【正文】 電話訪問(wèn)應(yīng)立即打電話再詢問(wèn)。對(duì)每一個(gè)訪問(wèn)結(jié)束后經(jīng)補(bǔ)問(wèn)才獲得的回答都必須告訴我們，并在每一個(gè)問(wèn)題旁附上說(shuō)明。46 / 66問(wèn)題的次序不是隨意設(shè)計(jì)的。在訪問(wèn)結(jié)束后，再補(bǔ)問(wèn)會(huì)使回答有傾向性。但是仍需保留疏漏問(wèn)題的回答，留給辦事處的人來(lái)決定是否接受這些答案。 終止訪問(wèn)偶而，被訪者因家庭干擾或?qū)υL問(wèn)的內(nèi)容或方式不滿意不能完成訪問(wèn)，這種訪問(wèn)就叫“終止訪問(wèn)”。這些訪問(wèn)是無(wú)用的，在你匯報(bào)訪問(wèn)結(jié)果時(shí)，也不應(yīng)該將它們計(jì)算在內(nèi)，在未完成的問(wèn)卷前面要明確寫上“終止訪問(wèn)”。如果你沒(méi)有備用卷，而需要再利用已終止訪問(wèn)的問(wèn)卷時(shí)?？捎靡恢Ш诠P記錄答案，并在問(wèn)卷上附言，解釋原 因。 抽樣和挑 選抽樣的過(guò)程包括使用少量的產(chǎn)品，或者人口的一部分，達(dá)到關(guān)于整個(gè)人口的結(jié)果的了解。一個(gè)樣本是一個(gè)子集合或者是較大人口的一些部分，抽樣的目的是為估算出一些不知道的人口特征?？?cè)丝诨蚴菍儆谝粋€(gè)完整群體，例如，民族，銷售地區(qū)，商店，大學(xué)生，都擁有一些各自共同的特征。1威廉 G. Zikmund， 市場(chǎng)研究探索， 第二版， 哥倫比亞大學(xué)出版。下面是他寫的一個(gè)例子：想象你正在為晚餐準(zhǔn)備一碗湯。你先油煎洋蔥，然后加一些辣椒，再加蔬菜，最后放了一滿碗水?，F(xiàn)在，假定你已經(jīng)忘記了攪拌并決定嘗幾口，檢查是否適合你的口味，你從鍋里（總?cè)丝冢┦⒘艘怀诇颖荆?，你可能認(rèn)為這湯不夠辣。然后，你加了辣椒，再攪拌，當(dāng)您再來(lái)吃這湯，你發(fā)現(xiàn)它非常辣。這是因?yàn)槟銊偛艊L的那匙湯（樣本）并不能表示（代表）鍋里湯的味道。當(dāng)做市場(chǎng)研究抽樣的時(shí)候，我們應(yīng)確保任何樣本都有代表性，并且在抽樣前這個(gè)“鍋” 是被 “覺(jué)拌” 過(guò)的。例如，當(dāng)我們確定所有零售店店主為一個(gè)群體時(shí)，應(yīng)確保所有的樣本（接受訪問(wèn)的店主）能代表這個(gè)群體。對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目，做訪問(wèn)時(shí)你們都會(huì)得到關(guān)于樣本的說(shuō)明。實(shí)際上，在這之前，項(xiàng)目經(jīng)理或操作部經(jīng)理已經(jīng)對(duì)如何選擇有代表性的樣本作了周密計(jì)劃。下面是一個(gè)簡(jiǎn)單的小結(jié)。當(dāng)確定被訪者做訪問(wèn)的時(shí)候，我們要考慮以下有關(guān)事項(xiàng)。????????? 群體 誰(shuí)或者什么是我們的調(diào)查對(duì)象（特指調(diào)查范圍）47 / 66? 樣本單位 抽樣的具體對(duì)象（在抽樣時(shí)，確定選擇哪個(gè)對(duì)象。如： 公司， 家庭， 16歲以上的個(gè)人。）? 樣本的結(jié)構(gòu) 如何選擇樣本（列出調(diào)查對(duì)象的所有樣本單位，確定哪些應(yīng)包括的，哪些不應(yīng)包括）? 被訪者 訪問(wèn)誰(shuí)? ( 確定合格被訪者的條件 )? 