【正文】 送過(guò)程中貨物完好性的優(yōu)化策略 人員管理方面（1）加強(qiáng)對(duì)員工的作業(yè)培訓(xùn)，改善作業(yè)水平。①要加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)：物流企業(yè)應(yīng)該多為員工提供一些正規(guī)的技能方面的培訓(xùn)，讓員工在掌握操作規(guī)范的前提下進(jìn)行實(shí)踐作業(yè)，提高員工的操作能力，最后還需要進(jìn)行考核，考核合格的員工才能上崗。②要不斷加強(qiáng)員工在安全方面的認(rèn)識(shí)：通過(guò)對(duì)安全意識(shí)的學(xué)習(xí)，使他們意識(shí)到規(guī)范的操作對(duì)于貨物安全的影響，從而提高員工的安全意識(shí)，更加嚴(yán)格的執(zhí)行企業(yè)的安全操作規(guī)范，減少野蠻裝卸貨現(xiàn)象的發(fā)生，改善裝卸搬運(yùn)的作業(yè)水平，提高貨物的完好率。（2）建立健全安全操作的規(guī)范。健全安全操作規(guī)范的目的，就是想更好的規(guī)范員工的操作流程，確保貨物的安全性。主要從以下方面入手：①對(duì)于包裝人員，一定要嚴(yán)格要求按照規(guī)范進(jìn)行操作，因?yàn)橐坏┌b不合格，貨物破損的機(jī)率就會(huì)增加。除此之外，還要注意貨物的內(nèi)襯物要放足，不要留下過(guò)大的空隙；貨物的外封箱要封的牢實(shí)，不能出現(xiàn)任何的開(kāi)口。②對(duì)于裝卸搬運(yùn)的人員，在作業(yè)過(guò)程中，嚴(yán)格落實(shí)操作規(guī)范，做到大不壓小、重不壓輕、木不壓紙，防止貨物跌落、撞擊事件的發(fā)生，禁止對(duì)貨物進(jìn)行拖拉、拋擲等不當(dāng)操作行為。③對(duì)于駕駛?cè)藛T，要求在整個(gè)行駛過(guò)程中，都要保證行車(chē)的安全：禁止駕駛員酒后開(kāi)車(chē)，盡量做到緩慢的啟動(dòng)和剎車(chē)，在不平穩(wěn)的路面要小心、慢行，盡量避免顛簸給貨物造成傷害。（3）科學(xué)分工、合理安排工作量。由于德邦物流企業(yè)的裝卸搬運(yùn)設(shè)備少，機(jī)械化程度低，大都還需要人工操作。要想在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)，就必須根據(jù)貨物和工作人員各自的特點(diǎn)，合理的進(jìn)行組織和分工協(xié)作。除此之外，還要合理的安排員工股和設(shè)備的工作時(shí)間以及工作量，避免疲勞作業(yè)以及超負(fù)荷工作。 貨物的包裝方面據(jù)統(tǒng)計(jì)，大約有 68%左右的貨物在流通過(guò)程中發(fā)生故障都是由于包裝不恰當(dāng)而引起的。所以說(shuō)包裝是否有效合理在一定程度上決定著貨物破損率的高低。（1）嚴(yán)控包裝關(guān)對(duì)于長(zhǎng)距離運(yùn)輸?shù)呢浳锒?，包裝是否合格在很大程度上影響著貨物的安全性。在收取貨物時(shí)嚴(yán)格控制貨物的包裝，對(duì)不合格的包裝必須重新進(jìn)行打包處理，才能收貨。德邦物流每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)都是獨(dú)立核算的，所以有時(shí)候?yàn)榱双@得更多的客戶贏得利益，往往是客戶發(fā)貨便走貨，完全忽視了貨物的包裝問(wèn)題，從而影響貨物的安全性。（2）合理利用新的包裝技術(shù)①利用拉伸包裝來(lái)保證貨物的安全性。拉伸包裝是柔性包裝材料中的一種，其原理是依靠專(zhuān)門(mén)的機(jī)械裝置將彈性薄膜拉伸，然后將包裝物裹緊，最后封合的一種方法。它的優(yōu)點(diǎn)主要有：由于采用機(jī)械操作，所以提高了包裝的準(zhǔn)確度；柔性的材質(zhì)才能有效地預(yù)防來(lái)自外力的沖擊和擠壓。②改善包裝箱內(nèi)的填充材料來(lái)保證貨物的完好性。現(xiàn)在物流行業(yè)所用的襯墊物多為紙板、氣泡膜，不但填充效果不佳，還使得包裝箱存在著空隙，使得貨物在運(yùn)輸過(guò)程中容易發(fā)生晃動(dòng)和碰撞。鑒于此，可以用一種價(jià)格低廉的塑料填充顆粒來(lái)替代，它不但可以把包裝箱填滿，還能夠很好的起到緩沖和保護(hù)貨物的作用。