【正文】 未見(jiàn)明顯上升，這就是低效率的成本支出。 浪費(fèi)現(xiàn)象也是重要的成本因素，浪費(fèi)不僅僅指無(wú)效的勞動(dòng)和不增值的活動(dòng)，低效率的企業(yè)行為、低質(zhì)量的銷(xiāo)售行為都屬于浪費(fèi)。企業(yè)進(jìn)行新品開(kāi)發(fā)時(shí)，要充分發(fā)揮企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，選擇能為企業(yè)帶來(lái)更大效益的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，反之就是一種浪費(fèi)；企業(yè)實(shí)施廣告宣傳，但收效甚微，既沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)，也沒(méi)有對(duì)企業(yè)形象宣傳發(fā)揮一定作用，這種投入就是一種浪費(fèi)。諸如此類(lèi)的浪費(fèi)現(xiàn)象，都可以理解為成本的增加或資源利用的不經(jīng)濟(jì)性。 從減少中間環(huán)節(jié)來(lái)看精益運(yùn)營(yíng)模式，直銷(xiāo)模式就是很典型的范例。直銷(xiāo)，就是產(chǎn)品不通過(guò)各種商場(chǎng)、超市等傳統(tǒng)的公眾的銷(xiāo)售渠道進(jìn)行分銷(xiāo)，而是直接由生產(chǎn)商或者經(jīng)銷(xiāo)商組織產(chǎn)品銷(xiāo)售的一種營(yíng)銷(xiāo)方式。換句話(huà)說(shuō)，就是通過(guò)直銷(xiāo)員，直接把產(chǎn)品送到有消費(fèi)需求的客戶(hù)的手中。 整合成本，創(chuàng)新贏利模式（3） 直銷(xiāo)模式與傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式的主要區(qū)別，在于銷(xiāo)售渠道的不同。傳統(tǒng)的銷(xiāo)售渠道是：生產(chǎn)廠(chǎng)家——總代理——省代理——市代理批發(fā)商——商店——消費(fèi)者。直銷(xiāo)的銷(xiāo)售渠道是：生產(chǎn)廠(chǎng)家——直銷(xiāo)商——消費(fèi)者。這種銷(xiāo)售方式節(jié)省了許多中間環(huán)節(jié)，因此也就節(jié)約了許多中間的費(fèi)用，從而降低了產(chǎn)品的價(jià)格，使消費(fèi)者和廠(chǎng)家雙方都獲得了利益。 近年來(lái)，我國(guó)IT零售業(yè)以每年20%左右的速度遞增，并擁有高達(dá)幾千億元的市場(chǎng)消費(fèi)容量，吸引了越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)外商家關(guān)注并進(jìn)入中國(guó)這個(gè)巨大的市場(chǎng)。 宏圖三胞成立于2000年，短短兩年多，其開(kāi)設(shè)的幾十家大型專(zhuān)業(yè)連鎖賣(mài)場(chǎng)就已遍布江蘇、上海和安徽等地，并同時(shí)獲得了聯(lián)想、方正、清華同方、IBM、惠普等近百個(gè)廠(chǎng)商的分銷(xiāo)和代理權(quán)，2003年銷(xiāo)售額突破25億元。在迅速做大市場(chǎng)的背后，與其推行的精益營(yíng)銷(xiāo)管理模式不無(wú)相關(guān)。 在傳統(tǒng)銷(xiāo)售方式下，IT產(chǎn)品經(jīng)過(guò)各級(jí)分銷(xiāo)商的層層剝削，到消費(fèi)者手中最少要倒手三次，零售價(jià)比出廠(chǎng)價(jià)至少上浮20%。 宏圖三胞在全國(guó)運(yùn)營(yíng)IT連鎖大賣(mài)場(chǎng)，從而減少了分銷(xiāo)環(huán)節(jié)，并在每個(gè)賣(mài)場(chǎng)里集中不少于萬(wàn)款的名牌電腦整機(jī)、配件、耗材等，同時(shí)提供專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)體系對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行全力支持，形成規(guī)模龐大的IT產(chǎn)品超市。 統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)的實(shí)體、規(guī)劃簡(jiǎn)潔的布局、全城統(tǒng)一的價(jià)格以及自行開(kāi)發(fā)的后臺(tái)保障系統(tǒng)使宏圖三胞輕易改變了傳統(tǒng)的電子賣(mài)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式，消費(fèi)環(huán)境變得更加舒適，購(gòu)物條件更加便利，售后服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)化。