樣本范圍 有多少個(gè)樣本單位 ? 為達(dá)到規(guī)定的被訪者數(shù)量，總共需要多少樣本單位？? 樣本大小 我們需要做多少訪問(wèn) ?對(duì)訪問(wèn)員而言， 在與被訪者接觸前要知道的重要事情是：? 在當(dāng)?shù)厝绾未_定抽樣，例如要訪問(wèn)哪些人家，要打哪些電話號(hào)碼等。? 在樣本中選擇被訪者的方法，例如，我們可能會(huì)指定家庭（樣本）中的戶作為被訪對(duì)象。 訪問(wèn)地點(diǎn)選擇過(guò)程除非在培訓(xùn)規(guī)則中有其它特別規(guī)定，通常在入戶訪問(wèn)中選擇被訪家庭的方法如下：每個(gè)地區(qū)不必規(guī)定起始訪問(wèn)地點(diǎn)。如果地址碰巧是商店、工廠、空地等等，在你電話訪問(wèn)單上圈個(gè)非家庭標(biāo)記。當(dāng)訪問(wèn)公寓或住宅區(qū)時(shí)應(yīng)從最高層走到底樓。如果在該地區(qū)還沒(méi)有完成配額。如果在另一地區(qū)已訪問(wèn)了所有的家庭、公寓或住宅區(qū)時(shí)，配額仍未完成，你必須告訴督導(dǎo)并選擇新的地區(qū)。在任何時(shí)候，如果你不知從何處開(kāi)始訪問(wèn)或當(dāng)訪問(wèn)了整個(gè)居民區(qū)但配額仍未完成，而你又不知從何處繼續(xù)，你應(yīng)該打電話給督導(dǎo)尋求幫助。訪問(wèn)者應(yīng)該計(jì)劃好每一天的工作采用從起始地點(diǎn)最直接的路線。48 / 66當(dāng)訪問(wèn)員訪問(wèn)不止一個(gè)地區(qū)時(shí)，應(yīng)從離家最遠(yuǎn)的那個(gè)地區(qū)開(kāi)始，因?yàn)檫@樣可以節(jié)約時(shí)間和減少路程。 電話訪問(wèn)抽樣選擇想要的適當(dāng)?shù)碾娫捥?hào)碼的程序，因各個(gè)訪問(wèn) 而異。這是由于樣本有不同的來(lái) 源，主要根據(jù)訪問(wèn)的性質(zhì)和被訪者的類型來(lái)定。每個(gè)訪問(wèn)，你將受到關(guān)于怎樣選擇你想要的電話號(hào)碼的指示。此外，一旦通過(guò)電話與家庭或企業(yè)取得聯(lián)系，如何選擇被訪者。我們的習(xí)慣作法是試圖與被訪者聯(lián)系至少3次，假如你第一次打電話碰巧他不在， 還要再聯(lián)系2次，為了取得最有代表性的樣本，我們必須確保所有有資格的被 訪者有均等的機(jī)會(huì)被選擇和訪問(wèn)到。 確定你的訪問(wèn)對(duì)象總之，幾乎所有的樣本你都得去訪問(wèn)。? 逐個(gè)在家中或單位訪問(wèn)已給名字的被訪者。? 在企業(yè)中充當(dāng)重要角色的人，例如，公關(guān)部經(jīng)理。? 在家庭中充當(dāng)重要角色的人。（例如：戶主）? 在訪問(wèn)一個(gè)特殊類型的業(yè)務(wù)被訪者時(shí)（如：某位購(gòu)買辦公室設(shè)備的人，某位電 話使用者等）；? 在一個(gè)地點(diǎn)或一個(gè)家庭中或者是對(duì)一個(gè)特別類型的人作訪問(wèn)。（如：一個(gè)有撫 金的老人，某個(gè)轎車擁有者）? 列出家庭成員名字隨機(jī)抽取一個(gè)被訪者。 記錄你的抽樣結(jié)果對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施，面對(duì)面或者電話訪問(wèn)，你都要記錄每一次你試圖接觸和挑選被訪者的結(jié)果。入戶訪問(wèn)你要記錄每一個(gè)居民點(diǎn)的地址和圈上你所接觸的居民戶的結(jié)果。