【正文】 門經理匯報。張經理馬上意識到，原來程序中清掃、整理的時間定得太死。程序的制訂應以方便客人、不打擾客人為原則。張經理為此動員大家動腦筋，想方法，如何使操作更加完善。 “以我多年從事客房管理的經驗看，統(tǒng)一規(guī)定清掃時間，方便員工操作和領班、主管檢查，”某主管說。 “不，公寓與飯店不同，須根據合同提供服務?！? “是啊，但合同里沒有規(guī)定提供服務的具體時間啊?！? 小瑛突然插話：“是否可根據每個租戶的生活起居規(guī)律、習慣、禁忌，選擇最佳服務時間呢?” “對!”張經理歸納說：“我們是四星級飯店，大家對客房服務比較熟，但公寓星級化服務是個新課題，需要不斷摸索、分析、歸納，以尋找為客服務的最優(yōu)方式和最佳時間。因此，我建議，每位員工均要掌握所有客人的作息時間、工作方式、個人生活習慣以及對清潔衛(wèi)生工作的需求。在充分調查的基礎上，安排工作時間和順序，形成新的服務規(guī)范，提高服務質量?！? 于是，分管公寓樓的客房部全體員工，眼看、口問、手記，經過一段時間的積累，初步掌握了每位客人起居的規(guī)律，合理安排工作時間。以小瑛分管的112樓層日常衛(wèi)生工作為例，情況如下： 8：008：20，清掃11樓走廊； 8：209：40，清掃11樓8間客房的衛(wèi)生間、廚房(廚房僅負責搜集垃圾)； 9：5011：10，清掃12樓8間客房的衛(wèi)生間、廚房； 11：1011：30，清掃12樓走廊； 12：3013：20，清掃11樓其余的4間客房， 13：3014：20，清掃12樓其余的客房； 14：3016：30，其他工作及公共區(qū)域衛(wèi)生。[評析] 公寓的清潔衛(wèi)生工作與飯店客房部有極大的不同，在服務項目、方式、時間上彈性很大。一般說有3種情況：。規(guī)范的租賃合同對此有所規(guī)定，但主要限于服務項目，還多限于衛(wèi)生間、廚房、客廳。臥室則根據客人的需求而定。 公寓的服務時間受租戶的起居時間影響。由于歐美客人習慣于過夜生活，早晨起床較晚，故當客人未起床，或在做飯、用早餐時，服務員進房做衛(wèi)生工作是極不禮貌的，也很不方便。因而，服務員、領班、主管均要熟悉并掌握租戶的生活規(guī)律，適時進房做衛(wèi)生工作。比如，周一至周五，以上午8：30以后為佳，周六、周日要推遲到9：30乃至更晚些。 當然，時間的推遲，會給質量檢查帶來困難，也會影響服務勞動效率。但由于公寓服務項目較少，比如客用物品極少配備，大部分租戶喜歡自己購買(包括某些床上用品)，因此服務員的勞動強度較低，但服務員每天花費在上下樓或各房間交叉走動的時間較多，計算工作量時應適當考慮。為了少影響租戶的休息，周六、周日的服務質量檢查，應以抽查為宜。 ︶ㄣ抽煙身體好ャ賭博練頭腦︵.o搖頭沒煩惱〆打架練手腳ㄣ搶劫練長跑^　^吃飯不吃菜o省錢談戀僾。 回復 引用 TOP 鉆石 ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ [舒緩眼睛]發(fā)短消息 加為好友 鉆石 當前離線 UID3 帖子493 精華0 積分2746 金幣2746 枚 金錢2746 RMB 貢獻0 點 名譽值0 點 經驗0 點 參與活動0 次 威望0 點 閱讀權限100 在線時間62 小時 注冊時間2008511 最后登錄2012410 版主UID3 帖子493 精華0 積分2746 