【正文】 責(zé)任分析，并對核準(zhǔn)的解決方法付諸實施，實施過程中需相關(guān)部門解決或協(xié)助的應(yīng)進行必要的跟蹤，直至圓滿解決為止。技術(shù)支持操作程序(1) 安/維人員招聘。1）制定招聘計劃（包括：目前狀況、需求理由、需求人數(shù)、到位時間、招聘方式等），并報批；2）依據(jù)核準(zhǔn)的計劃，組織實施，招聘人員需經(jīng)過初試、復(fù)試、錄取、報到、上崗培訓(xùn)、分配到崗位步驟。(2) 廠家的技術(shù)信息、資料處理。1）廠家發(fā)來的技術(shù)信息，通報各網(wǎng)點，召集安/維人員集中培訓(xùn)；2）廠家發(fā)來的技術(shù)資料，登記技術(shù)資料收發(fā)登記表后，集中存放、管理，借閱辦理手續(xù)，及時追繳；3）安/維人員作業(yè)中反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息，整理后制作產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書，反饋廠家。(3) 安/維人員培訓(xùn)。1）制定培訓(xùn)計劃（計劃包括：培訓(xùn)目的、培訓(xùn)內(nèi)容、時間、對象、地點、授課人等）；2）培訓(xùn)組織實施；3）培訓(xùn)考核及證書發(fā)放，評估培訓(xùn)效果；4）需總部培訓(xùn)的計劃報送。(4) 安/維人員定級考核。1）制定定級方案及考核計劃，定級方案包括等級、等級人數(shù)比例、等級的時效、各等級的工資待遇等；考核計劃包括考核項目、考核方式、主考人、時間等；2）組織每年一次安/維人員定級考核。(5) 現(xiàn)場作業(yè)中的技術(shù)支持和指導(dǎo)。接到請求時，通過電話或上門給予指導(dǎo)，對不能解決的問題，進一步與廠家聯(lián)系，協(xié)助解決。工程管理操作程序(1) 現(xiàn)場勘察、制定作業(yè)方案。收到工程作業(yè)信息后，上門對現(xiàn)場進行實地勘察，依據(jù)工期要求，制定作業(yè)方案（包括安裝人力安排、作業(yè)計劃、進度）。(2) 編制安裝材料、人工費用預(yù)、決算。1）對工程進行安裝材料、人工費用預(yù)算，并依預(yù)算、工期進度，制定材料采購需求計劃交資材部安排采購；2）工程完工后，向資材部退還多余材料，并對工程安裝材料、人工費用進行決算。(3) 現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)和管理。1）對現(xiàn)場作業(yè)人員及材料進行管理；2）負(fù)責(zé)現(xiàn)場作業(yè)與甲方協(xié)調(diào)，作業(yè)指導(dǎo)。拆換操作程序(1) 下列三種情況之一者認(rèn)定為拆裝作業(yè)：1）拆回修理；2）退貨；3）換機（包括換同型機、異型機兩種）。(2) 拆裝作業(yè)信息受理一律登記拆裝作業(yè)單，第一聯(lián)交電腦輸入員錄入后轉(zhuǎn)監(jiān)管員保存。(3) 對拆裝作業(yè)單按時間進行分類，派工后填寫派工信息反饋表。(4) 拆回修理。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實施作業(yè)，拆回機器直接送內(nèi)修組，按拆換管理開出的維修作業(yè)單進行維修，修復(fù)后送至用戶家中進行安裝。(5) 退機。作業(yè)人員憑拆裝作業(yè)單上門實施作業(yè)，拆回機器送至物流中心相關(guān)倉庫，辦理入庫手續(xù)，將入庫單送至相關(guān)業(yè)務(wù)部門，用戶憑發(fā)票到商場由商場會同有送業(yè)務(wù)部門給予辦理退款手續(xù)。(6) 換機。