對(duì)電話訪問(wèn)，當(dāng)你打電話尋找被訪者時(shí)，你要記錄你設(shè)法進(jìn)行訪問(wèn)的結(jié)果。對(duì)市中心設(shè)點(diǎn)訪問(wèn)，你要記錄每一個(gè)你所接觸的訪問(wèn)結(jié)果。49 / 66在總的抽樣中，我們要根據(jù)記錄監(jiān)督所包括的樣本單位進(jìn)行得如何。換句話說(shuō)，使我們能根據(jù)記錄預(yù)測(cè)，我們所選擇和使用的樣本的代表性如何。 評(píng)估和質(zhì)量控 制模范市場(chǎng)研究社（上海）訪問(wèn)員的評(píng)估目標(biāo)是：? 監(jiān)督和控制訪問(wèn)的質(zhì)量? 經(jīng)常告知訪問(wèn)員，有關(guān)他們的工作質(zhì)量和表現(xiàn)情況，使他們的技能能不斷的改 進(jìn)和提高。? 獎(jiǎng)勵(lì)那些工作質(zhì)量和表現(xiàn)好的訪問(wèn)員，給他們提供更多的工作機(jī)會(huì)和晉升機(jī) 會(huì)。以下是每一個(gè)評(píng)估過(guò)程的描述。 觀察每個(gè)訪問(wèn)員至少六個(gè)月一次被督導(dǎo)和訪問(wèn)部經(jīng)理觀察，調(diào)查訪問(wèn)的有關(guān)要求是：? 遵照抽樣的程序? 遵照選樣的程序? 逐字逐句讀問(wèn)題? 向被訪者出示身份證和訪問(wèn)員卡? 準(zhǔn)備好有關(guān)訪問(wèn)的材料? 訪問(wèn)員行為是專業(yè)化的? 很清楚介紹自己和公司? 訪問(wèn)結(jié)束后，立即檢查問(wèn)卷? 訪問(wèn)員保持中立態(tài)度? 訪問(wèn)結(jié)束時(shí)，訪問(wèn)員要適當(dāng)?shù)馗兄x被訪者的合作50 / 66在日常工作的計(jì)劃中，應(yīng)適當(dāng)安排對(duì)訪問(wèn)的觀察，委派一個(gè)督導(dǎo)陪訪問(wèn)員在他所負(fù)責(zé)訪問(wèn)的地方至少觀察5個(gè)訪問(wèn)，對(duì)可能有潛在問(wèn)題的方面將得到討論。同時(shí)你要 簽名證明你是在報(bào)告所列明的日期和地點(diǎn)上進(jìn)行觀察的。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)訪問(wèn)員出席再次培訓(xùn)的時(shí)候我們將安排這個(gè)討論內(nèi)容。然而，一旦發(fā)現(xiàn)有一些嚴(yán)重或明顯的問(wèn)題，我們則要求訪問(wèn)員盡可能快的到辦公室來(lái)討論。 確認(rèn)公司對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目中的每一位訪問(wèn)員工作都要進(jìn)行隨機(jī)挑選確認(rèn)復(fù)查。這將涉及到與你訪問(wèn)過(guò)的被訪者中至少20% 的人重新聯(lián)系，這是為了核實(shí)這些訪問(wèn)是否是根據(jù)要求進(jìn)行的。每一個(gè)訪問(wèn)都將確認(rèn)以下幾個(gè)方面：? 訪問(wèn)的方法包括地點(diǎn)? 訪問(wèn)的長(zhǎng)度? 訪問(wèn)的日期和時(shí)間? 訪問(wèn)中所討論的主要問(wèn)題? 訪問(wèn)員的職業(yè)態(tài)度除了以上這些內(nèi)容之外，我們還會(huì)從問(wèn)卷中挑選出一些問(wèn)題，重新詢問(wèn)被訪者意 見(jiàn)。公司也將復(fù)查甄別問(wèn)題以確認(rèn)是否與實(shí)際情況相一致。