【正文】 部列表)。(3)根據(jù)營(yíng)銷時(shí)間分類：臨時(shí)Email營(yíng)銷和長(zhǎng)期Email營(yíng)銷。(4)根據(jù)功能不同分類：顧客關(guān)系Email營(yíng)銷、顧客服務(wù)Email營(yíng)銷、在線調(diào)查Email營(yíng)銷、產(chǎn)品促銷Email營(yíng)銷。(一)綠色營(yíng)銷的內(nèi)涵廣義：倫理營(yíng)銷。就是企業(yè)在考慮經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還要考慮社會(huì)效益，社會(huì)效益其中包括了保護(hù)生態(tài)平衡，還有其他的一些：欺詐等。狹義：綠色營(yíng)銷，就是企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，不僅要考慮經(jīng)濟(jì)效益，也要考慮自然生態(tài)平衡。(二) 綠色營(yíng)銷的特點(diǎn)。綠色營(yíng)銷應(yīng)該以滿足綠色需求為中心，為消費(fèi)者提供綠色的產(chǎn)品。綠色觀念就是人與環(huán)境和諧發(fā)展，重視企業(yè)經(jīng)營(yíng)與自然環(huán)境的關(guān)系。通過(guò)立法、執(zhí)法，來(lái)規(guī)范市場(chǎng)行為，制約污染行為。只有以綠色科技促進(jìn)綠色商品的發(fā)展，促進(jìn)節(jié)約能源和資源再生以及無(wú)公害商品的開發(fā)，才是綠色營(yíng)銷的物質(zhì)保證。(三)綠色營(yíng)銷的實(shí)施：明確企業(yè)研發(fā)綠色產(chǎn)品的計(jì)劃和必要的資源投入，具體說(shuō)明環(huán)保努力方向和措施。綠色營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)以滿足綠色需求為出發(fā)點(diǎn)和歸宿。： “4Ps”組合即產(chǎn)品(Products)、價(jià)格(Prices)、渠道(Places)、促銷(Promotions)。(1)開發(fā)綠色商品，實(shí)施綠色服務(wù)。(2)使用綠色包裝，可重復(fù)使用的、可降解的、避免過(guò)度包裝等等。(3)制定綠色價(jià)格。(4)開辟綠色通道。(5)開展綠色促銷。綠色促銷包括：綠色廣告、綠色公關(guān)、綠色人員推銷和綠色營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)。(四)制定綠色營(yíng)銷計(jì)劃應(yīng)考慮的因素：(1)消費(fèi)者：了解顧客的綠色化接受程度以及對(duì)綠色產(chǎn)品和服務(wù)的需求程度。(2)供應(yīng)商：決定了產(chǎn)品的綠色程度。(3)競(jìng)爭(zhēng)者。(4)商業(yè)伙伴： 綠色營(yíng)銷最重要的工作之一就是尋找戰(zhàn)略伙伴。(5)政府官員。：(1)產(chǎn)品。(2)價(jià)格。(3)分銷。(4)促銷。(5)人員。企業(yè)綠色營(yíng)銷活動(dòng)能否成功，關(guān)鍵在于綠色營(yíng)銷內(nèi)外因素的巧妙結(jié)合和協(xié)同作用，具體可概括為：滿足消費(fèi)者的綠色消費(fèi)需求。產(chǎn)品生產(chǎn)和使用過(guò)程中無(wú)污染。社會(huì)對(duì)綠色營(yíng)銷的接受和支持。企業(yè)從可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略來(lái)組織和實(shí)施綠色營(yíng)銷。本章小結(jié)(一)范圍不同的預(yù)測(cè) (二)期限不同的預(yù)測(cè)(三)性質(zhì)不同的預(yù)測(cè) (四)綜合程度不同的預(yù)測(cè)(一)定性預(yù)測(cè)法： (二)定量預(yù)測(cè)法：：上期銷售量法、算術(shù)平均法、移動(dòng)平均數(shù)法：一元回歸、多元回歸(一)確定預(yù)測(cè)目標(biāo) (二)搜集數(shù)據(jù)和資料 (三)選擇預(yù)測(cè)方法 (四)進(jìn)行預(yù)測(cè)和輸出預(yù)測(cè)結(jié)果 (五)預(yù)測(cè)結(jié)果的分析和調(diào)整(一)重要程度不同的決策 (二)問(wèn)題是否重復(fù)出現(xiàn)的決策 (三)管理層次不同的決策 (四)方法不同的決策 (五)目標(biāo)數(shù)量多寡不同的決策 (六)期限長(zhǎng)短不同的決策(七)要求時(shí)態(tài)不同的決策5. 