金幣2746 枚 金錢2746 RMB 貢獻0 點 名譽值0 點 經驗0 點 參與活動0 次 威望0 點 閱讀權限100 在線時間62 小時 注冊時間2008511 最后登錄2012410 地板 發(fā)表于 2008914 21:10 | 只看該作者 踩窩窩 送禮物 問候Ta ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ [舒緩眼睛]酒店管理180例——方法篇6公寓服務的適度與過度 北京永安賓館是星級化公寓的典范，以提倡感情服務、家庭式服務著稱于京都，但在服務的“度”上，卻常常產生沖突、煩惱，令管理層傷透腦筋。 一天，2號樓值臺服務員玲玲又接到2602房主婦葉賽婭的電話。 “哈羅，玲玲小姐，我的棒針毛衣的線斷了，你能幫忙修修嗎?” “不行呀，太太，我正在值班，有一大堆活要干?！? “嗨!我們是老朋友了，這件毛衣不也是你幫我織的嗎?又漂亮，又大方，壞了個洞真可惜!你就過來一會兒，我這兒有針、毛線，不會耽誤你的工作。” 玲玲想到葉賽婭給她的巴基斯坦禮物——一小塊掛毯，還挺招人喜歡的，掛在家中引得鄰居們直羨慕……她不由自主地想：不就一會兒嗎?再說，也是為客服務，與賓館的規(guī)章制度并不矛盾。于是，她走向2602房…… 正巧這一天是賓館服務質量大檢查，總經理決定以2號樓3至7層為重點。主管老鄒打電話找玲玲，想事先提醒一下，玲玲偏偏不在……到哪兒去了?老鄒直奔值臺而來，卻是空空如也，服務員去向不明。此時，賓館各部門經理、主管已拾級而上，來到6樓。見此情景，總經理十分惱火，責令老鄒立即查明原因，嚴加處罰。 老鄒沿走廊尋找，聽到2602房內的嬉笑逗鬧聲。玲玲：“你可真笨，按左三右四運針就行?！? 葉賽婭：“哈！哈!這針在我手上就不靈了，不聽使喚呀……” 老鄒馬上輕輕敲門，要求玲玲立即回崗。 下班后，部門召開全體會議，討論玲玲擅自離崗一事，并作出處罰決定，上報賓館領導。次日，賓館的晨會上，總經理要求各部門全面討論分析什么是服務的“度”，并準備修改《員工守則》、《崗位責任制》，從制度上加以規(guī)范。員工們議論紛紛。有的說：“我們賓館盡是長住客。雙方混熟了，客人常求我們干些零活，代為買菜、購物、看小孩……很難拒絕?！? 有的說：“長住客挺煩人的，干也不好，不干也不好?！? 在充分討論的基礎上，賓館決定： ，特殊情況須請示后，另行定奪。否則以過失、違章處理。 ，設立托兒所、生活修理組等。 ，方便客人去市中心購物。[評析] 公寓的服務項目、范圍、深度要超過星級飯店，因為客人往往全家吃住在賓館，還有人“在家辦公”，視賓館為家園，把員工當親人。完善的服務有助于吸引、招徠、留住租戶，但又必須符合賓館的規(guī)章制度和管理要求。因此，賓館決定，抽調人員，提供專項服務、延伸服務，滿足租戶日常吃、喝、烹調、修補的需要，并禁止樓層服務員擅自離崗，為租戶干私活，這些都是合理的。 永安賓館張三政總經理認為，租戶選擇公寓時，對價格、地址不太重視，因他們大多是商務客、政務客，擁有私家車，但十分重視客房的設施設備和清潔衛(wèi)生。他們對公寓服務的要求有別于飯店，如何掌握服務中的“度”是公寓管理上的難題。事實上，賓館不可能包攬一切，如買菜、做飯、購物，但可按照“批量”增加項目，如有一定量的幼兒，應設立托兒所；有一定量的中小學生，應安排上下學班車。還可根據租戶的需求量，考慮是否設立美容、健身、娛樂項目。