而那些在傳統(tǒng)電子賣(mài)場(chǎng)里經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，如消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)和零售商討價(jià)還價(jià)，經(jīng)常擔(dān)心吃虧上當(dāng)和售后服務(wù)質(zhì)量差等一系列問(wèn)題蕩然無(wú)存。 以宏圖三胞上海賣(mài)場(chǎng)為例，數(shù)千款電腦、數(shù)碼相機(jī)、手機(jī)（3C產(chǎn)品）在采用規(guī)?；少?gòu)后，價(jià)格下跌了10%~40%；而客戶(hù)可以在賣(mài)場(chǎng)的DIY區(qū)域?qū)嵉赜^看自己定制的個(gè)性化電腦的整個(gè)調(diào)試過(guò)程。 據(jù)資料表明，在上海3C產(chǎn)品300多億元人民幣的年銷(xiāo)售總額中，宏圖三胞和賽博、百老匯、太平洋數(shù)碼廣場(chǎng)四家占據(jù)了其中70%的市場(chǎng)份額。賽博等三家推行的都是出租門(mén)面的電子賣(mài)場(chǎng)模式，而宏圖三胞是統(tǒng)一管理的大賣(mài)場(chǎng)模式，并且通過(guò)減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，以低價(jià)營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，利潤(rùn)水平仍維持在5%以上。 在精益模式運(yùn)營(yíng)下的宏圖三胞正在給整個(gè)傳統(tǒng)電子賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式帶來(lái)巨大的思考。在南京珠江路和上海徐家匯等一些傳統(tǒng)電子賣(mài)場(chǎng)聚集的地方，宏圖三胞賣(mài)場(chǎng)和傳統(tǒng)的電子賣(mài)場(chǎng)開(kāi)始直接對(duì)話(huà)，其精益模式賣(mài)場(chǎng)分流了傳統(tǒng)電子賣(mài)場(chǎng)很大一部分客流，目前雖然沒(méi)有對(duì)傳統(tǒng)電子賣(mài)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)直接的沖擊，但具體經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的零售商，卻已明顯感覺(jué)到了宏圖三胞帶來(lái)的巨大的市場(chǎng)壓力。 戴爾公司直銷(xiāo)模式的關(guān)鍵在于按需定制，在確定客戶(hù)需求后迅速做出回應(yīng)，并向客戶(hù)直接發(fā)貨。由于消除了中間商環(huán)節(jié)，節(jié)約了不必要的成本和時(shí)間，使得戴爾公司能夠騰出更多的精力來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需要。戴爾公司的直銷(xiāo)模式能以誘人的價(jià)位，為每一位消費(fèi)者定制并提供多種選擇。通過(guò)平均四天一次的庫(kù)存更新，戴爾公司即時(shí)把最新的相關(guān)技術(shù)帶給消費(fèi)者，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的便利，與客戶(hù)搭起溝通橋梁。 戴爾公司是公認(rèn)的沒(méi)有核心技術(shù)的高科技公司，但在業(yè)界卻被稱(chēng)為價(jià)格屠夫，其強(qiáng)大信息系統(tǒng)支持的直銷(xiāo)模式使之成為全球最具競(jìng)爭(zhēng)力的個(gè)人電腦銷(xiāo)售商。戴爾廈門(mén)基地的數(shù)據(jù)中心，每天都會(huì)增加幾百萬(wàn)條數(shù)據(jù)，每3個(gè)月都會(huì)將所有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移備份到美國(guó)總部。高效率帶來(lái)了成本的大幅下降，許多分析師認(rèn)為，相對(duì)同行業(yè)而言，戴爾的成本優(yōu)勢(shì)可能在5~6個(gè)百分點(diǎn)。 有人把戴爾公司比作是一個(gè)像沃瑪特那樣的電腦超級(jí)市場(chǎng)。用戴爾本人的話(huà)來(lái)說(shuō)，戴爾公司與沃瑪特最大的相同之處就是都把效率作為首要追求目標(biāo)。而最大的不同則是，沃瑪特有倉(cāng)庫(kù)，戴爾沒(méi)有。