商品流通企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的方法(一)確定型決策： (二)非確定型決策 (三)風(fēng)險(xiǎn)型決策 期望值決策、貝葉斯決策 馬爾科夫決策等(一)分析企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境 (二)確定企業(yè)決策目標(biāo) (三)擬定備選方案 (四)備選方案的評(píng)價(jià)與選擇 (五)制定實(shí)施方案的措施、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、綠色營(yíng)銷的概念、特點(diǎn)及其產(chǎn)生背景第五章　供應(yīng)商管理 供應(yīng)商認(rèn)證一、供應(yīng)商認(rèn)證的方法與流程供應(yīng)商管理是采購(gòu)供應(yīng)管理中的一項(xiàng)重要工作。企業(yè)能有較大發(fā)展的一個(gè)重要因素就是企業(yè)與哪些重要的供應(yīng)商進(jìn)行合作。供應(yīng)商管理應(yīng)當(dāng)在公司戰(zhàn)略以及采購(gòu)供應(yīng)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下進(jìn)行，具體內(nèi)容包括三個(gè)方面，一是業(yè)務(wù)交易之前的供應(yīng)商認(rèn)證，二是交易過(guò)程中的業(yè)務(wù)與關(guān)系管理，三是業(yè)務(wù)完成后對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行的績(jī)效考核。與企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略合作的供應(yīng)商是管理的重點(diǎn)。并不是所有的企業(yè)都進(jìn)行供應(yīng)商認(rèn)證，但隨著交易規(guī)范性的發(fā)展，企業(yè)越來(lái)越傾向于在交易之前對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估。供應(yīng)商認(rèn)證的意義：首先，有助于了解供應(yīng)商生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，降低交易風(fēng)險(xiǎn)。其次是制定供應(yīng)商發(fā)展計(jì)劃的基礎(chǔ)。再次，是建立供應(yīng)商績(jī)效評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。最后，有助于防止交易過(guò)程中不道德行為的發(fā)生。(一)供應(yīng)商認(rèn)證的方法：對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行認(rèn)證評(píng)估的方法有多種，最重要的方法是“加權(quán)評(píng)分法”(實(shí)踐中也稱為“綜合評(píng)分法”)。加權(quán)評(píng)分法是指規(guī)定衡量供應(yīng)商的各個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)(如產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等)，并根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)設(shè)定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重，然后根據(jù)調(diào)研的資料，分別評(píng)估各供應(yīng)商的加權(quán)得分，選擇得分高者為通過(guò)認(rèn)證的供應(yīng)商，并進(jìn)行適當(dāng)分級(jí)，采取不同的交易策略。(二)供應(yīng)商認(rèn)證的流程：，在對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行認(rèn)證之前，應(yīng)首先成立供應(yīng)商認(rèn)證小組。供應(yīng)商認(rèn)證小組應(yīng)包括不同部門的成員，除采購(gòu)供應(yīng)部門之外，主要有質(zhì)量管理、工程、生產(chǎn)、法律以及財(cái)務(wù)等部門的人員。認(rèn)證小組成立后應(yīng)確認(rèn)對(duì)供應(yīng)商認(rèn)證采取的形式和認(rèn)證的指標(biāo)體系。，對(duì)于不同采購(gòu)類型的供應(yīng)商評(píng)審的指標(biāo)也不同，因此應(yīng)該針對(duì)供應(yīng)商的實(shí)際情況和本單位所采購(gòu)物品的特性，對(duì)所要評(píng)審的供應(yīng)商制訂具體的評(píng)審指標(biāo)。