這里，“量”就是度，否則經濟上不合算，管理上也有困難。 賓館不提倡，但一般也不禁止員工下班后為租戶干些私活。其原則是：有益于進一步延伸常規(guī)服務項目，如捎帶物品、特殊器具修理；有利于加深雙方的感情，并為賓館增光添彩；應遵循政府的有關規(guī)定和員工紀律守則；不宜在賓館范圍內，干帶有雇傭性質的私活，因其可能影響正常的工作秩序和員工心態(tài)。員工應邀飲酒之后 1995年7月，按四星級標準建造的山東威海合慶山莊試營業(yè)了。早在試營業(yè)前的員工培訓中，酒店已將《員工手冊》發(fā)至每人手中，要求認真學習，認真執(zhí)行。因此試營業(yè)后總的情況相當不錯，社會反響挺好。 元旦之后，康樂部一位領班有幾個朋友到酒店來用餐。大家都已數年不見，所以相聚甚歡。席間，有人提出應把那位牽線人，康樂部領班也邀來喝幾杯。 “他在上班，恐怕不行吧?”另一位年紀較大的客人向他們提出。 “沒問題，小陸海量，喝幾杯能將他怎么樣?”發(fā)起人不以為然。 于是他們派了一名代表找到康樂部。小陸開始有點猶豫，他向主管請示，主管考慮了一下，覺得小陸已經到了下班的時間，《員工手冊》上并沒有規(guī)定酒店員工不得在店內飲酒；再說，小陸把那些朋友請到酒店來聚會，他們會到社會上去為酒店宣傳，小陸理應去陪陪他們，以盡地主之誼，于是他同意了。 朋友們看到小陸來了，都很興奮，一瓶瀘州老窖很快就喝完了，接著又開了一瓶。 一個多小時后，這桌上的客人幾乎個個都喝得醉醺醺的，小陸也不例外。他送走客人后勉強回到歌舞廳，只感到頭重腳輕，全身仿佛飄在空中似的。他在歌舞廳內碰到幾名熟客連招呼都打不出，口齒不清地胡亂說了幾個字便踉踉蹌蹌走出來了。 這件事雖然沒有鬧大，但酒店質檢部的同志在現場檢查時發(fā)現了，記錄在當天的情況報告中。 試營業(yè)數月內，還是出現了一些小事情，那些事情發(fā)生的起因，與其說是員工素質問題，還不如說是酒店管理經驗不足?，F有的《員工手冊》基本上是參照幾家酒店的樣本編制出來的，缺乏酒店自身的特色，例如員工在店內能否喝酒，就沒有在《員工手冊》中提到。經過總經理室會同有關部門研究后，決定修改《手冊》。 在新的《員工手冊》中，“員工不準在酒店內飲酒”這一條補充進去了。 [評析] 酒店的各種規(guī)章制度都不是一蹴而就的，它們需要在實踐過程中不斷修改，不斷完善。 試營業(yè)過程中酒店不僅應在設施設備、部門協(xié)調、服務質量、運行操作等方面進行全面的試驗，對各種規(guī)章制度，包括對《員工手冊》和崗位職責等內容也要認認真真考驗一番，去蕪存精，去劣存優(yōu)，使各種規(guī)章制度發(fā)揮應有的作用。 山東威海合慶山莊的硬件是以四星級標準建造的，他們的軟件同樣以四星級要求在建設，本例中修改《員工手冊》就是軟件建設走向不斷完善的一個環(huán)節(jié)。酒店楊總曾撰文提到修改《員工手冊》一事，他說，不符合現實的制度立即改，合情合理的堅決執(zhí)行，違反者不論職務高低，一概處罰。在這一思想指導下，現有的《員工手冊》就顯得更加切合實際，更加具有法規(guī)的作用了。總經理講的故事 這天早上，在以情感化服務聞名的吉林省賓館內，吳總正在例會上布置3天后酒店將接待的一支大型團隊。由于那批客人消費檔次較高，人數較多，如接待好，將在本市幾家旅行社中產生較深遠的影響，因此吳總就這次接待任務作了精心的策劃，今天例會的中心議題就是討論和部署具體接待計劃。 