【正文】 送過程中貨物完好性的優(yōu)化策略 人員管理方面（1）加強對員工的作業(yè)培訓(xùn)，改善作業(yè)水平。①要加強對員工進行技術(shù)培訓(xùn)：物流企業(yè)應(yīng)該多為員工提供一些正規(guī)的技能方面的培訓(xùn)，讓員工在掌握操作規(guī)范的前提下進行實踐作業(yè)，提高員工的操作能力，最后還需要進行考核，考核合格的員工才能上崗。②要不斷加強員工在安全方面的認識：通過對安全意識的學(xué)習(xí)，使他們意識到規(guī)范的操作對于貨物安全的影響，從而提高員工的安全意識，更加嚴格的執(zhí)行企業(yè)的安全操作規(guī)范，減少野蠻裝卸貨現(xiàn)象的發(fā)生，改善裝卸搬運的作業(yè)水平，提高貨物的完好率。（2）建立健全安全操作的規(guī)范。健全安全操作規(guī)范的目的，就是想更好的規(guī)范員工的操作流程，確保貨物的安全性。主要從以下方面入手：①對于包裝人員，一定要嚴格要求按照規(guī)范進行操作，因為一旦包裝不合格，貨物破損的機率就會增加。除此之外，還要注意貨物的內(nèi)襯物要放足，不要留下過大的空隙；貨物的外封箱要封的牢實，不能出現(xiàn)任何的開口。②對于裝卸搬運的人員，在作業(yè)過程中，嚴格落實操作規(guī)范，做到大不壓小、重不壓輕、木不壓紙，防止貨物跌落、撞擊事件的發(fā)生，禁止對貨物進行拖拉、拋擲等不當操作行為。③對于駕駛?cè)藛T，要求在整個行駛過程中，都要保證行車的安全：禁止駕駛員酒后開車，盡量做到緩慢的啟動和剎車，在不平穩(wěn)的路面要小心、慢行，盡量避免顛簸給貨物造成傷害。（3）科學(xué)分工、合理安排工作量。由于德邦物流企業(yè)的裝卸搬運設(shè)備少，機械化程度低，大都還需要人工操作。要想在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務(wù)，就必須根據(jù)貨物和工作人員各自的特點，合理的進行組織和分工協(xié)作。除此之外，還要合理的安排員工股和設(shè)備的工作時間以及工作量，避免疲勞作業(yè)以及超負荷工作。 貨物的包裝方面據(jù)統(tǒng)計，大約有 68%左右的貨物在流通過程中發(fā)生故障都是由于包裝不恰當而引起的。所以說包裝是否有效合理在一定程度上決定著貨物破損率的高低。（1）嚴控包裝關(guān)對于長距離運輸?shù)呢浳锒?，包裝是否合格在很大程度上影響著貨物的安全性。在收取貨物時嚴格控制貨物的包裝，對不合格的包裝必須重新進行打包處理，才能收貨。德邦物流每個營業(yè)點都是獨立核算的，所以有時候為了獲得更多的客戶贏得利益，往往是客戶發(fā)貨便走貨，完全忽視了貨物的包裝問題，從而影響貨物的安全性。（2）合理利用新的包裝技術(shù)①利用拉伸包裝來保證貨物的安全性。拉伸包裝是柔性包裝材料中的一種，其原理是依靠專門的機械裝置將彈性薄膜拉伸，然后將包裝物裹緊，最后封合的一種方法。它的優(yōu)點主要有：由于采用機械操作，所以提高了包裝的準確度；柔性的材質(zhì)才能有效地預(yù)防來自外力的沖擊和擠壓。②改善包裝箱內(nèi)的填充材料來保證貨物的完好性。現(xiàn)在物流行業(yè)所用的襯墊物多為紙板、氣泡膜，不但填充效果不佳，還使得包裝箱存在著空隙，使得貨物在運輸過程中容易發(fā)生晃動和碰撞。鑒于此，可以用一種價格低廉的塑料填充顆粒來替代，它不但可以把包裝箱填滿，還能夠很好的起到緩沖和保護貨物的作用。也可以利用充氣袋來加強貨物的穩(wěn)固性。充氣袋可以很好的固定包裝內(nèi)的貨物，可以有效的緩沖貨物在運輸過程中受到的外來力，降低急剎車、道路顛簸等造成貨物損壞的可能性。在進行裝卸搬運作業(yè)時，科學(xué)合理的利用簡單的裝卸設(shè)備，可以大大的減輕員工的勞動量，提高工作的效率。在物流運作的各環(huán)節(jié)中，如貨物搬運、分揀、包裝、出入庫等環(huán)節(jié)，引入如條形碼技術(shù)、自動識別技術(shù)、自動搬運技術(shù)等自動化、機械化裝置以及相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，減少人工操作過程，改善裝卸搬運工人的勞動條件，提高工作的效率，縮短時間?？偨Y(jié)本文是在結(jié)合客戶關(guān)系管理有關(guān)理論和傳統(tǒng)第三方物流配送相關(guān)知識的基礎(chǔ)上，聯(lián)系德邦物流的實際情況，針對客戶滿意度較低的運行質(zhì)量進行的研究。目前，對于配送問題的研究多集中在線路的優(yōu)化和信息系統(tǒng)的建設(shè)上，針對運行質(zhì)量的研究較少，本文則根據(jù)德邦物流的實際情況，對提高送貨的時效和保證貨物的完好性進行了研究，開拓了新的視野。本文主要研究了以下幾個問題：1．