1)換同型機：拆裝管理開具退換機申請單和借機單，同拆裝作業(yè)單一并派發(fā)給作業(yè)人員，由作業(yè)人員辦理借新機手續(xù)后，攜新機上門，進行拆裝作業(yè)，返回的舊機辦理入庫手續(xù)；2）換異型機：用戶憑售后出具的換機證明到商場選型補差價，重新開票，商場開具的新機發(fā)票及提貨聯(lián)一并傳遞給拆換管理崗位，拆裝作業(yè)派工后，由拆裝作業(yè)人員去倉庫提貨，攜新機上門進行拆裝作業(yè)。舊機返回入庫，并將入庫單傳遞給商場等有關(guān)業(yè)務(wù)部門。(6) 對拆回的故障機及時安排內(nèi)修。如經(jīng)內(nèi)修不能達到正常銷售的，一律集中到物流中心有關(guān)倉庫，由拆換崗位負(fù)責(zé)退換機人員同廠家辦理退換手續(xù)。二、 表單 信息流轉(zhuǎn)卡（一式兩聯(lián)，第一聯(lián)作業(yè)部留存，第二聯(lián)網(wǎng)點留存） 派工信息反饋表 業(yè)務(wù)用車單 作業(yè)不良/投訴聯(lián)絡(luò)書 職位申請表 員工調(diào)令 技術(shù)資料收發(fā)登記表 產(chǎn)品質(zhì)量信息聯(lián)絡(luò)書 安裝材料、人工費用預(yù)（決）算表工程安裝作業(yè)人員獎金結(jié)算表1拆裝作業(yè)單1退換機申請表1借機單1各工廠退換機申請表（由有關(guān)工作提供）三、規(guī)范與制度（一）投訴接聽規(guī)范第一條 電話鈴響三聲內(nèi)必須及時接聽電話。第二條 接待投訴時，必須自報工號或姓名（“您好，蘇寧售后為您服務(wù)）。第三條 所接到的投訴內(nèi)容和處理都應(yīng)該記錄在不良作業(yè)/投訴聯(lián)絡(luò)書，審單員對此進行處理。監(jiān)管員對處理結(jié)果進行回訪，核實，確保投訴處理方案能不折不扣的實施到位。第四條 所有接受投訴的人員，必須態(tài)度和藹親切，面帶微笑，語言文明、禮貌。第五條 對客戶的投訴要認(rèn)真聽，詳細(xì)記，不要打斷客戶的講述。第六條 當(dāng)客戶抱怨時，要及時道歉、慰問。第七條 不能隨便答應(yīng)客戶的具體要求，但可以說“我們一定會給您滿意的答復(fù)”。 確定具體解決方案后，要征得客戶同意。第八條 能解決的投訴，要迅速解決；解決不了的，應(yīng)迅速上報，不能隱瞞不報。第九條 監(jiān)管員應(yīng)定期將各類投訴的數(shù)量及比例匯總后，進行分析，并報地區(qū)售后經(jīng)理及售后總部監(jiān)管部。第十六節(jié) 安/維修人員上門服務(wù)規(guī)范注：按蘇寧現(xiàn)有規(guī)范第十七節(jié) 空調(diào)機安裝技術(shù)規(guī)范注：按蘇寧現(xiàn)有規(guī)范第十八節(jié) 安全操作規(guī)程規(guī)范注：按蘇寧現(xiàn)有規(guī)范領(lǐng)取任務(wù)主動與儲運配送部聯(lián)系電話確認(rèn)貨已送達用戶無人接聽電話，等待聯(lián)系10分鐘以上，留言用戶，并留下姓名，聯(lián)系方法電話確認(rèn)貨未送到，安慰用戶，交代用戶貨到聯(lián)系，留下聯(lián)系方法，姓名根據(jù)作業(yè)時間、作業(yè)量、重點用戶或有明確時間要求的用戶確定路線核對申領(lǐng)材料檢查所需工具網(wǎng)點晨會領(lǐng)取任務(wù)安裝準(zhǔn)備商定墻洞位置提供安裝位置方案，說明優(yōu)缺點，供用戶選擇一切正常與作業(yè)部協(xié)調(diào)影響效果向用戶說明機型與房間不匹配換大機器改天重約，通知信息受理部換機商量是否先裝還是更表后裝，先裝不能試機電表容量不夠當(dāng)天換狀，留下姓名、聯(lián)系方法向用戶說明，立即通知網(wǎng)點與儲運配送部聯(lián)系機型不符幫用戶與商場聯(lián