【正文】 　化解“麻煩”問題　　講話如戰(zhàn)場，形勢瞬息萬變。不經(jīng)意間你可能就發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)被問到一個(gè)將自己陷入困境的問題。這里是一些這種類型的問題和你可以迅速、專業(yè)地做出回應(yīng)的方式?！　в袃A向性的問題　　問：這條聲明對你們公司造成了什么樣的損害？　　答：關(guān)于這件事情，我不同意您的這種假設(shè)，事實(shí)上……　　不要通過盡量忽略它的辦法去否認(rèn)這種假設(shè)?！　∠喾?，你要堅(jiān)定地向這種假設(shè)挑戰(zhàn)。當(dāng)然，不要有失禮貌?！　∪缓罄^續(xù)回到你的主題中?！　€(gè)人觀點(diǎn)　　問：你對這件事情怎么看待？　　答：我個(gè)人并不相信這件事情。事情是……　　盡量將你個(gè)人的觀點(diǎn)排除在外。　　問題——不知道答案　　問：投資額是多少？　　答：我不想隨便地回答你一個(gè)不準(zhǔn)確的信息。我希望告訴你準(zhǔn)確的信息?！　≌f你不知道，或者提供給他?！　〔灰鲋e，不要猜測?！　栴}——你知道，但是不能說　　問：報(bào)價(jià)是多少？　　答：我現(xiàn)在不便說，因?yàn)椋哼@屬于商業(yè)機(jī)密；董事會(huì)還沒有定下來；我不便對此發(fā)表意見；這個(gè)問題過于敏感；這個(gè)問題目前還在討論/談判/協(xié)商中。　　給出你不能回答的理由?！　《x一式提問　　問：你們打算增加投入還是維持原有水平？　　答：我們的目標(biāo)是提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。　　忽略兩個(gè)選項(xiàng)?！　±^續(xù)你的論述或回到主題?！　浩仁教釂枴　枺骸敲礊槭裁床还_你們的計(jì)劃呢？　　答：我在前面已經(jīng)提到，這項(xiàng)計(jì)劃剛剛出臺(tái)，正準(zhǔn)備向外界公布，我會(huì)在一個(gè)合適的時(shí)間對外界公布。因此，與此相關(guān)的所有問題，也無需再問。　　禮貌地向提問者發(fā)出一個(gè)非?？隙ǖ男盘?hào)——你將不會(huì)回答這個(gè)問題?！　≈厣昴愕脑掝}?！　『磺宓奶釂枴　枺焊嬖V我你們這個(gè)組織的情況?！　〈穑耗憔唧w想了解哪些問題呢？　　要求解釋清楚；或?qū)栴}集中于一點(diǎn)?！　≈{ 言　　問：最近有一些傳言，說其他公司可能也在發(fā)展相似的產(chǎn)品……　　答：回答謠言將不合適；我們僅關(guān)心這個(gè)消息是否真實(shí)，還有這個(gè)謠言是從何時(shí)開始的?；蛘撸何铱床坏竭@個(gè)謠言有什么可以相信的地方?！　⊥瑫r(shí)提出多個(gè)問題　　問：這些變化將會(huì)帶來什么影響……你們是否能夠繼續(xù)……你們是否將不得不……？　　答：我先回答第一個(gè)問題。這些變化將使我們提高效率，從而對公眾更加負(fù)責(zé)。至于后面的問題……　　選擇最容易的一個(gè)問題回答，將會(huì)有助于你抓住要點(diǎn)。　　你不必立即回答所有問題?！　〔灰凸馈鞍龘P(yáng)”的力量　　有些講話者總是習(xí)慣在聽眾提出問題后以一種贊許的語氣表示感謝：“這個(gè)問題很有深度”或者“你的提問觸到了問題的實(shí)質(zhì)”，以此來建立一種和諧、融洽的氣氛。即使問題聽來真的有些刻薄，你仍舊可以表揚(yáng)提問者：“我們總是能夠盼到直中要害的問題?！碑?dāng)然，這種技巧也應(yīng)慎用；如果你從一開始就表揚(yáng)每一位提問者，你將開始被聽眾懷疑為不誠實(shí)。