戴爾認(rèn)為，通過(guò)物流縮短生產(chǎn)活動(dòng)同消費(fèi)者活動(dòng)在時(shí)間和空間上的物理距離，使互相矛盾的兩個(gè)側(cè)面處于最佳狀態(tài)，即在防止缺貨而喪失銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的同時(shí)，減少庫(kù)存。戴爾模式的精髓是效率第一，其核心思想是讓庫(kù)存的負(fù)擔(dān)落在生產(chǎn)鏈條的其他參與者身上，把企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)外包，而本企業(yè)只專(zhuān)注于核心技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)品推廣，在競(jìng)爭(zhēng)中充分體現(xiàn)企業(yè)反應(yīng)迅速和過(guò)程簡(jiǎn)潔的特點(diǎn)。 戴爾模式的核心是低成本、高效率。根據(jù)訂單裝配產(chǎn)品，然后直接將產(chǎn)品寄送到客戶(hù)手中。這個(gè)模式的要義是，拋開(kāi)傳統(tǒng)商業(yè)銷(xiāo)售鏈的中間商和零售商環(huán)節(jié)，從而達(dá)到節(jié)省成本、降低產(chǎn)品價(jià)格、提升競(jìng)爭(zhēng)力的目的。 戴爾模式有四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： 訂單生產(chǎn) 銷(xiāo)售人員通過(guò)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)接收訂單，組裝工人則根據(jù)用戶(hù)的需求進(jìn)行組裝，并直接發(fā)送給客戶(hù)。戴爾實(shí)際上是大型裝配公司，自己不生產(chǎn)具體產(chǎn)品，配件都是從其他生產(chǎn)商那里采購(gòu)。在這種方式下，客戶(hù)有充分自由來(lái)選擇自己喜歡的產(chǎn)品配置。戴爾則根據(jù)訂單訂購(gòu)配件，無(wú)須囤積大量配件和占用過(guò)多資金，從而實(shí)現(xiàn)了零庫(kù)存。 直接與客戶(hù)建立聯(lián)系 戴爾通過(guò)直銷(xiāo)與客戶(hù)建立直接聯(lián)系，不僅節(jié)省產(chǎn)品通過(guò)中間環(huán)節(jié)所浪費(fèi)的時(shí)間和成本，還可更直接、更好地了解客戶(hù)的需求，并培養(yǎng)一個(gè)穩(wěn)定的客戶(hù)群體。同時(shí)以售后服務(wù)作為贏得信譽(yù)和維護(hù)良好品牌的制勝法寶。 產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化 戴爾經(jīng)營(yíng)的技術(shù)產(chǎn)品多是標(biāo)準(zhǔn)化的成熟產(chǎn)品，因此總能讓客戶(hù)分享到有關(guān)行業(yè)技術(shù)革新而取得的最新成果。 高效流程降低成本 因?yàn)榇鳡柋旧聿簧a(chǎn)產(chǎn)品，因此不太重視技術(shù)研發(fā)工作，大大低于惠普公司的40多億美元。正因?yàn)榇鳡柪@過(guò)技術(shù)門(mén)檻，專(zhuān)攻簡(jiǎn)化流程的方法，所以擁有550項(xiàng)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)利。依靠這些專(zhuān)利，其生產(chǎn)和銷(xiāo)售流程確保了實(shí)時(shí)和高效。這些專(zhuān)利的擁有也正是其他公司無(wú)法真正學(xué)到看似簡(jiǎn)單的戴爾模式真諦的最主要原因。 吃透成本，提升附加值（1） 今天的中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)沒(méi)有了所謂暴利的機(jī)會(huì)。特別是中小企業(yè)，面對(duì)的是細(xì)分的市場(chǎng)、分散的人群，著眼于直接的可觀利潤(rùn)是現(xiàn)實(shí)的。面對(duì)擁擠的同質(zhì)市場(chǎng)，企業(yè)的最佳出路是創(chuàng)新。同樣的產(chǎn)品、同樣的服務(wù)、同樣的成本，通過(guò)新的組合產(chǎn)生附加值，就可使企業(yè)在同質(zhì)市場(chǎng)中獲得超越對(duì)手的高額利潤(rùn)。這種經(jīng)營(yíng)方式因?yàn)槿谌肓似髽I(yè)軟實(shí)力，因而成本的價(jià)值得到提升。 成本的競(jìng)爭(zhēng)力在附加值 在同質(zhì)市場(chǎng)中，企業(yè)往往把成本領(lǐng)先、成本優(yōu)勢(shì)放在競(jìng)爭(zhēng)首位，比如低成本戰(zhàn)略就是這種思想的體現(xiàn)。