)系更換向用戶細(xì)心解釋機器不匹配電源不適用核對發(fā)票、機型、電壓，檢查電表、線徑請問空調(diào)安裝位置看地形允許進門前換鞋或鞋套輕輕敲門，禮貌介紹出示工作牌安裝根據(jù)用戶要求整改到位按用戶要求封堵內(nèi)外墻洞明示用戶檢漏試水檢驗安排作業(yè)人員回網(wǎng)點取報作業(yè)部協(xié)調(diào)說明收費由網(wǎng)點取耐心向用戶說明，提供解決辦法，請用戶協(xié)助需支架或定支架需加大管線、雨棚安全條件不具備作業(yè)難度大，地形特殊調(diào)試收尾同用戶禮貌告別回監(jiān)管部電話填寫作業(yè)單條碼請用戶簽字清理現(xiàn)場還原家具介紹使用保養(yǎng)知識報作業(yè)部協(xié)調(diào)報網(wǎng)點安排解決所需配件機器故障調(diào)試機器第十九節(jié) 對連鎖企業(yè)外包單位的考核一、考核目的為了使連鎖體系的售后服務(wù)按蘇寧連鎖經(jīng)營體系的要求正常運行，保證售后服務(wù)的順利開展，必須對外包單位的售后服務(wù)進行考核。二、考核的具體指標(biāo)硬件指標(biāo)：人員配備、交通工具、通訊設(shè)備、安裝維修配置、辦公現(xiàn)代化服務(wù)指標(biāo)：服務(wù)人員人身安全、新聞媒體曝光、顧客投訴率、顧客滿意率、重復(fù)維修率、配件管理、服務(wù)規(guī)范、結(jié)算規(guī)定、對蘇寧公司的忠誠度等。三、考核辦法作業(yè)信息傳遞連鎖企業(yè)特約外包單位每天下午5點，將當(dāng)天的作業(yè)單傳回其服務(wù)的連鎖企業(yè)及蘇寧售后中心，以便監(jiān)管、考核。電話回訪蘇寧售后中心對于外包單位的作業(yè)、服務(wù)熱線、管理人員規(guī)范進行不定期的電話回訪?；卦L內(nèi)容參見連鎖企業(yè)外包單位電話回訪單。上門抽查蘇寧售后中心不定期到連鎖企業(yè)用戶家中進行訪談，了解售后服務(wù)情況。表單抽查蘇寧售后中心不定期抽查連鎖企業(yè)特約外包單位的 表單。設(shè)立售后800服務(wù)電話蘇寧售后中心設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)受理電話，接受、處理顧客投訴。四、連鎖企業(yè)外包單位每半年進行評級，作為對其的考核內(nèi)容之一。半年考核期限劃分每年的4月上旬、9月中旬兩次開展考核，具體日期由售后中心制定?？己藰?biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容詳見《蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位考核評分細(xì)則表》考核程序(1) 售后中心向各連鎖企業(yè)外包單位發(fā)放《評分細(xì)則表》(2) 連鎖企業(yè)自評，在規(guī)定時間內(nèi)向售后總部上交《評分細(xì)則表》(3) 售后中心以平時的考核為依據(jù)，為連鎖企業(yè)打分。(4) 按最終的分?jǐn)?shù)，定級。考核級別(1) 各蘇寧電器連鎖企業(yè)的外包單位，都參加級別評比。(2) 考核的結(jié)果作為連鎖企業(yè)考核的一個部分，構(gòu)成對連鎖企業(yè)激勵和評比的一個重要依據(jù)。(3) 綜合考核結(jié)構(gòu)，進行A、B、C等級分類。A級連鎖企業(yè)特約外包單位：90100分B級連鎖企業(yè)特約外包單位：8089分C級連鎖企業(yè)特約外包單位：6579分綜合評分在65分以下的，將被撤銷蘇寧電器連鎖企業(yè)特約外包單位的資格五、考核處理日?？己霜剳妥ⅲ簽榫唧w的獎懲條例。例：外包單位必須根據(jù)派工單上的日期與時間上門為用戶安裝，遇有變化須事先征得用戶同意。