè)后總的情況相當(dāng)不錯，社會反響挺好。 元旦之后，康樂部一位領(lǐng)班有幾個朋友到酒店來用餐。大家都已數(shù)年不見，所以相聚甚歡。席間，有人提出應(yīng)把那位牽線人，康樂部領(lǐng)班也邀來喝幾杯。 “他在上班，恐怕不行吧?”另一位年紀(jì)較大的客人向他們提出。 “沒問題，小陸海量，喝幾杯能將他怎么樣?”發(fā)起人不以為然。 于是他們派了一名代表找到康樂部。小陸開始有點猶豫，他向主管請示，主管考慮了一下，覺得小陸已經(jīng)到了下班的時間，《員工手冊》上并沒有規(guī)定酒店員工不得在店內(nèi)飲酒；再說，小陸把那些朋友請到酒店來聚會，他們會到社會上去為酒店宣傳，小陸理應(yīng)去陪陪他們，以盡地主之誼，于是他同意了。 朋友們看到小陸來了，都很興奮，一瓶瀘州老窖很快就喝完了，接著又開了一瓶。 一個多小時后，這桌上的客人幾乎個個都喝得醉醺醺的，小陸也不例外。他送走客人后勉強回到歌舞廳，只感到頭重腳輕，全身仿佛飄在空中似的。他在歌舞廳內(nèi)碰到幾名熟客連招呼都打不出，口齒不清地胡亂說了幾個字便踉踉蹌蹌走出來了。 這件事雖然沒有鬧大，但酒店質(zhì)檢部的同志在現(xiàn)場檢查時發(fā)現(xiàn)了，記錄在當(dāng)天的情況報告中。 試營業(yè)數(shù)月內(nèi)，還是出現(xiàn)了一些小事情，那些事情發(fā)生的起因，與其說是員工素質(zhì)問題，還不如說是酒店管理經(jīng)驗不足?，F(xiàn)有的《員工手冊》基本上是參照幾家酒店的樣本編制出來的，缺乏酒店自身的特色，例如員工在店內(nèi)能否喝酒，就沒有在《員工手冊》中提到。經(jīng)過總經(jīng)理室會同有關(guān)部門研究后，決定修改《手冊》。 在新的《員工手冊》中，“員工不準(zhǔn)在酒店內(nèi)飲酒”這一條補充進去了。 [評析] 酒店的各種規(guī)章制度都不是一蹴而就的，它們需要在實踐過程中不斷修改，不斷完善。 試營業(yè)過程中酒店不僅應(yīng)在設(shè)施設(shè)備、部門協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量、運行操作等方面進行全面的試驗，對各種規(guī)章制度，包括對《員工手冊》和崗位職責(zé)等內(nèi)容也要認(rèn)認(rèn)真真考驗一番，去蕪存精，去劣存優(yōu)，使各種規(guī)章制度發(fā)揮應(yīng)有的作用。 山東威海合慶山莊的硬件是以四星級標(biāo)準(zhǔn)建造的，他們的軟件同樣以四星級要求在建設(shè)，本例中修改《員工手冊》就是軟件建設(shè)走向不斷完善的一個環(huán)節(jié)。酒店楊總曾撰文提到修改《員工手冊》一事，他說，不符合現(xiàn)實的制度立即改，合情合理的堅決執(zhí)行，違反者不論職務(wù)高低，一概處罰。在這一思想指導(dǎo)下，現(xiàn)有的《員工手冊》就顯得更加切合實際，更加具有法規(guī)的作用了?？偨?jīng)理講的故事 這天早上，在以情感化服務(wù)聞名的吉林省賓館內(nèi)，吳總正在例會上布置3天后酒店將接待的一支大型團隊。由于那批客人消費檔次較高，人數(shù)較多，如接待好，將在本市幾家旅行社中產(chǎn)生較深遠的影響，因此吳總就這次接待任務(wù)作了精心的策劃，今天例會的中心議題就是討論和部署具體接待計劃。 與會者都是各部的負(fù)責(zé)人，他們都很認(rèn)真地聽取吳總的接待計劃與安排，并在本子上快速記錄。吳總注意到有位代替患病經(jīng)理前來出席會議的青年主管只聽不記，便停下來問他為何不作記錄。