復(fù)查人員可以是一位督導(dǎo)或?qū)嵉毓ぷ鲄f(xié)調(diào)人。他將上交一份有關(guān)所進(jìn)行的復(fù)查工作結(jié)果的報(bào)告，如果有不一致的地方，公司需要訪問(wèn)員回辦公室討論一下這些差異。 復(fù)查工作可以通過(guò)電話進(jìn)行，也可當(dāng)面進(jìn)行，由于我們挑選被復(fù)查訪問(wèn)是隨機(jī)進(jìn)行的，所以被訪者的電話號(hào)碼和地址是很重要的，只有有了這些，我們才能選定復(fù)查方式的種 類(通過(guò)電話或是當(dāng)面 )。 意外情況報(bào)告有時(shí)被訪者因?qū)δ承┰L問(wèn)員不滿而與我們聯(lián)系，這可能發(fā)生在面對(duì)面訪問(wèn)或電話訪問(wèn)中。51 / 66督導(dǎo)也可能不滿意某些訪問(wèn)員的表現(xiàn)，并記錄在報(bào)告中。上述情況發(fā)生時(shí)，我們會(huì)請(qǐng)有關(guān)訪問(wèn)員到公司與督導(dǎo)或訪問(wèn)部協(xié)調(diào)人員談心。實(shí)際上，任何不滿訪問(wèn)員表現(xiàn)的報(bào)告均會(huì)以上述途徑處理好。訪問(wèn)部經(jīng)理或協(xié)調(diào)人員應(yīng)將上述情況填入“訪問(wèn)員評(píng)估表”。訪問(wèn)員評(píng)估表是訪問(wèn)員和訪問(wèn)部經(jīng)理之間進(jìn)行討論的記錄，包括對(duì)該訪問(wèn)員的評(píng)價(jià)及被訪者對(duì)其反應(yīng)，同時(shí)也包括如何改進(jìn)的建議和要求。 檢查編輯檢查編輯員要提供一份有關(guān)每一個(gè)項(xiàng)目的訪問(wèn)質(zhì)量的報(bào)告。如果你的工作中有錯(cuò)誤或有疏漏的地方，公司會(huì)將它作為一件緊急的事情通知你。在通常的情況下，如果因你不能來(lái)辦公室，公司將對(duì)出錯(cuò)的地方進(jìn)行復(fù)印，然后在信件中寄給你。當(dāng)你收到復(fù)印件時(shí)，仍舊不清楚錯(cuò)誤的性質(zhì)，你必須及時(shí)與辦公室聯(lián)系并要求解釋清楚。對(duì)于那些連續(xù)出錯(cuò)的訪問(wèn)員，必須要求他們回辦公室，接受再培訓(xùn)，否則將停止他們的工作。在每一個(gè)項(xiàng)目中你的出錯(cuò)率的記錄都將被保存在你的檔案中，你可以在任何時(shí)候要求看該記錄。對(duì)于你追問(wèn)問(wèn)題的質(zhì)量，公司將用類似的方法進(jìn)行監(jiān)督，你所工作的每一個(gè)項(xiàng)目的報(bào)告，將交給實(shí)地工作管理人員。 質(zhì)量 訪問(wèn)員工作的質(zhì)量是訪問(wèn)所有方面綜合。在觀察，確認(rèn)及復(fù)查工作進(jìn)行之后，一個(gè)連續(xù)獲得100% 滿意報(bào)告的訪問(wèn)員可以被視作是一個(gè)優(yōu)秀的訪問(wèn)員。為了更好地監(jiān)督訪問(wèn)員的質(zhì)量，我們?yōu)槊恳粋€(gè)評(píng)估活動(dòng)制定了一個(gè)得分制度。這些得分被收集并保存在你的檔案中。公司希望每一個(gè)接受并從事的訪問(wèn)任務(wù)的訪問(wèn)員應(yīng)該總是獲得100%的得分。 表現(xiàn)公司主要用兩種方法對(duì)訪問(wèn)員的表現(xiàn)進(jìn)行衡量評(píng)估。公司把你記錄的入戶成功率作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，并與項(xiàng)目的平均入戶成功率相比較，你的入戶成功率是指每小時(shí)你成功進(jìn)行訪問(wèn)的次數(shù)。