盡量使用不同的形容詞和語句：“這可真是個(gè)棘手的問題。”“你的這個(gè)問題問得恰到好處。”或者“我希望有人會(huì)這樣問?！睕]有規(guī)定你必須表揚(yáng)每一位提問者——回答好問題才是最重要的。提問回答階段的專業(yè)技巧(5)[美] 　　慎 用 笑 話　　在回答問題時(shí)不要為了表現(xiàn)你的聰明睿智而大講笑話。聽眾會(huì)認(rèn)為你這是不嚴(yán)肅的表現(xiàn)，甚至可能由此而對你產(chǎn)生反感。近而他們會(huì)站到對你提出尖酸刻薄問題的那些人一邊，他們會(huì)把你當(dāng)傻瓜看待?！　〗鉀Q刁鉆問題　　一般說來，講話者不必?fù)?dān)心每一個(gè)提問者都會(huì)別出心裁地為難你；偏執(zhí)狂畢竟是少數(shù)。但是偶爾也會(huì)突然冒出一個(gè)名副其實(shí)的刁鉆問題令你措不及防。如果這種情況發(fā)生，只有一種解決方法：保持君子風(fēng)度，禮貌總是對付麻煩的良藥。聽眾更喜歡舉止大方、言語謙和的講話者。他們會(huì)自動(dòng)對那個(gè)給你制造麻煩的人產(chǎn)生反感，與你站在一起?！　∪绻阏谔幚硪粋€(gè)棘手的問題，為了避免惡意刁難者的出現(xiàn)，可以給他們設(shè)置一個(gè)障礙：讓他們說出自己的姓名、公司等等，這樣可以減少問題的數(shù)量，因?yàn)樵S多人不愿冒這個(gè)泄漏個(gè)人信息的風(fēng)險(xiǎn)。這個(gè)辦法尤其在一個(gè)不是很熟悉的群體中非常實(shí)用?！　《Y貌并不等于怯懦。如果提問者的問題已經(jīng)不著邊際，你可以立即讓他止住。如果他帶有明顯的挑釁性口吻，你或許可以考慮休約翰遜將軍的在某個(gè)場合使用的答語：“我會(huì)回答任何合理的問題，但對于那些帶有明顯傾向性的問題我拒絕回答?！薄　〔槐貑为?dú)面對：邀請自己的顧問團(tuán)　　我的許多客戶告訴我這個(gè)方法非常有效，因?yàn)樗苁鼓銣p輕壓力，并且使得問答的過程非常有趣。下面我介紹一下如何使用這種方法：在你發(fā)表講話之前，邀請幾位反應(yīng)機(jī)敏、見多識(shí)廣的人士組成你的顧問團(tuán)。在進(jìn)入問答時(shí)間之前，告訴你的聽眾這段時(shí)間對于他們更有價(jià)值，你已經(jīng)請了一些專家來替你回答聽眾的問題。然后隨著需要請顧問團(tuán)成員來解答問題就可以了。　　把握問題的幾點(diǎn)技巧　　成功的講話者在面對聽眾的問題時(shí)必須把握以下幾點(diǎn)：　　1. 在問答時(shí)間開始前，先向聽眾說明提問的范圍。除非你早就有言在先，如果當(dāng)聽眾已經(jīng)發(fā)問后你再給問題分類，就會(huì)給人留下你在躲避問題的嫌疑。　　2. 認(rèn)真聆聽問題。盡管這對許多出色的演說家并不難，但它對普通講話者來說卻是一個(gè)很關(guān)鍵的技巧?！　?. 當(dāng)遇到一個(gè)人連續(xù)提問時(shí)，首先征求一下其他人是否有問題。如果問題都被一個(gè)人壟斷，那么你可以對他說，先回答完別人的問題之后再回來解決他的問題。必須在一開始就給聽眾確立這條規(guī)定。對于那些急不可耐的急于要提問的人，你可以說，“請您再稍等一會(huì)兒好嗎？我想在我左側(cè)的這位朋友應(yīng)該是下一個(gè)提問者。”　　4. 習(xí)慣給提問排序。當(dāng)同時(shí)有兩個(gè)或更多的聽眾舉手示意要提問時(shí)，根據(jù)你的判斷，按照他們舉手的先后順序挑選提問者?！　?. 