【導(dǎo)讀】節(jié)蒂蚈羅膈薂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇莈蕿螅芄薈袇裊膀薇薇肀肆薆蠆袃蒞薆螁聿芁蚅襖袁膇蚄薃肇肅芀蚆袀罿芀袈膅莈艿薈羈芄羋蝕膄膀芇螂羆肆芆裊蝿莄蒞薄羅芀莄蚇螇膆莄蝿羃肂莃薈螆肈莂蟻肁莇莁螃襖芃莀裊聿腿荿薅袂肅蒈蚇肈羈蒈螀袁艿蕆葿肆芅蒆螞衿膁蒅螄膄肇蒄袆羇莆蒃薆螀節(jié)蒂蚈羅膈薂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇莈蕿螅芄薈袇裊膀薇薇肀肆薆蠆袃蒞薆螁聿芁蚅襖袁膇蚄薃肇肅芀蚆袀罿芀袈膅莈艿薈羈芄羋蝕膄膀芇螂羆肆芆裊蝿莄蒞薄羅芀莄蚇螇膆莄蝿羃肂莃薈螆肈莂蟻肁莇莁螃襖芃莀裊聿腿荿薅袂肅蒈蚇肈羈蒈螀袁艿蕆葿肆芅蒆螞衿膁蒅螄膄肇蒄袆羇莆蒃薆螀節(jié)蒂蚈羅膈薂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇莈蕿螅芄薈袇裊膀薇薇肀肆薆蠆袃蒞薆螁聿芁蚅襖袁膇蚄薃肇肅芀蚆袀罿芀袈膅莈艿薈羈芄羋蝕膄膀芇螂羆肆芆裊蝿莄蒞薄羅芀莄蚇螇膆莄蝿羃肂莃薈螆肈莂蟻肁莇莁螃襖芃莀裊聿腿荿薅袂肅蒈蚇肈羈蒈螀袁艿蕆葿肆芅蒆螞衿膁蒅螄膄肇蒄袆羇莆蒃薆螀節(jié)蒂蚈羅膈薂螁螈肄薁蒀羄羀薀薃螇莈蕿螅

　　

【正文】 起，請讓一讓），給您換干凈的碗仔，這是吃燕窩用的。 4示席前加工或要分的菜式：打擾一下，這是 （菜名），給您看一下，我們拿下去加 工，再給您分，好嗎？ 4示盆菜（先菜、后汁醬）：對不起，打 擾一下，這是 （菜名）、旁邊跟的是 （汁醬）（洗手盅），請慢用?。ǜ揭允謩荩? 4上冰花官燕：打擾一下，這里有杏汁、糖水、椰汁、淡奶，可以根據(jù)您的口味隨意選用。 4上魚：請問哪位用魚頭、魚尾、有頭有尾好兆頭？打擾一下，這是 （魚名），請問 需要剔骨嗎？ /打擾一下，這是 （魚名），請問需要給您們分好嗎？ 4上魚翅配料：打擾一下，這是芫茜（香菜）、銀芽、火腿絲、浙醋吃魚翅時，您可根據(jù)口 味選用，火腿絲較咸可以少放一點，浙醋助 消化，可以吃完魚翅后再用。 50、上干撈翅：打擾一下，這是 （干撈翅名），這是高湯，您吃完魚翅以后再用。 5上鮑魚配料：打擾一下，這是黃芥辣和蠔油，根據(jù)您的口味可放可不放。 （黃芥辣是辣味，可去鮑魚的腥味和油膩味，蠔油是鮮甜味，可提高鮑魚的鮮味） 5上姜茶：打擾一下，這是姜茶，可以去寒氣，請慢用！ 5給客人加湯：請問您需要添點湯嗎？ /打擾一下，還有一碗湯，請問哪位需要添加？ 5客人將外套脫去：我來幫您將外套掛好！ /打擾一下，給您罩上衣套。 5客人放在衣中的手機在響，提醒客 人聽電話。 /打擾一下，請問哪位的電話在響。 5有人找客人：對不起，打擾一下，請問這里有姓 的先生（小姐）嗎？外面有人找。 /沒有 此人：不好意思，打擾了！ 5客人東張西望時（主動迎上前）：請問我可以幫您嗎？ /請問您有什么需要？ 5客人所需要的菜式沽清：對不起，打擾一下，您要的 暫時沒有，請問是否需要換其它 的，如 （同沽清菜式類似） ?? 5客人催菜： A讓您久等，真抱歉，我馬上去催！ A好的，我馬上就辦！ A不好意思，我去幫您看 一下。 B、回復(fù)：不好意思，您需要的 馬上就到，請稍等。 C、上菜：對不起，讓您久等！這是 （菜名） ?? 60、服務(wù)過程中因自己失誤影響客人用餐（如打爛家俬，聲響過大等）。 /對不起，打擾您用 餐了！ 不好意思！ 6應(yīng)答客人呼喚時：我可以幫您忙嗎？ /請稍等，我馬上就來。 /請問您有什么需要？ 22 廣西金悅餐飲有限公司 后勤部工作手冊 6能答應(yīng)客人要求時：當(dāng)然可以，我馬上拿來！ /是的，立即照辦！ 6不能回答客人要求時，致歉答：對不起！ 非常抱歉！ 十分抱歉！ 6一時未能肯定是否能提供客人某種東西時：請稍等一會兒，讓我去看看。 /不好意思，讓 我去問一問，馬上回來告訴您！ 6當(dāng)客人向您致歉時：沒什么關(guān)系！ 算不了什么！ 6當(dāng)客人征詢你意見可否拿走某物件（如紙張）：當(dāng)然可以，讓我?guī)椭伞?/請拿吧，別 客氣！ /是的，當(dāng)然可以，讓我來吧 ! 6當(dāng)客人給你提供幫助時（如遞骨碟等）：謝謝您！ 6當(dāng)客人需要用公司電話時：當(dāng)然可以，電話在這邊（附以手勢或帶客人到電話旁），外線 請撥 “9”！ 