所謂同質(zhì)，就是產(chǎn)品的價(jià)值差異不大甚至雷同。以低成本戰(zhàn)略應(yīng)對(duì)同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，激烈拼殺的結(jié)果是拉平了彼此之間的成本差異，成本總有降到不能再降了的時(shí)候，更何況支撐價(jià)值的成本是相對(duì)固定的。因此，如果低成本戰(zhàn)略確實(shí)到了盡頭，利潤(rùn)已無(wú)再挖的潛力，企業(yè)就要考慮在提升成本價(jià)值上做文章，在與對(duì)手同等成本水平的基礎(chǔ)上，給產(chǎn)品增加一點(diǎn)異質(zhì)元素，以此提升產(chǎn)品的附加值，增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。 打個(gè)比方，現(xiàn)在企業(yè)都在爭(zhēng)奪優(yōu)秀人才，而衡量人才的成本就在于他能否為企業(yè)創(chuàng)造多少價(jià)值，人才的價(jià)值決定了他的薪水高低。一個(gè)敢要年薪100萬(wàn)元的優(yōu)秀人才，他可能會(huì)給企業(yè)創(chuàng)造上千萬(wàn)的價(jià)值；而一個(gè)能力欠缺或不適應(yīng)工作崗位要求的人，即使他的要價(jià)只是年薪1萬(wàn)元，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也不是創(chuàng)造價(jià)值，仍然給企業(yè)造成一定的損失。在同質(zhì)市場(chǎng)中，大家的產(chǎn)品成本水平差不多，能給客戶(hù)帶來(lái)高附加值的產(chǎn)品，肯定深受歡迎，企業(yè)也因此會(huì)獲得高額回報(bào)；而缺乏附加值的大路貨，卻只能深處閨閣，因?yàn)闇N(xiāo)，在一定程度上使產(chǎn)品成本反而不斷增加。比如，資金積壓所造成的資金成本，庫(kù)存所產(chǎn)生的管理成本，促銷(xiāo)所產(chǎn)生的銷(xiāo)售成本等，即使產(chǎn)品經(jīng)過(guò)艱辛努力銷(xiāo)售出去了，企業(yè)獲取的利潤(rùn)也所剩無(wú)幾，這樣，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)就滑向惡性循環(huán)，企業(yè)生存也越來(lái)越艱難。因此，我說(shuō)，缺乏附加值，產(chǎn)品成本就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。 中國(guó)企業(yè)參與全球競(jìng)爭(zhēng)，思維的同質(zhì)化達(dá)到了驚人的程度。中國(guó)許多制造企業(yè)，生產(chǎn)的多是同質(zhì)化產(chǎn)品，附加值和科技含量都很低，基本上靠量來(lái)取勝，這樣很容易在一個(gè)行業(yè)造成產(chǎn)品過(guò)剩，最后只能打價(jià)格戰(zhàn)。而出口產(chǎn)品很容易就遭到國(guó)外反傾銷(xiāo)，于是出現(xiàn)了一個(gè)又一個(gè)行業(yè)的惡性循環(huán)，并且循環(huán)的周期越來(lái)越短。 那么，何謂附加值？可用公式表示： 附加價(jià)值=客戶(hù)總價(jià)值－客戶(hù)總成本 客戶(hù)總價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值，客戶(hù)總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。 產(chǎn)品價(jià)值主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的品質(zhì)、功能、規(guī)格、特色、款式等因素所產(chǎn)生的價(jià)值上。產(chǎn)品價(jià)值的基礎(chǔ)是產(chǎn)品品質(zhì)，一旦產(chǎn)品品質(zhì)低劣，不能正常發(fā)揮其功能和特性，就不具有任何價(jià)值，也就是對(duì)客戶(hù)權(quán)益的侵犯。企業(yè)應(yīng)當(dāng)即時(shí)了解自己產(chǎn)品的質(zhì)量水平，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量低于目標(biāo)客戶(hù)的期望或低于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者已達(dá)到的水平時(shí)，就要想方設(shè)法提高產(chǎn)品質(zhì)量。