在你尋找聽眾的問題時(shí)，不要留下視覺盲點(diǎn)。保持自己的目光不斷巡視整個(gè)會(huì)場。　　6. 當(dāng)你被問到一個(gè)問題時(shí)，在回答前先反復(fù)向場下聽眾重復(fù)，因?yàn)樵S多聽眾可能還沒有聽清。我始終建議講話者最好讓提問者先解釋一下他的問題。這將確保你不會(huì)誤解問題。如果有必要的話，要求你的講話者闡明得盡可能詳盡一些。反復(fù)重復(fù)提問是示意講話者做出解釋的一個(gè)辦法：“根據(jù)我的理解，你是問……”不是讓你必須一字不差地復(fù)述問題，而是通過這種方法告訴提問者你需要先弄清問題。別忘了，在提問者解釋完之后你要向他表示感謝?！　?. 在問答過程中，目光始終直視提問者。簡短而準(zhǔn)確地回答問題，不要顧左右而言他。有些問題可能會(huì)使你的回答又成為一篇講話。千萬不要浪費(fèi)時(shí)間，你已經(jīng)結(jié)束了你的講話?！　?. 如果你不知道答案，也不要用自己的方式應(yīng)付了事。如果你真誠而坦率地承認(rèn)自己確實(shí)不知道答案，或許會(huì)贏得更多的贊許，但你可以在接下來的提問中補(bǔ)償那位提問者?！　?. 你可以將一些重要的問題讓其他人來回答。比如，如果你被問到一個(gè)非常專業(yè)的問題，但你知道在場的某位人士恰好是這方面的專家，那么你可以將問題轉(zhuǎn)嫁給他：“這是一個(gè)很好的問題，但這超出了我的研究領(lǐng)域?；蛟S這方面的專家先生可以給你解答?！边@樣你既滿足了提問者，又贏得了那位替你回答問題者的支持?！　?0. 在問答時(shí)間的最后留給自己一點(diǎn)時(shí)間做第二次總結(jié)性陳辭。只有當(dāng)你認(rèn)為通過回答某個(gè)重要的問題可以使你的講話給聽眾留下更深刻的印象時(shí)，才可以放棄自己的那部分時(shí)間。即使如此，我仍舊建議你最好還是由自己來完成結(jié)束語。畢竟你為了準(zhǔn)備這個(gè)講話已經(jīng)付出了那么多時(shí)間和精力，為什么要以別人的聲音來結(jié)尾呢？　　檢測回答的標(biāo)準(zhǔn)　　你的回答是否成功呢？這里有3條檢測標(biāo)準(zhǔn)：　　提供信息；　　說服聽眾；　　與你的主題及內(nèi)容緊密相連?！　√峁┬畔⑴c說服聽眾是講話的最重要的目的。問答時(shí)間是講話內(nèi)容的一個(gè)延伸和檢驗(yàn)是否達(dá)到效果的一種手段。所以你必須認(rèn)真對待，無論這個(gè)過程有多么艱難或者愉快，你都要感謝你的聽眾投入的時(shí)間和他們給予你的支持以及他們所奉獻(xiàn)的思想?！　∫哉f服而結(jié)尾　　如果你以回答問題的方式結(jié)束你的講話，那么再問題逐漸減少之前就要發(fā)表你的最后總結(jié)。在你回答完最后一個(gè)問題之后，馬上告訴聽眾時(shí)間有限，自己必須要作總結(jié)性陳辭了。千萬不要等到有些聽眾已經(jīng)穿好大衣、準(zhǔn)備立場的時(shí)候還糾纏在個(gè)別聽眾的問題中，這樣既傷害了提問者，也使聽眾感到厭煩。他們會(huì)說，“你不是早就做完了講話了嗎，為什么還不結(jié)束？”根據(jù)自己的判斷，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對剩下的提問者說，“我們今天的討論就到這里，非常感謝大家的參與。”然后開始發(fā)表的最后總結(jié)，這時(shí)你應(yīng)該熱情飽滿、充滿自信。如果你一直站在講臺(tái)后面，你要走到臺(tái)前，向聽眾近距離道謝提問回答階段的專業(yè)技巧(6)[美] 　　在整個(gè)回答問題期間，你應(yīng)該始終讓提問有序進(jìn)行，禮貌地對待你的聽眾，使這段本來令你感到恐懼的時(shí)間變得輕松自然，其樂融融。