也可以利用充氣袋來(lái)加強(qiáng)貨物的穩(wěn)固性。充氣袋可以很好的固定包裝內(nèi)的貨物，可以有效的緩沖貨物在運(yùn)輸過(guò)程中受到的外來(lái)力，降低急剎車(chē)、道路顛簸等造成貨物損壞的可能性。在進(jìn)行裝卸搬運(yùn)作業(yè)時(shí)，科學(xué)合理的利用簡(jiǎn)單的裝卸設(shè)備，可以大大的減輕員工的勞動(dòng)量，提高工作的效率。在物流運(yùn)作的各環(huán)節(jié)中，如貨物搬運(yùn)、分揀、包裝、出入庫(kù)等環(huán)節(jié)，引入如條形碼技術(shù)、自動(dòng)識(shí)別技術(shù)、自動(dòng)搬運(yùn)技術(shù)等自動(dòng)化、機(jī)械化裝置以及相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，減少人工操作過(guò)程，改善裝卸搬運(yùn)工人的勞動(dòng)條件，提高工作的效率，縮短時(shí)間?？偨Y(jié)本文是在結(jié)合客戶關(guān)系管理有關(guān)理論和傳統(tǒng)第三方物流配送相關(guān)知識(shí)的基礎(chǔ)上，聯(lián)系德邦物流的實(shí)際情況，針對(duì)客戶滿意度較低的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行的研究。目前，對(duì)于配送問(wèn)題的研究多集中在線路的優(yōu)化和信息系統(tǒng)的建設(shè)上，針對(duì)運(yùn)行質(zhì)量的研究較少，本文則根據(jù)德邦物流的實(shí)際情況，對(duì)提高送貨的時(shí)效和保證貨物的完好性進(jìn)行了研究，開(kāi)拓了新的視野。本文主要研究了以下幾個(gè)問(wèn)題：1．通過(guò)對(duì) 3PL 配送運(yùn)輸相關(guān)知識(shí)以及 CRM 理論的分析，得出隨著市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，“以客戶為中心”的服務(wù)理念被廣大企業(yè)所接受，要想使得企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，就必須提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)迎合客戶的需求，從而提高客戶的滿意程度。2．應(yīng)用CSI問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)德邦物流的客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，明確了物流企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，指出目前客戶滿意度較低、急需改進(jìn)的方面，便于物流企業(yè)更好的掌握客戶的期望需求，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3．通過(guò)對(duì)德邦物流送貨延誤現(xiàn)象造成的客戶投訴的分析，說(shuō)明了送貨時(shí)效的保證對(duì)于提高客戶滿意度的重要性。然后結(jié)合德邦實(shí)際，從溝通不利、車(chē)隊(duì)、外場(chǎng)三方面對(duì)引起送貨延誤的原因進(jìn)行了深入仔細(xì)的分析，并針對(duì)這三方面提出了改進(jìn)的措施，以便能更好的保證送貨的時(shí)效，提高客戶滿意的程度。參考文獻(xiàn)[1][M].北京:中國(guó)物資出版社.[2][J].黑龍江交通科技,2009（10）:2426.[3]高曉亮,伊俊敏,[M].清華大學(xué)出版社北京交通大學(xué)出版社,2006.[4][J].華東經(jīng)濟(jì)管理期刊,2010（5）.[5][J].物流技術(shù)期刊,2013（11）.[6]鄭兵，董大海，—基于客戶視角[J].管理工程學(xué)報(bào)期刊，2008（4）.[7]龔紅：第三方物流企業(yè)客戶滿意度管理的應(yīng)用[J].三明學(xué)院學(xué)報(bào),2011（10）.[8]朱隆亮,[M].機(jī)械工業(yè)出版社,2003.