，首先要盡可能多地識(shí)別供應(yīng)商，然后設(shè)定一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)識(shí)別的供應(yīng)商進(jìn)行篩選，可以減少工作量，提高工作效率。，對(duì)篩選后的供應(yīng)商要進(jìn)一步調(diào)查，了解供應(yīng)商的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，各個(gè)部門之間的分工及流程?？疾旃?yīng)商質(zhì)量控制與管理體系、生產(chǎn)工藝、顧客服務(wù)、環(huán)境體系等內(nèi)容。深入調(diào)研應(yīng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的評(píng)分體系進(jìn)行子系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，以便將來(lái)能夠評(píng)估出相應(yīng)的分值。，供應(yīng)商評(píng)審的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行加權(quán)評(píng)分。針對(duì)每個(gè)評(píng)審項(xiàng)目，權(quán)衡彼此的重要性，分別給予不同的權(quán)數(shù)。評(píng)審小組決定了供應(yīng)商的評(píng)審內(nèi)容及權(quán)數(shù)后，可根據(jù)供應(yīng)商反饋的調(diào)查表以及實(shí)地調(diào)查的資料，編制出供應(yīng)商的加權(quán)評(píng)分表。，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行認(rèn)證的最終結(jié)果應(yīng)反饋給供應(yīng)商，讓供應(yīng)商明確自己的不足之處，以便進(jìn)行改進(jìn)與提高。，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行認(rèn)證后，要進(jìn)行跟蹤。供應(yīng)商的認(rèn)證不僅僅是審查和評(píng)估的過(guò)程，而且也是一個(gè)反饋與跟蹤的過(guò)程，要隨時(shí)監(jiān)測(cè)供應(yīng)商的執(zhí)行情況，不斷督促供應(yīng)商進(jìn)行改進(jìn)。總之，供應(yīng)商的認(rèn)證是一個(gè)長(zhǎng)期的、動(dòng)態(tài)的過(guò)程，是通過(guò)評(píng)估來(lái)確認(rèn)和培養(yǎng)供應(yīng)商的過(guò)程。(三)供應(yīng)商的分類：供應(yīng)商認(rèn)證的結(jié)果要進(jìn)行分類，大的方面分為合格的供應(yīng)商與不合格的供應(yīng)商。而合格的供應(yīng)商又可能分為多種。有的企業(yè)將供應(yīng)商分為一星級(jí)至五星級(jí)供應(yīng)商。這要結(jié)合企業(yè)及行業(yè)情況。，可信任的供應(yīng)商是指那些已經(jīng)令采購(gòu)企業(yè)滿意地完成了試訂單交貨，從而比“被認(rèn)可的供應(yīng)商”更讓企業(yè)信任的供應(yīng)商。換句話說(shuō)，就是已經(jīng)在實(shí)踐中證明了其能力和積極性的供應(yīng)商。，首選供應(yīng)商一般是指比“可信任”的供應(yīng)商更讓企業(yè)滿意的供應(yīng)商。，認(rèn)證供應(yīng)商是指為了建立一個(gè)更全面的多公司質(zhì)量管理體系，其整個(gè)企業(yè)的質(zhì)量控制體系已經(jīng)與采購(gòu)企業(yè)的質(zhì)量管理體系(在采購(gòu)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上)合為一體的供應(yīng)商。，喪失資格的(或“黑名單”)供應(yīng)商是無(wú)法滿足采購(gòu)企業(yè)在供應(yīng)商評(píng)價(jià)過(guò)程中制定的標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商，或者沒(méi)有履行以往合約的供應(yīng)商。使一個(gè)供應(yīng)商喪失資格僅僅是在該供應(yīng)商進(jìn)行了最大努力卻不能改正相關(guān)問(wèn)題時(shí)，企業(yè)能夠使用的最后手段。(四)認(rèn)證供應(yīng)商應(yīng)注意的問(wèn)題：“外包”采購(gòu)，一般情況，外包的比率越高。則選擇供應(yīng)商的機(jī)會(huì)越大。