這個小伙子說他腦子靈，記得住，還說他安排員工工作時也是讓大家用腦子記的。吳總沒有多說，只是關(guān)照他必須把要點記在本子上。 會后，吳總留下那位姓文的青年主管，給他講了下面的故事： 改革開放剛開始時，有些酒店管理還很不規(guī)范。東北有家酒店的商場部經(jīng)理就是由于用老方式走路而吃了虧的。那位經(jīng)理一次接待一位做領(lǐng)帶生意的韓國客人，對方帶來的領(lǐng)帶樣品色澤、質(zhì)地、做工都不錯，商場部經(jīng)理當(dāng)場表態(tài)愿意與對方合作。當(dāng)時講明下個月初韓國客人將送來80打這種領(lǐng)帶，每打503元。臨分別時，韓國客人提出，如果一次成交100打，每打可降至492元。商場部經(jīng)理覺得這樣可以合算些，并欣然同意先送100打領(lǐng)帶。 下月初，韓國客人如約送貨到商場部?！懊看?03元，一共100打，總計50 300元，”對方說?！吧洗尾皇钦勍滓淮纬山?00打價格可降至492元嗎?”商場部經(jīng)理十分詫異地問道。 韓國客人說他沒講過這樣的話，邊說邊打開筆記本，上面寫著“下月初，送酒店商場部100打領(lǐng)帶，每打價格為503元?！? 商場部經(jīng)理頓時呆住了。他沒有任何憑證，后來好說歹說，最后以每打499元收下這批領(lǐng)帶。 吳總的故事講到這里嘎然停止。青年主管紅著臉說他全明白了，以后一定養(yǎng)成書面記錄的習(xí)慣，開會要記錄，接受指令以書面為準(zhǔn)，布置任務(wù)，尤其是重要任務(wù)，也必須以文字形式下達。[評析] 口頭信息傳遞的弊端越來越為廣大酒店管理人員所認(rèn)識。本例中吉林省賓館在開放初期出現(xiàn)青年主管不懂得文字記錄和文字信息傳遞重要性的情況毫不足奇。因為在國內(nèi)酒店的傳統(tǒng)管理中，信息傳遞多采用口頭方式。 根據(jù)信息論中的概率統(tǒng)計，每進行一次口頭信息傳遞，信息量平均損耗是30％。換言之，如果一條信息經(jīng)過3次傳遞，％了，可靠度只是原話的1／3稍強，由此可見口頭信息傳遞的不可取性。 本例中吉林省賓館吳總抓住那位主管自夸“腦子靈，記得住”以及“安排員工工作時也是讓大家用腦子記”這兩點，知道他書面?zhèn)鬟f信息的工作習(xí)慣尚未養(yǎng)成，于是對他講了一則發(fā)生在同行中的故事，啟發(fā)他認(rèn)識口頭傳遞信息的缺點。由此還可見，吳總教育下屬用的是啟發(fā)式，它顯然比上級對下級慣常使用的注入式的教育更有效果。 ︶ㄣ抽煙身體好ャ賭博練頭腦︵.o搖頭沒煩惱〆打架練手腳ㄣ搶劫練長跑^　^吃飯不吃菜o省錢談戀僾。 回復(fù) 引用 TOP 鉆石 ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ [舒緩眼睛]發(fā)短消息 加為好友 鉆石 當(dāng)前離線 UID3 帖子493 精華0 積分2746 金幣2746 枚 金錢2746 RMB 貢獻0 點 名譽值0 點 經(jīng)驗0 點 參與活動0 次 威望0 點 閱讀權(quán)限100 在線時間62 小時 注冊時間2008511 最后登錄2012410 版主UID3 帖子493 精華0 積分2746 金幣2746 枚 金錢2746 RMB 貢獻0 點 名譽值0 點 經(jīng)驗0 點 參與活動0 次 威望0 點 閱讀權(quán)限100 在線時間62 小時 注冊時間2008511 最后登錄2012410 草地 發(fā)表于 2008914 21:10 | 只看該作者 踩窩窩 送禮物 問候Ta ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ ▓