以有用戶書面諒解為準(zhǔn)，如造成顧客投訴，甲方有權(quán)扣罰乙300元/臺。半年度考核處理A級連鎖企業(yè)特約外包單位：相應(yīng)的獎勵措施B級連鎖企業(yè)特約外包單位：相應(yīng)的獎勵措施C級連鎖企業(yè)特約外包單位：相應(yīng)的處罰措施《蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)外包單位考核評分細(xì)則》（一）連鎖企業(yè)外包單位： 填表日期： 年 月 日項目考評內(nèi)容自評售后中心評分﹣﹢實際得分一基礎(chǔ)設(shè)施滿分19分人員情況（8分）　　　　專業(yè)工程師 名，每名1分，最高2分　　　　固定維修工 名，最高4分　　　　有無專職回訪員和倉管員，每名1分，最高2分　　　　設(shè)備配置（11分）　　　　交通：汽車每臺1分，最高3分　　　　通訊：電話、傳真每部1分，最高3分　　　　維修工具：每套維修檢測工具1分，最高2分　　　　設(shè)有電腦管理配件，用戶檔案和信息：3分　　　　管理規(guī)范（24）　　　　用戶（單據(jù)、電腦）檔案和投訴記錄完整：得2分　　　　回訪記錄的完整性和反饋及時性：最高2分　　　　24小時值班熱線：5分　　　　送貨、安裝維修及時性5分，無扣5分　　　　積極配合中心處理和及時反饋處理結(jié)果：4分　　　　收費是否按規(guī)定執(zhí)行：2分　　　　《蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)外包單位考核評分細(xì)則》（二）連鎖企業(yè)外包單位： 填表日期： 年 月 日項目考評內(nèi)容自評售后中心評分﹣﹢實際得分二服務(wù)規(guī)范和投訴處理能力滿分46分執(zhí)行中心指令100%到位：4分　　　　培訓(xùn)參與率：2分　　　　員工服務(wù)規(guī)范（12分）　　　　員工服務(wù)態(tài)度（4分）　　　　電腦受理員：能按《工作手冊》操作的，好2分，良1分，最高2分　　　　安裝工、維修工：能按《工作手冊》的最高2分，好2分，良1分，最高2分　　　　安裝維修質(zhì)量和及時性　　　　安裝：質(zhì)量好得5分，質(zhì)量差導(dǎo)致三個月內(nèi)維修和用戶不滿的扣5分　　　　維修：質(zhì)量好3分，質(zhì)量差導(dǎo)致二次維修用戶不滿的扣3分　　　　服務(wù)質(zhì)量投訴（10分）　　　　投訴到蘇寧800服務(wù)熱線的每次扣5分　　　　在市級以上報紙、電視臺、消協(xié)曝光的每次扣10分　　　　服務(wù)意識差，故意敗壞蘇寧名譽的每次扣10分　　　　沒有投訴和曝光的得10分　　　　l 出現(xiàn)1情況的，不能評為A　　　　l 出現(xiàn)3情況的，只能評為C級，并考慮撤銷蘇電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)部資格　　　　《蘇寧電器連鎖企業(yè)售后服務(wù)外包單位考核評分細(xì)則》（三）連鎖企業(yè)外包單位： 填表日期： 年 月 日項目考評內(nèi)容自評售后中心評分﹣﹢實際得分其他類滿分35分資材管理（10分）　　　　主動儲存資材，保證及時服務(wù)，得4分　　　　資材帳目清楚，報表規(guī)范，反饋及時，得3分　　　　資材保管好，得4分　　　　告訴用戶沒有零配件推諉維修的，扣10分　　　　回訪（5分）　　　　回訪率不足100%，　　　　回訪信息不準(zhǔn)確，反饋不及時，　　　　無回訪的，扣5分　　　　培訓(xùn)管理（10分）　　　　積極參加蘇寧售后培訓(xùn)的，得10分　　　　不能配合售后中心，安排人員培訓(xùn)的，每次扣5分　　　　信息管理（5分）　　　　反饋不及時不準(zhǔn)確，　　　　反饋信息不完整的，　　　　合計　　　　綜合評分初評等級售后中心簽章69 / 69