[9] CRM[J] 決策借鑒,2002(15):4042.[10]樊治平,王建宇,(CRM)的評(píng)述和展望[J].,3:18.[11]楊德宏,[M].機(jī)械工業(yè)出版社,2001[12] [M].經(jīng)濟(jì)管理出版社,2001.[13]楊林, (CRM)的綜合決策系統(tǒng)框架探討[J].(2):3436.[14] 朱俊,[J].(5):911.[15]黃立平,[J].(8):104108.[16]樊雪梅,[J].(11):167169.[17]柯濤濤,[J].(7):4345.[18]楊雅,張強(qiáng),第三方物流客戶滿意度改善性研究[J].物流科技,2012(2):5861.[19] , eBusiness Readiness: A Customer Focused Framework[J].Journalof Business logistics,1999,20(1):912.[20] importance of Marketing Data Intelligence in DeliveringSuccessful CRM [J].DM ,3:2531.附錄德邦物流公司客戶滿意度及忠誠(chéng)度調(diào)查問(wèn)卷開(kāi)始時(shí)間：2015320結(jié)束時(shí)間：201546樣本總數(shù)：21份第1題您的年齡是：_______第2題您對(duì)德邦物流公司服務(wù)的可得性評(píng)價(jià)：[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例11%B．滿意7%8%7%E．很不滿意8%本題有效填寫(xiě)人次41第3題您對(duì)德邦物流公司的快速反應(yīng)的印象是：[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A、非常滿意7%B、滿意12%C、基本滿意8%D、不滿意9%E、很不滿意5%本題有效填寫(xiě)人次41第4題您對(duì)德邦物流的準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率印象？[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A、非常滿意9%B、滿意11%C、基本滿意10%D、不滿意7%E、很不滿意8%本題有效填寫(xiě)人次21第5題您對(duì)德邦物流公司信息溝通渠道是否暢通的評(píng)價(jià)：[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A、非常滿意10%B、滿意7%C、基本滿意9%D、不滿意7%E、很不滿意8%本題有效填寫(xiě)人次41第6題您對(duì)德邦物流公司服務(wù)的性價(jià)比印象：[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A. 非常滿意7%B. 滿意5%C. 基本滿意10%D. 不滿意8%E. 很不滿意11%本題有效填寫(xiě)人次41第7題您對(duì)德邦物流公司送貨差錯(cuò)率的評(píng)價(jià)，請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)。[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A. 非常滿意5%B. 滿意9%C. 基本滿意10%D. 不滿意7%E. 很不滿意10%本題有效填寫(xiě)人次41第8題您對(duì)德邦物流公司運(yùn)輸中的貨物貨損率的評(píng)價(jià)：[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A. 非常滿意8%B. 滿意12%C. 基本滿意7%D. 不滿意6%E. 很不滿意8%本題有效填寫(xiě)人次41第9題您對(duì)德邦物流公司抱怨解決的滿意度評(píng)價(jià)：[單選題]選項(xiàng)小計(jì)比例A. 非常滿意7%B. 滿意10%C. 基本滿意9%D. 不滿意7%E. 很不滿意8%本題有效填寫(xiě)人次41選項(xiàng)小計(jì)比例A. 非常滿意4%B. 滿意10%C. 基本滿意9%D. 不滿意10%E. 很不滿意8%本題有效填寫(xiě)人次41第10題您對(duì)德邦物流公司的售后服務(wù)是否滿意？[單選題]