努力把握這段時(shí)間，通過對這些問題的輕松自如的回答，提高你的信任度：你不但是在向他們索取問題，而且在幫助他們解決問題。享受這個(gè)過程，你的聽眾會(huì)因此而記住你。　　專家計(jì)劃：提前準(zhǔn)備　　1. 你被問到一個(gè)受到廣泛爭議的問題——如何控制運(yùn)動(dòng)員服用禁　　藥問題。列出兩個(gè)你認(rèn)為尖銳的問題，然后回答它們。　　2. 在你參加的一些講話和會(huì)議上仔細(xì)觀察人們是如何處理問題的。　　找到至少3個(gè)你可以使用的技巧和5個(gè)有效的方法。視覺教具：一幅好圖勝過千言萬語(1)[美] 　　我們處在一個(gè)視覺社會(huì)，如果你想讓自己的言語被記住，就應(yīng)該讓聽眾看到它。你可能會(huì)迷惑不解：還有看得見的語言嗎？人們會(huì)記住他們看到的50%以上的東西，而聽到的則往往很容易被忘記。這就不奇怪為什么在大部分人的講話中都會(huì)引入視覺教具了。今天，我們的視覺資料幾乎到處都是，本章將會(huì)講解如何去使用它們?！　∫曈X教具是指任何可以被你用來配合講話的道具：圖表、圖畫、幻燈片、照片、印刷品 以及實(shí)物模型都可以用來做視覺教具。但必須注意——你自己才是最好的視覺教具。你說話時(shí)的形象、步伐、手勢、表情都很關(guān)鍵?！　∫曈X教具對于新手和容易緊張的講話者（對自己的動(dòng)作、表情等缺乏自信）尤為重要。通過操作這些看得見的輔助材料可以有效緩解你的緊張情緒。但是同講話的其他要素一樣，這也需要你不斷練習(xí)。沒有經(jīng)過認(rèn)真準(zhǔn)備的視覺教具只會(huì)表明你的講話存在缺陷，這樣反而暴露了講話者缺乏經(jīng)驗(yàn)。但是，如果經(jīng)過慎重準(zhǔn)備，視覺教具將會(huì)有力地支持你的觀點(diǎn)，極大地增強(qiáng)你講話的專業(yè)性。事實(shí)上，我建議所有的講話者在任何講話中都應(yīng)使用視覺教具?！　〉牵曈X教具也有它不足的一面：任何曾經(jīng)在講話中使用了視覺教具的人都會(huì)告訴你，他們要花費(fèi)大量的時(shí)間去構(gòu)思和準(zhǔn)備這些材料；它們會(huì)使聽眾的視線從你的身上轉(zhuǎn)移；它們浪費(fèi)財(cái)物；如果不小心出了錯(cuò)，它們還會(huì)給你帶來巨大的麻煩。　　那么，為什么還要使用視覺教具呢？還是那句話—— 一幅好圖勝過千言萬語。它們可以活靈活現(xiàn)地表現(xiàn)你要費(fèi)很多精力、搜腸刮肚地想出大量詞匯來描繪的事物。它們可以節(jié)省時(shí)間、產(chǎn)生趣味、增加變化，還可以幫助你的聽眾記住你的主要觀點(diǎn)?！　∥业膯l(fā)性研究　　在過去的若干年中，我一直在從事培訓(xùn)講話者的工作，視覺教具也在不斷變化。在今天的講話中已經(jīng)使用了越來越尖端的高科技產(chǎn)品。但是，有些東西還沒有變。我花費(fèi)了大量時(shí)間來研究使用視覺教具的藝術(shù)和科學(xué)，下面是我總結(jié)的一些發(fā)現(xiàn)：　　你必須區(qū)分使用你的視覺教具。特別是對于新手來說，在使用幻燈片（PowerPoint，后面將做詳細(xì)講解）過程中的一個(gè)主要問題是，所有畫面上的內(nèi)容看起來幾乎都一樣。盡管你可能是你的研究領(lǐng)域方面的專家，可你畢竟不是發(fā)明幻燈片的專家，你無法隨意改動(dòng)幻燈片的設(shè)計(jì)。