，單一供應(yīng)商是指某種物品集中向一家供應(yīng)商訂購(gòu)，這種購(gòu)買方式的優(yōu)點(diǎn)是供需雙方的關(guān)系密切，購(gòu)進(jìn)物品的質(zhì)量穩(wěn)定，采購(gòu)費(fèi)用低。缺點(diǎn)是無(wú)法與其他供應(yīng)商比較，容易失去質(zhì)量、價(jià)格更為有利的供應(yīng)商，采購(gòu)的機(jī)動(dòng)性小，如果供應(yīng)商出現(xiàn)問(wèn)題則會(huì)影響本企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。多家供應(yīng)商是指向多家訂購(gòu)所需的物品，其優(yōu)缺點(diǎn)正好與單一供應(yīng)商相反。，選擇國(guó)內(nèi)的供應(yīng)商，價(jià)格可能比較低，由于地理位置近，可以實(shí)現(xiàn)及時(shí)供應(yīng)或者零庫(kù)存策略。而選擇國(guó)際供應(yīng)商則可能采購(gòu)到國(guó)內(nèi)企業(yè)技術(shù)無(wú)法達(dá)到的物品，提升自身的技術(shù)含量，擴(kuò)大供應(yīng)來(lái)源。，若是大量采購(gòu)或者所需物品對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)影響重大，則宜采用直接采購(gòu)，從而避免中間商加價(jià)，以降低成本。如果采購(gòu)數(shù)量小或者采購(gòu)物品對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)影響不大，則可通過(guò)間接采購(gòu)，節(jié)省企業(yè)的采購(gòu)精力與費(fèi)用。二、供應(yīng)商認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)(一)供應(yīng)商選擇的短期標(biāo)準(zhǔn)：選擇、評(píng)價(jià)供應(yīng)商的短期標(biāo)準(zhǔn)一般是商品質(zhì)量合適、價(jià)格水平低、交易費(fèi)用少、交付及時(shí)、整體服務(wù)水平好。采購(gòu)單位可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查獲得有關(guān)供應(yīng)商的資料，把獲得的信息編制成一覽表，并就這幾個(gè)方面進(jìn)行比較。，總成本包括獲取成本、作業(yè)成本和處置成本。(1)獲取成本包括下列幾項(xiàng)：①開發(fā)成本。②采購(gòu)價(jià)格。③運(yùn)輸成本。④檢驗(yàn)成本。(2)作業(yè)成本主要包括：①倉(cāng)儲(chǔ)成本。包括倉(cāng)庫(kù)租金、倉(cāng)管人員工資、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備的折舊費(fèi)用等費(fèi)用。②操作成本。③維修成本。(3)處置成本是指企業(yè)為設(shè)備等物料報(bào)廢所需支付的代價(jià)。當(dāng)然，在報(bào)廢時(shí)有可能獲得一些收益，體現(xiàn)為“負(fù)成本”。(二)供應(yīng)商選擇的長(zhǎng)期標(biāo)準(zhǔn)：供應(yīng)商的財(cái)務(wù)狀況直接影響到其交貨和履約的績(jī)效。：供應(yīng)商內(nèi)部組織與管理是關(guān)系到日后供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的因素。：(1)研究與發(fā)展(Ramp。D)投資。(2)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。(3)供應(yīng)商的員工是否具備產(chǎn)品設(shè)計(jì)及生產(chǎn)管理方面的資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。(三)供應(yīng)商綜合管理水平認(rèn)證：，包括：(1)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境(2)企業(yè)近幾年的財(cái)務(wù)狀況(3)企業(yè)在同行業(yè)中的信譽(yù)及地位(4)企業(yè)近幾年的銷售情況(5)企業(yè)現(xiàn)有的緊密的、伙伴型的合作關(guān)系(6)地理位置。主要包括與本公司的距離和通關(guān)的難易程度(7)企業(yè)的員工情況。，對(duì)供應(yīng)商企業(yè)管理情況的認(rèn)證要考慮以下因素：(1)企業(yè)管理的組織框架，各組織之間的功能分配，以及組織之間的協(xié)調(diào)情況。