在從事任何項(xiàng)目之前公司會(huì)告訴你該項(xiàng)目期望的入戶成功率。這樣可以給你一個(gè)概念，你在一個(gè)小時(shí)內(nèi)，至少應(yīng)該完成多少訪問(wèn)。52 / 66在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，我們會(huì)把成功訪問(wèn)的次數(shù)除以全部的訪問(wèn)小時(shí)數(shù)以用來(lái)計(jì)算項(xiàng)目的總體入戶成功率。公司將拿你個(gè)人入戶成功率與平均數(shù)進(jìn)行比較得出一個(gè)百分比。例如：比平均水平高出5%。在每個(gè)項(xiàng)目中，公司能夠用記錄你高出或低于平均水平的百分比來(lái)監(jiān)督評(píng)估你的表現(xiàn)。第二種衡量表現(xiàn)的方法涉及到一項(xiàng)對(duì)你獲得的應(yīng)答率的調(diào)查，你獲得的應(yīng)答率是指你成功進(jìn)行 訪問(wèn)的次數(shù)占你全部試圖聯(lián)系接觸次數(shù)的百分比。理想地，你最好能獲得100% 的得分。例如：你成功地訪問(wèn)了你最先試圖接觸的全 部10名被訪者。實(shí)際上，這種情況盡管會(huì)發(fā)生，但的確很少見(jiàn)。你獲得的應(yīng)答率是很重要的，因?yàn)檫@可以告訴我們你在招募被訪者上成功率如何。為了達(dá)到我們所要求的抽樣規(guī)模，我們需要與盡可能少的人接觸，而得到盡可能高的樣本質(zhì)量，應(yīng)答率有可能高出或低于平均水平的百分比并監(jiān)督多用的時(shí)間。53 / 66公司政策及服務(wù)條件54 / 666. 公司政策及服務(wù)條件 公司 程 序公司要求訪問(wèn)員遵循培訓(xùn)指示上的所有程序。此外，培訓(xùn)程序、訪問(wèn)過(guò)程及匯報(bào)工作，也都應(yīng)遵循公司規(guī)定的以下標(biāo)準(zhǔn)。? 只有全職的訪問(wèn)部成員才可以決定你是否參加項(xiàng)目。但督導(dǎo)有時(shí)也可以通知你 參加項(xiàng)目。? 任何已約定參加項(xiàng)目的人員都必須出席該項(xiàng)目培訓(xùn)會(huì)，當(dāng)公司決定你參加某個(gè) 項(xiàng)目時(shí)，你可提出可以參加培訓(xùn)的時(shí)間表。? 對(duì)于入戶訪問(wèn)，在項(xiàng)目培訓(xùn)時(shí)，公司會(huì)給你一包該項(xiàng)目需要的材料。除此之 外，你也會(huì)拿到一張這些材料的清單，訪問(wèn)員有責(zé)任確保之內(nèi)材料與清單所 列的一致。? 所有參加項(xiàng)目的訪問(wèn)員領(lǐng)取材料時(shí)應(yīng)簽名。所給的全部材料必須歸還(除了留給被訪者的PR 卡 )訪問(wèn)部助理核查所有歸還的材料以確保沒(méi)有任何東西遺漏。? 訪問(wèn)員訪問(wèn)被訪者或在辦公室內(nèi)工作時(shí)，必須佩戴身份證卡。? 被訪者的擔(dān)心或抱怨應(yīng)盡可能快地報(bào)告給公司，如果在現(xiàn)場(chǎng)，可以在下列時(shí)間 內(nèi)與公司聯(lián)系：9：00am 5：30pm 星期一至星期五。同時(shí)公司也會(huì)提供上述時(shí)間之外的緊急聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼。? 