但是，產(chǎn)品品質(zhì)并不是產(chǎn)品價(jià)值的唯一體現(xiàn)，如果產(chǎn)品不具有客戶(hù)所要求的功能，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求欲望，也就不具備區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品的特性，即使品質(zhì)再好，客戶(hù)也不可能購(gòu)買(mǎi)。因此，企業(yè)不僅要保證產(chǎn)品品質(zhì)，還要重視產(chǎn)品的功能、特色和款式。適當(dāng)?shù)亻_(kāi)發(fā)和生產(chǎn)針對(duì)一定客戶(hù)所需功能的產(chǎn)品，使產(chǎn)品功能既無(wú)過(guò)剩，又無(wú)不足。所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能，不僅滿(mǎn)足客戶(hù)需要，還能節(jié)省客戶(hù)支出。如果設(shè)計(jì)一些客戶(hù)并非必需的功能，就等于畫(huà)蛇添足，既不能提高客戶(hù)期望值，又增加了客戶(hù)負(fù)擔(dān)。 產(chǎn)品特色是某企業(yè)產(chǎn)品獨(dú)有而競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品不具備的某些優(yōu)勢(shì)特征，這是客戶(hù)需求個(gè)性化的必然要求，也是行業(yè)間產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)出奇制勝的法寶。產(chǎn)品特色越鮮明，就越能滿(mǎn)足個(gè)性化需要，產(chǎn)品價(jià)值就越高。企業(yè)應(yīng)盡力分析客戶(hù)需求的細(xì)微差別，開(kāi)發(fā)出來(lái)的新產(chǎn)品才能在保持原有基本功能的條件下尋求細(xì)微特征方面的優(yōu)勢(shì)，吸引某些特殊的客戶(hù)群體。例如，某品牌電冰箱比其他電冰箱耗電量少，可以減少客戶(hù)使用成本，便可作為特色大力宣傳，吸引有節(jié)儉需求的客戶(hù)。 服務(wù)價(jià)值是隨著產(chǎn)品出售而向客戶(hù)提供的各類(lèi)附加服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值。服務(wù)是產(chǎn)品銷(xiāo)售的有機(jī)組成部分，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品效用的有力保證，是全方位滿(mǎn)足消費(fèi)需求和提高產(chǎn)品價(jià)值的重要內(nèi)容。基于不同的產(chǎn)品功能與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，無(wú)論是在售前，還是在售中與售后的過(guò)程，服務(wù)價(jià)值都可能存在一定的差異。西方專(zhuān)家認(rèn)為，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵不在于賣(mài)什么產(chǎn)品，而在于提供什么樣的服務(wù)。正因?yàn)榉?wù)存在極具個(gè)性化的特征，才會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)化大生產(chǎn)使不同品牌在硬件方面的差距逐漸縮小或可忽略不計(jì)，從而引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)吸引客戶(hù)就只能在軟件上下工夫，即在個(gè)性化上下工夫。產(chǎn)品的科技含量越高，對(duì)服務(wù)的依賴(lài)性就越強(qiáng)。 吃透成本，提升附加值（2） 貨幣成本包括客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)以及使用產(chǎn)品付出的直接成本和間接成本。直接成本是指支付給產(chǎn)品銷(xiāo)售單位的費(fèi)用，如按產(chǎn)品定價(jià)支付的購(gòu)買(mǎi)價(jià)格、包裝費(fèi)等；間接成本是客戶(hù)為購(gòu)買(mǎi)以及使用產(chǎn)品而消耗的相關(guān)費(fèi)用，如信息收集成本、交通費(fèi)、商品運(yùn)輸費(fèi)、安裝費(fèi)、維修費(fèi)等。貨幣成本是客戶(hù)總成本的主要因素，也是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)考慮的首要因素。 時(shí)間成本是客戶(hù)為得到和使用所需產(chǎn)品而耗費(fèi)的時(shí)間折合而成的代價(jià)。