(2)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略及目標(biāo)、企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)措施、技術(shù)革新的情況、生產(chǎn)率及降低成本的主要舉措、員工的培訓(xùn)及發(fā)展情況質(zhì)量體系及是否通過(guò)IS09000認(rèn)證、對(duì)供應(yīng)商的管理戰(zhàn)略等。，主要內(nèi)容有：(1)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置情況及功能。(2)供應(yīng)商的質(zhì)量體系是否完整。(3)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平。(4)質(zhì)量改進(jìn)情況。、工程與工藝情況，這部分認(rèn)證主要包括：(1)相關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)立與相應(yīng)職責(zé)。(2)工程技術(shù)人員的能力。主要包括工程技術(shù)人中受教育的情況、工作經(jīng)驗(yàn)、在本公司產(chǎn)品開發(fā)方面的水平、在公司產(chǎn)品生產(chǎn)方面的工藝水平、工程人員的流失情況。(3)開發(fā)與設(shè)計(jì)情況。主要有開發(fā)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)、試驗(yàn)情況、與顧客共同開發(fā)的情況、與供應(yīng)商共同開發(fā)的情況、產(chǎn)品開發(fā)的周期、產(chǎn)品及工藝開發(fā)程序、對(duì)顧客資料的保密情況等。，供應(yīng)商生產(chǎn)隋況認(rèn)證的主要內(nèi)容包括生產(chǎn)機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)工藝過(guò)程及生產(chǎn)人員的情況。(1)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)的設(shè)置情況及職能。(2)生產(chǎn)工藝過(guò)程情況。(3)生產(chǎn)人員的情況。，主要內(nèi)容有：(1)相關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)立情況。(2)物流管理系統(tǒng)的情況。(3)發(fā)貨交單情況。(4)供貨商管理情況。，主要包括：(1)環(huán)境管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置及其管理職能。(2)環(huán)境管理體系。(3)環(huán)境控制的情況。，主要包括：(1)相關(guān)機(jī)構(gòu)的設(shè)置情況。(2)交貨周期及條件。(3)價(jià)格與溝通情況。(4)顧客投訴與服務(wù)情況。三、供應(yīng)商識(shí)別與篩選(一)供應(yīng)商識(shí)別所使用的信息源。，以及這些活動(dòng)參與者的名單目錄。，貿(mào)易和行業(yè)協(xié)會(huì)以及出口貿(mào)易促進(jìn)會(huì)。，該協(xié)會(huì)的會(huì)員正在采購(gòu)的項(xiàng)目可能與企業(yè)從當(dāng)?shù)毓?yīng)商處采購(gòu)的項(xiàng)目一樣。(二)供應(yīng)商的篩選：供應(yīng)商篩選的目的是快速確定供應(yīng)商是否值得被全面評(píng)價(jià)。將被評(píng)價(jià)的供應(yīng)商數(shù)量降低到便于管理的數(shù)量，以免在根本不可能被選中的供應(yīng)商身上浪費(fèi)時(shí)間。供應(yīng)商篩選過(guò)程中很重要的一點(diǎn)是，選擇那些所需相關(guān)信息一般很容易獲得的篩選標(biāo)準(zhǔn)。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到供應(yīng)商篩選不是一個(gè)一次性的過(guò)程。四、供應(yīng)商深入調(diào)研對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行正式評(píng)價(jià)前的最后一個(gè)步驟是，搜索企業(yè)所需的評(píng)價(jià)供應(yīng)商各類指標(biāo)的信息。獲取這些信息的渠道有：(一)已公開的信息源(二)供應(yīng)商調(diào)查問(wèn)卷(三)拜訪供應(yīng)商(四)供應(yīng)商客戶證明人五、供應(yīng)商評(píng)估供應(yīng)商評(píng)估是指結(jié)合評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與掌握的供應(yīng)商信息，對(duì)每一個(gè)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)分。如何設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重與企業(yè)采購(gòu)項(xiàng)目的供應(yīng)目標(biāo)有關(guān)。供