訪問(wèn)員必須在督導(dǎo)指定的時(shí)間內(nèi)向公司匯報(bào)你的工作進(jìn)展。? 所有工作的材料必須在督導(dǎo)指定的時(shí)間內(nèi)歸還。 辦公室規(guī)章與辦公室電話聯(lián)系必須通過(guò)訪問(wèn)部的直線電話，電話號(hào)碼是64748662。當(dāng)你開(kāi)始為上海模范市場(chǎng)研究社工作時(shí)，公司會(huì)頒發(fā)一張?jiān)L問(wèn)員卡給你。在開(kāi)始工作之前，應(yīng)提供四張照片，一張將用在身份證卡上，其余三張將保存在檔案中以留作后用。如果沒(méi)有公司簽發(fā)的帶有照片的訪問(wèn)員卡，任何訪問(wèn)員不允許在上海模范市場(chǎng)研究社工作。所有訪問(wèn)員的，最低的辦公室著裝標(biāo)準(zhǔn)是整潔隨意。55 / 66禁止在辦公室吸煙。辦公室內(nèi)只許攜帶督導(dǎo)提供的隨身物品，不能攜帶與工作無(wú)關(guān)或較大的占地方的物品。附錄I 資料檢查單下面是一些進(jìn)行訪問(wèn)的必需品：? 藍(lán)鋼筆或藍(lán)圓珠筆? 手表? 記號(hào)筆(最好是淡顏色的 )? 身份證和訪問(wèn)員卡? 街道地圖? 零錢（與辦公室聯(lián)系時(shí)用于電話費(fèi)）附示 II專業(yè)術(shù)語(yǔ)復(fù)查：訪問(wèn)部人員應(yīng)通過(guò)電話或面訪以確認(rèn)被訪者是否符合要求及訪問(wèn)員是否嚴(yán)格地遵循了訪問(wèn)指示。培訓(xùn)：培訓(xùn)會(huì)是向訪問(wèn)員解釋有關(guān)調(diào)查的要求和細(xì)節(jié)。并在實(shí)地調(diào)查開(kāi)始前將碰到的所有的問(wèn)題處理好。催電：為使被訪者接受訪問(wèn)，應(yīng)三番五次打電話給他，以確保所有的樣本最大可能的有機(jī)會(huì)被我們?cè)L問(wèn)。電話單：在抽樣地區(qū)進(jìn)行的每一個(gè)入戶訪問(wèn)或電話訪問(wèn)的結(jié)果都應(yīng)記錄在電話單上，這樣可以統(tǒng)計(jì)出成功率及被拒訪的原因。澄清：對(duì)于開(kāi)放式問(wèn)題，應(yīng)搞清楚被訪者每一句話的確切意思。數(shù)據(jù)分類：在訪問(wèn)將結(jié)束時(shí)，應(yīng)向被訪者詢問(wèn)其個(gè)人情況，如：年齡，性別，收入等（背景 資料），這些數(shù)據(jù)用于報(bào)表分析。56 / 66封閉式問(wèn)題（事先編好碼的問(wèn)題）：每個(gè)答案已有代碼表示。編碼：根據(jù)被訪者的答案在相應(yīng)的數(shù)字或代碼上畫圈。編碼表：將開(kāi)放式的問(wèn)題回答轉(zhuǎn)換成編碼表輸入計(jì)算機(jī)，相同的答案列出清單，每一個(gè)都給予一個(gè)特別的號(hào)碼，從問(wèn)卷的樣本中匯集而成。編碼：將問(wèn)卷上的答案轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字，以便于輸入計(jì)算機(jī)。消費(fèi)者：產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或購(gòu)買者。數(shù)據(jù)：調(diào)查獲得的信息。背景資料：見(jiàn)數(shù)據(jù)分類。深度訪問(wèn)：逐字逐句地記錄被訪者的回答或用錄音機(jī)錄下。這種訪問(wèn)是對(duì)話式的并且持續(xù)時(shí)間很長(zhǎng)。訪問(wèn)員可能沒(méi)有問(wèn)