比如，如果你通過幻燈片來展示一系列目錄，你會(huì)發(fā)現(xiàn)幻燈片剛剛翻過兩三頁，聽眾的注意力就已經(jīng)開始分散?！　≡谀闶褂靡曈X教具向聽眾展示前，先做一個(gè)簡要的介紹。如果你先做視覺教具的展示，然后再敘述的話，將會(huì)失去聽眾90%的注意力。你必須先指導(dǎo)聽眾，給他們一個(gè)機(jī)會(huì)將左腦思維（邏輯思維）轉(zhuǎn)換為右腦思維（形象思維）。你的指導(dǎo)工作做得越好，你對現(xiàn)場的控制就越成功。　　不要在展示幻燈片時(shí)朗讀你已經(jīng)講過的內(nèi)容，這樣做純屬多此一舉、浪費(fèi)時(shí)間，聽眾自己會(huì)看。大部分聽眾閱讀的速度幾乎是你朗讀速度的五倍，也就意味著他們總是在你的前面，你的朗讀只會(huì)分散他們的注意力。如果你認(rèn)為幻燈片上有許多內(nèi)容他們需要了解，那么你就刪除一些無關(guān)緊要的部分。　　你放在幻燈片上的內(nèi)容越少，你需要口頭陳述的部分就越多，你就越令人信服。記住，視覺教具僅僅是你講話的一種輔助手段，它代替不了你的口頭陳辭。一位善于使用視覺教具的講話者比一位沒有任何輔助材料的好的講話者更有效率。恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X教具可以幫你把信息準(zhǔn)確地傳遞給聽眾。但是，如果操作失當(dāng)，它們也會(huì)混亂你傳遞的信息，降低你的可信度?！　∫曈X教具效果測試　　為了確保你一直期待的視覺教具能夠在講話中真正發(fā)揮效果，首先思考下面的兩個(gè)問題：　　如果沒有視覺教具的話，我是否能夠很好地完成講話？如果你并不是真正需要的話，那么，它只會(huì)使你的講話看起來更加雜亂。每一種輔助工具都是為了使你的講話內(nèi)容更加豐富、活躍。確保你使用的每一種輔助物都與主題相關(guān)，并且能夠增加你講話的價(jià)值。設(shè)計(jì)視覺教具是為了實(shí)現(xiàn)某種特定功能，所以，要確保每種教具都能獨(dú)立操作和便于操作?！　∈钦嬲囊曈X教具還是視覺文字？打印在表格上的文字不是視覺教具，因?yàn)槟阍谶@里真正提供的還是文字。有時(shí)你能發(fā)現(xiàn)一些將文字使用在視覺教具中的非常顯眼的方式，這些文字可以起到注解圖片的作用。但大部分情況下，在使用視覺教具的時(shí)候還是盡可能少用文字為妥。　　怎樣設(shè)計(jì)視覺教具　　經(jīng)過設(shè)計(jì)者的創(chuàng)作和加工，一個(gè)好的視覺教具便會(huì)躍然而生。下面是設(shè)計(jì)過程的一些基本步驟：　　回到你的講話提綱中，記錄下對于使用視覺教具的一些想法。一個(gè)視覺教具怎樣才能幫助你闡明一個(gè)觀點(diǎn)呢？哪種形式的視覺教具最適合你的講話內(nèi)容——圖表、模型、圖畫還是圖解？每種視覺教具都是為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)特定功能，只有在需要的地方我們才會(huì)使用它們，而且要保證其一定要與主題相關(guān)。使用它們不僅僅是為了使講話生動(dòng)，還要有它們的目的?！　≡谝粡埣埳嫌涗浵乱曈X教具的實(shí)質(zhì)是什么，然后開始設(shè)計(jì)它的表現(xiàn)形式。這張紙代表了你的視覺教具，將你想通過它表現(xiàn)出來的思想控制在兩點(diǎn)之內(nèi)。視覺教具：一幅好圖勝過千言萬語(2)[美] 　　描繪出視覺教具的草圖。你要通過這個(gè)粗樣將它制成一件藝術(shù)品。無論你是在做自己的視覺教具還是同職業(yè)藝術(shù)家一起工作，都