應(yīng)目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)別取決于采購(gòu)項(xiàng)目的性質(zhì)以及該項(xiàng)目對(duì)企業(yè)的影響。例如，對(duì)于一些采購(gòu)項(xiàng)目，享有最高優(yōu)先權(quán)的供應(yīng)目標(biāo)可能是獲得合適的
設(shè)計(jì)和質(zhì)量，而成本可能只是第二位要考慮的因素。這是因?yàn)檫@個(gè)采購(gòu)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和質(zhì)量會(huì)對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力以及盈利能力產(chǎn)生重要的影響，而成本則具有很強(qiáng)的靈活性。2012年中級(jí)商業(yè)專業(yè)第五章講義：供應(yīng)商管理 第五章 供應(yīng)商管理 2012年中級(jí)商業(yè)專業(yè)講義：供應(yīng)商認(rèn)證 2012年中級(jí)商業(yè)專業(yè)講義：供應(yīng)商關(guān)系管理 2012年中級(jí)商業(yè)專業(yè)講義：供應(yīng)商的績(jī)效管理本章小結(jié)、標(biāo)準(zhǔn)與流程第六章　物流管理 物流管理概述一、物流管理的概念物流管理是為了以合適的物流成本達(dá)到用戶滿意的服務(wù)水平，對(duì)正向及反向的物流活動(dòng)過(guò)程及相關(guān)信息進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。二、物流管理的目標(biāo)和關(guān)鍵活動(dòng)(一)物流管理的目標(biāo)企業(yè)物流管理的目標(biāo)都是要把恰當(dāng)質(zhì)量、恰當(dāng)數(shù)量、恰當(dāng)價(jià)格的商品，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，送到恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)所和恰當(dāng)?shù)念櫩褪种?，以降低企業(yè)的總成本，使企業(yè)擁有更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：。，盡可能地避免客戶所需的商品缺貨。，提高配送效率。，以提高物流環(huán)節(jié)的作業(yè)效率，縮短流通時(shí)間。、出貨、配送的信息暢通。(二)物流管理的關(guān)鍵活動(dòng)物流管理關(guān)鍵活動(dòng)涉及商品流通的各個(gè)方面，主要包括：客戶服務(wù)。訂單處理。需求預(yù)測(cè)。庫(kù)存管理。物流信息傳遞。物料搬運(yùn)。逆向物流組織。倉(cāng)庫(kù)和商店選址。供應(yīng)商管理。運(yùn)輸、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝等的物流合理化。這些活動(dòng)是商品流通企業(yè)的客戶服務(wù)要素的重要組成。客戶服務(wù)要素通常被分為三類：交易前要素、交易中要素和交易后要素。主要包括：書面的政策聲明?？蛻艚邮苷呗暶?。組織結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)柔性和管理服務(wù)等。主要包含以下內(nèi)容：訂貨的便利性。商品的替代性。系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。訂貨信息。缺貨水平。訂貨周期。轉(zhuǎn)運(yùn)及加急發(fā)貨等。主要包括：安裝、質(zhì)量保證、零部件供應(yīng)及維修保障。產(chǎn)品跟蹤?？蛻羲髻r、投訴和退貨。臨時(shí)性的商品替代等。三、物流管理的運(yùn)作模式和決策依據(jù)(一)物流管理的運(yùn)作模式物流管理的運(yùn)作模式按活動(dòng)的主體分為自營(yíng)物流和物流外包。自營(yíng)物流就是企業(yè)自己修建倉(cāng)庫(kù)或組建車隊(duì)來(lái)完成其物流業(yè)務(wù)活動(dòng)。(1)自營(yíng)物流的優(yōu)點(diǎn)：①可以最