6當(dāng)客人向你致謝時：很高興為您服務(wù)！請別客氣！ /不用謝！這是我應(yīng)該做的。 70、當(dāng)客人提出善意的批評或意見時：謝謝您的意見，我們一定改進！ /謝謝，我會把意見轉(zhuǎn)答 給經(jīng)理，進行改進！ 7當(dāng)客人夸獎你時候：您過獎了，我們做得還很不夠？ 7當(dāng)客人提出要求（如坐下喝酒），你不能答允時：很抱歉，我們不能這樣做，這是違反我 們規(guī)定的。 /我非常抱歉，我們是不允許這樣做的 /恐怕此事違反酒樓的政策，我十分抱歉。 7當(dāng)客人給你賞賜時：不用了，謝謝您的好 意！ /您太客氣了，但不用這樣，謝謝您！ /您經(jīng) 常光顧我們酒樓，是給我最好的獎賞，謝謝您！ 7要中斷與客人的談話告辭時：不打擾您用餐了您慢用！ /很抱歉，有人在叫我，您慢用！ 7當(dāng)客人由于自己動作緩慢，笨拙而感到難堪（如不會用刀叉、蟹鉗）：請慢慢來，別著 急！ 7當(dāng)你要打斷客人的談話時：對不起，打擾了！ /對不起，打斷您們的談話了！ 7當(dāng)客人自己斟茶，斟酒水時（主動幫忙）：不好意思，讓我來幫您斟，好嗎？ /不好意思， 這是我們的工作職責(zé)，讓 我來斟吧！ 7當(dāng)你聽不懂客人說話時（不要害怕）：不好意思，請您再重復(fù)一遍，好嗎？ /不好意思，我 不明白，我去找經(jīng)理跟您解釋。 7在處理過失時（如上錯了菜）：很抱歉，我馬上去查清情況！ /我非常抱歉，很可能出了差 錯，確實對不起！ 80、給客人遞名片（雙手、正面對客）：這是我的名片，我叫 ，有事情隨時找我，很樂 意為您效勞！ 8向客人索取名片：請問您怎樣稱呼，不介意給我一張明片吧？ ?? /謝謝！ 8給客人贈送金卡（雙手）：這是 我們酒樓的貴賓卡，憑此卡您可享受 ??的優(yōu)惠，歡迎您 經(jīng)常光顧我們酒樓。 8上最后一道菜：您叫的菜已上齊，請問還需要加點什么主食嗎？ /您叫的菜已上齊，請慢 用?。ù_實客人無需加菜，先算單） 8臨近收市主動征詢客人是否添加食品、酒水：對不起，請問您們還需要加點什么？ /沒關(guān) 系，您可慢慢享用，我們還沒有下班。 8換上茶杯熱茶撤去水杯：打擾一下，給您換杯熱茶！ 8撤出客人用的空酒杯：打擾一下，請問這空杯可以收掉嗎？ 8征求客人意 見是否可以清理桌面：請問可以幫您收掉嗎？待會兒給您們上水果！ /請問您們 還用嗎？請問需要幫您們打包嗎？ /客人要繼續(xù)用餐：沒關(guān)系，您慢用！ 8上水果：這是我們酒樓贈送的水果，請慢用！ 8主動征求客人意見：請問今天的菜式味道怎么樣？ /請您多提寶貴意見？ /請問今天還滿意 嗎？ 23 廣西金悅餐飲有限公司 后勤部工作手冊 90、埋單：對不起，讓您久等！這是您的帳單（小聲報價錢） 9告訴客人已打折：謝謝，給您打了 折（免服務(wù)費，房費） ?? （客人謝 ）不用客氣！ 9索取密碼、身份證進行登記：請問您的卡的密碼是多少？ /請問可以把您的身份證給我們登 記一下嗎？ /請您在這里簽名？ /這是您的存根，謝謝！ 9收取現(xiàn)金后重復(fù)現(xiàn)金額：收您 錢，請稍等！ 9遞給客人找錢：對不起，讓您久等，這是找您的零錢和發(fā)票！ ??謝謝！ 9送客：請各位拿好自己的手袋！ /請各位不要遺忘自己的東西！ /您這邊請！ /謝謝！您慢 走！ /歡迎下次光臨！ 9幫客人拉車門：請小心碰頭！（用手遮住車門上沿） 9客人用完餐，離 開餐臺在沙發(fā)談話、唱歌：請問我可以清理桌面嗎？ 9客人過生日：祝您生日快樂！ 9客人擺喜宴：祝您新婚快樂！ 恭喜您！ 100、節(jié)日問候： 節(jié)日快樂！ 三、服務(wù)忌語 喂！ 嘿！ 土老冒兒！ 誰讓你不看著點兒！ 你吃飽了撐的呀！ 我就這態(tài)度！ 問別人去！ 聽見了沒有，長耳朵干嗎使的！ 有能耐你去告，隨便告都不怕！ 到底要不要，想好了沒有？ 1有完沒完？ 1著什么急，我又沒閑著。 1喊什么，等會兒！ 1 我解決不了，愿意找誰找誰去！ 1快點，沒見我正忙著呢！ 1剛才跟你說過了，怎么還問？ 1不知道！ 1有意見，找經(jīng)理去！ 1靠邊點兒！ 不能換，這是規(guī)矩！ 2你要的時候，怎么不說？ 2現(xiàn)在才說，早干嗎？