與會者都是各部的負責人，他們都很認真地聽取吳總的接待計劃與安排，并在本子上快速記錄。吳總注意到有位代替患病經理前來出席會議的青年主管只聽不記，便停下來問他為何不作記錄。這個小伙子說他腦子靈，記得住，還說他安排員工工作時也是讓大家用腦子記的。吳總沒有多說，只是關照他必須把要點記在本子上。 會后，吳總留下那位姓文的青年主管，給他講了下面的故事： 改革開放剛開始時，有些酒店管理還很不規(guī)范。東北有家酒店的商場部經理就是由于用老方式走路而吃了虧的。那位經理一次接待一位做領帶生意的韓國客人，對方帶來的領帶樣品色澤、質地、做工都不錯，商場部經理當場表態(tài)愿意與對方合作。當時講明下個月初韓國客人將送來80打這種領帶，每打503元。臨分別時，韓國客人提出，如果一次成交100打，每打可降至492元。商場部經理覺得這樣可以合算些，并欣然同意先送100打領帶。 下月初，韓國客人如約送貨到商場部?！懊看?03元，一共100打，總計50 300元，”對方說?！吧洗尾皇钦勍滓淮纬山?00打價格可降至492元嗎?”商場部經理十分詫異地問道。 韓國客人說他沒講過這樣的話，邊說邊打開筆記本，上面寫著“下月初，送酒店商場部100打領帶，每打價格為503元。” 商場部經理頓時呆住了。他沒有任何憑證，后來好說歹說，最后以每打499元收下這批領帶。 吳總的故事講到這里嘎然停止。青年主管紅著臉說他全明白了，以后一定養(yǎng)成書面記錄的習慣，開會要記錄，接受指令以書面為準，布置任務，尤其是重要任務，也必須以文字形式下達。[評析] 口頭信息傳遞的弊端越來越為廣大酒店管理人員所認識。本例中吉林省賓館在開放初期出現青年主管不懂得文字記錄和文字信息傳遞重要性的情況毫不足奇。因為在國內酒店的傳統(tǒng)管理中，信息傳遞多采用口頭方式。 根據信息論中的概率統(tǒng)計，每進行一次口頭信息傳遞，信息量平均損耗是30％。換言之，如果一條信息經過3次傳遞，％了，可靠度只是原話的1／3稍強，由此可見口頭信息傳遞的不可取性。 本例中吉林省賓館吳總抓住那位主管自夸“腦子靈，記得住”以及“安排員工工作時也是讓大家用腦子記”這兩點，知道他書面?zhèn)鬟f信息的工作習慣尚未養(yǎng)成，于是對他講了一則發(fā)生在同行中的故事，啟發(fā)他認識口頭傳遞信息的缺點。由此還可見，吳總教育下屬用的是啟發(fā)式，它顯然比上級對下級慣常使用的注入式的教育更有效果。 ︶ㄣ抽煙身體好ャ賭博練頭腦︵.o搖頭沒煩惱〆打架練手腳ㄣ搶劫練長跑^　^吃飯不吃菜o省錢談戀僾。 回復 引用 TOP 鉆石 ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ [舒緩眼睛]發(fā)短消息 加為好友 鉆石 當前離線 UID3 帖子493 精華0 積分2746 金幣2746 枚 金錢2746 RMB 貢獻0 點 名譽值0 點 經驗0 點 參與活動0 次 威望0 點 閱讀權限100 在線時間62 小時 注冊時間2008511 最后登錄2012410 版主UID3 帖子493 精華0 積分2746 金幣2746 枚 金錢2746 RMB 貢獻0 點 名譽值0 點 經驗0 點 參與活動0 次 威望0 點 閱讀權限100 在線時間62 小時 注冊時間2008511 最后登錄2012410 草地 發(fā)表于 2008914 21:10 | 只看該作者 踩窩窩 送禮物 問候Ta ▓ ▓ ▓ ▓ ▓ ▓