客戶(hù)為得到和使用所需產(chǎn)品而耗費(fèi)的時(shí)間主要有：信息收集時(shí)間、路途往返時(shí)間、交易過(guò)程時(shí)間、交貨等待時(shí)間、商品運(yùn)輸時(shí)間、售后服務(wù)時(shí)間等。產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)和使用所耗費(fèi)的時(shí)間越長(zhǎng)，客戶(hù)付出的代價(jià)就越大，滿(mǎn)意感就越低，所感受到的讓渡價(jià)值就越低。 精力成本是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品時(shí)在精神和體力方面的耗費(fèi)，包括精神成本和體力成本。 從附加值公式看，增加客戶(hù)總價(jià)值，降低客戶(hù)總成本，都能提升附加價(jià)值。 增加客戶(hù)總價(jià)值。一是表面價(jià)值，就是服務(wù)產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的實(shí)用性。豐富品種，可以提高表面價(jià)值；產(chǎn)品不斷升級(jí)，則刷新客戶(hù)的表面價(jià)值。二是潛在價(jià)值。就是服務(wù)產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的愉悅性，是一種情感上的價(jià)值滿(mǎn)足。提高表面價(jià)值，客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)上升；提高潛在價(jià)值，帶來(lái)的可能是客戶(hù)的忠誠(chéng)度。比如，抽獎(jiǎng)活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)、贈(zèng)送禮品，帶給客戶(hù)驚喜。檢查一下，細(xì)節(jié)服務(wù)是不是有缺漏，比如，購(gòu)物環(huán)境是不是干凈，燈光是不是適合，有沒(méi)有設(shè)置休息區(qū)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)有沒(méi)有播放音樂(lè)，洗手間難不難找。點(diǎn)的相加，將產(chǎn)生巨大的效應(yīng)。做好這些服務(wù)點(diǎn)，會(huì)讓客戶(hù)更加舒心，能夠有效地提高客戶(hù)的潛在價(jià)值。 降低客戶(hù)總成本。一是表面成本，就是貨幣成本?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品，最想要的是價(jià)值最大化，價(jià)格最小化。最直接的方法，也就是降價(jià)。產(chǎn)品降價(jià)，客戶(hù)的表面成本就低了。除了降價(jià)，也可用成本轉(zhuǎn)移的方式。比方，為客戶(hù)提供機(jī)票和酒店，把一部分成本轉(zhuǎn)移到企業(yè)身上。二是潛在成本，就是除了表面成本以外的成本。包括客戶(hù)接受服務(wù)付出的成本，包括時(shí)間、精力和體力等因素。怎樣降低客戶(hù)的這些潛在成本？比如，在沃爾瑪，節(jié)假日商場(chǎng)購(gòu)物人多，很多客戶(hù)排隊(duì)等結(jié)賬，商場(chǎng)就增加收銀臺(tái)；某美容院為客戶(hù)指定專(zhuān)人顧問(wèn)，設(shè)計(jì)臉部改善方案，解決美容問(wèn)題；客戶(hù)在批發(fā)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)大宗貨物，市場(chǎng)為客戶(hù)送貨上門(mén)；等等。 蘋(píng)果電腦每年在全球開(kāi)發(fā)者大會(huì)上舉行一次設(shè)計(jì)獎(jiǎng)競(jìng)賽，并獎(jiǎng)勵(lì)全球軟件開(kāi)發(fā)者中具有杰出成就的佼佼者。正是由于這些優(yōu)秀的設(shè)計(jì)，使蘋(píng)果電腦在競(jìng)爭(zhēng)激烈的產(chǎn)業(yè)中，不斷為客戶(hù)提供造型更新穎、更有特色的產(chǎn)品，而客戶(hù)也愿意多花一些錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。按美國(guó)《商業(yè)周刊》的說(shuō)法，蘋(píng)果的生存之道是創(chuàng)新求生存。蘋(píng)果電腦在這個(gè)電腦銷(xiāo)售萎縮了19%至21%的時(shí)候制勝的秘訣就在產(chǎn)品的創(chuàng)新上，其鎖定個(gè)人電腦采購(gòu)者的iBook，銷(xiāo)售一路上揚(yáng)。尤其令蘋(píng)果電腦興奮的，是這項(xiàng)產(chǎn)品鞏固了蘋(píng)果電腦步步進(jìn)逼的重要市場(chǎng)——學(xué)校，事實(shí)證明，美國(guó)的學(xué)