通過對 3PL 配送運輸相關(guān)知識以及 CRM 理論的分析，得出隨著市場由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，“以客戶為中心”的服務(wù)理念被廣大企業(yè)所接受，要想使得企業(yè)在激烈的競爭中處于不敗之地，就必須提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來迎合客戶的需求，從而提高客戶的滿意程度。2．應(yīng)用CSI問卷調(diào)查法對德邦物流的客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果進行分析，明確了物流企業(yè)的優(yōu)勢和弱勢，指出目前客戶滿意度較低、急需改進的方面，便于物流企業(yè)更好的掌握客戶的期望需求，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3．通過對德邦物流送貨延誤現(xiàn)象造成的客戶投訴的分析，說明了送貨時效的保證對于提高客戶滿意度的重要性。然后結(jié)合德邦實際，從溝通不利、車隊、外場三方面對引起送貨延誤的原因進行了深入仔細的分析，并針對這三方面提出了改進的措施，以便能更好的保證送貨的時效，提高客戶滿意的程度。參考文獻[1][M].北京:中國物資出版社.[2][J].黑龍江交通科技,2009（10）:2426.[3]高曉亮,伊俊敏,[M].清華大學(xué)出版社北京交通大學(xué)出版社,2006.[4][J].華東經(jīng)濟管理期刊,2010（5）.[5][J].物流技術(shù)期刊,2013（11）.[6]鄭兵，董大海，—基于客戶視角[J].管理工程學(xué)報期刊，2008（4）.[7]龔紅：第三方物流企業(yè)客戶滿意度管理的應(yīng)用[J].三明學(xué)院學(xué)報,2011（10）.[8]朱隆亮,[M].機械工業(yè)出版社,2003.[9] CRM[J] 決策借鑒,2002(15):4042.[10]樊治平,王建宇,(CRM)的評述和展望[J].,3:18.[11]楊德宏,[M].機械工業(yè)出版社,2001[12] [M].經(jīng)濟管理出版社,2001.[13]楊林, (CRM)的綜合決策系統(tǒng)框架探討[J].(2):3436.[14] 朱俊,[J].(5):911.[15]黃立平,[J].(8):104108.[16]樊雪梅,[J].(11):167169.[17]柯濤濤,[J].(7):4345.[18]楊雅,張強,第三方物流客戶滿意度改善性研究[J].物流科技,2012(2):5861.[19] , eBusiness Readiness: A Customer Focused Framework[J].Journalof Business logistics,1999,20(1):912.[20] importance of Marketing Data Intelligence in DeliveringSuccessful CRM [J].DM ,3:2531.附錄德邦物流公司客戶滿意度及忠誠度調(diào)查問卷開始時間：2015320結(jié)束時間：201546樣本總數(shù)：21份第1題您的年齡是：_______第2題您對德邦物流公司服務(wù)的可得性評價：[單選題]選項小計比例11%B．滿意7%8%7%E．很不滿意8%本題有效填寫人次41第3題您對德邦物流公司的快速反應(yīng)的印象是：[單選題]選項小計比例A、非常滿意7%B、滿意12%C、基本滿意8%D、不滿意9%E、很不滿意5%本題有效填寫人次41第4題您對德邦物流的準時到達率印象？[單選題]選項小計比例A、非常滿意9%B、滿意11%C、基本滿意10%D、不滿意7%E、很不滿意8%本題有效填寫人次21第5題您對德邦物流公司信息溝通渠道是否暢通的評價：[單選題]選項小計比例A、非常滿意10%B、滿意7%C、基本滿意9%D、不滿意7%E、很不滿意8%本題有效填寫人次41第6題您對德邦物流公司服務(wù)的性價比印象：[單選題]選項小計比例A. 非常滿意7%B. 滿意5%C. 基本滿意10%D. 不滿意8%E. 很不滿意11%本題有效填寫人次41第7題您對德邦物流公司送貨差錯率的評價，請您根據(jù)實際情況填寫。[單選題]選項小計比例A. 非常滿意5%B. 滿意9%C. 基本滿意10%D. 不滿意7%E. 很不滿意10%本題有效填寫人次41第8題您對德邦物流公司運輸中的貨物貨損率的評價：[單選題]選項小計比例A. 非常滿意8%B. 滿意12%C. 基本滿意7%D. 不滿意6%E. 很不滿意8%本題有效填寫人次41第9題您對德邦物流公司抱怨解決的滿意度評價：[單選題]選項小計比例A. 非常滿意7%B. 滿意10%C. 基本滿意9%D. 不滿意7%E. 很不滿意8%本題有效填寫人次41選項小計比例A. 非常滿意4%B. 滿意10%C. 基本滿意9%D. 不滿意10%E. 很不滿意8%本題有效填寫人次41第10題您對德邦物流公司的售后服務(wù)是否滿意？[單選題]